3

PROPOSAL PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN PERAWATAN BEDAH
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
TENRIAWARU BONE

Program Studi Magister Kesehatan Makassar

OLVIN

NIM 0009.1009.2018

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA

MAKASSAR

2022
ii
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN……………………………………………………...ii

DAFTAR ISI……………………………………………………………………..iii

DAFTAR TABEL………………………………………………………………..v

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………….vi

DAFTAR SINGAKATAN……………………………………………………...vii

DAFTAR ISTILAH……………………………………………………………....x

I. PENDAHULUAN…………………………………………………………...1
A. Latar Belakang................................................................................1
B. Rumusan Masalah........................................................................10
C. Tujuan Penelitian..........................................................................11
D. Manfaat Penelitian........................................................................12
II. TINJAUAN PUSTAKA........................................................................13
A. Tinjauan Umum tentang Kualitas Pelayanan...........................13
1. Definisi Kualitas.........................................................................13
2. Definisi Kualitas Pelayanan......................................................14
3. Aspek Kualitas Pelayanan........................................................15
B. Tinjauan Umum tentang Kepuasan Pasien..............................19
1. Definisi Kepuasan Pasien.........................................................19
2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan......................22
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pasien....................................27
C. Tinjauan Umum tentang Rumah Sakit......................................33
1. Definisi Rumah Sakit.................................................................33
2. Tujuan Rumah Sakit.................................................................33
3. Fungsi Rumah Sakit..................................................................34
4. Pelayanan Rumah Sakit...........................................................35
5. Klasifikasi Pelayanan Rumah Sakit..........................................35
6. Bangunan Rumah Sakit............................................................36
D. Penelitian Terdahulu..................................................................38
E. Kerangka Teori............................................................................50

iii
III. KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS.................................51
A. Kerangka Konseptual.................................................................51
B. Hipotesis Penelitian....................................................................52
C. Alur Penelitian.............................................................................53
IV. METODE PENELITIAN.......................................................................54
A. Jenis Penelitian...........................................................................54
B. Lokasi dan Waktu Penelitian.....................................................54
C. Populasi dan Sampel Penelitian...............................................54
1. Populasi....................................................................................54
2. Sampel......................................................................................55
D. Jenis dan Sumber Data..............................................................56
E. Metode Pengumpulan Data........................................................57
F. Teknik Pemeriksaan Sampel.....................................................58
G. Pengolahan dan Penyajian Data...............................................59
H. Metode Analisis Data..................................................................60
I. Definisi Operasional dan Pengukurannya...............................63
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................70

iv
 DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 2.1 Matriks Penelitian Terdahulu 40
Tabel 4.1 Tinggi Rendahnya Koefisien Determinasi 54

v
 DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

2.1 Kerangka Teori 44
3.1 Kerangka Konseptual 46

DAFTAR SINGKATAN

AKK : Administrasi Kebijakan Kesehatan

vi
 ALOS : Average Lengt of Stay
BLU : Badan Layanan Umum
BLUD : Badan Layanan Umum Daerah
BOR : Bed Occupancy Rate
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
BTO : Bed Turn Over
BUMN : Badan Usaha Milik Negara
Depkes RI : Departemen Kesehatan Republik Indonesia
DKK : Dan Kawan- Kawan
DO : Definisi Operasional
DOI : Digital Object Identifier
DR : Doktor
DRA : Doktoranda
ET AL : Et Alia; Et Alii
GDR : Gross Death Rate
H : Haji
Hj : Hajjah
IC : Informed Consent
ICU : Intensif Care Unit
IDR : Infant Death Rate
IMF : International Monetary Fund
KEMENKES : Kementerian Kesehatan
KKN : Korupsi Kolusi Nepotisme
KO : Kriteria Objektif
KS : Kurang Setuju
LOS : Length of Stay
MDR : Maternal Death Rate
MKES : Magister Kesehatan Masyarakat
NDR : Net Death Rate
NIM : Nomor Induk Mahasiswa
OECD : Organization for Economic Cooperation and
Development
P : Probabilitas
PERMENKES : Peraturan Menteri Kesehatan
PNS : Pegawai Negeri Sipil
PODR : Post Operation Death Rate
POIR : Post Operative Infection Rate
PPK : Pola Pengelolaan Keuangan
PROF : Professor
R : Correlation Coefficient

vii
 RI : Republik Indonesia
RSK : Rumah Sakit Khusus
RSKO : Rumah Sakit Ketergantungan Obat
RSU : Rumah Sakit Umum
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
RSUP : Rumah Sakit Umum Pusat
S : Setuju
SDM : Sumber Daya Manusia
SDN : Sekolah Dasar Negeri
SERVQUAL : Service Quality
SIG : Signifikansi
SKM : Sarjana Kesehatan Masyarakat
SKN : Sistem Kesehatan Nasional
SKPD : Satuan Kerja Perangkat Daerah
SMA : Sekolah Menengah Atas
SMP : Sekolah Menegah Pertama
SOP : Standar Operasional Prosedur
SPI : Satuan Pengawasan Internal
SPSS : Statistical Product and Service Solutions
SS : Sangat Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
TK : Taman Kanak- Kanak
TNI : Tentara Republik Indonesia
TOI : Turn Over Interval
TS : Tidak Setuju
TT : Tempat Tidur
UGD : Unit Gawat Darurat
UKM : Upaya Kesehatan Masyarakat
UKP : Upaya Kesehatan Perorangan
UMI : Universitas Muslim Indonesia
UU : Undang- undang
VOL : Volume
WHO : World Health Organization
YW : Yayasan Wakaf

DAFTAR ISTILAH

Chi square: Salah satu jenis uji komparatif non parametris yang
dilakukan pada dua variabel, di mana skala data

viii
 kedua variabel adalah nominal.
Coding: Kegiatan pemberian kode numerik (angka) terhadap
data yang terdiridari beberapa kategori.
Control: Salah satu fungsi manajerial seperti perencanaan,
pengorganisasian, pengaturan staff, dan
mengarahkan.
Cross sectional Jenis penelitian yang mengamati data-data populasi
study: atau sampel satu kali saja pada saat yang sama
(data potong lintang).
Editing: Memeriksa data awal yang telah ada dengan untuk
mengurangi kesalahan atau kekurangan yang ada.
Entri: Memasukan data dalam proga sesuai dengan
variabel yang sudah ada.
Cleaning: Suatu prosedur untuk memastikan kebenaran,
konsistensi, dan kegunaan suatu data yang ada
dalam dataset.
Processing: Proses pengumpulan data dan dikonversi menjadi
sebuah informasi yang bermanfaat dan dapat
digunakan.
Impact: Dampak biasanya merupakan hasil jangka
panjang dan mungkin tidak dapat dicapai bahkan
selama siklus hidup kegiatan atau program. 
Informed Suatu proses penyampaian informasi secara
consent: relevan dan eksplisit kepada pasien/subyek
penelitian untuk memperoleh persetujuan medis
sebelum dilakukan suatu tindakan
medis/pengobatan/partisipasi dalam penelitian.
Input: Semua potensi yang dimasukkan ke dalam sebuah
proses.
Kuratif: Suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan
pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan
penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit,
pengendalian penyakit, atau pengendalian
kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga
seoptimal mungkin.
Outcame: Efek jangka panjang dari proses tersebut berupa
manfaat atau harapan perubahan.
Output: Hasil langsung yang dapat dirasakan dari suatu
proses.

ix
Preventif: Kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah
kesehatan.
Primary health Pelayanan kesehatan tingkat pertama seperti
care Puskesmas.
Promotif: Suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan
pelayanan kesehatan yang lebih mengutamakan
kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.
Rehabilitatif: Sebuah proses untuk mengembalikan penderita
yang telah sehat dari pengobatan untuk kembali
ke masyarakat.
Secondary Pelayanan kesehatan tingkat kedua seperti Rumah
health services Sakit Tipe C.
Single global Metode ini menanyakan seberapa puas karyawan
rating: terhadap pekerjaan dengan lima skala jawaban
mulai dari sangat puas sampai sangat tidak puas.
Stakeholder: Pihak pemangku kepentingan atau beberapa
kelompok orang yang memiliki kepentingan di dalam
perusahaan yang dapat mempengaruhi atau
dipengaruhi oleh tindakan dari bisnis secara
keseluruhan.
Independent Tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi
variable: variabel yang lain.
Dependent Tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh
variable: variabel independen.
Standardized Nilai koefisien Beta dari setiap variabel independen
coefficients: yang ada.
Consecutive Teknik pengambilan sampel non-probabilitas di
sampling: mana sampel diambil dengan mudah oleh peneliti
lebih seperti pengambilan sampel yang mudah,
hanya dengan sedikit variasi.
Tertiary health Pelayanan kesehatan tingkat tiga seperti Rumah
services: Sakit Tipe A dan Tipe B.
Tangible: Fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
Realibility: Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan.
Responsiveness Keinginan para staf untuk membantu para
: pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.

x
 Assurance: Kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko
atau keragu-raguan.
Emphaty: Kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.

xi
 I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat

tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta

berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Rumah sakit sebagai

intitusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,

rawat jalan, dan gawat darurat (UU No.44, 2009). Salah satu

kewajiban rumah sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan yang

aman, bermutu atau berkualitas, antidiskriminasi dan efektif dengan

mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan

rumah sakit (Kemenkes, 2018).

Pada era globalisasi ini, yang menjadi salah satu pendukung

keberhasilan pelayanan kesehatan rumah sakit adalah kepuasan

pasien. Kepuasan pasien diartikan sebagai respon dari pelanggan

terhadap ketidakpuasan antara tingkat kepentingan sebelumnya dan

kinerja aktual yang dirasakan pasien setelah pemakaian. Pelayanan

yang berkualitas dan memuaskan akan menimbulkan loyalitas

pasien/pelanggan. Pelanggan yang puas sangat erat kaitannya

dengan “word of mouth”. Maka pelayanan memuaskan juga akan

menambah pelanggan baru (Kuntoro & Istiono, 2017) dalam

(Yurensia, et al 2020).

1
2

Peningkatan pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat

dilakukan dari banyak aspek pelayanan kesehatan seperti

meningkatkan kualitas fasilitas kesehatan, kualitas profesionalisme

sumber daya manusia serta kualitas manajemen rumah sakit.

Melakukan pengukuran secara terus menerus merupakan salah satu

cara untuk menjaga pelayanan yang berkualitas, agar diketahui

kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan dan

dapat ditindak lanjuti sesuai dengan prioritas masalahnya (Luan et al.,

2018) dalam (Yurensia, et al 2020).

