Tugas Kuliah, Kualitas Layanan Administrasi Kepegawaian Dadang

KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPEGAWAIAN
PADA BADAN KEPEGAWAIN DAN PENGEMBANGAN SDM KABUPATEN MUARA ENIM
Oleh :
DADANG LIVRIYANSAH / NIM. 20010022
TUGAS
MATA KULIAH MANAJEMEN PELAYANAN
Dosen Pengampuh :
Dr. H. LIN YAN SYAH, M.Si.
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SERELO
TAHUN 2021
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap Alhamdulillah tugas penelitian ini diberi judul “ Kualitas

Pelayanan Administrasi Kepegawaian pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan
Sumber Daya Manusia Kabupaten Muara Enim” telah kami selesaikan, walaupun
masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan – kekurangan namun dalam
kesempatan ke depan akan saya lakukan dan perbaiki lagi untuk mencapai hasil yang
sempurna.
Dalam kesempatan ini pula kami ucapkan banyak terima kasih kepada dosen
pengampuh kami Dr. Lin Yan Syah, M.Si atas arahan dan bimbingannya penelitian
kami berjalan dengan baik.
Semoga dengan hasil penelitian kami ini bisa bermanfaat bagi kami khususnya
dan para teman – teman mahasiswa seangkatan pada umumnya.
Muara Enim, Juni 2021
Dadang Livriyansah
DAFTAR ISI
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah................................................................................ 1
1.2 Identifikasi Masalah...................................................................................... 3
1.3 Rumusan Masalah ........................................................................................ 3
1.4 Tujuan Penelitian.......................................................................................... 4
1.5 Batasan Penelitian ....................................................................................... 4
II. LANDASAN TEORI

2.1 Deskripsi teori............................................................................................... 6
2.1.1. Administrasi Kepegawaian ................................................................ 6
2.1.2. Teori Layanan .................................................................................... 9
2.1.3. Teori Kualitas Pelayanan.................................................................... 10
2.1.4. Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 13
2.2 Kerangka Berfikir .......................................................................................... 13
2.3 Hipotesisi dan penelitian terdahulu ............................................................ 14
III. PROSEDUR PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian ........................................................................................ 19
3.2 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ................................................... 19
3.3 Instrumen penelitian ................................................................................... 20
3.4 Teknik pengumpulan data ........................................................................... 21
3.5 Teknik Analisis data ...................................................................................... 22
3.6 Definisi Operasional Variabel Penelitian. ..................................................... 23
3.7 Kuisioner ...................................................................................................... 25
IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................................................ 30

V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................................... 43
5.2 Saran ............................................................................................................. 43
VI. DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 44

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SERELO LAHAT
Tugas Mata Kuliah Manajemen Pelayanan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan Good governance di Indonesia, semakin
mendorong perbaikan di berbagai bidang pemerintahan di Indonesia.
Salah satu hal yang penting yang bisa dilakukan dalam pengembangan
good governance adalah pembaharuan pelayanan publik. Salah satu
nilai dari good governance yang penting untuk dilaksanakan dalam
pelayanan publik adalah kualitas pelayanan.
Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga
dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur negara.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Berbagai kebijakan telah dikeluarkan oleh pemerintah dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Untuk melaksanakan
kebijakan tersebut, maka kesiapan dan kemampuan aparatur, baik di
tingkat pusat maupun tingkat daerah, perlu ditingkatkan, agar tidak
timbul kesenjangan antara tuntutan masyarakat dengan kesiapan dan
kemampuan aparatur dalam pelaksanaan fungsi pelayanan.
Pelayanan publik hampir secara otomatis membentuk citra
(image) tentang kinerja birokrasi, karena kebijakan negara yang
menyangkut pelayanan publik tidak lepas dari birokrasi. Sehubungan
dengan itu, kinerja birokrasi secara langsung berkaitan dengan masalah
kualitas pelayanan yang diberikan
1
Tugas Penelitian “Kualitas Pelayanan Administrasi Kepegawaian pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Kabupaten Muara Enim” Oleh : Dadang Livriyansah / NIM. 20010022.
oleh aparatur. Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah

ditetapkan memang menjadi bagian yang perlu dicermati, saat ini masih
sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan minimum sekalipun masih
jauh dari harapan masyarakat dan masyarakat hampir sama sekali tidak
memahami secara pasti tentang pelayanan yang seharusnya diterima
dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah.
Maka dari itu birokrasi pemerintah atau aparatur negara dalam
penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan memiliki posisi dan
peran strategis dalam pelaksanaan pembangunan di suatu negara. Oleh
sebab itu, produktivitas maupun efektivitas dan efesiensi organisasi
negara atau pemerintah amat tergantung pada aparatur negara.
Sesuai dengan Peraturan Bupati Muara Enim Nomor 22 Tahun
2017, Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Kabupaten Muara Enim yang mempunyai tugas pokok dan fungsi
dalam mengelola manajemen kepegawaian, berusaha semaksimal
mungkin melaksanakan tugas sebagai pemberi pelayanan di bidang
kepegawaian, baik itu pelayanan kepangkatan, gaji berkala dan pensiun
Pegawai Negeri Sipil. Berkaitan hal tersebut untuk mengetahui
sejauhmana kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh Badan
Kepegawaian dan Pengembangan SDM Kabupaten Muara Enim dan
apa yang perlu ditingkatkan serta diperbaiki dalam hal kualitas
pelayanan administrasi kepegawaian pada Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Muara Enim maka
penelitian diberi judul “ KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI
KEPEGAWAIAN PADA BADAN KEPAGAWAIAN DAN
PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA KABUPATEN
MUARA ENIM ”.
2
1.2. Identifikasi Masalah

Badan Kepagawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
memiliki tantangan besar untuk menyajikan pelayanan Administrasi
Kepegawaian yang berkualitas khususnya dalam pelayanan
kepangkatan, gaji berkala dan pensiun Pegawai Negeri Sipil. Ukuran
apa saja untuk mengukur kualitas pelayanan Adimistrasi Kepegawaian
dan hal apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan administrasi
kepagawaian pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan SDM
Kabupaten Muara Enim.
1.3. Batasan Masalah

Batasan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Penelitian pada pelayanan administrasi kepegawaian yang diberikan
oleh Badan Kepagawaian dan Pengembangan SDM Kabupaten
Muara Enim terkait pelayanan administrasi kepangkatan, mutasi,
gaji berkala dan pensiun Pegawai Negeri Sipil;
2. Pengguna pelayanan yaitu Pegawai Negeri Sipil, yang melakukan
kegiatan interaksi kepengurusan administrasi Kepegawaian terkait
administrasi kepangkatan, mutasi, gaji berkala dan pensiun Pegawai
Negeri Sipil;
3. Petugas pemberi pelayanan kepegawaian yaitu Pegawai yang
bertugas di bagian pelayanan;
4. Analisis pembahasan hanya dilakukan pada kualitas pelayanan
administrasi kepegawaian yaitu dalam hal Kepangkatan, Mutasi,
Gaji Berkala dan Pensiun Pegawai Negeri Sipil;
5. Hasil penelitian nantiya tidak dipergunakan secara langsung namun
sebatas sebagai saran dan masukan bagi Badan Kepegawaian dan
Pengembangan SDM Kabupaten
3
Muara Enim untuk meningkatkan kualitas pelayanan

Administrasi Kepegawaian .
1.4. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan dari dimensi Tangibles,
Reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
terhadap kepuasan Pegawai Negeri Sipil sebagai pengguna
layanan administrasi kepagawaian pada Badan
Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Kabupaten Muara Enim ?.
1.5. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri
dari Tangibles, Reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
terhadap kepuasan PNS sebagai pengguna pelayanan Administrasi
Kepegawaian ;
2. Sebagai masukan untuk Badan Kepegawaian dan Pengembangan
SDM Kabupaten Muara Enim agar lebih meningkatkan lagi dalam
memberikan pelayanan Administrasi Kepegawaian .
1.6. Manfaat Penelitian

