Laporan IKM 2021

LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PUSAT PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
KETENAGALISTRIKAN, ENERGI BARU TERBARUKAN
DAN KONSERVASI ENERGI
TAHUN 2021
KEMENTERIAN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL REPUBLIK INDONESIA

BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL
PUSAT PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
KETENAGALISTRIKAN, ENERGI BARU TERBARUKAN DAN
KONSERVASI ENERGI
Jalan Poncol Raya No. 39 Ciracas Jakarta Timur
Telp. (021) 8729101 s.d. 06 Fax. (021) 8729109
Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021
EXECUTIVE SUMMARY
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kenyataan. Masyarakat yang dimaksud adalah stakeholders yang memanfaatkan
pelayanan yang diselenggarakan oleh PPSDM KEBTKE, dalam hal ini Pelatihan,
Sertifikasi dan Bimbingan Teknis. Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat juga
bertujuan sebagai bahan dalam menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Acuan dasar pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini berdasarkan pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor
14 Tahun 2017 tanggal 9 Mei 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam
penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat, digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun
berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Kuesioner yang
disebarkan terdiri dari 5 (lima) jenis kuesioner, yaitu terhadap penyelenggaraan
diklat (Industri, Masyarakat, dan Aparatur), Bimbingan Teknis, Sharing Session dan
Webinar.
Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat PPSDM KEBTKE, proses

pengumpulan data kepuasan masyarakat menggunakan jenis kuesioner pertanyaan
tertutup. Total responden Survei Kepuasan Masyarakat PPSDM KEBTKE Tahun
2021 berjumlah 3.998 orang, yang terdiri dari 141 responden SKM terhadap
Penyelenggaraan Diklat bagi Masyarakat, 217 responden SKM terhadap
Penyelenggaraan Diklat bagi Aparatur, dan 1.722 responden SKM terhadap
Penyelenggaraan Diklat bagi Industri. Selain itu juga dilakukan pengambilan
sampling data pada 36 responden SKM terhadap Bimbingan Teknis, dan 1.882
responden terhadap Webinar. Dalam pengolahan menghitung indeks setiap variabel,
Halaman i
perhitungan indeks ini merupakan rata - rata indeks kenyataan (performance) dari
setiap indikator/pertanyaan pada kuesioner. Perhitungan indeks ini menggunakan
Microsoft Excel.
Secara keseluruhan, pelayanan PPSDM KEBTKE Tahun 2021 dapat

dinyatakan “Sangat Memuaskan” dengan nilai kepuasan sebesar 88.90 atau berada
pada Indeks Kepuasan Masyarakat 3.56 dari skala 4.00. Meskipun secara
keseluruhan penilaian SKM di PPSDM KEBTKE mendapat nilai “Sangat
Memuaskan”, namun masih terdapat beberapa unsur pelayanan yang menjadi
prioritas perbaikan PPSDM KEBTKE baik dalam Penyelenggaraan Diklat
Masyarakat, Aparatur maupun Industri. Oleh sebab itu, PPSDM KEBTKE perlu
melakukan tindak lanjut atas unsur - unsur tersebut serta perlu
meningkatkan/mempertahankan unsur – unsur pelayanan yang saat ini dinilai sudah
baik.
Jakarta, Januari 2021

Kepala PPSDM KEBTKE,
Laode Sulaeman
Halaman ii
DAFTAR ISI
EXECUTIVE SUMMARY .......................................................................................... i

DAFTAR ISI………… .............................................................................................. iii
BAB I ………………………………………………………………………………………..1
PENDAHULUAN ..................................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang .............................................................................................. 1
1.2. Maksud dan Tujuan ...................................................................................... 2
1.3. Manfaat 2
1.4. Dasar Hukum ................................................................................................ 2
BAB II……………….. ............................................................................................... 3
METODOLOGI PELAKSANAAN ............................................................................. 3
2.1. Persiapan...................................................................................................... 3
2.1.1. Penetapan Pelaksana ......................................................................... 3
2.1.2. Penyiapan Bahan ............................................................................ 3
2.1.3. Penetapan Metoda Survei dan Penentuan Responden ....................... 7
2.2. Pengolahan Data ........................................................................................ 11
2.2.1. Klarifikasi Hasil Survei ....................................................................... 11
2.2.2. Input Data .......................................................................................... 11
2.2.3. Verifikasi Hasil Input Data .................................................................. 12
2.2.4. Pengolahan Data ............................................................................... 12
BAB III ……………………………………………………………………………………..15
ANALISIS HASIL SURVEI ..................................................................................... 15
3.1. Waktu Pengumpulan Data dan Overview Terhadap Hasil Pengumpulan Data
15
3.1. Waktu Pengumpulan Data dan Overview Terhadap Hasil Pengumpulan Data
15
3.2. Analisis Berdasarkan Profil Responden ...................................................... 15
3.2.1. Profil Responden SKM Terhadap Penyelenggaraan Diklat Bagi
Masyarakat .................................................................................... 16
Aparatur ......................................................................................... 16
Halaman iii