Seiring dengan berkembangnya zaman dan revolusi industri

yang terjadi, praktik dan sistem kedokteran turut berkembang menjadi

semakin maju. Beberapa perkembangan signifikan yang terjadi dalam

sistem kesehatan beberapa tahun belakangan mencakup: (1)

pendirian rumah sakit perusahaan dilengkapi dengan fasilitas terbaru

dan terlengkap, (2) munculnya pembayar pihak ketiga (perusahaan

asuransi, pemerintah, perusahaan, dan lain-lain,) sehingga

meningkatkan kesadaran di antara pasien akan kualitas layanan, (3)

meningkatnya ketersediaan informasi melalui internet dan harapan

perawatan pasien yang lebih tinggi, serta (4) meningkatnya litigasi

untuk hasil layanan yang tidak memuaskan. Semua faktor ini telah

menghasilkan tantangan baru untuk industri kesehatan untuk

bertransformasi menuju industri jasa (Ramadhan, et al 2019)

3

Kualitas pelayanan merupakan salah satu aspek yang harus

diperhatikan oleh rumah sakit karena peningkatan persaingan dalam

industri kesehatan yang disebabkan oleh perkembangan teknologi

informasi dan kemudahan transportasi sehingga masyarakat memiliki

akses yang luas dan alternatif yang banyak untuk memilih rumah sakit

yang terbaik, dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Oleh karena itu,

rumah sakit harus memastikan kualitas pelayanan mereka, karena

bertanggung jawab terhadap keselamatan dan kesehatan pasien

(Gheorghe, Bobocea, 2016) dalam (Yasril et al, 2019).

Hal ini sejalan dengan makin meningkatnya tuntutan

masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan. Peningkatan tuntutan

ini akibat dari meningkatnya jumlah konsumen terdidik sehingga

mampu memilih jenis dan kualitas pelayanan yang diinginkan (Sitorus,

2016) dalam (Mutmainnah et al, 2021).

Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat dengan

kualitas. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan

untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan

pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pengalaman

yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006)

4

dalam (Purwaningrum et al, 2020). Kepuasan pasien merupakan

salah satu indikator kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan

pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak

dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (Supriyanto, 2010) dalam

(Datuan et al, 2018)

Rumah sakit merupakan fasilitas pelayanan kesehatan

perorangan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat penting

dalam mendukung penyelenggaraan upaya terjaganya kesehatan.

Kesehatan merupakan masalah umum yang dihadapi setiap insan di

dunia. World Health Organization (WHO) terus berusaha agar

pelayanan kesehatan di seluruh dunia ini dapat memberikan suatu

sistem pelayanan yang baik untuk peningkatkan derajat kesehatan

masyarakat di seluruh dunia (Situmorang, 2014) dalam (Yurensia et

al, 2020).

Rumah Sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan

gawat darurat (UU No 44, 2009). Salah satu kewajiban rumah sakit

adalah memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu,

antidiskiriminasi dan efektif dengan mengutamakan kepentingan

pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit (Kemkes,

2018).
5

Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada pelayanan

yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya

manusia merupakan elemen yang berpengaruh terhadap pelayanan

yang dihasilkan kepada pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka

dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak

pasien yang dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke rumah

sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal itu dikarenakan

pasien merupakan asset yang sangat berharga dalam

mengembangkan industri rumah sakit. (Anjaryani, 2009) dalam

(Purwaningrum et al, 2020).

Hakikat dasar dari rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan

dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah

kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya

rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai

upaya penyembuhan dan pemulihan atasrasa sakit yang dideritanya.

Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan

nyaman terhadap keluhan penyakit pasien.

Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima

menjadi utama dalam pelayanan di Rumah Sakit. Pelayanan prima di

rumah sakit akan tercapai jika setiap seluruh SDM rumah sakit

mempunyai keterampilan khusus, diantaranya memahami produk

secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan

bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan,

6

berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien

secara profesional (Anjaryani, 2009) dalam (Purwaningrum et al.

2020).

Model servqual memiliki beberapa keunggulan yaitu, pertama

servqual telah berkembang menjadi semacam standar untuk penilaian

atas berbagai dimensi kualitas layanan, kedua berbagai riset telah

menunjukkan bahwa servqual valid dalam berbagai konteks layanan

(Tjiptono, 2012) dalam (Yusril et al, 2019).

Metode servqual merupakan metode yang banyak dipakai

untuk mengukur kepuasan pasien. Model ini dinyatakan dengan

pertanyaan mendasar yang dapat mengukur kepuasan konsumen

terhadap pelayanan tercakup dalam lima variebel. Kelimanaya

disajikan secara berurutan berdasarkan nilai terpenting menurut

pelanggan yaitu: reliability adalah kemampuan dalam melaksanakan

jasa yang disajikan dengan terpercaya dan akurat, responsiveness

yaitu kemauan dalam memberikan jasa dengan cepat untuk

membantu pelanggan, Assurance yaitu kemampuan menimbulkan

kepercayaan juga keyakinan dalam bentuk pengetahuan dan

kesopanan karyawan, empathy memberi perhatian bagi pelanggan

dan merupakan kesediaan untuk peduli,tangibles merupakan

penampilan fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi (Ulfa &

Zulkarnain, 2016) dalam (Yurensia et al, 2020).

7

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Susanti Gate, dkk

tahun 2021 yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit DR. Reksodiwiryo Kota

Padang”, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pasien (Susanti Gate et al, 2021).

Penelitian yang dilakukan oleh Novagita T et al tahun 2019 yang

berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Jalan RSUD Makassar”, menunjukkan

bahwa ada hubungan antara kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya

tanggap terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Makassar

(Novagita T, et al, 2019).

Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Ramadhan, B,

Rahmiati, Arief Maulana, 2019 yang berjudul ”Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit

Semen Padang” menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan

pengaruh signifikan daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dengan

kepuasan pasien rumah sakit Semen Padang (Ramadhan , et al

2019).

Penelitian juga yang dilakukan oleh Anggraini Susanti, Amran

Razak, dan Nurmiati Muchlis tahun 2021 tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien rawat inap di Rumah Sakit

Umum Daerah Labuang Baji, Makassar pada masa pandemi Covid 19

menunjukkan bahwa ada pengaruh kehandalan, daya tanggap, dan

8

jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Labuang

Baji pada masa pandemi Covid 19.

Rumah Sakit Umum Daerah Tenriawaru Bone merupakan

rumah sakit milik pemerintah Kabupaten Bone sebagai institusi yang

memberikan pelayanan di bidang kesehatan. Rumah Sakit Umum

Daerah Tenriawaru merupakan rumah sakit regional. Jangkauan

pelayanan RSUD Tenriawaru tidak hanya meliputi wilayah Kabupaten

Bone saja, tetapi hingga wilayah kabupaten sekitarnya seperti

Kabupaten Sinjai, Kabupaten Wajo dan Kabupaten Soppeng. Rumah

Sakit Umum Daerah Tenriawaru Bone merupakan rumah sakit umum

daerah Kelas B Non Pendidikan. RSUD Tenriawaru resmi berstatus

Badan Layanan Umum Daerah (BLUD).

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru senantiasa

berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Upaya

peningkatan kualitas pelayanan dilakukan secara berkelanjutan. Jenis

pelayanan tersebut meliputi administrasi dan manajemen, pelayanan

keperawatan dan pelayanan rekam medis, pelayanan farmasi,

pelayanan medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan kamar operasi,

pelayanan radiologi, pelayanan laboratorium, pelayanan perinatal

resiko tinggi, pengendalian infeksi di Rumah Sakit, keselamatan kerja,

kebakaran dan kewaspadaan bencana.

Berdasarkan data yang diperoleh dari bagian Rekam Medis

RSUD Tenriawaru Bone, jumlah kunjungan pasien instalasi rawat

9

inap di RSUD Tenriawaru Bone sebanyak 17047 pada tahun 2016,

sebanyak 12369 padan tahun 2017, sebanyak 15162 pada tahun

2018, sebanyak 16906 pada tahun 2019, sebanyak 12421 pada tahun

2020, dan terjadi penurunan menjadi 9420 hingga periode Oktober

2021. Hal ini menunjukkan kunjungan pasien rawat inap Rumah Sakit

Umum Daerah Tenriawaru Bone masih fluktuatif.

Pencapaian keberhasilan pelayanan instalasi rawat inap tidak

terlepas dari kualitas pelayanan instalasi rawat inap yang diberikan.

Indikator kinerja instalasi rawat inap diantaranya nilai BOR, LOS, TOI,

dan BTO. Adapun gambaran indikator kinerja RSUD Tenriawaru Bone

yang diperoleh dari rekam medik untuk nilai BOR pada tahun 2016

sebesar 60%, pada tahun 2017 sebesar 50%, pada tahun 2018

sebesar 51%, pada tahun 2019 sebesar 58%, pada tahun 2020

sebesar 41% , dan pada tahun 2021 sebesar 28%.

Hal ini menunjukkan penurunan persentase pemakaian tempat

tidur pada tahun 2017 hingga 2021 serta menunjukkan belum

tercapainya standar ideal yang ditetapkan oleh Departemen

Kesehatan dengan standar nilai BOR (60%-85%), hal ini menunjukkan

bahwa penggunaan tempat tidur rumah Sakit Umum Daerah

Tenriawaru Bone sebagai rumah sakit pemerintah masih rendah.

Salah satu jenis pelayanan yang tersedia di RSUD Tenriawaru

Bone adalah pelayanan rawat inap. Salah satu jenis pelayanan rawat

inap yang menjadi perhatian adalah pelayanan perawatan bedah.

10

Perawatan bedah menjadi salah satu fokus yang perlu diperhatikan,

karena cenderung memiliki waktu perawatan yang lebih lama dengan

kegiatan pre operasi, pasca operasi, maupun perawatan. Adapun data

yang mendukung perlunya perhatian terhadap perawatan bedah yaitu

angka kunjungan perawatan bedah di instalasi rawat inap pada lima

tahun belakangan. Pada tahun 2016 sebanyak 1731, tahun 2017

sebanyak 1395, tahun 2018 sebanyak 1258, tahun 2019 sebanyak

1311, tahun 2020 sebanyak 1051, tahun 2021 semester awal

sebanyak 843. Data yang diperoleh terlihat cenderung fluktuatif.

Berdasarkan matriks rekapitulasi data pengaduan tahun 2021

terdapat pengaduan mengenai sarana fasilitas kamar yang kurang

berfungsi dengan baik diantaranya AC, kipas angin, televisi. Selain itu

juga air menjadi aduan. Aduan yang masuk juga mengenai sikap

petugas dan petugas kesehatan. Keluhan adalah salah satu indikator

atau gejala dan tanda adanya ketidakpuasan layanan rumah sakit

kepada pasien, apakah itu pelayanan dokter, perawat, atau pelayanan

administrasi. Ketidakpuasan terhadap pelayanan disebabkan oleh

beberapa faktor internal rumah sakit dan faktor eksternal rumah sakit

(Hartono, 2010) dalam (Lestari,2020).