1.6.1. Bagi Penulis
Dengan adanya penelitian ini bisa bermanfaat untuk
penulis sendiri sebagai penambah ilmu pengetahuan dan
wawasan dalam penerapan teori yang didapat dari perkuliahan
serta dapat mempermudah dalam penulisan tesis untuk
penelitian ke depan.
.
4
1.6.2. Bagi Organisasi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan saran dan
masukan sehingga dapat memberikan sumbangan pemikiran
yang berarti untuk Badan Kepagawain dan Pengembangan
Sumber Daya Manusia Kabupaten Muara Enim agar lebih baik
lagi dalam peningkatan kualitas pelayanan Administrasi
Kepegawaian .
5
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Deskripsi Teori

2.1.1. Administrasi Kepagawaian
Definisi administrasi menurut Kamus Lengakap Bahasa
Indonesia merupakan usaha dan kegiatan yang meliputi
penetapan tujuan serta penetapan cara-cara penyelenggaraan
pembinaan organisasi.
Menurut beberapa pakar, administrasi kepegawaian
memiliki pengertian sebagai berikut :
1. Menurut M. Manullang (1998:34), administrasi
kepegawaian adalah seni dan ilmu perencanaan,
pelaksanaan dan pengontrolan tenaga kerja untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan, dengan
memberikan kepuasan kepada para pekerja.
2. Paul Pigors dan Charles A. Myers serta Thomas G. Spates
(1965:56) berpendapat bahwa administrasi kepegawaian
adalah tata cara atau prosedur mengorganisasikan dan
memperlakukan orang yang bekerja sedemikian rupa
sehingga mendapatkan hasil yang terbaik sesuai dengan
profesionalitasnya.
3. Menurut Burhannudin A. Tayibnapis (1994:26),
administrasi kepegawaian sebagai upaya memperoleh
pegawai negeri sipil yang loyal kepada Pancasila dan
Undang–Undang Dasar 1945, cakap, terampil, jujur, dan
disiplin dalam melaksanakan pokok pemerintahan dan
pembangunan.
4. Menurut Paul Pigos dan Charles A. Myers (1967:54),
administrasi kepegawaian sebagai seni memperoleh,
memajukan, dan memelihara kecakapan kekuatan
6
kerja sedemikian rupa untuk menyelesaikan fungsi dan

tujuan organisasi dengan efisiensi dan ekonomis yang
maksimum.
5. William E. Monser dan J. Donald Kingsley (1978:33)
mengemukakan bahwa administrasi kepegawaian
membahas seluruh aktivitas dan kinerja pegawai yang
dimulai dari penerimaan pegawai, tes masuk pegawai,
penilaian kecakapan pegawai, pemindahan pegawai,
kenaikan pangkat, latihan dan pendidikan, kehadiran
absensi, pengeluaran pegawai, kesehatan, rekreasi,
kesejahteraan, lingkungan kerja, kerja sama pegawai,
kerja sama pegawai- atasan, peraturan, dan ketentuan
lainnya.
6. Menurut Edwin B. Flippo (1984:65), administrasi
kepegawaian dikaji dalam kaitannya dengan perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian pegawai
untuk berbagai tujuan yang telah ditetapkan oleh
organisasi.
7. Menurut Felix A. Nigro (1967:22), administrasi
kepegawaian adalah seni memilih pegawai baru dan
mempekerjakan pegawai lama sehingga dari pegawai itu
diperoleh mutu dan jumlah hasil yang maksimum. 8.
Menurut Glen O. Stahl (1987:29), administrasi
kepegawaian sebagai keseluruhan yang berhubungan
dengan sumber daya manusia dari organisasi. 9. Arifin
Abdurrachman (1989:55) mengatakan bahwa administrasi
kepegawaian adalah salah satu cabang dari administrasi
negara yang berkaitan dengan para pegawai negara.
7
Kegiatan administrasi kepegawaian menurut Dr.

Sahya Anggara, M.S.i (2016) adalah sebagai berikut.
1. Staffing, meliputi penyaringan, interview, pengangkatan,
analisis pekerjaan, uraian pekerjaan, promosi, mutasi, dan
perluasan pekerjaan.
2. Pembinaan, meliputi: bimbingan, penilaian kepegawaian,
inventarisasi, kontrol pemindahan, pelayanan kesehatan,
pencegahan kecelakaan, kesejahteraan pegawai, dan
sebagainya.
3. Hubungan kepegawaian, meliputi hubungan serikat kerja
dengan organisasi serikat kerja yang lain, atau hubungan
antaraorganisasi serikat kerja dengan perusahaan,
perundingan, kontrak kerja, keluhan buruh, perwasitan
jika terjadi perselisihan kerja, dan sebagainya.
4. Latihan dan pengembangan, meliputi job training, latihan
kepemimpinan, pengembangan
kepemimpinan, latihan khusus atau latihan kerja sebelum
menduduki suatu jabatan, dan sebagainya.
5. Kompensasi, meliputi gaji dan upah, tunjangan, bonus,
pembagian laba, hadiah, dan sebagainya.
6. Komunikasi kepegawaian, meliputi: buku petunjuk,
saluran komunikasi, pengendalian gosip, keluh kesah,
mendengarkan keluhan survei tingkah laku modal, dan
pengharapan.
7. Organisasi, meliputi penyusunan struktur organisasi,
penggunaan saluran organisasi formal dan informal, dan
mengatasi akibat yang ditimbulkan dari perubahan
organisasi.
8
8. Administrasi, meliputi penjelasan dan penafsiran

mengenai otoritas, konsultasi, partisipasi, gaya
kepemimpinan, dan sebagainya.
9. Kebijaksanaan kepegawaian dan pelaksanaannya, meliputi
penentuan tujuan, kebijaksanaan, strategi, dan
perencanaan kebutuhan tenaga.
10. Tinjauan, perhitungan, penelitian, meliputi program
laporan dan pencatatan, evaluasi kebijaksanaan dan
program, pengujian teori, inovasi, percobaan, dan analisis
biaya dan keuntungan
Sedangkan kepegawaian menurut Kamus Lengakap

Bahasa Indonesia yaitu yang berhubungan dengan pegawai
(orang yang bekerja pada pemerintah/perusahaan). Adapun
menurut para ahli defenisi administrasi kepegawaian adalah
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian
dari pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengitegrasian
pemeliharaan dan pemberhentian karyawan, dengan maksud
terwujudnya tujuan perusahaan individu, karyawan dan
masyarakat ( Eswin B. Flippo, 1988: 16).
Dasar hukum administrasi kepegawaian pada lingkungan
pemerintah yaitu Peraturan Pemerintah Nomor 11 Tahun 2017
jo Peraturan Pemerintah Nomor 17 Tahun 2020 tentang
Manajemen Pegawai Negeri Sipil .
2.1.2. Pelayanan
Menurut Kotler (2008) pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
9
Menurut Moenir (2008) pelayanan adalah serangkaian

kegiatan yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan
meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Selanjutnya Sinambela (2008) mengemukakan bahwa pelayanan
adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun
hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Hal ini
menunjukan bahwa pelayanan berkaitan dengan kepuasan batin
dari penerima pelayanan.
Pengertian pelayanan menurut Zein (2009) adalah
sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan definisi pelayanan
menurut Mahmoedin (2010) adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal - hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan.
2.1.3. Kualitas Pelayanan

Menurut Triguno (1997 : 76) mengartikan kualitas
sebagai : Standar yang harus dicapai oleh
seorang/kelompok/lembaga/ organisasi mengenai kualitas
sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja
atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas
mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani atas
tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang
terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam
10
melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan.