Industri........................................................................................... 18
3.2.4. Profil Responden SKM Terhadap Penyelenggaraan Bimbingan
Teknis ............................................................................................ 19
3.2.5. Profil Responden SKM Terhadap Penyelenggaraan Webinar ............ 20
3.3. Analisis SKM per Diklat Bagi Masyarakat................................................... 21
3.4. Analisis SKM per Diklat Bagi Aparatur ....................................................... 23
3.5. Analisis SKM per Diklat Bagi Industri ......................................................... 25
3.6. Analisis SKM Bimbingan Teknis................................................................. 38
3.7. Analisis SKM Webinar................................................................................ 40
3.8. Analisis SKM Terhadap Keseluruhan Penyelenggaraan Pelayanan ........... 42
BAB IV ……………………………………………………………………………………..44
PENUTUP…………… ........................................................................................... 44
1.1. Kesimpulan ................................................................................................. 44
4.2. Saran…………. ........................................................................................... 45
Halaman iv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.
Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang
baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah
melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun
survei kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu, data survei kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong bagi unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dan hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kenyataan. Di PPSDM KEBTKE, masyarakat yang dimaksud adalah alumni diklat
serta instansi yang memanfaatkan pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan
oleh PPSDM KEBTKE, dalam hal ini aparatur dinas ESDM tingkat
provinsi/kabupaten/kota seluruh Indonesia serta stakeholder terkait dan PNS
KESDM. Sejak tahun 2013 PPSDM KEBTKE telah menyusun kegiatan Survei
Kepuasan Masyarakat. Kegiatan tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan setiap
tahunnya dalam rangka penyempurnaan kepuasan masyarakat pada umumnya dan
aparatur pada khususnya.
Halaman 1
1.2. Maksud dan Tujuan

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk mengetahui
tingkat kinerja PPSDM KEBTKE secara berkala. Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat juga bertujuan sebagai bahan dalam menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
1.3. Manfaat
Dengan tersedianya data Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik,
dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. Memperoleh gambaran (feedback) mengenai tuntutan dan harapan peserta
diklat sebagai indikator kepuasan;
2. Memetakan tingkat pemenuhan/kesesuaian layanan PPSDM KEBTKE
terhadap tuntutan dan harapan peserta Diklat;
3. Sebagai masukan bagi manajemen PPSDM KEBTKE dalam meningkatkan
pelayanan (Service Improvements) kepada peserta diklat.
1.4. Dasar Hukum

Dasar hukum penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
2. Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman
umum penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit pelayanan Instansi
pemerintah.
3. Surat Edaran Nomor: 4/M.PAN-RB/RB/2012 tentang pelaksanaan Survei
Kepuasaan Masyarakat (SKM) pada seluruh unit penyelenggara pelayanan
publik.
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia
Nomor 16 Tahun 2014 tanggal 2 Mei 2014 tentang Survei Kepuasaan
Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia
Nomor 14 Tahun 2017 tanggal 9 Mei 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Halaman 2
BAB II
METODOLOGI PELAKSANAAN
2.1. Persiapan
2.1.1. Penetapan Pelaksana
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan oleh Tim Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat yang dibentuk melalui Surat Keputusan Kuasa
Pengguna Anggaran No. 13 K/68/KPA/2021 tanggal 4 Januari 2021 tentang Tim
Survei Kepuasan Masyarakat Pusat Pengembangan Sumber Daya Manusia
Ketenagalistrikan, Energi Baru Terbarukan dan Konservasi Energi Tahun Anggaran
2021, sebagaimana terdapat pada Lampiran 1.
2.1.2. Penyiapan Bahan

