Lampiran 1.

Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP PESERTA JKN DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH
PEMATANGSIANTAR TAHUN 2015

Medan , 18 September 2015

Kepada Yth.
Bapak /Ibu Responden
Di tempat

Dengan hormat,
Bersama ini disampaikan bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar, maka saya
bermaksud melakukan penelitian tentang “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis
terhadap Kepuasan Pasien Peserta JKN non PBI Rawat Inap di RSUD dr. Djasamen
Saragih Pematangsiantar Tahun 2015”. Untuk itu mohon kesediaan Bapak/Ibu
sekalian menjadi responden dalam penelitian ini dan kiranya dapat memberikan
informasi sesuai dengan kondisi yang sebenarnya atas kuesioner yang telah
dipersiapkan. Kerahasiaan terhadap informasi yang telah Bapak/Ibu berikan dijamin
dan tidak akan mengurangi kualitas pelayanan yang akan Bapak/Ibu terima.
Demikian atas partisipasi dan kerjasamanya terima kasih.
 Hormat Saya,
Peneliti

Hotman Siringo-ringo
127032099/IKM

No. Responden :............................

A. Identitas Responden
1. Umur/Tgl Lahir :………………….., tahun…………
2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
3. Status :… Menikah Belum Menikah
4. Tempat tinggal :. Luar kota. Kota P.Siantar
5. Pendidikan : SD
SLTP
SLTA
Akademi/Perguruan Tinggi
6. Pekerjaan : PNS
Pegawai swasta
Bertani
Buruh
Ibu rumah tangga
Wiraswasta
Lain-lain
7. Pendapatan : ≥ UMK P.Siantar(Rp. 1.626.000)
< UMK P.Siantar(Rp. 1.626.000)
8. Sudah pernah datang ke RSUD Djasamen
 sebelumnya : Ya Tidak, jika Ya sebutkan
berapa kali..............

B. Kualitas Pelayanan Medis (Dokter)

Petunjuk Pengisian
Bagaimana pendapat Bapak/Ibu mengenai kualitas pelayanan Dokter di ruang
rawat inap RSUD dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar dalam memberikan
pelayanan, untuk itu mohon kesediaan Bapak/Ibu menjawab pertanyaan dengan
alternatif jawaban yang sesuai pada:
4 = Sangat Baik (SB)
3 = Baik (B)
2 = Tidak Baik (TB)
1 = Sangat Tidak Baik (STB)
Berilah tanda cek (√) pada kolom yang telah disediakan sebagai jawaban

a. Keandalan (Reliability)

SB B TB STB
No Pernyataan
4 3 2 1
1 Bagaimana kemampuan dokter menanyakan keluhan yang
dirasakan pasien
2 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil
pemerikasaan keluhan yang dirasakan pasien
3 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan kegunaan
pemeriksaan penunjang
4 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil
pemeriksaan penunjang
5 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil diagnosa
penyakit
b. Ketanggapan (Responsiveness)

SB B TB STB
No Pernyataan
4 3 2 1
1 Bagaimana keteraturan jadwal visite Dokter
2 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menanggapi keluhan
pasien
3 Bagaimana ketersediaan waktu Dokter untuk berkomunikasi
dengan pasien
 4 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan proses
pengobatan
5 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan
perkembangan pengobatan (pemberian terapi)

c. Jaminan (Assurance )

SB B TB STB
No Pernyataan
4 3 2 1
1 Bagaimana pengetahuan Dokter tentang penyakit yang
dikeluhkan
2 Bagaimana keterampilan Dokter dalam meyakinkan pasien
atas pemeriksaan penyakit yang diderita
3 Bagaimana kesediaan Dokter untuk konsultasi via telepon
4 Bagaimana penjelasan Dokter tentang resep obat kepada
pasien
5 Bagaimana penjelasan Dokter atas efek samping terapi

d. Perhatian (Empathy)