Menurut Triguno (1997 : 78) pelayanan / penyampaian terbaik,
yaitu “melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan,
berlaku sopan, ramah dan menolong, serta profesional dan
mampu”.
Menurut Wycof (dalam Tjiptono, 1996 : 59) “kualitas
jasa/layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan”. Ini berarti bila jasa/layanan yang
diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan
maka kualitas layanan/jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka
kualitas jasa/layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal,
sebaliknya bila jasa/layanan yang diterima lebih rendah dari
pada yang diharapkan, maka kualitas jasa/layanan akan
dipersepsikan buruk.
Menurut Tjiptono pula definisi kualitas pelayanan ini
adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan
keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar
dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.
Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis
kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :
1. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu
untuk menunggu selama transaksi maupun proses
pembayaran.
2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam
pelayanan maupun transaksi.
3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
11
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti

tersedianya sumber daya manusia untuk membantu melayani
konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk
mencari ketersediaan suatu produk.
5. Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir,
ruang tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan
informasi, dan lain sebagainya.
Sedangkan Menurut Kotler dan Keller (Dialih bahasakan

oleh Bob Sabran, 2012: 131), mendefinisikan kualitas pelayanan
adalah kemampuan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan konsumen.
Dimensi kualitas pelayanan dikelompokan menjadi lima.
Kelima dimensi kualitas pelayanan menurut Kotler dan Keller
(Dialih bahasakan oleh Bob Sabran, 2012: 174) adalah :
1. Produk-produk fisik (Tangibles) Produk-produk fisik yang
tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana
komunikasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam
proses jasa.
2. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk
memberikan pelajaran yang dijanjikan dengan tepat
(accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably),
terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime),
dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah
dijanjikan dan tanpa ada kesalahan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan atau
keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggan.
12
4. Jaminan (Assurance) yaitu meliputi pengetahuan,

kemampuan, keramahan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat
keraguraguan pelanggan dan merasa terbebas bahaya dan
risiko.
5. Empati (Emphaty) yaitu meliputi sikap kontak personal
maupun perusahaan dalam memahami kebutuhan maupun
kesulitan pelanggan, komunikasi atau hubungan.
2.1.4. Kepuasan Pelanggan

Menurut Peter & Olson (2010) Kepuasan Pelanggan merupakan
sejauh mana suatu produk atau jasa memberikan tingkat
kesenangan akan konsumsi terkait pemenuhan kebutuhan,
dengan kata lain sejauh mana kinerja produk melebihi harapan
konsumen untuk itu.
2.2. Kerangka Berfikir

Kepuasan konsumen / pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah memandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya (Kotler,2000). Apabila persepsi
terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan
terjadi ketidak puasan demikian sebaliknya.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini
sebagai kerangka berfikir mengacu pada pendapat Parasuraman,
Zeithmol dan Berry dalam Ferrinadewi (2005) tentang kualitas layanan
yaitu melalui 5 (lima) dimensi berdasarkan persepsi pengguna jasa yaitu
: Tangible, reliability, resphonsiveness, assurance, empathy.
13
PELAYANAN ADMINISTRASI KEPEGAWAIAN
Tangible
Reliability Kepuasan Pengguna Layanan
Resphonsiveness
Assurance
Empathy
2.3. Hipotesis dan Penelitian terdahulu.

2.3.1. Hipotesis
Untuk menjaga agar penelitian tetap terarah sesuai tujuan
penelitian, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Nyata (Tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pegawai dengan pelayanan yang diberikan BKPSDM.
2. Kehandalan (Reliability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
3. Ketanggapan (Responsiveness) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pegawai dengan pelayanan yang diberikan BKPSDM.
4. Jaminan (Assurance) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
5. Empati (Emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
14
2.3.2. Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu sebagai acuan dalam
melakukan penelitian ini yaitu :
a. Tesis Hasil penelitian Indira Alimsyah (Tahun 2017).
Penelitian Indira Alimsyah(Tahun 2017) berjudul
“Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan
Kepegawaian Di Kabupaten Gresik Menggunakan
Servqual Model” Pada penelitian ini, pertama-tama
dilakukan survey mengenai kepuasan pelayanan
publik yang terdiri dari 2 (dua) jenis survey, yaitu
Survey Persepsi dan Survey Ekspektasi. Selisih yang
didapat dari nilai rata-rata Survey Persepsi dan
Ekspektasi ini kemudiandisebut denganSkor
Servqual, yang bisa mengindikasikan item pelayanan yang
harus diperbaiki melalui besarnya selisih, yang disebut
dengan perbedaan (GAP).
Dari hasil kedua survey tersebut, kemudian dilakukan
perbandingan (komparasi) dengan menggunakan Uji Paired
Sample t-Test. Dari komparasi yang dilakukan, hasil yang
diperoleh untuk perbandingan diantara Survey Persepsi(1)
dan Persepsi(2), terdapat peningkatan sebesar 1,0618. Begitu
pula dengan perbandingan diantara Survey Ekspektasi(1)
dan Ekspektasi(2), terdapat peningkatan sebesar 0,4773.
Sedangkan nilai Paired Sample Test keduanya
bernilai=0,000.
Dari tahapan Survey dan Analisa Kepuasan(1) yang telah
dilakukan, hasil survey yang didapatkan menunjukkan bahwa
terdapat dimensi pelayanan yang perlu diperbaiki, yaitu
Reliabilility (Kehandalan) sebesar (-2,92) dan Empathy
(Perhatian) sebesar (-3,012), sehingga diperlukan perbaikan
pelayanan dari dimensi tersebut, salah satunya dengan
perancangan Aplikasi e-Service Kepegawaian
15
sedangkan Dari Tahapan Survey dan Analisa Kepuasan(2), hasil

survey menunjukkan bahwa seluruh dimensi pelayanan tidak ada
yang bernilai negatif. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
keseluruhan pelayanan di BKD Kab.Gresik sudah baik dan
mengalami peningkatan daripada sebelumnya.
b. Skripsi Hasil Penelitian oleh Maria Shelvianita Natalia

(2017).
Hasil penelitian Maria Shelvianita Natalia (2017)berjudul “
Pengembangan Kapasitas Aparatur Dalam Rangka
Mewujudkan Prinsip Good Governance” (Studi
pada Badan Kepegawaian Negara). Penelitian ini
menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan
deskriptif. Fokus penelitian ini adalah pengembangan
kapasitas ASN dalam rangka mewujudkan prinsip Good
Governance di BKN serta factor pendukung dan
penghambat dalam pengembangan kapasitas ASN. Analisis
data yang digunakan yaitu analisis Miles, Huberman, dan
Saldana.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kapasitas ASN
dapat dilihat melalui peningkatan pengetahuan dan
kompetensi keterampilan, serta etika kerja ASN. Penerapan
prinsip-prinsip good governance di BKN dapat dilihat
melalui transparansi, responsivitas, akutanbilitas. Faktor
pendukung pengembangan ASN dalam rangka mewujudkan
good governance di BKN antara lain anggaran yang cukup
untuk mendukung pengembangan kapasitas ASN dan
adanya peraturan
– peraturan yang jelas sebagai pedoman dalam pelaksanaan
pengembangan kapasitas ASN.
16
Sedangkan factor penghambat adalah kurangnya kesadaran

ASN untuk melaksanakan pengembangan kapasitas dan
kurangnya koordinasi antara pimpinan dan bawahan,
bawahan dan bawahan, maupun antar unit kerja.
c. Jurnal ditulis oleh Nurhadi Suprasetyo (2017)