Hal ini yang mendasari peneliti melakukan penelitian mengenai

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien perawatan

bedah di RSUD Tenriawaru Bone.

11

B. Rumusan Masalah

a. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan aspek

bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien perawatan

bedah di RSUD Tenriawaru Bone?

b. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan aspek

keandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien perawatan

bedah di RSUD Tenriawaru Bone?

c. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan aspek

daya tanggap (responsiveness) terhadap pasien perawatan bedah

di RSUD Tenriawaru Bone?

d. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan aspek

jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien perawatan bedah

di RSUD Tenriawaru Bone?

e. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan aspek

empati (emphaty) terhadap pasien perawatan bedah di RSUD

Tenriawaru Bone?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien perawatan bedah di RSUD Tenriawaru Bone.

2. Tujuan Khusus
12

a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan

aspek bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien

perawatan bedah di RSUD Tenriawaru Bone.

b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan

aspek keandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien

perawatan bedah di RSUD Tenriawaru Bone.

c. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan

aspek daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan

pasien perawatan bedah di RSUD Tenriawaru Bone.

d. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan

aspek jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien

perawatan bedah di RSUD Tenriawaru Bone.

e. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan

aspek empati (emphaty) pelayanan terhadap kepuasan pasien

perawatan bedah di RSUD Tenriawaru Bone.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Praktis

a. Diharapkan penelitian ini dapat menjadi masukan tentang

kualitas pelayanan serta pengaruhnya terhadap pasien

perawatan bedah di RSUD Tenriawaru Bone

b. Diharapkan penelitian ini dapat menjadi acuan pertimbangan

dalam menentukan kebijakan dalam pengembangan kualitas

pelayanan di rumah sakit.

13

2. Manfaat Bagi Peneliti

Manfaat bagi peneliti yaitu sebagai pembelajaran dan

pengalaman guna meningkatkan pengetahuan serta pengaplikasian

teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan.

 II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum tentang Kualitas Pelayanan

1. Definisi Kualitas

Menurut Crosby (1979 : 58) dalam (Nasution 2015)

menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement,

yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu

produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas

yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku,

proses produksi, dan produk jadi.

Menurut Deming (1982 : 176) dalam (Nasution 2015)

menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan

kebutuhan pasar. Apabila Juran mendefinisikan kualitas sebagai

fitness for use dan Crosby sebagai conformance to requirement,

maka Deming mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan

kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahan harus benar-benar

dapatmemahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu

produk yang akan dihasilkan.

Fiegenbaum (1986 : 7) dalam (Nasution 2015) menyatakan,

bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full

costumer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat

memberi kepuasan sepenuihnya kepada konsumen, yaitu sesuai

dengan apa yang diharapkan konsumen atau suatu produk.

14
 15

Garvin dan Davis (1994) dalam (Nasution 2015)

menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, prosesdan

tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan dan konsumen.

2. Definisi Kualitas Pelayanan

Secara sederhana kualitas pelayanan dapat diartikan

sebagai produk yang bebas cacat. Dengan kata lain produk sesuai

dengan standar (target sasaran atau persyaratan yang bisa

didefinisikan, diobservasi dan diukur) (Tjiptono, Chandra dan

Andriana, 2008) dalam (Taufik, 2021).Kualitas Pelayanan adalah

tingkat keunggulan yang dapat memenuhi keinginan

konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis,

paramedis, dan penunjang medis. Kualitas pelayanan diukur

dengan lima indikator pelayanan (keandalam, ketanggapan,

keyakinan, empati, dan berwujud) (Sari, 2017).

Lewis dan Booms dalam Wijaya (2011:152) dalam (Taufik,

2021) menjelaskan kualitas pelayanan merupakan ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas memiliki hubungan yang

sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka

 16

panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan

mereka Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan yang pada gilirannya kepuasan pelanggan

dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada

perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat

mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali

dan pemborosan, mengurangi pembayaran biaya garansi,

mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan

pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar,

meningkatkan hasil (yield) dan meningkatkan utilisasi kapasitas

produksi serta memperbaiki kinerja penyampaian produk dan jasa

(Nasution,2015).

3. Aspek Kualitas Pelayanan

Menurut Berry dan Parasuraman (dalam

Fitzsimmons,1994) dalam (Nasution, 2015) berhasil

mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh

para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu seperti

berikut :

a. Bukti Langsung (Tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana

komunikasi.
 17

b. Keandalan (reliability)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan

dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance)

Mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-

raguan.

e. Empati (emphaty)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Parasuraman (2010) dalam (Ramadhan et al,

2019) pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus

berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang utama, yaitu :

a. Kehandalan

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal,

artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai

diharapkan memiliki kemampuan di dalam pengetahuan,

keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja

yang tinggi, sehingga aktifitas kerja yang dikerjakan

menghasilkan bentuk pelayanan yang yang memuaskan,

 18

tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan

yang di terima oleh masyarakat.

Kehandalan dapat diukur dengan indikator berikut:

1) Keandalan petugas dalam memberikan informasi

pelayanan

2) Keandalan petugas dalam melancarkan prosedur

pelayanan

3) Keandalan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan

b. Daya tanggap

Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan

yang sangat memengaruhi prilaku orang yang mendapatkan

pelayanan, sehingga kemampuan daya tanggap dari pegawai

untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat

penyerapan, pengertian, ketidaksesuain atas berbagai hal

bentuk pelayanan yang tidak di ketahui. Hal ini memerlukan

adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina,

mengarahkan membujuk agar menyikapi segala bentuk-

bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam

suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat

respons positif.

Daya tanggap dapat diukur dengan indikator berikut:

1) Respon petugas terhadap keluhan pelanggan

2) Respon petugas terhadap saran pelanggan

 19

3) Respon petugas terhadap kritikan pelanggan

c. Jaminan

Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas

pelayanan yang di berikan. Bentuk kepastian dari dari suatu

pelayanan sangat di tentukan oleh jaminan dari pegawai yang

memberikan pelayanan, sehingga orang menerima pelayanan

merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan

pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai sesuai

dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran, dan

kualitas layanan yang di berikan.

Assurance dapat diukur dapat diukur dengan indikator berikut:

1) Kemampuan administrasi petugas

2) Kemampuan teknis petugas pelayanan

3) Kemampauan sosial petugas pelayanan

d. Empati

Setiap kegiatan atau aktifitas pelayanan memerlukan adanya

pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau

kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal

yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan

dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang

berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa

empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau

memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan.

 20

Emphaty dapat diukur dengan indikator berikut:

1) Perhatian petugas pelayanan

2) Kepedulian petugas

3) Keramahan petugas

e. Bukti fisik

Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk

aktualisasi nyata secara fisik dapat di terlihat atau digunakan

oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan

pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan

yang di terima oleh orang yang menginginkan pelayanan,

sehingga puas atas pelayanan yang di dirasakan, yang

sekaligus menunjukan prestasi kerja atas pemberian

pelayanan yang diberikan.

Tangible dapat diukur dengan indikator berikut:

1) Ruang tungu pelayanan

2) Loket pelayanan

3) Penampilan petugas pelayanan

B. Tinjauan Umum tentang Kepuasan Pasien

1. Definisi Kepuasan Pasien

Menurut Pohan (2007) dalam Lestari (2020) pasien akan

merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh

sama atau melebihi harapan dan sebaliknya, ketidakpuasan atau

perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan

 21

kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.

Berdasarkan hal itu, maka pengertian kepuasan pasien adalah

suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkan.

Menurut Band (1971) dalam Nasution (2015) “Satisfaction

is the state in which consumer needs, wants, dan

expectations,through the transaction cycle, are not or exceeded,

resulting in repurchase and continuing loyalty. In other words, if

customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look

like this: customer satisfaction = perceived quality: needs, wants,

and expectations”

Definisi kepuasan pelanggan dari Band diatas,

merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara

kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan,

kebutuhan, dan harapan pelanggan. Lebih lanjut, Band

mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelangga, maka

akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan (Nasution, 2015).

Menurut Oliver (1997 : 13-4) dalam Nasution (2015)

“Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is

judgement that a product or service feature, or the productor

service it self, provided (or is providing) a pleasurable level of

 22

consumption-related fulfillment, including levels of under or

overfulfillments”.

Arti dari pleasurable fulfillment disini adalah bahwa apakah

barang atau jasa adapat memenuhi kesenangan (pleasure) yaitu

keinginan, hasrat, dan tujuan yang diinginkan. Berdasarkan

definisi diatas, dapat diketahui bahwa kepuasan merupakan

tanggapan pelanggan. Kepuasan adalah penilaian terhadap

penampilan dankinerja barang atau jasa itu sendiri, apakah dapat

memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan pelanggan

(Nasution, 2015)

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja atau hasil sebuah produk dan harapanharapannya (Kotler,

2005) dalam (Kosnan, 2019).

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas

pelayanan yang diberikan dan kepuasan pasien adalah suatu

modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak dan untuk

mendapatkan pasien yang loyal (Supriyanto, 2010) dalam Datuan

(2018).

Menurut Kotler (2011:33) dalam (Ramadhan et al, 2019),

definisi kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan

dibanding dengan harapannya.

 23

Menurut Sabarguna (2014:55) dalam (Ramadhan et al,

2019), kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan namun tetap memiliki dasar

obyektif. Artinya, walaupun penilaian itu dilandasi oleh

pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis dan pengaruh

lingkungan pada saat itu, tetapi tetap didasari oleh kebenaran dan

kenyataan obyektif yang ada.

2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Action dan Notoatmodjo dalam Nilaika Tahun 2012

dalam Lestari 2020, terdapat beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat inap,

salah satunya yaitu faktor individu seperti:

a) Jenis kelamin, dimana pasien perempuan lebih cenderung

merasa puas terhadap pelayan kesehatan dibanding dengan

pasien laki-laki, hal ini kemungkinan disebabkan laki-laki

cenderung dominan, aktif, dan bebas, sedangkan perempuan

cenderung sensitif dalam hubungan yang formal yang

ditunjukkan dengan sifat penuh perhatian, hangat, bijaksana,

dan sabar.

Usia pasien, dimana pasien yang berusia lanjut cenderung

merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya

karena dokter dan perawat lebih responsif terhadap pasien

yang berusia lanjut.