a. Kuesioner
Dalam penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat, digunakan kuesioner
sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat. Kuesioner yang disebarkan terdiri dari 5 jenis kuesioner, yaitu sebagai
berikut :
1) SKM Terhadap Penyelenggaraan Diklat Industri.
2) SKM Terhadap Penyelenggaraan Diklat Masyarakat.
3) SKM Terhadap Penyelenggaraan Diklat Aparatur.
4) SKM Terhadap Penyelenggaraan Bimbingan Teknis
5) SKM Terhadap Penyelenggaraan Webinar
Bentuk kuesioner sebagaimana terdapat di bawah ini.
b. Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagi atas 9 (sembilan) pertanyaan yaitu:
1) Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
Halaman 3
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif *)
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. SKM Terhadap
Penyelenggaraan Diklat Masyarakat. Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana **)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana **)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9) Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
c. Bentuk Jawaban
Bentuk pertanyaan kuesioner berupa pertanyaan tertutup. Pada pertanyaan
tertutup, bentuk jawaban berupa penilaian akan kenyataan yang dirasakan oleh
Halaman 4
peserta diklat untuk setiap layanan, mulai dari tidak memuaskan sampai dengan
sangat memuaskan. Untuk kategori tidak memuaskan diberi nilai persepsi 1, kurang
memuaskan diberi nilai persepsi 2, memuaskan diberi nilai 3, sangat memuaskan
diberi nilai persepsi 4.
Kuesioner SKM Penyelenggaraan Diklat Industri
Unsur Pertanyaan Performance
Apakah syarat untuk mengikuti diklat sesuai dengan
1
judul diklat yang anda ikuti?
Bagaimana pendapat Saudara terhadap proses
2
pendaftaran diklat di PPSDM KEBTKE?
Apa pendapat Saudara terhadap pelayanan yang kami
3
berikan?
Bagaimana penilaian Saudara antara tarif dengan
4
pelayanan yang Saudara terima? 1 (Tidak Puas)
Apakah menurut saudara materi diklat yang diajarkan 2 (Kurang Puas)
5
sesuai dengan kebutuhan saudara? 3 (Puas)
Bagaimana penilaian Saudara akan kemampuan 4 (Sangat Puas)
6
mengajar dari pengajar/widyaiswara?
Bagaimana pendapat saudara terhadap sikap dan
7
prilaku panitia/pengajar dalam memberikan pelayanan?
Bagaimana penialaian Saudara terhadap sarana dan
8
prasarana yang kami sediakan?
Bagaimana penilaian Saudara akan layanan pengaduan
9
yang disediakan?
Kuesioner SKM Penyelenggaraan Diklat Masyarakat

1
2
3
berikan?
Apakah saudara dikenakan biaya untuk mengikuti
4
diklat? (Jika Ya = 0, Tidak = 4) 1 (Tidak Puas)
5
6
7
8
9
yang disediakan?
Halaman 5
Kuesioner SKM Penyelenggaraan Diklat Aparatur

1
2
3
berikan?
4
diklat? (Jika Ya = 0, Tidak = 4) 1 (Tidak Puas)
5
6
7
8
9
yang disediakan?
Kuesioner SKM Penyelenggaraan Bimbingan Teknis

Apakah syarat untuk mengikuti Bimtek sesuai dengan
1
judul Bimtek yang anda ikuti?
2
pendaftaran Bimtek di PPSDM KEBTKE?
3
berikan?
Bagaimana penilaian Saudara antara tarif dengan
4
pelayanan yang Saudara terima? 1 (Tidak Puas)
Apakah menurut saudara materi Bimtek yang diajarkan 2 (Kurang Puas)
5
6
mengajar dari Narasumber?
7
8
9
yang disediakan?
Halaman 6
Kuesioner SKM Penyelenggaraan Webinar

Apakah syarat untuk mengikuti Webinar sesuai dengan
1
2
pendaftaran Webinar di PPSDM KEBTKE?
3
berikan?
4
Webinar? (Jika Ya = 0, Tidak = 4) 1 (Tidak Puas)
Apakah menurut saudara materi Webinar yang diajarkan 2 (Kurang Puas)
5
6
mengajar dari Narasumber?
7
8
9
yang disediakan?
2.1.3. Penetapan Metoda Survei dan Penentuan Responden