Jurnal ini berjudul “Kualitas Pelayanan Administrasi
Kepangkatan Terhadap Kepuasan Pegawai Negeri Sipil
di Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalimantan
Selatan “ di tulis pada tahun 2017.
Metode penelitian menggunakan metode deskriptif kualitatif
karena penulis ingin mengeksplor fenomena yang terjadi pada
pelayanan administrasi kepangkatan di Badan Kepegawaian
Daerah Provinsi Kalimantan Selatan. Teknik pengumpulan data
menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukkan pengaruh positif dan signifikan
Kualitas Pelayanan Administrasi Kepangkatan Terhadap
Kepuasan Pegawai Negeri Sipil di Badan Kepegawaian Daerah
Provinsi Kalimantan Selatan, karena Badan Kepegawaian Daerah
Provinsi Kalimantan Selatan mampu memberikan pelayanan yang
baik sesuai dengan komitmen untuk memberikan pelayanan
kepada Pegawai Negeri Sipil.
d. Jurnal yang ditulis oleh Indah Tri Handayani (2015) Jurnal

ini diberi judul “ Kualitas Pelayanan Kenaikan
Pangkat Pegawai Negeri Sipil Oleh Badan Kepegawaian
Daerah Kabupaten Gunung Mas “ di tulis pada tahun 2015.
17
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan

pendekatan kualitatif (Kirk dan Miller dalam Moleong, 1998 : 3).
Hasil dari penelitian ini adalah Pelayanan Kenaikan Pangkat
Pegawai Negeri Sipil oleh Badan Kepegawaian Daerah
Kabupaten Gunung Mas secara umum baik, hanya masih belum
optimal, hal ini terlihat pada aspek Ketepatan Waktu dan Akurasi
Pelayanan. Pelayanan kenaikan pangkat pegawai negeri sipil
yang diberikan oleh Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten
Gunung Mas terdapat kendala yang menyebabkan tidak baiknya
pelayanan yang diberikan.
18
BAB III
PROSEDUR PENELITIAN
a. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif
komparatif dengan pendekatan kuantitatif yaitu menganalisis hasil
penelitian yang didapatkan dari kusioner yang digambarkan dengan nilai
atau angka yang telah dirata-rata dari kualitas pelayanan administrasi
kepagawaian dan juga membandingkan nilai Gap yang dirasakan oleh
petugas yang memberikan pelayanan, dengan kepuasan yang dirasakan
oleh penerima pelayanan Administrasi Kepegawaian pada Badan
Kepegawaian dan Pengembangan SDM Kabupaten Muara Enim.
b. Populasi dan Sampel

Menurut Umar (2008 : 77), populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai karakteristik tertentu dan
mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota
sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah Pegawai Negeri Sipil
pengguna pelayanan Administrasi Kepegawaian , Pihak Badan
Kepagawain dan Pengembangan SDM Kabupaten Muara Enim dan
Petugas / pegawai pemberi pelayanan administrasi kepegawaian.
Pengambilan sampel dan penelitian ini menggunakan Metode
Purposive Sampling, artinya responden yang dipilih secara sengaja
dengan karakteristik tertentu yang diyakini representatif terhadap populasi
penelitian. Untuk penentuan jumlah sampel dalam penelitian
menggunakan rumus Slovin (Sakaran, 1992) yaitu :
19
N
n =
1 + N (e)2
Keterangan : N = Jumlah Populasi.

n = Jumlah Sampel.
e = Tingkat Kesalahan.
c. Instrumen Penelitian
Instrumen dalam penelitian ini adalah menggunakan kuisioner
yang berupa pernyataan yang dibuat menggunakan lembaran dan juga
menggunakan aplikasi Google Form yang telah didesain untuk
memudahkan responden menjawab semua pernyataan – pernyataan yang
disajikan.
Dalam menganalisis data yang diperoleh dari kuisioner,
digunakan Skala Likert. Menurut Nazir (2014) bahwa ―Skala Likert
adalah suatu skala psikometrik yang digunakan dalam kuisioner dan
merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan dalam evaluasi
suatu program atau kebijakan perencanaan. Skala Likert digunakan
untuk mengukur kesetujuan dan ketidaksetujuan seseorang terhadap
sesuatu rencana program, pelaksanaan program ataupun tingkat
keberhasilan suatu program. Skala Likert juga digunakan untuk
mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang atau kelompok
mengenai sebuah peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan definisi
operasional yang telah ditetapkan oleh peneliti. Berdasarkan kuisioner
dengan model close-ended question dan dengan skala Likert untuk
mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan yang terdiri dari pilihan
(optional) dan skornya yaitu :
20
Tabel 1. Skala Likert

Pilihan Jawaban Skor
Sangat Setuju 4
Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Kemudian menentukan penggunaan rata-rata tingkat kepuasan

menurut metode Likert dalam Nazir (2014) dengan menggunakan
rumus:
Jumlah skor jawaban kuisioner

Rata-rata kepuasan =
Total jumlah kuisioner
Sedangkan untuk penentuan rata-rata kepuasan

menggunakan teori Kaplan & Norton (2000) adalah :
Tabel 2. Kriteria Tanggapan Responden.
Range Nilai Keterangan
1 - 1,79 Sangat Tidak Baik
1,8 - 2,59 Tidak Baik
2,6 - 3,39 Baik
3,40 - 4,00 Sangat Baik
d. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Dilakukan untuk memperoleh data sekunder dengan cara mempelajari
literatur, buku-buku, catatan-catatan sebagai landasan teoritis yang
akan diperbandingkan dengan masalah yang akan diteliti.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Dilakukan untuk memperoleh data primer, yaitu data yang
bersumber dari objek penelitian atau organisasi yang diteliti. Data
tersebut dikumpulkan dengan cara Kuesioner berupa
21
pernyataan yang disusun oleh penulis untuk diisi responden, yang

berbentuk pernyataan tersusun pada aplikasi Google Form untuk
meminta keterangan, jawaban dan informasi yang dibutuhkan.
Untuk responden dalam penelitian ini dapat kita beri batasan –
batasan sebagi berikut :
a. Pegawai yang sedang melakukan interaksi pelayanan
adminisrasi kepangkatan.
b. Pegawai yang sedang melakukan interaksi pelayanan gaji
berkala;
c. Pegawai yang sedang melakukan interaksi pelayanan
Pensiun Pegawai Negeri Sipil.
d. Petugas yang sedang memberikan pelayanan kepangkatan, Gaji
berkala dan pensiun.
e. Teknik Analisis Data

a. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan analisis variabel
penelitian dari jawaban para responden atas kusioner yang diberikan.
b. Analisis Gap (Gap Analysis)

Gap Analysis merupakan suatu metode pengukuran untuk mengetahui
kesenjangan (gap) antara kinerja suatu variabel dengan harapan
konsumen terhadap variabel tersebut. Gap Analysis itu sendiri
merupakan bagian dari metode IPA (Importance-Peformance
Analysis).
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali
diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk
mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas
peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula
22
sebagai quadrant analysis. Importance Performance Analysis

digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan
kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan
antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode servqual.
Metode Servqual merupakan metode untuk mengukur kualitas
pelayanan melalui perbedaan (gap) harapan pengguna dengan kualitas
yang diberikan oleh penyedia pelayanan administrasi kepagawaian
pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan SDM Kabupaten Muara
Enim.
c. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian di lakukan pada kantor Badan Kepagawaian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Muara Enim Jl.
Jend. A. Yani No. 16 Kelurahan Pasar 1 Muara Enim. Sedangkan
waktu pelaksanaan penelitian pada bulan April dan Mei 2021 pada
hari Senin s.d Jum’at, pada jam kerja yaitu Pukul 07.30 s.d 16.00
Wib.
d. Definisi Operasional Variabel Penelitian.