SB B TB STB
No Pernyataan
4 3 2 1
1 Bagaimana sikap dokter dalam menyapa pasien
2 Bagaimana perhatian Dokter atas keluhan pasien
3 Bagaimana sikap Dokter dalam berkomunikasi dengan
pasien
4 Bagaimana perhatian Dokter dalam menjelaskan proses
terapi kepada pasien
5 Bagaimana sikap dokter dalam memotivasi pasien untuk
sembuh

e. Penampilan (Tangibles)

No Pernyataan SB B TB STB
 4 3 2 1
1 Bagaimana penampilan dokter dalam berkomunikasi
dengan pasien
2 Bagaimana kerapian Dokter dalam berinteraksi dengan
pasien
3 Bagaimana keramahan Dokter terhadap pasien
4 Bagaimana salam sapa Dokter ketika bertemu dengan
pasien

C. Kepuasan Pasien Peserta JKN Rawat Inap

Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut kepuasan Bapak/Ibu
terhadap kualitas pelayanan medis (dokter) dengan memberi tanda cek √
( ) di kolom
yang sesuai pada :
SP : Sangat Puas (4)
P : Puas (3)
TP : Tidak Puas (2)
STP : Sangat Tidak Puas (1)
a. Keandalan (Reliability)

SP P TP STP
No Pernyataan
4 3 2 1
1 Bagaimana keteraturan visite dokter dalam memberikan
pelayanan
2 Bagaimana ketepatan jadwal dokter dalam memberikan
pelayanan
3 Bagaimana kecepatan dokter dalam menentukan diagnosis
penyakit pasien
4 Bagaimana keakuratan dokter dalam mendiagnosa penyakit
pasien
5 Bagaimana kemudahan menghubungi dokter ketika
dibutuhkan pasien

b. Ketanggapan (Responsiveness)

SP P TP STP
No Pernyataan
4 3 2 1
1 Bagaimana ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien
2 Bagaimana kemampuan dokter merespon keluhan pasien
 3 Bagaimana ketanggapan dokter dalam menyampaikan hasil
pemeriksaan kepada pasien
4 Bagaimana pemahaman informasi yang disampaikan dokter
tentang penyakit yang diderita pasien
5 Bagaimana ketanggapan dokter dalam menjelaskan terapi
kepada pasien

c. Jaminan (Assurance )

SP P TP STP
No Pernyataan
4 3 2 1
1 Bagaimana pengetahuan dokter tentang penyakit yang
keluhkan
2 Bagaimana keterampilan yang dimiliki dokter tentang
penyakit yang dikeluhkan
3 Bagaimana kesediaan dokter bila dihubungi via telepon
untuk konsultasi
4 Bagaimana terapi yang diberikan dokter kepada pasien
5 Bagaimana penjelasan dokter atas efek samping terapi

d. Perhatian (Empathy)

SP P TP STP
No Pernyataan
4 3 2 1
1 Bagaimana perhatian dokter dalam menjawab pertanyaan
yang disampaikan pasien
2 Bagaimana kepedulian dokter atas keluhan pasien
3 Bagaimana kesabaran dokter dalam mendengar keluhan
pasien
4 Bagaimana interaksi dokter dengan pasien dalam
memberikan penjelasan
5 Bagaimana perhatian dokter dalam memotivasi pasien untuk
minum obat

e. Penampilan (Tangibles)
 SP P TP STP
No Pernyataan
4 3 2 1
1 Bagaimana keramahan dokter menyapa pasien
2 Bagaimana penampilan dokter dalam memberikan
pelayanan
3 Bagaimana kesopanan dokter dalam memberikan
penjelasan kepada pasien
4 Bagaimana kenyamanan berkomunikasi dengan dokter
dalam memberikan pelayanan

Lampiran 2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Kualitas Pelayanan