 24

b) Pendidikan, dimana pasien dengan tingkat pendidikan yang

lebih tinggi lebih memahami tentang penyakit yang

dideritanya.

c) Pekerjaan, dimana pasien yang sedang produktif biasanya

lebih peka terhadap keadaan sekitar yang dialami.

d) Pengalaman berobat keluarga biasanya dapat menjadi acuan

bagi seseorang untuk menggunakan jasa pelayanan termasuk

jasa pelayanan kesehatan, hal ini dapat diartikan bila keluarga

yang pernah menggunakan jasa pelayanan rumah sakit

tertentu cenderung akan memberitahukan keadaan rumah

sakit tersebut kepada kerabatnya yang akan menggunakan

pelayanan jasa rumah sakit, bila pengalamannya baik atau

memuaskan, seseorang tidak akan ragu untuk memakai

pelayanan jasa di rumah sakit tersebut, namun sebaliknya bila

kekecewaan yang didapatkan sebelumnya terhadap

pelayanan rumah sakit maka kerabat cenderung akan

urungkan niatnya untuk berobat di rumah sakit tersebut

(Nilaika, 2012).

Ada beberapa faktor yang menganggap bahwa kepuasan

pasien sebagai aspek psikososial dan keafektifan layanan

kesehatan dan mereka mengusulkan empat indikator sebagai

perangkat pengukurannya. Kepuasan pasien akan diukur dengan

indikator berikut:
 25

Perangkat Pengukuran Kepuasan Pasien (Pohan, 2007)

dalam (Lestari, 2020)

1) Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan

dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang

a) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu

dan tempat saat dibutuhkan

b) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam

keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat

c) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan

kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya

layanan kesehatan

2) Kepuasan Terhadap Mutu Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan

oleh sikap terhadap :

a) Kompetensi teknis dokter dan atau profesi layanan

kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien

b) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang

dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan

kesehatan

c) Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk

hubungan antar manusia

3) Kepuasan Terhadap Proses Layanan Kesehatan

 26

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk

hubungan antar manusia akan ditentukan dengan melakukan

pengukuran:

a) Sejauh mana ketersediaanya layanan rumah sakit

menurut penilaian pasien

b) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan

atau profesi layanan kesehatan lain

-Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter

-Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis

c) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti

nasihat dokter dan atau rencana pengobatan

4) Kepuasan Terhadap Proses Sistem Layanan Kesehatan

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh

sikap terhadap:

a) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

b) Sistem perjanjian, menunggu giliran, waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau

menolong atau kepedulian petugas kesehatan,

mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul

c) Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan

yang ditawarkan
 27

Aspek-Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Rawat Inap Rumah Sakit (Griffith, 1987) dalam (Lestari, 2020),

antara lain adalah:

a. Sikap pendekatan staf pada pasien, yaitu sikap staf terhadap

pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit

b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien, yaitu apa saja

yang telah dilakukan oleh pemberi pelayanan kepada pasien,

seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses

kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan

keberlangsungan perawatan pasien selama berada di rumah

sakit

c. Prosedur administrasi, yaitu berkaitan dengan pelayanan

administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama

perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit

d. Waktu menunggu, yaitu berkaitan dengan waktu yang

diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari

keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang

tunggu yang memenuhi standar rumah sakit, antara lain:

ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai

(televisi, kursi, air minum, dan sebagainya)

e. Fasilitas umum yang lain, seperti kualitas pelayanan berupa

makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini

berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan

 28

kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang

disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi

orang-orang yang berkunjung ke rumah sakit

f. Fasilitas ruang inap untuk pasien harus dirawat. Fasilitas

ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien

mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya

g. Hasil treatment/perawatan yang diterima oleh pasien, yaitu

perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit

pasien baik berupa operasi, kunjungan dokter, atau perawat.

3. Metode Pengukuran Kepuasan Pasien

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap

perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan

perusahaan pesaing. Kotler (1994) dalam (Nasution, 2015)

mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan

(costumer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-

luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan

meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat

strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati

pelanggan),menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi

 29

langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada

perusahaan), menyediakan saluran telepon (costumer

hotkines), dan lain-lain.Informasi yang melalui metode ini

dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga

kepada perusahaan sehingga memungkinkannya untuk

memberikan respons secara cepat dan tanggap terhadap

setiap masalah yang timbul.

Meskipun demikian, karena metode ini cenderung

bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap

mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak

semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan

keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok atau

tidak akan membeli lagi jasa perusahaan. Upaya

mendapatkan saran (terutama saran yang

berkualitas/bagus)dari pelanggan juga sulit diwujudkan

dengan metode ini. Terbilang lagi bila perusahaan tidak

memberikan imbal balik yang memadai kepada mereka yang

telah bersusah payah “berpikir” (menyumbangkan ide) kepada

perusahaan.

b. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan/pembeli potential produk perusahaan dan

 30

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk-produk tersebut. Setain itu, ghost shopper dapat

mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya

menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menangani

dan setiap keluhan.

Ada baiknya para menejer perusahaan terjun langsung

menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung

bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan

pelanggannya. Tentunya, karyawan tidak boleh tahu kalo

atasannya baru melakukan penilaian (misalnya dengan cara

menelepon perusahannya sendiri dan mengajukan berbagai

keluhan atau pertanyaan), karena bila hal ini terjadi, perilaku

mereka akan sangat “manis”dan penilaian akan menjadi bias.

c. Lost Costumer Analysis

Metode ini sedikit unik, perusahaan menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti atau yang telah beralih

pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya

informasi penyabab terjadinya hal tersebut. Informasi ini

sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan

dan loyalitas pelanggan.

d. Survei kepuasan pelanggan

 31

Umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan

dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui

pos, telepon, mapun wawancara pribadi (Mc Neal dan Lamb

dalam Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survei,

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran

kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan

dengan berbagai cara, diantaranya sebagai berikut :

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui

pertanyaan.

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,

yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut

tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Analisis Problem

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masa;ah-

masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan. Kedua,saran-saran untuk

melakukan perbaikan.
 32

4) Importance-performance analysis

Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam

artikel mereka yang dimuat di Journal of marketing bulan

Januari 1997 yang berjudul Importance Performance

Analysis. Dalam teknik ini, reponden diminta untuk

meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masing elemen/atribut tersebut.

Peter (dalam Fandy, 1995:106) Nasution, 2015)

mengemukakan, terdapat sepuluh kunci sukses dalam

mengukur kepuasan pelanggan.

1) Frekuensi Survei

Survei formal dilakukan setiap 2 atau 3 bulan sekali dan

survei informal setiap bulan sekali

2) Format

Pelaksanaan survei dilaksanakan pihak ketiga di luar

perusahaan

a) Isi

Pertanyaan hendaknya standar yang dapat

dikuantifikasikan

b) Desain isi

Harus mendesain survei secara sistematis dalam

memperhatikan setiap pandangan yang ada.

c) Melibatkan setiap orang/karyawan

 33

Semua fungsi dan tingkatan organisasi harus

dilakukan dalam survei

d) Mengukur kepuasan setiap orang/pihak

Mengukur kepuasan semua pihak, baik pelanggan

langsung (konsumen) maupun pelanggan tidak

langsung (dealer, retailer, wholesaler) dan pelanggan

internal.

e) Kombinasi berbagai ukuran

Ukuran-ukuran yang dipergunakan dibatasi pada skor

kuantitatif gabungan dari beberapa individu,

kelompok/tim, fasilitas (prabik atau kantor

operasinatau toko) dan divisi.

f) Hubungan dengan kompensasi dan reward

Hasil pengukuran kepuasan pelanggan dikaitkan

dengan sistem komperasi

g) Penggunaan dengan simbolik

Ukuran kepuasan pelanggan dibuat dalam kalimat

sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan di

setiap bagian organisasi

h) Bentuk pengukuran lainnya

Deskriptif kualitatif mengenai hubungan karyawan

dengan pelanggan harus mencakup penilaian sampai

 34

sejauh mana karyawan memiliki orientasi pada

kepuasan pelanggan.

C. Tinjauan Umum tentang Rumah Sakit

1. Definisi Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor

44 tahun 2009, pengertian rumah sakit sebagai berikut :

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi

masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh

perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi,

dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap

mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan

terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang

setinggi-tingginya.

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

dan gawat darurat.

2. Tujuan Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor

44 tahun 2009 pasal 3, tujuan rumah sakit sebagai berikut :

a) Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan
 35

b) Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien,

masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya

manusia di rumah sakit

c) Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan

rumah sakit

d) Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat,

sumber daya manusia rumah sakit, dan Rumah Sakit

3. Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor

44 tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Bab I Pasal 5, fungsi rumah

sakit sebagai berikut :

a) Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan

kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit

b) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga

sesuai kebutuhan medis

c) penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya

manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam

pemberian pelayanan kesehatan

d) penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta

penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka

peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan

etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan

 36

4. Pelayanan Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor

44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Bab V Pasal 7 Ayat 2,

terbagi atas :

a) Rumah Sakit Pemerintah

b) Rumah Sakit Swasta

5. Klasifikasi Pelayanan Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor

44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Bab VI Pasal 24 Ayat 2,

klasifikasi rumah sakit sebagai berikut :

a) Rumah Sakit umum kelas A

Rumah sakit umum kelas A adalah rumah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling

sedikit empat spesialis dasar, lima spesialis penunjang medik,

dua belas spesialis lain, tiga belas subspesialis

b) Rumah Sakit umum kelas B

Rumah sakit umum kelas B adalah rumah sakit yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling

sedikit empat spesialis dasar, empat spesialis penunjang

medik, delapan spesialis lain, dan dua subspesialis dasar.

c) Rumah Sakit umum kelas C

 37

Rumah sakit umum kelas C adalah rumah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan paling sedikit empat

spesialis dasar, dan empat spesialis penunjang medik.

d) Rumah Sakit umum kelas D

Rumah sakit umum kelas D adalah rumah sakit yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling

sedikit dua spesialis.