Definisi operasional pada penelitian ini berupa Kualitas Pelayanan yang
diberikan harus mengandung 5 (lima) dimensi (Variabel X) yaitu
Nyata, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empati yang
ditampilkan pada tabel 3 sebagai berikut :
VARIABEL INDIKATOR BUTIR- BUTIR PERNYATAAN
Nyata (Tangibles) Mencakup elemen 1. Bangunan Gedung BKPSDM bersih, terawat,

KUALITAS (X1) fisik (Peralatan dan nyaman dan tertata rapi;
PELAYANAN personil) 2. Tersedianya kursi di ruang tunggu pelayanan;
(Y) 3. Tersedianya fasilitas Toilet yang bersih sehingga
memberi kenyamanan;
4. Tersedianya lahan parkir di dalam lingkungan
23
kantor yang memadai dan aman;
Kehandalan Kemampuan yang 1. BKPSDM memberikan kemudahan

(Reliability) baik dalam Prosedur pelayanan
(X2)
kepegawaian.
2. Petugas mengikuti perkembangan
perkembangan peraturan
perundang-undangan dan
mengungkapkan segala hal yang
ditentukan oleh peraturan
perundangundangan.
3. Petugas pelayanan memiliki
Kompetensi / kemampuan yang
baik.
Ketanggapan Kemauan dalam Tanggap terhadap pengaduan, saran dan
(Responsiveness) memberikan masukan.
(X3) pelayanan
Jaminan Kompetensi, 1. Petugas pelayanan pada BKPSDM ramah dan
(Assurance) Keramahan, sopan;
(X4) kesopanan dan 2. Pelayanan yang diberikan sesuai
kejujuran dengan ketentuan yang telah
ditetapkan / permintaan awal;
3. Pelayanan Kepegawaian yang diberikan gratis /
tidak dipungut biaya.
Empati (Emphaty) Memahami Pelayanan kepegawaian di BKPSDM tepat
(X5) kebutuhan pengguna waktu;
jasa
24
e. Kuisioner
“ Kualitas Pelayanan Administrasi Kepegawaian Pada Badan Kepegawaian dan

Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Muara Enim “
Kepada Yth :
Responden Penelitian.
Assalamualaikum Wr. Wb.

Sehubungan dengan proses pembelajaran Manajemen Pemasaran khususnya membahas tentang
kualitas pelayanan administrasi kepegawaian pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan SDM
Kabupaten
Muara Enim , Saya melakukan penelitian sebagai bagian dari pemenuhan tugas Mata Kuliah
Manajemen Pelayanan dari Program Pascasarjana STIE Serelo Lahat. saya mengharapkan bantuan
bapak/ibu untuk menjadi responden penelitian ini yang memenuhi kriteria sebagai berikut :
1. Petugas Pemberi Pelayanan di BKPSDM :

a. Petugas Verifikasi kepangkatan dan gaji berkala PNS;
b. Petugas Verifikasi pensiun PNS;
c. Petugas administrasi mutasi PNS;
d. Petugas Loket pelayanan BKPSDM.
2. Penerima Pelayanan Administrasi Kepegawaian :

a. PNS aktif yang sedang melakukan interaksi dalam pelayanan kepangkatan, Gaji berkala,
mutasi;
b. PNS / Masyarakat (Keluarga) PNS yang sedang melakukan interaksi pelayanan pensiun PNS.
Mohon kiranya Bapak/ Ibu/Sdr/Sdri berkenan mengisi kuesioner ini dengan mengikuti petunjuk
pengisian yang telah diberikan. Adapun data dan informasi yang bapak/ibu berikan, hanya
digunakan untuk kepentingan penelitian saja dan dijamin kerahasiaannya. Kebersediaan
bapak/ibu dalam menjawab kuisioner ini merupakan bantuan yang amat besar bagi keberhasilan
penelitian ini.
Demikian kuesioner ini disampaikan, atas perhatian dan perkenan bapak/ibu kami ucapkan
terima kasih.
Hormat kami,
Dadang Livriyansah / NIM. 20010022
Nama Responden : ……………………………………..

Pekerjaan : ……………………………………..
25
Status Responden :
Masyarakat / PNS Pengguna Pelayanan Kepegawaian
Petugas Pemberi Pelayanan Kepegawaian Kepangkatan & Gaji Berkala
Petugas Pemberi Pelayanan Kepagawaian Pensiun PNS
Petugas Loket Pelayanan
Petugas Pemberi Pelayanan Kepegawaian Mutasi PNS
Nomor Telepon (HP) : ……………………………………..
Keperluan yang dilakukan di BKPSDM :

Keperluan Kepangkatan PNS
Keperluan Berkala PNS
Keperluan pengurusan pensiun PNS
Keperluan pengurusan mutasi PNS
Petugas Pemberi Palayanan Kepegawaian BKPSDM
PETUNJUK PENGISIAN :
1. Dibawah ini terdapat beberapa pernyataan, bacalah setiap pernyataan dan
Anda diminta untuk memberikan pendapat tentang pernyataan tersebut
dengan cara memilih salah satu dari jawaban yang tersedia.
2. Berikan tanda checklist (√) pada jawaban yang anda pilih. Mohon menjawab
dengan jujur. Jawaban Anda sepenuhnya rahasia dan akan dapat digunakan
hanya jika Anda menjawab secara akurat.
3. Tidak ada jawaban yang dianggap salah, oleh karena itu, pilihlah satu jawaban
yang Anda anggap paling sesuai atau yang paling menganggambarkan diri Anda.
4. Disetiap pernyataan terdapat 4 pilihan jawaban yang menyatakan :

a. Sangat Setuju.
b. Setuju.
c. Tidak Setuju.
d. Sangat Tidak Setuju.
26
DAFTAR ISIAN KUISIONER :

1. Bangunan Gedung BKPSDM Kabupaten Muara Enim bersih, terawat,
nyaman dan tertata rapi.
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat
Tidak Setuju
2. Tersedianya kursi di ruang tunggu pelayanan.

Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju
Sangat Tidak Setuju
3. Tersedianya fasilitas Toilet yang bersih sehingga memberi

kenyamanan
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat
Tidak Setuju
4. Tersedianya lahan parkir di dalam lingkungan kantor yang memadai dan

aman.
Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju
Sangat Tidak Setuju
27
5. BKPSDM memberikan kemudahan dalam Prosedur pelayanan

kepegawaian.
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat
Tidak Setuju
6. Petugas mengikuti perkembangan peraturan perundang-undangan dan

mengungkapkan segala hal yang ditentukan oleh peraturan perundang
undangan.
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat
Tidak Setuju
7. Petugas pelayanan memiliki Kompetensi / kemampuan yang baik.

Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju
Sangat Tidak Setuju
8. Petugas Pelayanan Tanggap terhadap pengaduan, saran dan masukan.

Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju
Sangat Tidak Setuju
28
9. Petugas pelayanan pada BKPSDM ramah dan sopan.

Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju
Sangat Tidak Setuju
10. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan /
permintaan awal.
Sangat Setuju
Setuju
Tidak Setuju Sangat
Tidak Setuju
11. Pelayanan Kepegawaian yang diberikan gratis / tidak dipungut biaya.

Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju
Sangat Tidak Setuju
12. Pelayanan kepegawaian di BKPSDM tepat waktu.