Validitas dan Reliabilitas Dimensi Keandalan

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
r1 8,03 9,344 ,693 ,890
r2 8,20 8,441 ,758 ,878
r3 8,40 8,938 ,786 ,870
r4 8,20 8,993 ,763 ,875
r5 8,23 9,289 ,766 ,875

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,900 5

Validitas dan Reliabilitas Dimensi Ketanggapan

 Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
re1 8,07 11,237 ,930 ,959
re2 8,10 10,990 ,951 ,956
re3 8,23 11,771 ,884 ,967
re4 8,13 11,499 ,916 ,961
re5 8,27 12,409 ,892 ,967

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,970 5

Validitas dan Reliabilitas Dimensi Jaminan

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
as1 9,87 7,913 ,775 ,767
as2 9,83 7,247 ,860 ,738
as3 10,13 9,775 ,489 ,845
as4 10,20 8,993 ,587 ,822
as5 10,37 9,826 ,517 ,838

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,839 5

Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empati

 Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
e1 6,63 10,654 ,886 ,965
e2 6,73 10,961 ,869 ,968
e3 6,43 9,151 ,968 ,953
e4 6,50 9,431 ,978 ,950
e5 6,63 10,447 ,873 ,966

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,968 5

Validitas dan Reliabilitas Dimensi Penampilan

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
t1 6,83 8,833 ,886 ,866
t2 6,80 9,338 ,796 ,899
t3 7,37 10,309 ,761 ,910
t4 7,30 9,734 ,808 ,894

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,918 4

Kepuasan
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Keandalan

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
pa1 10,63 18,861 ,997 ,995
pa2 10,60 19,283 ,985 ,997
pa3 10,63 18,861 ,997 ,995
pa4 10,63 18,861 ,997 ,995
pa5 10,70 18,700 ,974 ,998

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,997 5

Validitas dan Reliabilitas Dimensi Ketanggapan

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
pd1 10,43 19,357 ,998 ,995
pd2 10,43 19,357 ,998 ,995
pd3 10,43 19,357 ,998 ,995
pd4 10,50 20,052 ,973 ,998
pd5 10,47 19,706 ,984 ,997

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,997 5
Validitas dan Reliabilitas Dimensi Jaminan

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
pr1 10,10 20,507 ,988 ,993
pr2 10,10 20,507 ,988 ,993
pr3 10,13 20,189 ,992 ,992
pr4 10,17 19,937 ,989 ,993
pr5 10,17 20,144 ,964 ,996

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,995 5

Validitas dan Reliabilitas Dimensi Empati

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
pm1 9,80 23,200 ,977 ,997
pm2 9,90 22,576 ,987 ,996
pm3 9,87 22,740 ,997 ,994
pm4 9,87 22,740 ,997 ,994
pm5 9,90 22,576 ,987 ,996

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,996 5

Validitas dan Reliabilitas Dimensi Penampilan

 Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
po1 7,23 11,771 ,981 ,992
po2 7,27 11,926 ,990 ,989
po3 7,27 12,202 ,979 ,992
po4 7,33 12,023 ,981 ,991

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items
,993 4

Lampiran 3. Uji Univariat dan Bivariat

Uji Univariat
Umur

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 21-37 Tahun 24 21,6 21,6 21,6
38-54 Tahun 52 46,8 46,8 68,5
55-71Tahun 35 31,5 31,5 100,0
Total 111 100,0 100,0

Jenis kelamin

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Perempuan 57 51,4 51,4 51,4
Laki-laki 54 48,6 48,6 100,0
Total 111 100,0 100,0
 Status

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Belum Menikah 14 12,6 12,6 12,6
Menikah 97 87,4 87,4 100,0
Total 111 100,0 100,0

Tempat tinggal

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Luar Kota Siantar 68 61,3 61,3 61,3
Kota Siantar 43 38,7 38,7 100,0
Total 111 100,0 100,0

Pendidikan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid SD 13 11,7 11,7 11,7
SLTP 51 45,9 45,9 57,7
SLTA 42 37,8 37,8 95,5
Akademi/S1 5 4,5 4,5 100,0
Total 111 100,0 100,0

Pekerjaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Petani 55 49,5 49,5 49,5
Wiraswasta/Pedagang 26 23,4 23,4 73,0
IRT 30 27,0 27,0 100,0
Total 111 100,0 100,0

Pendapatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid <=UMK Siantar 61 55,0 55,0 55,0
>UMK Siantar 50 45,0 45,0 100,0
Total 111 100,0 100,0
 Sudah pernah datang ke RSUD Djasamen

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak 80 72,1 72,1 72,1
Ya 1 kali 31 27,9 27,9 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana kemampuan dokter menanyakan keluhan yang dirasakan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 22 19,8 19,8 19,8
Tidak baik 69 62,2 62,2 82,0
Baik 16 14,4 14,4 96,4
Sangat baik 4 3,6 3,6 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil pemerikasaan keluhan yang

dirasakan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 41 36,9 36,9 36,9
Tidak baik 47 42,3 42,3 79,3
Baik 21 18,9 18,9 98,2
Sangat baik 2 1,8 1,8 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan kegunaan pemeriksaan penunjang

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 41 36,9 36,9 36,9
Tidak baik 55 49,5 49,5 86,5
Baik 13 11,7 11,7 98,2
Sangat baik 2 1,8 1,8 100,0
Total 111 100,0 100,0
 Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan penunjang

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 35 31,5 31,5 31,5
Tidak baik 45 40,5 40,5 72,1
Baik 29 26,1 26,1 98,2
Sangat baik 2 1,8 1,8 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana kemampuan Dokter menjelaskan hasil diagnosa penyakit

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 39 35,1 35,1 35,1
Tidak baik 49 44,1 44,1 79,3
Baik 19 17,1 17,1 96,4
Sangat baik 4 3,6 3,6 100,0
Total 111 100,0 100,0

Reliability

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak baik 56 50,5 50,5 50,5
Kurang Baik 52 46,8 46,8 97,3
Baik 3 2,7 2,7 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana keteraturan jadwal visite Dokter

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 41 36,9 36,9 36,9
Tidak baik 36 32,4 32,4 69,4
Baik 29 26,1 26,1 95,5
Sangat baik 5 4,5 4,5 100,0
Total 111 100,0 100,0
 Bagaimana kemampuan Dokter dalam menanggapi keluhan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 44 39,6 39,6 39,6
Tidak baik 33 29,7 29,7 69,4
Baik 30 27,0 27,0 96,4
Sangat baik 4 3,6 3,6 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana ketersediaan waktu Dokter untuk berkomunikasi dengan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 43 38,7 38,7 38,7
Tidak baik 36 32,4 32,4 71,2
Baik 30 27,0 27,0 98,2
Sangat baik 2 1,8 1,8 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan proses pengobatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 42 37,8 37,8 37,8
Tidak baik 35 31,5 31,5 69,4
Baik 31 27,9 27,9 97,3
Sangat baik 3 2,7 2,7 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana kemampuan Dokter dalam menjelaskan perkembangan pengobatan

(pemberian terapi)

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 43 38,7 38,7 38,7
Tidak baik 36 32,4 32,4 71,2
Baik 26 23,4 23,4 94,6
Sangat baik 6 5,4 5,4 100,0
Total 111 100,0 100,0
 Responsiveness

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak baik 76 68,5 68,5 68,5
Kurang Baik 21 18,9 18,9 87,4
Baik 14 12,6 12,6 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana pengetahuan Dokter tentang penyakit yang dikeluhkan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 15 13,5 13,5 13,5
Tidak baik 29 26,1 26,1 39,6
Baik 46 41,4 41,4 81,1
Sangat baik 21 18,9 18,9 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana keterampilan Dokter dalam meyakinkan pasien atas pemeriksaan

penyakit yang diderita

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 17 15,3 15,3 15,3
Tidak baik 32 28,8 28,8 44,1
Baik 38 34,2 34,2 78,4
Sangat baik 24 21,6 21,6 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana kesediaan Dokter untuk konsultasi via telepon