6. Bangunan Rumah Sakit

Berdsasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor

44 tahun 2009, bangunan rumah sakit sebagai berikut :

a) rawat jalan

b) ruang rawat inap

c) ruang gawat darurat;

d) ruang operasi

e) ruang tenaga kesehatan

f) ruang radiologi

g) ruang laboratorium

h) ruang sterilisasi

i) ruang farmasi

j) ruang pendidikan dan latihan

k) ruang kantor dan administrasi

l) ruang ibadah, ruang tunggu

m) ruang penyuluhan kesehatan masyarakat rumah sakit

 38

n) ruang mekanik

o) ruang dapur

p) laundry

q) kamar jenazah

r) taman

s) pengolahan sampah

t) pelataran parkir yang mencukupi

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor

44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Pasal 11 Ayat 1 dan 2

prasarana di rumah sakit diantaranya :

a) instalasi air

b) instalasi mekanikal dan elektrikal;

c) instalasi gas medik

d) instalasi uap;

e) instalasi pengelolaan limbah;

f) pencegahan dan penanggulangan kebakaran

g) petunjuk, standar dan sarana evakuasi saat terjadi keadaan

darurat

h) instalasi tata udara

i) sistem informasi dan komunikasi

j) ambulans
39
3

D. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Nama Jurnal, Judul Penelitian Metode Variabel Penelitian Hasil Penelitian

Tahun, Penelitian
volume,
Nomor , Nama
Peneliti

1 Journal Of Analisis Faktor Penelitian Independen : Berdasarkan hasil penelitian

Muslim Yang Kuantitatif Kompetensi teknis, diperoleh variabel yang
Community Berhubungan dengan efektivitas, berhubungan dengan mutu
Health Dengan Mutu menggunakan kenyamanan, pelayanan kesehatan terhadap
(JMHC), 2021, Pelayanan desain cross- keamanan, kepuasan pasien RSUP
Vo. 2, No. 1, Kesehatan sectional. hubungan antar Wahidin Sudirohusodo Kota
Ulfa Terhadap manusia, Makassar adalah efektivitas
Mutmainnah Kepuasan Pasien kelangsungan dan (p=0,000), kenyamanan
dkk (2021) Rawat Inap Di ketepatan waktu (p=0,002) keamanan
RSUP Dr. (p=0,000), hubungan anatar
Wahidin Dependen : manusia (p=0,000),
Sudirohusodo Kepuasan pasien kelangsungan (p=0,0006) dan
Makassar 2020 ketepatan waktu (p=0,000).
 40

Sedangkan variabel yang tidak

berhubungan dengan mutu
pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien yaitu
kompetensi teknis (p=607).
Dan untuk variabel yang paling
berpengaruh adalah hubungan
antar manusia dengan nilai
exp (B)SEBESAR 13,058.

2 Jurnal Media Hubungan Mutu Penelitian Independen : Dimensi Kompetensi Teknis

Kesehatan Pleyanan dengan Kuantitatif Kompetensi teknis, (p=0,026), efektivitas, efisiensi,
Masyarakat Kepuasan Paien dengan efektivitas, efisiensi, kesinambungan pelayanan,
Indonesia di Instalasi Rawat pendekatan kesinambungan keamanan, dan hubungan
(MKMI), 2020, Inap Rumah Sakit cross-sectional pelayanan, interpersonal masing-masing
Vol. 16, Issue Ibnu Sina YW- kemanan, nilai (p=0,000) adalah dimensi
1, Fridawaty UMI. keterjangkauan/aks yang memiliki hubungan
Rivai, dkk es pelayanan, signifikan. Dimensi
(2020) kenyamanan, keterjangkauan/akses
hubungan pelayanan (p=0,177) dan
interpersonal kenyamanan (p=0,516).

Dependen :
Kepuasan pasien
 41

3 Jurnal Pengaruh Mutu Penelitian ini Independen : Dari hasil analisis didapatkan
Kesehatan, Pelayanan menggunakan tangible, reliability kesimpulan bahwa ada
Vol.4, No.3 Kesehatan desain cross responsiveness, pengaruh positif dan signifikan
Haeruddin dkk, terhadap sectional study assurance dan tangible, reliability,
2021 Kepuasan dan empathy responsiveness, assurance
Minat Kembali di dan empathy terhadap minat
RSUD Haji Dependen : kembali pasien, ada pengaruh
Makassar Kepuasan Pasien positif dan signifikan tangible,
Minat kembali reliability, responsiveness,
assurance dan empathy
melalui kepuasan terhadap
minat kembali pasien. Adapun
faktor yang paling berpengaruh
terhadap minat kembali pasien
adalah assurance. Dan faktor
yang paling berpengaruh
terhadap minat kembali
setelah dipengaruhi oleh
kepuasan adalah empathy

4 Jurnal Dimensi Mutu Jenis reliability Hasil penelitian dari dimensi

Kesehatan Pelayanan penelitian ini (kehandalan), reliability (kehandalan) 86,7%
Masyarakat, Kesehatan Pada adalah responsiveness responden menyatakan baik
Vol.10, No.9, Poliklinik kuantitatif (ketanggapan), dan 13,3% responden
Ivel Valerian, Lembaga dengan assurance menyatakan kurang baik, dari
 42

2019. Pemasyarakatan pendekatan (jaminan), empathy dimensi responsiveness

Kelas Iia Kota survey (empati), tangible (ketanggapan) 88,3%
Palu deskriptif (bukti fisik) responden menyatakan baik
dan 11,7% responden
menyatakan kurang baik, dari
dimensi assurance (jaminan)
85% responden menyatakan
baik dan 15% responden
menyatakan kurang baik, dari
dimensi empathy (empati)
94,2% responden menyatakan
baik dan 5,8% responden
menyatakan kurang baik, dan
dari dimensi tangible (bukti
fisik) 90,8% responden
menyatakan baik dan 9,2%
responden menyatakan kurang
baik

5 Jurnal Ilmu Analisis Mutu Jenis Independen : Hasil penelitian karakteristik

Kedokteran Pelayanan penelitian Reability, responden pasien di RS.
Dan Terhadap kuantitatif, Responsiveness, Pertamina Bintang Amin
Kesehatan, Kepuasan Pasien pendekatan Assurance, Bandar Lampung tahun 2018
Vol. 7, No.1, Di Rumah Sakit cross sectional Empathy, Tangible responden berumur 41 – 50
Ratna Pertamina tahun berjumlah 69 orang
 43

Purwaningrum, Bintang Amin Dependen : (57,5%), berjenis kelamin laki

2020 Bandar Lampung Kepuasan Pasien – laki berjumlah 74 orang
Tahun 2018 (61,7%), berpendidikan rendah
berjumlah 82 orang (68,3%)
dan responden yang
mempunyai pekerjaan
berjumlah 84 orang (70%).
Sebagian besar puas
berjumlah 73 orang (60,8%).
Dimensi pelayanan kesehatan
reliability 73 orang (60,8%),
assurance 65 orang (54,2%),
tangible 69 orang (57,5%),
empathy 64 orang (53,3%),
responsiviness 61 orang
(50,8%), keterkaitan antara
dimensi mutu pelayanan
kesehatan dengan kepuasan
pasien reliability p – value
0,002, assurance p – value
0,001, tangible p – value
0,014, empathy p – value
0,037, responsiveness p –
value 0,006. Variabel empati
paling dominan terkait dengan
 44

kepuasan pasien.

6 Jurnal Analisis Mutu Penelitian ini Independen : Hasil penelitian dengan posisi
Administrasi Pelayanan merupakan Aspek Fisik, matriks 2x2 menunjukkan
Kesehatan Kesehatan penelitian Reliabilitas, bahwa variabel-variabel dalam
Kuadran I (penilaian tinggi dan
Indonesia Berdasarkan analitik dengan Interaksi Personal,
kepuasan rendah) adalah
Volume 2 Dimensi rancang Pemecahan Masa penataan kerapian interior. Di
Nomor 1, Annii Dabholkar Di bangun cross lah, Kebijakan Kuadran II (tinggi
Rohmatul Paviliun Mina sectional. penilaian dan kepuasan tinggi)
Ummah, Rumah Sakit Siti Dependen : adalah kebersihan,
Stefanus Khodijah Kepuasan pasien pencahayaan, kehadiran,
Supriyanto, Sepanjang kemampuan memotivasi
dokter,
2014
empati dokter, empati perawat,
kesopanan dokter dan
perawat, dan daya tanggap
dokter. Di Kuadran IV
(penilaian rendah dan
kepuasan rendah) adalah
kesejukan ruang, ketepatan
kunjungan dokter, kemampuan
perawat untuk
mengembangkan rasa percaya
diri pulih (memotivasi),
kemampuan dokter dalam
merawat pasien, kemampuan
perawat menangani
 45

pasien, ketanggapan perawat

dan jadwal jam berkunjung.
Kesimpulan bahwa isu
strategis pelayanan
kualitas adalah kesejukan
ruang, ketepatan kunjungan
dokter, kemampuan perawat
mengembangkan kepercayaan
diri pulih
(memotivasi), kemampuan
dokter dalam merawat pasien,
kemampuan perawat
menangani pasien,
ketanggapan
perawat, jadwal jam
berkunjung dan penataan
kerapian interior.

7 JKMM, Vo.3, Pengaruh Jenis penelitan Independen : Hasil uji chi-square

No.1, Kualitas yang dilakukan keterjangkauan/ menunjukkan bahwa ada
Nirmayasri Pelayanan adalah akses, ketepatan pengaruh keterjangkauan/
Datuan dkk, Kesehatan penelitian waktu, akses (p=0,039), ketepatan
2018 Terhadap kuantitatif kenyamanan, waktu (p=0,048), dan tidak ada
Kepuasan Pasien dengan pengaruh kenyamanan
Peserta Bpjs Di pendekatan Dependen : (p=0,725), terhadap kepuasan
Rumah Sakit cross sectional pasien peserta BPJS di ruang
 46

Umum Daerah study Kepuasan pasien rawat inap di RSUD Haji

Haji Makassar Makassar Tahun 2018.
Berdasarkan hasil uji regresi
logistik variabel yang paling
berpengaruh terhadap
kepuasan pasien adalah
keterjangkauan/ akses nilai
(Exp(B) sebesar 2.128 kali nilai
p=0,038)

8 Jurnal Pengaruh Metode : Independen : Hasil penelitian diperoleh

Manajemen Kualitas Dalam variabel bukti fisik, persamaan regresi linier
Keuangan, Vol Pelayanan penelitian kehandalan, daya berganda KP = 2,479 +
5, No. 6, terhadap menggunakan tanggap, jaminan 0,261BF + 0,112K + 0,372DT
Meutia Dewi, Kepuasan Pasien analisis regresi dan empati + 0,022J + 0,122E dapat
2016. Pengguna BPJS linear dinyatakan variabel bukti fisik,
pada Rumah berganda. Dependen : kehandalan, daya tanggap,
Sakit Rehabilitasi Analisis Kepuasan Pasien jaminan dan empati
Medik Kabupaten Regresi adalah memberikan pengaruh positif
Aceh Timur studi terhadap kepuasan pasien
mengenai pengguna BPJS pada Rumah
ketergantunga Sakit Rehabilitasi Medik.
n variabel Koefisien determinasi
dependen diperoleh sebesar 0,589 atau
(terikat) sebesar 58,9% variabel bukti
 47

kepuasan fisik, kehandalan, daya

pasien dan tanggap, jaminan dan empati
kualitas memberikan pengaruh
pelayanan terhadap kepuasan pasien
yang terdiri pengguna BPJS pada Rumah
dari Bukti fisik, Sakit Rehabilitasi Medik.
keandalan,
daya tanggap,
jaminan dan
empati
sebagai
variabel
independen
(varabel
penjelas/bebas
).