Sangat Setuju
Setuju Tidak
Setuju
Sangat Tidak Setuju
oooOO TERIMA KASIH OOoo
29
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. ANALISIS HASIL PENELITIAN

Dalam penelitian ini penyebaran kuisioner dilakukan pada akhir
bulan Mei sampai dengan awal bulan Juni selama 1 (satu) minggu, bertempat
di Kantor Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Kabupaten Muara Enim beralamat Jalan Jenderal A. Yani No. 16 Muara
Enim pada jam kerja pukul 07.30 s.d 16.00 Wib dengan melibatkan
responden sebanyak 26 ( dua puluh enam ) orang dari target responden 30
(tiga puluh) orang. Validitas datanya dihitung dengan menggunakan rumus
Slovin (Sekaran 1992) jumlah respoden dari target 30 orang responden
adalah 26 ( dua puluh enam ) orang responden dengan hasil penelitian
sebagai berikut :
1. Hasil rata - rata Variabel Kualitas Pelayanan Administrasi Kepegawaian
Rekapitulasi Penilaian Kepuasan Pengguna Jasa per Dimensi Kualitas

Pelayanan Administrasi Kepegawaian
Tabel 1.
Rata - Rata Skor

No Dimensi Gap Keterangan
XX YY
1 Nyata (Tangibles) 3,75 3,35 0,40 Puas
2 Kehandalan (Reliability) 3,75 3,00 0,75 Puas
3 Ketanggapan (Responsiveness) 3,70 3,00 0,70 Puas
4 Jaminan (Assurance) 3,52 3,13 0,38 Puas
5 Empati (Emphaty) 2,85 3,40 -0,55 Tidak puas
Ket : XX = Pengguna Jasa YY = Penyedia jasa / pemberi layanan jasa
Sumber : Data Primer yang diolah.
Dari tabel 1 pengolahan data diatas dapat kita lihat bahwa Dimensi
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurence memperoleh skor
rata-rata 3,40 - 4,00 dapat di katagorikan sangat baik kecuali pada Variabel
Emphaty memiliki skor rata-rata 2,60 – 3,39 dapat dikategorikan baik.
Bila dilihat Gap antara XX dan YY yang bernilai
30
positif Ini menunjukkan pengguna jasa pelayanan administrasi

kepegawaian pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya
Manusia Kabupaten Muara Enim merasa puas dari keempat dimensi
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurence sedangkan Gap
untuk dimensi Emphaty bernilai negative walaupun skornya dapat
dikatagorikan baik namun dari perspektif pengguna jasa pelayanan merasa
tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Hasil rata - rata dan Analisis setiap Indikator pernyataan Kualitas

Pelayanan Administrasi Kepegawaian
2.1. Nyata (Tangibles)
Rekapitulasi Penilaian Kepuasan Pengguna Jasa per
Butir Pernyataan Dimensi Tangibles
Kualitas Pelayanan Administrasi Kepegawaian Tabel
2.1.
Nyata (Tangibles)
Rata - Rata Skor

No Butir Pernyataan XX YY Gap Keterangan
1 Bangunan Gedung BKPSDM bersih,
3,85 3,60 0,25 Puas
terawat, nyaman dan tertata rapi
2 Tersedianya kursi di ruang tunggu
3,75 3,60 0,15 Puas
pelayanan
3 Tersedianya fasilitas Toilet yang bersih
3,75 3,00 0,75 Puas
sehingga memberi kenyamanan
4 Tersedianya lahan parkir di dalam
3,65 3,20 0,45 Puas
lingkungan kantor yang memadai dan aman
Dari pengolahan data pada tabel 2.1. di atas dapat dilihat skor rata- rata
dari keseluruhan setiap dimensi Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurence dan Emphaty antara 3,40 - 4,00 ini dapat
kita katagorikan pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan pada
BKPSDM sangat baik kecuali pada indikator pernyataan ke 3 di atas
dapat dikatagorikan baik, sedangkan bila
31
dilihat gap antara XX dan YY kesemuanya menunjukkan nilai positif ini

berarti bahwa pengguna jasa pelayanan merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan oleh petugas administrasi kepegawaian pada BKPSDM
Kabupaten Muara Enim.
2.2. Kehandalan (Reliability)

Butir Pernyataan Dimensi Reliability
2.2.
Kehandalan (Reliability)
Rata - Rata Skor

1 BKPSDM memberikan kemudahan dalam 3,90 3,00 0,90 Puas

Prosedur pelayanan kepegawaian.
2 Petugas mengikuti perkembangan perkembangan
peraturan perundang- undangan dan
mengungkapkan segala hal yang ditentukan oleh 3,75 3,00 0,75 Puas
peraturan
perundangundangan.
3 Petugas pelayanan memiliki Kompetensi /
3,60 3,00 0,60 Puas
kemampuan yang baik.
Pada dimensi kehandalan (Reliability) setiap butir pernyataan yang telah

tersaji pada tabel 2.2. di atas menunjukkan semua indikator pernyataan
Pengguna jasa (XX) antara 3,40 - 4,00 ini dapat dikatagorikan bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik, sedangkan untuk skor
rata-rata petugas pelayanan (YY) antara 2,6 – 3,39 dapat dikatagorikan
baik. Untuk Gap antara skor rata-rata Pengguna jasa (XX) dan skor rata-
rata Petugas pelayanan (YY) semua indikator pernyataan bernilai positif
ini menunjukkan bahwa pengguna pelayanan administrasi kepegawaian
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan di BKPSDM Kabupaten
Muara Enim.
32
2.3. Ketanggapan (Responsiveness)

Butir Pernyataan Dimensi Responsiveness Kualitas
Pelayanan Administrasi Kepegawaian Tabel 2.3.
Ketanggapan (Responsiveness)
Rata - Rata Skor

1 Tanggap terhadap pengaduan, saran dan
3,70 3,00 0,70 Puas
masukan.
Dari Rekapitulasi Penilaian Kepuasan Pengguna Jasa per Butir Pernyataan

Dimensi Responsiveness Tabel 2.3. di atas dapat dilihat skor rata-rata
pengguna pelayanan (XX) yaitu 3,7 yang dapat dikatagorikan sangat baik
sedangkan skor rata-rata untuk Pemberi pelayanan (YY) yaitu 3,0 yang
dapat dikatagorikan baik. Bila dilihat Gap dari keduanya yang bernilai
positif menunjukkan pengguna jasa merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan.
2.4. Jaminan (Assurance)

Butir Pernyataan Dimensi Assurance Kualitas
Pelayanan Administrasi Kepegawaian Tabel 2.4.
Jaminan (Assurance)
Rata - Rata Skor

1 Petugas pelayanan pada BKPSDM ramah dan
3,65 3,00 0,65 Puas
sopan;
2 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan 3,15 3,40 -0,25 Tidak Puas
/
permintaan awal;
3 Pelayanan Kepegawaian yang diberikan gratis /
3,75 3,00 0,75 Puas
tidak dipungut biaya.
Ket : XX = Pemakai Jasa YY = Penyedia jasa / pemberi layanan jasa
33
Dari tabel 2.4. di atas setiap butir pernyataan yang diberikan oleh
pengguna jasa (XX) memilki 2 pernyataan dengan skor rata-rata
berkatagori sangat baik dan 1 pernyataan dengan katagori baik, sama
halnya dengan skor rata-rata Pemberi jasa (YY) memilki 2 pernyataan
dengan skor rata-rata berkatagori sangat baik dan 1 pernyataan dengan
katagori baik. Butir pernyataan dengan katagori baik dari keduanya hanya
pada butir pernyataan “Pelayanan yang diberikan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan / permintaan awal”. Gap antara XX
dan YY pada butir pernyataan 1 dan 3 tabel 2.4. di atas bernilai positif ini
menunjukkan bahwa pengguna jasa merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh BKPSDM Kabupaten Muara Enim sedangkan Gap untuk
butir pernyataan ke 2 yaitu “ Pelayanan yang diberikan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan / permintaan awal ” bernilai negative
ini menunjukkan bahwa pengguna jasa merasa tidak puas dengan
pelayanan yang diberikan.
2.5. Empati (Emphaty)