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 20 18,0 18,0 18,0
Tidak baik 37 33,3 33,3 51,4
Baik 31 27,9 27,9 79,3
Sangat baik 23 20,7 20,7 100,0
Total 111 100,0 100,0
 Bagaimana penjelasan Dokter tentang resep obat kepada pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 15 13,5 13,5 13,5
Tidak baik 42 37,8 37,8 51,4
Baik 30 27,0 27,0 78,4
Sangat baik 24 21,6 21,6 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana penjelasan Dokter atas efek samping terapi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 19 17,1 17,1 17,1
Tidak baik 39 35,1 35,1 52,3
Baik 38 34,2 34,2 86,5
Sangat baik 15 13,5 13,5 100,0
Total 111 100,0 100,0

Assurance

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak baik 23 20,7 20,7 20,7
Kurang Baik 67 60,4 60,4 81,1
Baik 21 18,9 18,9 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana sikap dokter dalam menyapa pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 58 52,3 52,3 52,3
Tidak baik 31 27,9 27,9 80,2
Baik 22 19,8 19,8 100,0
Total 111 100,0 100,0
 Bagaimana perhatian Dokter atas keluhan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 60 54,1 54,1 54,1
Tidak baik 24 21,6 21,6 75,7
Baik 27 24,3 24,3 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana sikap Dokter dalam berkomunikasi dengan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 57 51,4 51,4 51,4
Tidak baik 15 13,5 13,5 64,9
Baik 39 35,1 35,1 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana perhatian Dokter dalam menjelaskan proses terapi kepada pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 58 52,3 52,3 52,3
Tidak baik 15 13,5 13,5 65,8
Baik 38 34,2 34,2 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana sikap dokter dalam memotivasi pasien untuk sembuh

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 59 53,2 53,2 53,2
Tidak baik 23 20,7 20,7 73,9
Baik 29 26,1 26,1 100,0
Total 111 100,0 100,0

Empathy

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak baik 65 58,6 58,6 58,6
Kurang Baik 46 41,4 41,4 100,0
Total 111 100,0 100,0
 Bagaimana penampilan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 29 26,1 26,1 26,1
Tidak baik 41 36,9 36,9 63,1
Baik 11 9,9 9,9 73,0
Sangat baik 30 27,0 27,0 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana kerapian Dokter dalam berinterkasi dengan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 31 27,9 27,9 27,9
Tidak baik 21 18,9 18,9 46,8
Baik 34 30,6 30,6 77,5
Sangat baik 25 22,5 22,5 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana keramahan Dokter terhadap pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 32 28,8 28,8 28,8
Tidak baik 41 36,9 36,9 65,8
Baik 11 9,9 9,9 75,7
Sangat baik 27 24,3 24,3 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana salam sapa Dokter ketika bertemu dengan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak baik 35 31,5 31,5 31,5
Tidak baik 39 35,1 35,1 66,7
Baik 14 12,6 12,6 79,3
Sangat baik 23 20,7 20,7 100,0
Total 111 100,0 100,0
 Tangibles

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak baik 43 38,7 38,7 38,7
Kurang Baik 32 28,8 28,8 67,6
Baik 36 32,4 32,4 100,0
Total 111 100,0 100,0