9 Jurnal Ilmu Analisis Mutu Jenis Independen : Hasil penelitian karakteristik

Kedokteran Pelayanan penelitian Reliability, responden pasien di RS.
dan Terhadap kuantitatif, assurance, tangible, Pertamina Bintang Amin
Kesehatan, Kepuasan Pasien pendekatan empathy, Bandar Lampung tahun 2018
Vol. 7, No. 1, Di Rumah Sakit cross sectional responsiviness responden berumur 41 – 50
Ratna Pertamina tahun berjumlah 69 orang
Purwaningru, Bintang Amin (57,5%), berjenis kelamin laki
2020. Bandar Lampung – laki berjumlah 74 orang
 48

Tahun 2018 Dependen : (61,7%), berpendidikan rendah

Kepuasan Pasien berjumlah 82 orang (68,3%)
dan responden yang
mempunyai pekerjaan
berjumlah 84 orang (70%).
Sebagian besar puas
berjumlah 73 orang (60,8%).
Dimensi pelayanan kesehatan
reliability 73 orang (60,8%),
assurance 65 orang (54,2%),
tangible 69 orang (57,5%),
empathy 64 orang (53,3%),
responsiviness 61 orang
(50,8%), keterkaitan antara
dimensi mutu pelayanan
kesehatan dengan kepuasan
pasien reliability p – value
0,002, assurance p – value
0,001, tangible p – value
0,014, empathy p – value
0,037, responsiveness p –
value 0,006. Variabel empati
paling dominan terkait dengan
kepuasan pasien.
 49

10 Jurnal Kajian Pengaruh Penelitian Independen : Hasil penelitian menunjukkan

Manajemen Kualitas dilakukan di Kehandalan, Daya bahwa :
dan Pelayanan Rumah Sakit tanggap, Jaminan, 1. Tidak ada pengaruh yang
Wirausaha, terhadap Semen Empati, Bukti fisik. signifikan reliabilitas terhadap
Vol 01 No 01, Kepuasan Pasien Padang. kepuasan pasien rawat inap
Ramadhan, B, Rawat Inap Populasi Dependen : rumah sakit semen Padang
Rahmiati, Arief Rumah Sakit dalam Kepuasan Pasien 2. Terdapat pengaruh positif dan
Maulana, Semen Padang penelitian ini pengaruh signifikan
2019. adalah Pasien responsiveness serqual
rawat inap forward terhadap kepuasan
Rumah Sakit pasien rawat inap Rumah
Semen Sakit Semen Padang
Padang. 3. Assurance of SerQual
Teknik berpengaruh positif dan
pengambilan signifikan terhadap kepuasan
sampel yang apsien rumah sakit Semen
digunakan Padang
dalam 4. Terdapat pengaruh positif dan
penelitian ini signifikan antara empati
adalah dengan dengan kepuasan pasien
purposive rawat inap Rumah sakit
sampling Semen Padang
5. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan Bukti fisik dengan
kepuasan pasien rumah sakit
50

Semen Padang
6. Diambil bersama-sama
keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, bukti fisik,
kepuasan pasien rawat inap
ada yang positif dan
signifikan di rumah sakit
Semen Padang
51
3

E. Kerangka Teori

Faktor Individu
Action (1997), dan
Notoatmodjo (1989)

Faktor Eksternal
(Trisnantoro (2004) Jenis Kelamin
Umur
Pendidikan
Kebijakan Pemerintah Pekerjaan
Kebijakan Rumah Sakit Pengalaman Berobat
Keluarga

Kualitas Pelayanan
Kepasan Pasien
(Berry dan Parasuraman
Griffith (1987)
dalam Fitzsimmons,1994))
Sikap Staf
Kualitas Perawatan
Bukti Langsung (Tangibles)
Prosedur Administrasi
Keandalan (Reliability)
Waktu Menunggu
Daya Tanggap
Fasilitas Umum
(Responsiveness)
Fasilitas Ruang Rawat Inap
Jaminan (Assurance)
Hasil Perawatan
Empati (Emphaty)

Loyalitas Pasien

Gambar 2.1 Kerangka Teori

 III. KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

A. Kerangka Konseptual

Kualitas Pelayanan

Bukti Langsung (Tangibles) (X1)

Keandalan (Reliability) (X2)

Kepuasan
Pasien
Perawatan
Daya Tanggap Bedah
RSUD
(Responsiveness) (X3) Tenriawaru
Bone (Y)

Jaminan (Assurance) (X4)

Empati (Emphaty) (X5)

Keterangan :

: Variabel Independen

: Variabel Dependen

52
53
5

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

 54

B. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka konseptual diatas, maka dapat disusun

hipotesis penelitian sebagai berikut :

a. H1

1) Bukti nyata (Tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan

pasien perawatan bedah di Rumah Sakit Umum Tenriawaru

Bone.

2) Keandalan (Reliability) berpengaruh terhadap kepuasan

pasien perawatan bedah di Rumah Sakit Umum Tenriawaru

Bone.

3) Daya tanggap (Responsiveness) berpengaruh terhadap

kepuasan pasien perawatan bedah di Rumah Sakit Umum

Tenriawaru Bone.

4) Jaminan (Assurance) berpengaruh terhadap kepuasan pasien

perawatan bedah di Rumah Sakit Umum Tenriawaru Bone.

5) Empati (Emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pasien

perawatan bedah di Rumah Sakit Umum Tenriawaru Bone.

b. H0

1) Bukti nyata (Tangibles) tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pasien perawatan bedah di Rumah Sakit Umum Tenriawaru

Bone.
55

2) Keandalan (Reliability) tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pasien perawatan bedah di Rumah Sakit Umum Tenriawaru

Bone.

3) Daya tanggap (Responsiveness) tidak berpengaruh terhadap

kepuasan pasien perawatan bedah di Rumah Sakit Umum

Tenriawaru Bone.

4) Jaminan (Assurance) tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pasien perawatan bedah di Rumah Sakit Umum Tenriawaru

Bone.

5) Empati (Emphaty) tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pasien perawatan bedah di Rumah Sakit Umum Tenriawaru

Bone.

C. Alur Penelitian

Bulan Ujian Penelitian Pengolahan Ujian Ujian

Proposal Data Hasil Sidang

April

Mei

Juni

Juli

Agustus

Keterangan :

: Pelaksanaan kegiatan
 IV. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan

menggunakan pendekatan rancangan cross-sectional study. Dalam

hal ini untuk membandingkan pengaruh kualitas pelayanan

berdasarkan bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty)

terhadap kepuasan pasien perawatan bedah di RSUD Tenriawaru

Bone.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah

Tenriawaru Bone yang berlokasi di Jalan DR. Wahidin Sudirohusodo

Watampone, Kelurahan Macanang, Kecamatan Tanete Riattang Barat

Kabupaten Bone, Sulawesi Selatan. Penelitian ini dilaksanakan pada

bulan Juni - Agustus 2022.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari unit-unit analisis yang sifat-

sifat akan diteliti (Abdullah,2018). Populasi dalam penelitian ini

adalah keseluruhan pasien perawatan bedah periode Januari -

Oktober 2021.

56
57

2. Sampel

Sampel adalah bagian populasi, dimana sampel yang dipilih

harus representatif dengan populasi asalnya (Abdullah,2018).

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

consecutive sampling random sampling, yaitu pemilihan sampel

dengan menetapkan subjek yang memenuhi kriteria penelitian,

dengan penentuan besar sampel menggunakan rumus Slovin

yaitu sebagai berikut :

n= N

1+Ne2

n= 314

1 + 314 (0,1)2

= 314

4.14

= 75,8454 dibulatkan menjadi 76

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = Nilai Margin of Error

Kriteria Inklusi :

Kriteria inklusi sebagai berikut :

1. Pasien perawatan bedah RSUD Tenriawaru Bone

58

2. Pasien dengan masa perawatan minimal 2 x 24 jam (2 hari)

3. Pasien bersedia menjadi responden

4. Pasien mampu membaca dan menulis

5. Pasien dalam keadaan sadar

6. Pasien dengan kondisi yang tidak memungkinkan untuk

mengisi kuesioner dan/atau diwawancara, maka dapat

diwakili oleh keluarganya

7. Pasien minimal berusia 17 tahun

Kriteria Eksklusi :

1. Pasien yang tidak sadarkan diri

2. Pasien yang tidak bersedia mengisi kuesioner

D. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Jenis data yang diolah dalam penelitian ini adalah data

kuantitatif.

2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah data

primer dan data sekunder. Data primer yang digunakan dalam

penelitian ini adalah data yang diambil secara langsung oleh

peneliti dari sumbernya menggunakan kuesioner. Data sekunder

adalah data yang tidak langsung diambil peneliti dari sumbernya.

Data sekunder dalam penelitian ini adalah dokumen rumah sakit

diantaranya profil rumah sakit, jumlah kunjungan perawatan

59

bedah, data kepuasan, serta data yang berkaitan dengan

penelitian ini

E. Metode Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner,

kuisioner adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan

dijawab oleh responden penelitian. Kuesioner yang digunakan

adalah kuesioner tertutup, yaitu kuesioner yang telah disediakan

jawabannya, sehingga responden tinggal memilih jawaban yang

sudah disediakan. Skala yang dipakai dalam penyusunan

kuesioner adalah skala Likert (Taufik, 2021).

Skala yang dipakai dalam penyusunan kuesioner adalah

skala Likert, yaitu skala yang berisi lima tingkatan nilai untuk

mewakili pendapat responden, nilai untuk skala tersebut adalah :

Keterangan :

Sangat Setuju (SS) :5

Setuju (S) :4

Kurang Setuju (KS) :3

Tidak Setuju (TS) :2

Sangat Tidak Setuju (STS) :1

60

2. Wawancara

Teknik untuk mengumpulkan informasi dengan cara

mengajukan pertanyaan langsung oleh peneliti secara lisan

dengan tatap muka untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.

3. Observasi

Dilakukan dengan cara melakukan pengamatan langsung

pada objek penelitian, dengan tujuan untuk mendukung data

kuesioner dan wawancara.

F. Teknik Pemeriksaan Sampel

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur

benar-benar dapat mengukur apa yang ingin diukur. Suatu

kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Pengukuran tingkat validitas dalam penelitian ini

dilakukan dengan cara korelasi antara skor butir pertanyaan

dengan total skor konstruk atau variabel melalui analisis SPSS.

Pada Output SPSS dapat dianalisis bahwa korelasi antara

masing-masing indikator terhadap total skor konstruk

menunjukkan hasil yang signifikan. Kriteria yang digunakan untuk

validitas adalah apabila nilai p ≤ 0,05 maka dinyatakan valid dan

dapat dikatakan bahwa semua item pernyataan dapat digunakan

sebagai instrument penelitian.

61

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur seberapa jauh

responden memberikan jawaban yang konsisten terhadap

kuesioner yang diberikan. Dalam penelitian ini, pengujian

reliabilitas dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali

saja. Disini pengukurannya hanya sekali lalu kemudian hasilnya

dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi

antar jawaban pertanyaan.

