ANALISIS PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU

PELAYANAN RUMAH SAKIT DAN HUBUNGANNYA

DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH
SAKIT AR-ROYYAN INDRALAYA TAHUN 2021

KARAKTERISTIK RESPONDEN

1. Nama :
2. Umur : 18 – 25 tahun
26 – 50 tahun
> 50 tahun

3. Jenis Kelamin : Laki-laki

Perempuan

4. Status Perkawinan: Kawin

Belum kawin

5. Pendidikan : SD D3/ Akademi

SMP S1

SMA

6. Pekerjaan : PNS Petani

TNI/ POLRI Buruh

Pedagang Swasta
 ANALISIS PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU
PELAYANAN RUMAH SAKIT DAN HUBUNGANNYA
DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH
SAKIT AR-ROYYAN INDRALAYA TAHUN 2021

KUESIONER MUTU PELAYANAN

Petunjuk pengisian :
Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan bapai/ibu/saudara/i untuk
menjawab seluruh pertanyaan yang ada. Semua keterangan dan jawaban yang
diperoleh semata-mata hanya untuk kepentingan penelitian dan dijamin
kerahasiaannya.
Oleh sebab itu, jawaban bapak/ibu/saudara/i berikan besar sekali artinya
bagi kelancaran penelitian ini. Isilah pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda
(√) pada jawaban yang sesuai dengan pendapat bapak/ibu/saudara/i, dengan
alternatif yang tersedia. Atas bantuan bapak/ibu/saudara/i peneliti mengucapkan
terimakasih.
1. Sangat Tidak Setuju (STS): Skor 1
2. Tidak Setuju (TS) : Skor 2
3. Kurang Setuju (KS) : Skor 3
4. Setuju (S) : Skor 4
5. Sangat Setuju (SS) : Skor 5

No Pertanyaan Jawaban
SS S KS TS STS
Kehandalan (Reliability)
1. Petugas registrasi selalu di tempat
2. Yang memeriksa adalah dokter
3. Dokter memeriksa dengan teliti
4. Perawat melayani dengan teliti
5. Petugas kamar obat
menyampaikan cara pemakaian
obat.
 Responsiveness
6. Pasien tidak membutuhkan waktu
yang lama untuk mendaftar
7. Pasien tidak membutuhkan waktu
yang lama untuk mendapatkan
waktu yang lama untuk
mendapatkan pelayanan dokter
8. Perawat melaksanakan tugas
dengan cepat
9. Dokter menjelaskan pertanyaan
yang diajukan pasien
10. Dokter menanyakan keluhan
pasien
Jaminan (Assurance)
11. Pasien yang datang dilayani
dengan baik
12. Perawat berhati-hati dalam
melaksanakan pekerjaannya
13. Dokter melakukan pemeriksaan
dengan ramah
14. Pengobatan yang diberikan dapat
menyembuhkan pasien
15. Perawat memberikan pelayanan
dengan sopan
Empati (Empathy)
16. Petugas loket memberi pelayanan
dengan ramah
17. Pasien merasa aman berkonsultasi
dengan dokter
18. Petugas obat menjelaskan cara
pemakaian obat
19. Dokter selalu memberi penjelasan
mengenai penyakit pasien
20. Perawat memberi pelayanan
dengan ramah
Bukti Langsung (Tangible)
21. Rumah sakit terlihat bersih dan
 rapi
22. Ruang tunggu tampak bersih dan
rapi
23. Tempat tidur pada kamar periksa
bersih
24. Petugas selalu menjaga kebersihan
dan kelengkapan fasilitas yang ada
di ruang rawat inap
25. Memiliki alat-alat medis yang
cukup lengkap.

Keterangan :
1. Baik : Jika mendapatkan skor 93 - 125
2. Cukup Baik : Jika mendapatkan skor 59 – 92
3. Tidak Baik : Jika mendapatkan skor 25– 58

ANALISIS PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU

PELAYANAN RUMAH SAKIT DAN HUBUNGANNYA
DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH
SAKIT AR-ROYYAN INDRALAYA TAHUN 2021

KUESIONER KEPUASAN PASIEN

Alternatif Jawaban :

1. Sangat Tidak Puas (STP) : Skor 1

2. Tidak Puas (TP) : Skor 2
3. Kurang Puas (KP) : Skor 3
4. Puas (P) : Skor 4
 5. Sangat Puas (SP) : Skor 5

N PERNYATAAN SP P KP TP STP
O
Kenyamanan
1. Keterjangkauan letak RS yang strategis
2. Kebersihan lingkungan dan halaman RS
3. Penerapan lampu di ruangan dan halaman
RS
4. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan
5. Ketersediaan tempat parkir kendaraan
Hubungan pasien dengan petugas
6. Keramahan petugas yang memproses
masuk ruang perawatan
7. Tanggapan dan jawaban dokter atas
keluhan pasien
8. Sikap perawat yang ramah terhadap
keluarga dan pengunjung pasien
9. Sikap dan perilaku karyawan/staf RS
yang ramah
10. Sikap dan perilaku dokter ramah saat
melakukan pemeriksaan rutin
Kompetensi Teknis Petugas
11. Ketelitian dokter dalam memeriksa pasien
12. Dokter selalu siap dan datang dengan
cepat saat dibutuhkan
13. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari
(pemeriksaan nadi, suhu tubuh dan
sejenisnya)
14. Keterampilan perawat dalam melayani
menyuntik, mengukur tensi)
15. Perawat memperhatikan dan menanggapi
keluhan pasien
Biaya
16. Kejelasan rincian keuangan sebelum
masuk ruang perawatan
17. Kemudahan cara pembayaran biaya
 perawatan
18. Kemanjuran obat-obat yang diberikan
19. Kelengkapan obat
20. Biaya perawatan yang sesuai dengan
pelayanan yang diberikan.

Keterangan :
1. Puas : Jika mendapat skor 74 - 100

2. Cukup Puas : Jika mendapat skor 47 – 73

3. Tidak Puas : Jika mendapat skor 20 – 46.