Kualitas

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak baik 23 20,7 20,7 20,7
Kurang Baik 60 54,1 54,1 74,8
Baik 28 25,2 25,2 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana keteraturan visite dokter dalam memberikan pelayanan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 15 13,5 13,5 13,5
Tidak puas 41 36,9 36,9 50,5
Cukup puas 28 25,2 25,2 75,7
Puas 27 24,3 24,3 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana ketepatan jadwal dokter dalam memberikan pelayanan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 13 11,7 11,7 11,7
Tidak puas 43 38,7 38,7 50,5
Cukup puas 27 24,3 24,3 74,8
Puas 28 25,2 25,2 100,0
Total 111 100,0 100,0
 Bagaimana kecepatan dokter dalam menentukan diagnosis penyakit pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 14 12,6 12,6 12,6
Tidak puas 43 38,7 38,7 51,4
Cukup puas 28 25,2 25,2 76,6
Puas 26 23,4 23,4 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana keakuratan dokter dalam mendiagnosa penyakit pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 13 11,7 11,7 11,7
Tidak puas 44 39,6 39,6 51,4
Cukup puas 26 23,4 23,4 74,8
Puas 28 25,2 25,2 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana kemudahan menghubungi dokter ketika dibutuhkan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 16 14,4 14,4 14,4
Tidak puas 46 41,4 41,4 55,9
Cukup puas 23 20,7 20,7 76,6
Puas 26 23,4 23,4 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 13 11,7 11,7 11,7
Tidak puas 44 39,6 39,6 51,4
Cukup puas 25 22,5 22,5 73,9
Puas 29 26,1 26,1 100,0
Total 111 100,0 100,0
 Bagaimana kemampuan dokter merespon keluhan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 14 12,6 12,6 12,6
Tidak puas 43 38,7 38,7 51,4
Cukup puas 26 23,4 23,4 74,8
Puas 28 25,2 25,2 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana ketanggapan dokter dalam menyampaikan hasil pemeriksaan kepada

pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 15 13,5 13,5 13,5
Tidak puas 42 37,8 37,8 51,4
Cukup puas 25 22,5 22,5 73,9
Puas 29 26,1 26,1 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana pemahaman informasi yang disampaikan dokter tentang penyakit yang

diderita pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 16 14,4 14,4 14,4
Tidak puas 41 36,9 36,9 51,4
Cukup puas 25 22,5 22,5 73,9
Puas 29 26,1 26,1 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana ketanggapan dokter dalam menjelaskan terapi kepada pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 19 17,1 17,1 17,1
Tidak puas 38 34,2 34,2 51,4
Cukup puas 28 25,2 25,2 76,6
Puas 26 23,4 23,4 100,0
Total 111 100,0 100,0
 Bagaimana pengetahuan dokter tentang penyakit yang keluhkan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 18 16,2 16,2 16,2
Tidak puas 41 36,9 36,9 53,2
Cukup puas 23 20,7 20,7 73,9
Puas 29 26,1 26,1 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana keterampilan yang dimiliki dokter tentang penyakit yang dikeluhkan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 19 17,1 17,1 17,1
Tidak puas 40 36,0 36,0 53,2
Cukup puas 27 24,3 24,3 77,5
Puas 25 22,5 22,5 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana kesediaan dokter bila dihubungi via telepon untuk konsultasi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 22 19,8 19,8 19,8
Tidak puas 37 33,3 33,3 53,2
Cukup puas 26 23,4 23,4 76,6
Puas 26 23,4 23,4 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana terapi yang diberikan dokter kepada pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 24 21,6 21,6 21,6
Tidak puas 35 31,5 31,5 53,2
Cukup puas 27 24,3 24,3 77,5
Puas 25 22,5 22,5 100,0
Total 111 100,0 100,0
 Bagaimana penjelasan dokter atas efek samping terapi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 26 23,4 23,4 23,4
Tidak puas 33 29,7 29,7 53,2
Cukup puas 28 25,2 25,2 78,4
Puas 24 21,6 21,6 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana perhatian dokter dalam menjawab pertanyaan yang disampaikan

pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 23 20,7 20,7 20,7
Tidak puas 35 31,5 31,5 52,3
Cukup puas 26 23,4 23,4 75,7
Puas 27 24,3 24,3 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana kepedulian dokter atas keluhan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 28 25,2 25,2 25,2
Tidak puas 31 27,9 27,9 53,2
Cukup puas 27 24,3 24,3 77,5
Puas 25 22,5 22,5 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana kesabaran dokter dalam mendengar keluhan pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 29 26,1 26,1 26,1
Tidak puas 30 27,0 27,0 53,2
Cukup puas 27 24,3 24,3 77,5
Puas 25 22,5 22,5 100,0
Total 111 100,0 100,0
 Bagaimana interaksi dokter dengan pasien dalam memberikan penjelasan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 27 24,3 24,3 24,3
Tidak puas 32 28,8 28,8 53,2
Cukup puas 28 25,2 25,2 78,4
Puas 24 21,6 21,6 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana perhatian dokter dalam memotivasi pasien untuk minum obat

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 30 27,0 27,0 27,0
Tidak puas 29 26,1 26,1 53,2
Cukup puas 28 25,2 25,2 78,4
Puas 24 21,6 21,6 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana keramahan dokter menyapa pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 26 23,4 23,4 23,4
Tidak puas 36 32,4 32,4 55,9
Cukup puas 26 23,4 23,4 79,3
Puas 23 20,7 20,7 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana penampilan dokter dalam memberikan pelayanan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 28 25,2 25,2 25,2
Tidak puas 34 30,6 30,6 55,9
Cukup puas 29 26,1 26,1 82,0
Puas 20 18,0 18,0 100,0
Total 111 100,0 100,0
 Bagaimana kesopanan dokter dalam memberikan penjelasan kepada pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 28 25,2 25,2 25,2
Tidak puas 33 29,7 29,7 55,0
Cukup puas 33 29,7 29,7 84,7
Puas 17 15,3 15,3 100,0
Total 111 100,0 100,0

Bagaimana kenyamanan berkomunikasi dengan dokter dalam memberikan

pelayanan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat tidak puas 33 29,7 29,7 29,7
Tidak puas 30 27,0 27,0 56,8
Cukup puas 31 27,9 27,9 84,7
Puas 17 15,3 15,3 100,0
Total 111 100,0 100,0

Kepuasan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tidak puas 57 51,4 51,4 51,4
Cukup puas 23 20,7 20,7 72,1
Puas 31 27,9 27,9 100,0
Total 111 100,0 100,0

Uji Bivariat
 Reliability * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan
Tidak puas Cukup puas Puas Total
Reliability Tidak baik Count 47 4 5 56
% within Reliability 83,9% 7,1% 8,9% 100,0%
% of Total 42,3% 3,6% 4,5% 50,5%
Kurang Baik Count 9 18 25 52
% within Reliability 17,3% 34,6% 48,1% 100,0%
% of Total 8,1% 16,2% 22,5% 46,8%
Baik Count 1 1 1 3
% within Reliability 33,3% 33,3% 33,3% 100,0%
% of Total ,9% ,9% ,9% 2,7%
Total Count 57 23 31 111
% within Reliability 51,4% 20,7% 27,9% 100,0%
% of Total 51,4% 20,7% 27,9% 100,0%

Responsiveness * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan
Tidak puas Cukup puas Puas Total
Responsiveness Tidak baik Count 56 15 5 76
% within
73,7% 19,7% 6,6% 100,0%
Responsiveness
% of Total 50,5% 13,5% 4,5% 68,5%
Kurang Baik Count 1 7 13 21
% within
4,8% 33,3% 61,9% 100,0%
Responsiveness
% of Total ,9% 6,3% 11,7% 18,9%
Baik Count 0 1 13 14
% within
,0% 7,1% 92,9% 100,0%
Responsiveness
% of Total ,0% ,9% 11,7% 12,6%
Total Count 57 23 31 111
% within
51,4% 20,7% 27,9% 100,0%
Responsiveness
% of Total 51,4% 20,7% 27,9% 100,0%
 Assurance * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan
Tidak puas Cukup puas Puas Total
Assurance Tidak baik Count 22 1 0 23
% within Assurance 95,7% 4,3% ,0% 100,0%
% of Total 19,8% ,9% ,0% 20,7%
Kurang Baik Count 33 19 15 67
% within Assurance 49,3% 28,4% 22,4% 100,0%
% of Total 29,7% 17,1% 13,5% 60,4%
Baik Count 2 3 16 21
% within Assurance 9,5% 14,3% 76,2% 100,0%
% of Total 1,8% 2,7% 14,4% 18,9%
Total Count 57 23 31 111
% within Assurance 51,4% 20,7% 27,9% 100,0%
% of Total 51,4% 20,7% 27,9% 100,0%