Butir Pernyataan Dimensi Emphaty
2.5.
Empati (Emphaty)
Rata - Rata Skor

No Butir Pernyataan XX YX Gap Keterangan
1 Pelayanan kepegawaian di BKPSDM tepat 2,85 3,40 -0,55 Tidak Puas

waktu.
Ket : X = Pemakai Jasa Y = Penyedia jasa / pemberi layanan jasa
Pada tabel 2.5. di atas, untuk penilaian kepuasan pengguna jasa pelayanan
administrasi kepegawaian pada BKPSDM Kabupaten Muara Enim
khususnya pada butir pernyataan " Pelayanan
34
kepegawaian di BKPSDM tepat waktu " untuk variabel Emphaty memilki

skor rata-rata 2,85 dapat dikatagorikan baik, namun Gap antara skor rata-
rata pengguna jasa dan skor rata-rata pemberi layanan bernilai negatif
yaitu -0,55. Ini menunjukkan bahwa penggunan jasa tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan terkait ketepatan waktu dalam pelayanan
kepegawaian.
B. PEMBAHASAN
Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono,
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa
atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan buruk".(Tjiptono, 2004).
Dalam pembahasan hasil penelitian ini dengan melihat keadaan yang
telah ditemui dilapangan dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Kepuasan Pelanggan per Dimensi Kualitas Pelayanan Administrasi

Kepegawaian.
35
Grafik B.1.
Empati (Emphaty)
Jaminan (Assurance)
Gap
Ketanggapan (Responsiveness) YY XX
Kehandalan (Reliability)
Nyata (Tangibles)
-1 0 1 2 3 4
Dari grafik B.1. di atas dapat kita lihat dari kesemua Dimensi Variabel
Tangibles, Reliability, Resphonsiveness, Assurance dan Emphaty
menunjukkan Skor rata-rata dengan katagori sangat memuaskan ini
menunjukkan bahwa kepercayaan pengguna jasa sangat tinggi, namun lain
halnya bila kita lihat gap antara skor rata- rata XX dibandingkan dengan skor
rata-rata YY memiliki selisih minus atau negative pada dimensi Emphaty ini
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan administrasi
kepegawaian rendah dapat juga diartikan penggunan jasa tidak puas terhadap
pelayanan administrasi kepegawaian BKPSDM Kabupaten Muara
Enim.
Bila kita kaitkan dengan teori kepuasan pelanggan menurut Peter &
Olson (2010) dimana Kepuasan Pelanggan merupakan sejauh mana
suatu produk atau jasa memberikan tingkat kesenangan akan
konsumsi terkait pemenuhan kebutuhan, dengan kata lain sejauh
mana kinerja produk melebihi harapan konsumen. Bila dilihat dari Gap
pada tabel B.1. di atas bernilai negative pada Variabel dimensi Emphaty, ini
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
36
terhadap pelayanan administrasi kepegawaian belum sesuai dengan apa

yang diharapkan.
2. Kepuasan Pelanggan Setiap Indikator Pernyataan

2.1. Tangibles (Nyata)
Grafik 2.1.
Tersedianya lahan parkir di dalam

lingkungan kantor yang memadai
dan aman
Tersedianya fasilitas Toilet yang bersih sehingga memberi kenyamanan
Tersedianya kursi di ruang tunggu pelayanan

Gap
YY XX
Bangunan Gedung BKPSDM

Kabupaten Muara Enim bersih, terawat, nyaman dan tertata rapi
0 1 2 3 4 5
Pada grafik di atas menunjukkan bahwa semua indicator

pernyataan pada dimensi tangibles dikatagorikan sangat baik, hal ini
yang diinginkan oleh penyedia pelayanan yaitu tercapainya tingkat
kepuasan pengguna pelayanan dan sebagai acuan BKPSDM untuk selalu
meningkatkan pelayanannya.
Tangibles merupakan fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan
fasilitas komunikasi yang dimiliki oleh penyedia layanan, ini
menunjukkan bahwa penyedia pelayanan jeli dalam memberikan
pelayanan kepada pengguna jasa dan begitu pula dengan pengguna jasa
yang merasa puas dengan telah disediakannya Bangunan Gedung
BKPSDM Kabupaten Muara Enim bersih, terawat, nyaman dan tertata
rapi, Tersedianya kursi di ruang tunggu pelayanan, Tersedianya fasilitas
Toilet yang bersih
37
sehingga memberi kenyamanan, Tersedianya lahan parkir di dalam

lingkungan kantor yang memadai dan aman.
2.2. Reliability (Kehandalan)

Dalam konsep kualitas pelayanan administrasi kepegawaian,
dimensi selanjutnya yaitu Reliability yang merupakan kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada
kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.
Grafik 2.2.
Petugas pelayanan memiliki

Kompetensi / kemampuan yang baik
ngikuti perkembangan peraturan perundang-undangan dan mengungkapkan segala hal yang ditentukan oleh peraturan…
Gap
YY
XX
BKPSDM memberikan kemudahan

dalam Prosedur pelayanan
kepegawaian
0 1 2 3 4 5
Dapat kita lihat pada grafik di atas dimana Variabel dimensi

Reliabilitas pada setiap butir pernyataan yang diajukan kepada
pengguna pelayanan administrasi semua jawaban para pengguna
pelayanan dikatagorikan sangat baik ini menunjukkan bahwa
dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak BKPSDM membuat
pengguna pelayanan merasa puas. Kepuasan pengguna pelayanan
38
bisa juga dilihat dari Gap antara skor rata-rata XX dan YY dari
ketiga pernyataan semua bernilai positif.
Hal ini sejalan dengan Hasil penelitian Maria Shelvianita
Natalia (2017)berjudul “ Pengembangan Kapasitas Aparatur
Dalam Rangka Mewujudkan Prinsip Good Governance”
(Studi pada Badan Kepegawaian Negara). Apabila
pelayanan sudah terlaksana dengan baik dan pengguna pelayanan
merasa puas maka untuk mewujudkan prinsip Good Governance
pada pelayanan pemerintahan akan tercapai.
2.3. Ketanggapan (Resphonsiveness)
Grafik 2.3.
Petugas Pelayanan Tanggap Gap

terhadap pengaduan, saran dan masukan YY XX
0 1 2 3 4
Bila dilihat pada grafik 2.3. di atas semua tanggapan pengguna jasa
terhadap butir pernyataan “Petugas pelayanan tanggap terhadap pengaduan,
saran dan masukan” dengan katagori sangat baik,
39
sedangkan Gap antara keduanya bernilai positif yang menunjukkan

pengguna pelayanan merasa puas.
Hal ini sejalan dengan Nurhadi Suprasetyo (2017) Jurnal ini berjudul
“Kualitas Pelayanan Administrasi Kepangkatan Terhadap Kepuasan
Pegawai Negeri Sipil di Badan Kepegawaian Daerah Provinsi
Kalimantan Selatan “ di tulis pada tahun 2017. Bahwa penyedia pelayanan
mampu memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan komitmen untuk
memberikan pelayanan kepada Pegawai Negeri Sipil sebagai pengguna pelayanan
administrasi kepegawaian.
2.4. Jaminan (Assurance)
Grafik 2.4.
Pelayanan Kepegawaian yang

diberikan gratis / tidak dipungut biaya.
Pelayanan yang diberikan sesuai Gap

dengan ketentuan yang telah YY XX
ditetapkan / permintaan awal
Petugas pelayanan pada BKPSDM

ramah dan sopan
-1 0 1 2 3 4
Pada data yang ditampilkan grafik 2.4. di atas semua butir indicator
pernyataan yang diajukan ke pengguna pelayanan berkatagori sangat baik,
namun Gap antara skor rata-rata XX dan YY pada butir pernyataan “
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan /
permintaan awal” ini menunjukkan bahwa pengguna pelayanan merasa
tidak puas dengan pelayanan
40
yang diberikan. Dengan adanya ketidak puasan tersebut pihak penyedia

pelayanan harus memperbaiki apa yang menjadi titik lemah kualitas
pelayanan agar dapat diperbaiki dan dikembangkan ke depannya.
Bila kita kaitkan dengan teori Kualitas, pada dasarnya terkait dengan
pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam
melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Menurut Triguno
(1997 : 78) pelayanan / penyampaian terbaik, yaitu “melayani setiap saat,
secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong, serta
profesional dan mampu”. Hal inilah yang mesti diterapkan agar pelayanan
administrasi kepegawaian bisa berkualitas.
2.5. Empati (Emphaty)