Data Survei Kepuasaan Masyarakat dikumpulkan melalui survei
menggunakan perangkat kuesioner. Kuesioner ini disebarkan pada saat
diadakannya penyenggaraan diklat/sosialisasi/seminar oleh PPSDM KEBTKE.
Metode yang digunakan adalah metode Importance-Performance Analysis (IMPA),
yang merupakan metode yang membandingkan antara hal yang diharapkan oleh
peserta (importance) dengan apa yang dirasakan peserta (performance) terhadap
pelayanan yang diberikan. Perbedaan keduanya merupakan gap yang dijadikan
masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan kedepannya. Gambar 2.1 berikut
dapat menjelaskan bagaimana model gap yang diterapkan untuk mengetahui
kepuasaan peserta diklat PPSDM KEBTKE.
Halaman 7
Dari Mulut Kebutuhan Pengalaman

Ke Mulut Pribadi Masa Lalu
Dimensi Kualitas Kinerja

Pelayanan : Pelayanan Pelayanan
Yang
 Kehandalan Diharapkan
(Reliability)  Pelayanan
 Daya Tanggap  Informasi,
Kualitas
(Responsiveness) Komunikasi
AnalisisGap Pelayanan
 Jaminan dan Teknologi
Yang
(Assurance)  Manajemen
Dirasakan
 Empati (Empathy) Prosedur Klaim
 Bukti Langsung
Pelayanan
(Tangible) Yang Kepuasan
Dirasakan Peserta diklat
Peningkatan Evaluasi
Gambar 2.1. Model Gap Kualitas Pelayanan PPSDM KEBTKE
Responden adalah peserta diklat yang memanfaatkan pendidikan dan

pelatihan yang diselenggarakan oleh PPSDM KEBTKE, dalam hal ini aparatur dinas
ESDM tingkat provinsi/kabupaten/kota seluruh Indonesia serta stakeholder terkait,
PNS KESDM dan masyarakat.
Populasi adalah wilayah generalisasi berupa subjek atau objek yang diteliti
untuk dipelajari dan diambil kesimpulan. Sedangkan sampel adalah sebagian dari
populasi yang diteliti. Dengan kata lain, sampel merupakan sebagian atau bertindak
sebagai perwakilan dari populasi sehingga hasil penelitian yang berhasil diperoleh
dari sampel dapat digeneralisasikan pada populasi.
Penarikan sampel diperlukan jika populasi yang diambil sangat besar, dan
peneliti memiliki keterbatasan untuk menjangkau seluruh populasi maka peneliti
perlu mendefinisikan populasi target dan populasi terjangkau baru kemudian
menentukan jumlah sampel dan teknik sampling yang digunakan.
Untuk menentukan sampel dari populasi digunakan perhitungan maupun
acuan tabel yang dikembangkan para ahli. Secara umum, untuk penelitian
korelasional jumlah sampel minimal untuk memperoleh hasil yang baik adalah 30,
Halaman 8
sedangkan dalam penelitian eksperimen jumlah sampel minimum 15 dari masing-

masing kelompok dan untuk penelitian survey jumlah sampel minimum adalah 100.
Roscoe (1975) yang dikutip Uma Sekaran (2006) memberikan acuan umum
untuk menentukan ukuran sampel :
1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk
kebanyakan penelitian
2. Jika sampel dipecah ke dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior, dan
sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat
3. Dalam penelitian mutivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran
sampel sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian
4. Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eskperimen yang
ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin dengan ukuran sampel kecil
antara 10 sampai dengan 20
Besaran atau ukuran sampel ini sampel sangat tergantung dari besaran
tingkat ketelitian atau kesalahan yang diinginkan peneliti. Namun, dalam hal tingkat
kesalahan, pada penelitian sosial maksimal tingkat kesalahannya adalah 5% (0,05).
Makin besar tingkat kesalahan maka makin kecil jumlah sampel. Namun yang perlu
diperhatikan adalah semakin besar jumlah sampel (semakin mendekati populasi)
maka semakin kecil peluang kesalahan generalisasi dan sebaliknya, semakin kecil
jumlah sampel (menjauhi jumlah populasi) maka semakin besar peluang kesalahan
generalisasi.
Beberapa rumus untuk menentukan jumlah sampel antara lain :
Rumus Slovin (dalam Riduwan, 2005:65)
n = N/N(d)2 + 1
n = sampel; N = populasi; d = nilai presisi 95% atau sig. = 0,05.
Misalnya, jumlah populasi adalah 125, dan tingkat kesalahan yang