Empathy * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan
Tidak puas Cukup puas Puas Total
Empathy Tidak baik Count 53 12 0 65
% within Empathy 81,5% 18,5% ,0% 100,0%
% of Total 47,7% 10,8% ,0% 58,6%
Kurang Baik Count 4 11 31 46
% within Empathy 8,7% 23,9% 67,4% 100,0%
% of Total 3,6% 9,9% 27,9% 41,4%
Total Count 57 23 31 111
% within Empathy 51,4% 20,7% 27,9% 100,0%
% of Total 51,4% 20,7% 27,9% 100,0%

Tangibles * Kepuasan Crosstabulation

Kepuasan
Tidak puas Cukup puas Puas Total
Tangibles Tidak baik Count 41 2 0 43
% within Tangibles 95,3% 4,7% ,0% 100,0%
% of Total 36,9% 1,8% ,0% 38,7%
Kurang Baik Count 15 13 4 32
% within Tangibles 46,9% 40,6% 12,5% 100,0%
% of Total 13,5% 11,7% 3,6% 28,8%
Baik Count 1 8 27 36
% within Tangibles 2,8% 22,2% 75,0% 100,0%
% of Total ,9% 7,2% 24,3% 32,4%
Total Count 57 23 31 111
% within Tangibles 51,4% 20,7% 27,9% 100,0%
% of Total 51,4% 20,7% 27,9% 100,0%
 Correlations

Responsi
Kepuasan Reliability veness Assurance Empathy Tangibles
Kepuasan Pearson Correlation 1 ,704** ,812** ,756** ,774** ,820**
Sig. (2-tailed) . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 111 111 111 111 111 111
Reliability Pearson Correlation ,704** 1 ,704** ,622** ,564** ,648**
Sig. (2-tailed) ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000
N 111 111 111 111 111 111
Responsiveness Pearson Correlation ,812** ,704** 1 ,723** ,764** ,835**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000
N 111 111 111 111 111 111
Assurance Pearson Correlation ,756** ,622** ,723** 1 ,661** ,752**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000
N 111 111 111 111 111 111
Empathy Pearson Correlation ,774** ,564** ,764** ,661** 1 ,823**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000
N 111 111 111 111 111 111
Tangibles Pearson Correlation ,820** ,648** ,835** ,752** ,823** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 .
N 111 111 111 111 111 111
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 4. Hasil Uji Regresi

Regression
Variables Entered/Removedb

Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 Tangibles,
Reliability,
Assurance, . Enter
Empathy, a
Responsiveness
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summary

Adjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimate
1 ,883a ,779 ,768 11,554
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Reliability,
Assurance, Empathy, Responsiveness

ANOVAb

Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 49371,429 5 9874,286 73,974 ,000a
Residual 14015,761 105 133,483
Total 63387,189 110
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy,
Responsiveness
b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -,945 3,977 -,238 ,813
Reliability 1,356 ,492 ,184 2,754 ,007
Responsiveness 1,126 ,523 ,204 2,155 ,033
Assurance 1,162 ,433 ,197 2,684 ,008
Empathy 1,267 ,494 ,214 2,567 ,012
Tangibles 1,211 ,607 ,206 1,994 ,049
a. Dependent Variable: Kepuasan