Grafik 2.5.
Gap
Pelayanan kepegawaian di BKPSDM
YY XX
tepat waktu
-1 0 1 2 3 4
Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa pelayanan yang diberikan oleh
BKPSDM terhadap butir pernyataan “Pelayanan kepegawaian di BKPSDM
tepat waktu” dapat dikatagorikan baik
41
namun psersepsi antara pengguna pelayanan dan pemberi pelayanan

mempunyai Gap bernilai nagatif (minus) ini menunjukkan bahwa pengguna
pelayanan merasa tidak puas terhadap pelayanan tersebut.
Hal ini sejalan dengan Hasil Penelitian Indira Alimsyah (Tahun 2017)
berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Kepegawaian Di
Kabupaten Gresik Menggunakan Servqual Model” Dari tahapan
Survey dan Analisa Kepuasan(1) yang telah dilakukan, hasil survey yang
didapatkan menunjukkan bahwa terdapat dimensi pelayanan yang perlu diperbaiki,
yaitu Reliabilility (Kehandalan) sebesar (-2,92) dan Empathy (Perhatian) sebesar (-
3,012), sehingga diperlukan perbaikan pelayanan dari dimensi tersebut.
42
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Kesmpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah :
1. Dalam penelitian ini pengguna jasa sangat puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak BKPSDM dalam hal fasilitas penunjang pelayanan
yang membuat mereka merasa nyaman dalam melakukan aktivitas
pelayanan kepegawaian.
2. Dari dimensi variabel pengguna jasa pelayanan administrasi kepegawaian
pada Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Kabupaten Muara Enim merasa puas dari keempat dimensi Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurence sedangkan Gap untuk
dimensi Emphaty bernilai negative walaupun skornya dapat
dikatagorikan baik namun dari perspektif pengguna jasa pelayanan merasa
tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.
B. SARAN
1. Agar Pihak BKPSDM lebih meningkatkan lagi dalam hal pengembangan
kualitas petugas pelayanan dalam BKPSDM.
2. Memberikan reward terhadap petugas pelayanan terbaik, untuk lebih
termotivasi lagi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat /
pengguna pelayanan administrasi kepegawaian lebih baik lagi.
43
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Sugiyono. 2013. Metode Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Nurdin, Ismail. 2019. Kualitas Pelayanan Publik. Surabaya : Media
Sahabat Cendekia.
Hamid, Abdul dan Prasetyowati, Riris. 2020. Metodologi Penelitian.
Malang: Literasi Nusantara.
Anggara , Sahya.2016. Administrasi Kepegawaian Negara. Bandung : Pustaka
Setia.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas.
(Jakarta; Indeks : 2007)
Web / Internet :
Metode-Ipa-Dalam Kajian-Lingkungan. Diakses
dari http://marno.lecture.ub.ac.id
Tesis / Skripsi :
Alimsyah, Indira. 2017. “Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Kepegawaian Di
Kabupaten Gresik Menggunakan Servqual Model ” thesis Program Magister
Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya.
Natalia, Maria Shelvianita. 2017. “ Pengembangan Kapasitas Aparatur Dalam
Rangka Mewujudkan Prinsip Good Governance ” (Studi pada Badan
Kepegawaian Negara). Skripsi Fakultas Ilmu Administrasi Universitas
Brawijaya Malang.
Jurnal / Artikel :
Suprasetyo, Nurhadi. 2017. “Kualitas Pelayanan Administrasi Kepangkatan Terhadap
Kepuasan Pegawai Negeri Sipil di Badan Kepegawaian Daerah Provinsi
Kalimantan Selatan “ Jurnal Program Studi Ilmu Administrasi Publik Universitas
Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al-Banjari Banjarmasin.
Handayani , Indah Tri. 2015. “ Kualitas Pelayanan Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri
Sipil Oleh Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Gunung Mas “ Jurnal
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya.
44

Tugas Kuliah, Kualitas Layanan Administrasi Kepegawaian Dadang

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tugas Kuliah, Kualitas Layanan Administrasi Kepegawaian Dadang

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPEGAWAIAN

PADA BADAN KEPEGAWAIN DAN PENGEMBANGAN SDM KABUPATEN MUARA ENIM

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

Dengan mengucap Alhamdulillah tugas penelitian ini diberi judul “ Kualitas

Muara Enim, Juni 2021

II. LANDASAN TEORI

III. PROSEDUR PENELITIAN

IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................................................ 30

VI. DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 44

1.1. Latar Belakang Masalah

oleh aparatur. Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah

1.2. Identifikasi Masalah

1.3. Batasan Masalah

Muara Enim untuk meningkatkan kualitas pelayanan

1.4. Rumusan Masalah

1.5. Tujuan Penelitian

1.6. Manfaat Penelitian

1.6.2. Bagi Organisasi

2.1. Deskripsi Teori

kerja sedemikian rupa untuk menyelesaikan fungsi dan

Kegiatan administrasi kepegawaian menurut Dr.

8. Administrasi, meliputi penjelasan dan penafsiran

Sedangkan kepegawaian menurut Kamus Lengakap

Menurut Moenir (2008) pelayanan adalah serangkaian

2.1.3. Kualitas Pelayanan

melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan.

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti

Sedangkan Menurut Kotler dan Keller (Dialih bahasakan

4. Jaminan (Assurance) yaitu meliputi pengetahuan,

2.1.4. Kepuasan Pelanggan

2.2. Kerangka Berfikir

PELAYANAN ADMINISTRASI KEPEGAWAIAN

Reliability Kepuasan Pengguna Layanan

2.3. Hipotesis dan Penelitian terdahulu.

2.3.2. Penelitian Terdahulu

sedangkan Dari Tahapan Survey dan Analisa Kepuasan(2), hasil

b. Skripsi Hasil Penelitian oleh Maria Shelvianita Natalia

Sedangkan factor penghambat adalah kurangnya kesadaran

c. Jurnal ditulis oleh Nurhadi Suprasetyo (2017)

d. Jurnal yang ditulis oleh Indah Tri Handayani (2015) Jurnal

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan

b. Populasi dan Sampel

Keterangan : N = Jumlah Populasi.

Tabel 1. Skala Likert

Kemudian menentukan penggunaan rata-rata tingkat kepuasan

Jumlah skor jawaban kuisioner

Sedangkan untuk penentuan rata-rata kepuasan

d. Teknik Pengumpulan Data

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

pernyataan yang disusun oleh penulis untuk diisi responden, yang

e. Teknik Analisis Data

b. Analisis Gap (Gap Analysis)

sebagai quadrant analysis. Importance Performance Analysis

c. Tempat dan Waktu Penelitian

d. Definisi Operasional Variabel Penelitian.

VARIABEL INDIKATOR BUTIR- BUTIR PERNYATAAN

Nyata (Tangibles) Mencakup elemen 1. Bangunan Gedung BKPSDM bersih, terawat,

kantor yang memadai dan aman;

Kehandalan Kemampuan yang 1. BKPSDM memberikan kemudahan

“ Kualitas Pelayanan Administrasi Kepegawaian Pada Badan Kepegawaian dan

Assalamualaikum Wr. Wb.

1. Petugas Pemberi Pelayanan di BKPSDM :