Program pengolahan data yang ada memberikan fasilitas

untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha.

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai cronbach alpha > 0,70 (Djemari, 2003) dalam (Mutmainnah et

al, 2021)

G. Pengolahan dan Penyajian Data

1. Screening

Pada tahap ini dilakukan pemeriksaan seberapa banyak data

yang missing yang ditemukan dalam kuesioner

2. Editing

Pada tahap ini semua kesalahan yang telah didapatkan pada

tahap screening akan divalidasi dengan cara membuka kembali

kuesioner yang datanya tidak sesuai. Hal ini dilakukan dengan

tujuan agar data yang diperoleh merupakan informasi yang benar

dan lengkap sesuai dengan variabel yang direncanakan

62

3. Coding (Pemberian Kode)

Pada tahap ini variabel yang datanya kualitatif diberikan

kode numerik. Pengkodean ini dimaksudkan untuk menyingkat

data yang diperoleh untuk mempermudah mengolah dan

menganalisis data dengan memberikan kode dalam bentuk angka

4. Tabulasi

Kegiatan ini dilakukan dengan cara mengelompokkan data

dalam bentuk tabel menurut sifat-sifat yang dimilikinya, sesuai

dengan tujuan penelitian agar selanjutnya mudah dianalisis.

5. Processing

Dalam kegiatan ini jawaban dari responden yang telah

diterjemahkan menjadi bentuk angka, selanjutnya diproses agar

mudah dianalisis.

6. Cleaning

Kegiatan ini merupakan pembersihan data dengan cara

pemeriksaan kembali data yang sudah dimasukkan dalam master

table, apakah ada kesalahan atau tidak. Pemeriksaan ini meliputi

pemeriksaan ulang terhadap data, dan pengkodean (Lestari,2019)

H. Metode Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan untuk memperoleh gambaran

umum dari variabel yang digunakan dalam penelitian. Gambaran

umum yang akan diperoleh diantaranya nilai frekuensi, nilai rata-

63

rata (mean), nilai tengah, standar deviasi, serta nilai maksimum

dan minimum yang disajikan dalam bentuk tabel.

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui hubungan

antara variabel independen dan variabel dependen. Analisis ini

digunakan untuk menguji hubungan tiap variabel yang selanjutnya

dianalisis menggunakan uji chi square. Uji chi square digunakan

untuk melihat anatara frekuensi yang diamati (observed) dengan

frekuensi yang diharapkan (expected), dikatakan bermakna jika

memiliki nilai p<0,05 dan dikatakan tidak bermakna jika nilai

p>0,05.

3. Analisis Multivariat

Analisis multivariat dilakukan untuk mengetahui

kecenderungan variabel bebas mana yang lebih berpengaruh

terhadap variabel terikat. Langkah pertama yang akan dilakukan

adalah melakukan seleksi bivariat masing-masing variabel

independen dan variabel dependen variabel dependennya adalah

kategorik dikotom yaitu puas dan tidak puas terhadap kualitas

pelayanan maka uji digunakan adalah uji regresi logistik.

Penggunaan uji regresi logistik dengan metode forward

stepwise (conditional) pada tingkat kemaknaan 95%,

menggunakan perangkat software SPSS. Alasan penggunaan uji

ini untuk menentukan variabel independen yang paling

64

berpengaruh. Variabel yang dipilih dalam uji regresi logistik adalah

variabel yang dalam analisis bivariat yang memiliki nilai p<0,05.

65

I. Definisi Operasional dan Pengukurannya

Tabel 4.1 Defisini Operasional dan Kriteria Objektif

No Variabel Definisi Operasional Alat dan Cara Ukur Kriteria Objektif

1 Bukti Langsung Aspek yang diamati secara Kuesioner sebanyak 10

(tangibles) nyata (petugas, sarana pertanyaan dengan skala 1. Baik
komunikasi, rauangan pengukuran (27,5 – 50)
perawatan, penerangan, menggunakan skala 2. Buruk
air, perlengkapan Likert (10 – 26,5)
peralatan dan fasilitas 1. Skor
ruangan ) dan digunakan Tertinggi
dalam pelayanan selama (10 x 5) = 50
perawatan di RSUD 2. Skor terendah
Tenriawaru Bone (10 x 1) = 10
Indikator : 3. Interval skor
1. Penampilan Dokter (50-5)/2 = 27,5
bersih, rapih
2. Penampilan perawat
bersih, rapih
3. Perlengkapan peralatan
yang lengkap
4. Fasilitas alat yang
66

lengkap
5. Ketersediaan kamar
mandi yang bersih
6. Ketersediaan
penerangan ruangan
yang baik
7. Ruang perawatan yang
bersih, rapih
8. Air di kamar mandi
bersih dan lancar
9. Menu makanan
bervariasi

2 Kehandalan Aspek yang menilai Kuesioner sebanyak 5 1. Handal

(reliability) pemberi pelayanan dari pertanyaan dengan skala (10 – 25)
segi ketepatan waktu pengukuran 2. Tidak Handal
pelayanan, menggunakan skala (5 – 9)
profesionalisme serta Likert
kemampuan (dalam 1.Skor Tertinggi
menyuntik, memasang (5 x 5) = 25
infus, mengecek suhu 2.Skor Terendah
tubuh, nadi, tekanan (1 x 5) = 5
darah, dll) dalam 3.Interval skor
memberikan pelayanan di (25-5)/2 = 10
RSUD Tenriawaru Bone
67

Indikator :
1. Dokter menjelaskan
tindakan operasi yang
dilakukan secara jelas
kepada pasien
2. Dokter menjelaskan
diagnosa penayakit
kepada pasien
3. Perawat handal dalam
melaksanakan
pelayanan keperawatan
sesuai prosedur
4. Petugas tidak
menyulitkan pasien
dalam memberikan
pelayanan
Petugas mampu menepati
janji dalam memberikan
pelayanan

3 Daya Tanggap Aspek yang diliat dari Kuesioner sebanyak 5 1. Tanggap (10-25)
(responsiveness kemauan dan keinginan pertanyaan dengan skala 2. Tidak Tanggap (5-9)
para petugas dalam pengukuran
membantu pasien, menggunakan skala
mendengarkan keluhan
68

pasien, mengatasi keluhan Likert

pasien dengan cepat dan 1. Skor Tertinggi
tanggap. (5 x5) = (25)
Indikator : 2. Skor Terenmdah
1. Petugas mampu (1 x 5) = (5)
memberikan pelayanan 3. Interval skor
kesehatan dengan (25-5)/2 = (10)
cepat dan tanggap
2. Petugas tanggap dalam
mengatasi masalah
pasien
3. Pasien tidak menuggu
lama dalam
memperoleh pelayanan
kesehatan
4. Petugas tanggap dalam
mendengar keluhan
pasien
Petugas kesehatan segera
datang jika terjadi
kegawatdaruratan

4 Jaminan Aspek yang pasien nilai Kuesioner sebanyak 5 1. Jamin

(assurance) berdasarkan kemampuan, pertanyaan dengan skala (10-25)
kemauan, keramahan, pengukuran
69

dapat dipercaya dari menggunakan skala 2. Tidak Jamin

petugas dalam meberikan Likert (5-9)
pelayanan kesehatan di 1. Skor Tertinggi
RSUD Tenriawaru Bone (5 x 5) = 25
Indikator : 2. Skor Terendah
1. Petugas memberikan (1 x 5) = 5
pelayanan secara teliti 3. Interval skor
2. Petugas memeriksa (25-5)/2 = 10
perkembangan pasien
secara rutin dengan
menyapa dan
menyebut nama pasien
3. Petugas menjelaskan
keamanan dan efek
samping obat yang
diberikan
4. Pasien merasa aman
terhadap pelayanan
yang diberikan
5. Petugas menerapkan
5S
(senyum, sapa, sopan,
santun)

5 Jaminan Aspek yang dinilai Kuesioner sebanyak 5 1. Empati

70

(assurance) kemampuan menjalin pertanyaan dengan skala

hubungan komunikasi pengukuran (10 – 25)
yang baik dengan pasien, menggunakan skala 2. Tidak empati
memberikan Likert (5 – 9)
motivasi/semangat kepada 1. Skor Tertinggi
pasien, serta kemampuan (5 x 5) = 25
memahami kebutuhan 2. Skor Terendah
pasien selama perawatan (1 x 5) = 5
di RSUD Tenriawaru Bone 3. Interval skor
Indikator : (25-5)/2 = 10
1.Petugas mampu
memberikan
motivasi/semangat
kepada pasien
2.Pasien menanyakan
keadaan pasien secara
rutin
3.Petugas sering
menawarkan bantuan
kepada pasien
4.Petugas memberikan
perhatian kepada pasien
dan keluarga pasien
Petugas menjalin
komunikasi yang baik
71

dengan pasien

7 Merupakan Perasaan Kuesioner sebanyak 7 1. Puas

senang atau kecewa pertanyaan dengan skala (14 – 35)
seseorang yang muncul pengukuran 2. Tidak puas
menggunakan skala
setelah membandingkan (7- 13)
Likert
persepsi/kesannya 1. Skor Tertinggi
terhadap kinerja atau hasil (7 x 5) = 35
suatu produk/jasa dan 2. Skor Terendah
harapannya. (7x 1) = 7
Berikut beberapa aspek 3. Interval skor (35-7)/2 =
yang mempengaruhi 14
kepuasan pasien menurut
(Griffith, 1987):
1. Sikap staf
2. Kualitas perawatan
3. Prosedur
administrasi
4. Waktu menunggu
5. Fasilitas umum
6. Fasilitas ruang
rawat inap
7. Hasil perawatan
72

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, R. 2018. Metode Penelitian Dalam Aspek Kesehatan.

Makassar:Badan Penerbit UNM.

Anjaryani, W. D. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap

Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Doctoral
dissertation. Universitas Diponegoro.

Budi, S. C. (2011). Manajemen Unit Kerja Rekam Medis. Yogyakarta:

Quantum Sinergis Media

Butar-butar, J, Roymond H Simamora. 2016. Hubungan Mutu Pelayanan

Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di
Rsud Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. Jurnal Ners Indonesia.
Vol 6 No 1.

Datuan, N , Darmawansyah, Anwar, D . 2018. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Di
Rumah Sakit Umum Daerah Haji Makassar. JKMM. Vol 3 No 1.
ISSN 2599-1167.

Departemen Kesehatan RI. 2009. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta:

Departemen Kesehatan RI.

Dewi, Meutia. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pasien Pengguna BPJS pada Rumah Sakit Rehabilitasi Medik
Kabupaten Aceh Timur. Jurnal Manajemen Dan Keuangan. Vol 5
No 2. ISSN 2252-844X.

Gate S, et.al. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Dr. Reksodiwiryo Kota Padang.
Jurnal Matua Vol 3 No 3 September 2021 Hal: 561-574.

