TABEL KUESIONER

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

PADA RUMAH SAKIT UMUM BESEMAH KOTA PAGAR ALAM

OLEH KELOMPOK V :
1. EKA HANDAYANI / NIM. 21010014
2. AKHMAD SYAFRUDDIN / NIM. 21010003
3. AGUS SUTIONO / NIM. 21010001
4. ANCAH S / NIM.21010013

TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN PELAYANAN

Dosen Pengampuh :
Dr. H. LIN YAN SYAH, M.Si.

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SERELO
TAHUN 2022
d. Membuat Tabel Kuesioner tugas Manajemen Pelayanan yang diturunkan dari butir-butir
pernyataan yang terdapat pada Tabel Operasional Variabel Penelitian.

KUESIONER
“ PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
PADA RUMAH SAKIT UMUM BESEMAH KOTA PAGAR ALAM “

Kepada Yth :
Pelanggan Rumah Sakit Besemah Kota Pagar Alam
Dalam upaya meningkatkan dan mengoptimalkan mutu pelayanan, kami mengharapkan
Bapak/ Ibu dapat memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah kami berikan selama
ini. Kami menjamin kerahasian Bapak/Ibu dalam pengisian Kuesioner ini. Atas kesediaan
Bapak/Ibu kami ucapkan Terimakasih .

Identitas Responden
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
Pendidikan : SD
SLTP
SLTA
S1/S2/S2
Pekerjaan : PNS/ TNI/ Polri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Petani/ Nelayan
Buruh
Tidak Bekerja
Berilah tanda centang (V) pada salah satu pernyataan yang ada, sesuai dengan Bapak/
Ibu rasakan pada saat berinteraksi dalam Pelayanan :
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
Variabel X1 Kualitas Pelayanan
Reliability/ keandalan
No. Pernyataan STS TS S SS
1. Pihak RS tanggap terhadap
keluhan pasien
2. Penerimaan pasien sudah sesuai prosedur
3. Pihak RS mempunyai riwayat penyakit pasien
sebelumnya

Tangibles/ Bukti Fisik

No. Pernyataan STS TS S SS
1. Fasilitas Gedung dan halaman parkir yang dimiliki
RS luas
2. Ruangan RS memberikan kenyamanan
bagi pasien dan pengunjung
3. Petugas RS dalam berpenampilan tampak rapi dan
menarik
4. Senyum, sapa dan salam sudah tercipta secara alami di
RS ini
5. Kelengkapan peralatan kesehatan

Responsiveness/ Kepekaan
No. Pernyataan STS TS S SS
1. Puas terhadap pelayanan tenaga medis
2. Pihak RS ramah terhadap semua pasien

3. Dokter memiliki kemampuan handal dalam

melayani dan menanggani pasien
 4. Pelayanan u n t u k makan dan minum Pasien
rawat inap berkualitas sesuai standar gizi Nasional
5. Tenaga Medis bersedia menerima sumbang saran
dari Pasien
6. Reward dan punishment diterapkan oleh Pimpinan
RS terhadap Pegawai RS saat melaksanakan tugas

Assurance/ Jaminan
No. Pernyataan STS TS S SS
1. Tenaga medis profesional di bidangnya
2. Keselamatan Pasien paling diutamakan
3. Tenaga medis sudah berpengalaman
4. Pihak RS sudah memberitahukan hak dan
kewajiban Pasien yang wajib dipenuhi Tenaga medis

Empathy/ Empati
No. Pernyataan STS TS S SS
1. Kepuasan dalam proses administrasi
2. Rasa kekeluargaan antara pihak RS dengan Pasien
sudah tercipta
3. Keterbukaan pihak RS tentang penyakit pasien
4. Pelayanan pihak RS teliti dan tidak terburu-buru
5. Pelayanan tanpa membeda-bedakan jenis pasien

Variabel X2 Loyalitas
Kepercayaan
No. Pernyataan STS TS S SS
1. Kepercayaan terhadap Mutu Manajemen RS
2. Semua pertanyaan dari pasien berkaitan
dengan penyakit Pasien dijawab dengan jelas
olehTim medis
3. RS ini sudah menerapkan SOP pelayanan sesuai
ketentuan yang ada
komitmen psikologi (Psychological commitment)
No. Pernyataan STS TS S SS
1. Tenaga medis dan karyawan bersikap ramah
2. Ada ikatan emosional antara pasien
terhadap tim medis dan karyawan RS
3. Pasien ada rasa memiliki terhadap fasilitas
RS

Perubahan biaya (Switching cost)

No. Pernyataan STS TS S SS
1. Harga jasa penginapan dan pelayanan RS tinggi
2. Pasien akan pindah ke RS lain jika biaya
yang dikeluarkan tidak terjangkau

Perilaku Publisitas (Word of Mouth)

No. Pernyataan STS TS S SS
1. Puas terhadap pelayanan RS
2. Kepuasan terhadap P e l a y a n a n pihak
RS yang mempunyai pengalaman kinerja yang
baik
3. RS ini baik untuk direkomendasikan

Kerjasama (cooperation)
No. Pernyataan STS TS S SS
1. Pasien bersedia memberikan informasi tentang
kepuasan pelayanan di RS ini kepada masyarakat
lain
2. Tersedia kotak saran dan kritik di setiap ruangan
3. Ada koordinasi yang baik antar pihak RS
Variabel Y Kepuasan Pelanggan
Kualitas Produk dan Jasa
Jenis-Jenis Layanan yang diberikan
No. Pernyataan STS TS S SS
1. Kecepatan dan ketepatan tindakan yang diberikan
pihak RS terhadap pasien
2. Kepuasan dalam proses mendapatkan ruang inap
dan resep obat
3. RS menerapkan keamanan dan kebersihan yang
baik
4. Pelayanan di RS sudah menerapkan 5S sesuai SOP
5. Proses administrasi pendaftaran cepat dan mudah

Saran :
…………………………………………………………………………………………
………...……………………………………………………………………………….