Gerson, Richard. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM.

Griffith. (1987). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit.

Jakarta: Guna Jaya

Haeruddin, Khidri, A , Umriani, S. 2021. Pengaruh Mutu Pelayanan

Kesehatan terhadap Kepuasan dan Minat Kembali di RSUD Haji
Makassar. Jurnal Kesehatan. Vol 4 No 3. E-ISSN 2614-5375.

Hafizurrachman. 2014. Kepuasan Pasien dan Kunjungan Rumah Sakit.

Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional. 2014: 33.
73

Hatta, G. R. 2009. Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan Di Sarana

Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Universitas Indonesia.

Kosman, W. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Merauke. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Akuntansi (JEBA) Vol 21 No
04 Tahun 2019.

Kotler, et.al. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks.

Kotler, et.al. 2011. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 dan 2.

AlihBahasa : Bob Sabran, Jakarta: Erlangga

Lestari, S. 2019. Analisis Perbedaan Mutu Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap RSUS Labuang Baji Dan
Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI. Thesis. Program Pascasarjana
Universitas Hasanuddin Makassar 2019.

Mailani F, Fitri N. 2017. Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.
Rasidin Padang. J Endur. 2017;2(2):203.
doi:10.22216/jen.v2i2.1882

Mukti,W, et.al. 2013 Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Woodward Kota
Palu. Jurnal AKK,, 2(3), 3541.

Mutmainnah,et.al. 2021. Analisis Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu

Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di
RSUP. Dr. Wahidin Sudirohusodo Makassar 2020. Journal of
Muslim Community Health (JMCH). Vol 2 No 1. ISSN 2774-4590.

Nasution, N. 2015. Manajemen Mutu Terpadu edisi III. Bogor :Ghalia

Indonesia.

Ningrum, Rinda Mustika. 2014. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan

BPJS terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik THT Rumah Sakit Dr.
Ramelan Surabaya. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol 1 No 1.

Parasuraman, et.al. 1998. SERVQUAL : A Multiple Item Scale For

Measuring Consumer Perception Of Service Quality. Journal Of
Retailing Vol. 64 No. 1, pp 12-37.

Pohan, I. S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar

pengertian dan Penerapan. Jakarta: ECG.

Purwaningrum, Ratna. 2020. Analisis Mutu Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Pertamina Bintang Amin Bandar
74

Lampung Tahun 2018. Jurnal Ilmu Kedokteran Dan Kesehatan. Vol

7 No 1.

Ramadhan, et.al. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Semen Padang. Jurnal Kajian
Manajemen dan Wirausaha. VoL 1 No 1. ISSN: Online 2655-6499.

Riswan. 2013. Faktor Determinan Yang Berhubungan Dengan Kualitas

Pelayanan Rawat Inap Di RSUP Dr. Wahidin Sudirohusodo
Makassar Tahun 2013. Thesis: Program Pascasarjana Universitas
Hasanuddin Makassar 2013.

Sabarguna.B.S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit.

Jakarta: Sagung Seto

Sari, D. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di

Rumah Sakit X. Jurnal Ilmiah Kesehatan Mediahusada Vol 06 No 1
Maret 2017.

Sarlim, R, E. 2017. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dokter Spesialis

pasien Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsud
Tenriawaru Bone Tahun 2017. Thesis: Program Pascasarjana
Universitas Hasanuddin Makassar 2017

Subagyo, Ahmad. 2010. Marketing in Business. Jakarta: Mitra Wacana

Media.

Taufiq, M. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan

Kepercayaan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah
Andi Makkasau Parepare. Thesis: Program Pascasarjana
Universitas Muslim Indonesia Makassar 2021.

Tjiptono, F, et.al. 2011. Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi

Offset.

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta. Andi.

Undang – Undang Republik Indonesia No 44. 2009. Rumah Sakit.

Jakarta: Sekretariat Negara RI.

Yasril et.al. 2019. Hubungan Kualitas Pelayanan Dimensi Servqual

dengan Loyalitas Pasien di Poliklinik RSUD Arosuka Tahun 2018.
Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi.

Yurensia F, et.al. 2020. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap

Ambun Suri RSU Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi. Jurnal
Endurance: Kajian Ilmiah Problema Kesehatan.
75

LAMPIRAN
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa saya

bersedia untuk berpartisipasi dalam penelitian yang dilakukan oleh

mahasiswi Pascasarjana Universitas Muslim Indonesia Program Studi

Magister Kesehatan Masyarakat dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Perawatan Bedah RSUD

Tenriawaru Bone ”

Saya mengetahui bahwa informasi yang saya berikan ini sangat

bermanfaat untuk penelitian yang dilakukan tersebut.

Demikian pernyataan persetujuan ini dibuat, semoga dapat

dipergunakan seperlunya.

Watampone, Juni 2022

Responden

(.............................................)
76

A. Identitas Responden

Petunjuk Pengisian Bagian A: Berilah tanda (√) pada jawaban yang

Anda maksud

1. Jenis Kelamin
Laki-Laki
Perempuan
2. Umur
17-29 Tahun 40-49 Tahun
30-39 Tahun >50 Tahun
3. Pekerjaan
Pelajar Mahasiswa
Wiraswasta Tidak bekerja
Pegawai Negeri Sipil/PNS
4. Pendidikan Terakhir
SD SMA/Kejuruan
SMP Perguruan Tinggi
5. Kelas Perawatan Bedah
kelas I kelas II kelas III
6. Siapakah yang merekomendasikan (memberikan saran) kepada
Anda untuk menggunakan fasilitas kesehatan di rumah sakit ini?
Keluarga Rujukan
Teman Lainnya ..........
7. Kategori peserta program JKN
PBI (APBD) PPU (PN)
PBPU Bukan pekerja
PPU (BUMN/BUMD)
77

B. Kuesioner Kualitas Pelayanan

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN PERAWATAN BEDAH
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TENRIAWARU
BONE

1. Jawablah pertanyaan yang diajukan dengan benar sehingga

hasi

yang kami peroleh sesuai dengan kenyataan yang anda terima

2. Pada point pertanyaan dibawah ini berilah tanda () pada kolom

jawaban yang anda anggap sesuai dengan keadaan

sebenarnya.

3. Kerahasiaan identitas dan jawaban anda sepenuhnya terjamin

4. Ataskerjasama yang baik kami ucapkanterimakasih.

Berilah tanda silang (√) pada kolom yang sesuai dengan keadaan

sebenarnya
78

Keterangan :

Sangat Setuju (SS) =5

Setuju (S) =4
Kurang Setuju (KS) =3
Tidak Setuju (TS) =2
Sangat Tidak Setuju (STS) =1
No Pernyataan Tentang Bukti 5 4 3 2 1
Langsung (Tangibles)

SS S KS TS STS

1 Penampilan Dokter bersih,

rapih
2 Penampilan perawat bersih,
rapih
3 Tersedia Kipas/ACC yang
berfungsi dengan baik
4 Tersedia seprei, bantal,
keranjang tempat tidur, kursi
penjaga.
5 Tersedia kamar mandi yang
bersih
6 Tersedia penerangan
ruangan yang baik
7 Tersedia ruang perawatan
yang bersih, rapih
8 Tersedia air di kamar mandi
79

bersih dan lancar

9 Tersedia menu makanan
bervariasi
10 Tersedia halaman parkir
yang luas

No Pernyataan Tentang 5 4 3 2 1
Keandalan (Reliability)

SS S KS TS STS

1 Dokter menjelaskan tindakan

operasi yang dilakukan
secara jelas kepada pasien
2 Perawat handal dalam
melaksanakan pelayanan
keperawatan sesuai
prosedur
3 Perawat handal dalam
melaksanakan pelayanan
keperawatan sesuai
prosedur
4 Petugas kesehatan tidak
menyulitkan pasien dalam
memberikan pelayanan

5 Petuga kesehatans menepati

janji dalam memberikan
pelayanan

No Pernyataan Tentang Daya 5 4 3 2 1

80

Tanggap (Responsiveness)

SS S KS TS STS

1 Petugas mampu memberikan

pelayanan kesehatan dengan
cepat dan tanggap
2 Petugas tanggap dalam
mengatasi masalah pasien
3 Pasien tidak menunggu lama
dalam memperoleh
pelayanan kesehatan

4 Petugas tanggap dalam

mendengar keluhan pasien
5 Petugas kesehatan segera
datang jika terjadi
kegawatdaruratan

No Pernyataan Tentang 5 4 3 2 1
Jaminan (Assurance)

SS S KS TS STS

1 Petugas kesehatan
memberikan pelayanan
secara teliti
2 Petugas menerapkan
5S(senyum, salam, sapa,
sopan, dan santun) dalam
memberikan pelayanan
81

3 Petugas kesehatan
menjelaskan keamanan dan
efek samping obat yang
diberikan
4 Pasien merasa aman
terhadap pelayanan yang
diberikan
5 Pasien merasa aman selama
melakukan perawatan di
rumah sakit

No Pernyataan Tentang Empati 5 4 3 2 1

(Emphaty)

SS S KS TS STS

1 Petugas kesehatan mampu

memberikan
motivasi/semangat untuk
kesembuhan kepada pasien
2 Petugan kesehatan
menanyakan keadaan pasien
secara rutin
3 Petugas kesehatan sering
menawarkan bantuan kepada
pasien
4 Petugas kesehatan
memberikan perhatian
kepada pasien dan keluarga
pasien
82

5 Petugas kesehatan menjalin

komunikasi yang baik dengan
pasien

C. Kuesioner Kepuasan Pasien

Berilah tanda silang (√) pada kolom yang sesuai dengan keadaan
sebenarnya
Keterangan :
Sangat Setuju (SS) =5
Setuju (S) =4
Kurang Setuju (KS) =3
Tidak Setuju (TS) =2
Sangat Tidak Setuju (STS) =1
No Pernyataan Tentang 5 4 3 2 1
Kepuasan Pasien

SS S KS TS STS

1 Perawat instalasi rawat

inap melayani pasien
dengan ramah

2 Perawat memperhatikan
keluhan pasien dan
keluarga pasien dengan
baik

3 Pengurusan prosedur
administrasi pasien rawat
inap tidak berbelit-belit
(rumit)
83

4 Waktu berkunjung pasien

sesuai jadwal yang
ditetapkan pihak rumah
sakit

5 Rumah sakit memiliki

fasilitas umum bagi
keluarga pasien seperti
musholah, kantin, dan
toilet.

6 Ruang perawatan
memiliki fasilitas kamar
mandi yang bersih

7 Perawatan yang diberikan

oleh dokter mampu
memperbaiki kondisi
pasien

Terima kasih atas kerelaan untuk meluangkan waktu dan kesempatan

Bapak/Ibu/Saudara (i) untuk mengisi kuesioner ini.