dikehendaki adalah 5%, maka jumlah sampel yang digunakan adalah :
N = 125 / 125 (0,05)2 + 1 = 95,23, dibulatkan 95
Formula Jacob Cohen (dalam Suharsimi Arikunto, 2010:179)
N = L / F^2 + u + 1
Halaman 9
Keterangan :
N = Ukuran sampel F^2 = Effect Size
u = Banyaknya ubahan yang terkait dalam penelitian L = Fungsi Power dari u,
diperoleh dari tabel
Power (p) = 0.95 dan Effect size (f^2) = 0.1
Harga L tabel dengan t.s 1% power 0.95 dan u = 5 adalah 19.76 maka
dengan formula tsb diperoleh ukuran sampel
N = 19.76 / 0.1 + 5 + 1 = 203,6, dibulatkan 203
Rumus berdasarkan Proporsi atau Tabel Isaac dan Michael
Tabel penentuan jumlah sampel dari Isaac dan Michael memberikan

kemudahan penentuan jumlah sampel berdasarkan tingkat kesalahan 1%, 5% dan
10%. Dengan tabel ini, peneliti dapat secara langsung menentukan besaran sampel
berdasarkan jumlah populasi dan tingkat kesalahan yang dikehendaki.
Ada dua hal yang menjadi pertimbangan dalam menentukan ukuran sample.
Pertama ketelitian (presisi) dan kedua adalah keyakinan (confidence). Ketelitian
mengacu pada seberapa dekat taksiran sampel dengan karakteristik populasi.
Keyakinan adaah fungsi dari kisaran variabilitas dalam distribusi pengambilan
sampel dari rata-rata sampel. Variabilitas ini disebut dengan standar error,
disimbolkan dengan S-x. Semakin dekat kita menginginkan hasil sampel yang dapat
mewakili karakteristik populasi, maka semakin tinggi ketelitian yang kita perlukan.
Semakin tinggi ketelitian, maka semakin besar ukuran sampel yang diperlukan,
terutama jika variabilitas dalam populasi tersebut besar.
Sedangkan keyakinan menunjukkan seberapa yakin bahwa taksiran kita
benar- benar berlaku bagi populasi. Tingkat keyakinan dapat membentang dari 0 –
100%. Keyakinan 95% adalah tingkat lazim yang digunakan pada penelitian sosial /
bisnis. Makna dari keyakinan 95% (alpha 0.05) ini adalah “setidaknya ada 95 dari
100, taksiran sampel akan mencerminkan populasi yang sebenarnya”.
Halaman 10
Berdasarkan pedoman yang tercantum dalam Permenpan RB Nomor 14

Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik disebutkan bahwa yang dijadikan dasar untuk
penetapan jumlah responden adalah dengan menggunakan tabel sampel dari
Krejcie and Morgan (Lampiran II) atau dihitung dengan rumus
S= {λ².N.P.Q}/ d² (N-1) + λ².P.Q}

Dimana :
S = Jumlah sampel
λ² = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1 taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10 %
N = Populasi
P = (populasi menyebar normal) = Q = 0,5 d= 0,0
Berdasarkan paparan dan uraian diatas, untuk kepentingan survei kepuasan

masyarakat PPSDM KEBTKE dalam menentukan besaran sampel yang akan
diambil adalah dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan
(Lampiran II) Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017 dengan penjelasan sebagai
berikut :
Populasi = 220 maka ditentukan jumlah Sampel sebesar 140 N= 220, n = 140
2.2. Pengolahan Data
2.2.1. Klarifikasi Hasil Survei

Klarifikasi dilakukan untuk mengetahui kualitas hasil kuesioner yang telah
diperoleh untuk menghindari terjadinya kesalahan pengambilan sample (garbage in
– garbage out).
2.2.2. Input Data

Proses pemasukan data dilakukan menggunakan Program Epidata. Program
Epidata merupakan program yang digunakan untuk melakukan pengelolaan
terhadap berbagai bentuk data penelitian. Pengelolaan data yang benar dan terjamin
validitasnya sangat diperlukan agar data dapat dianalisa dengan baik.
Halaman 11
2.2.3. Verifikasi Hasil Input Data

Verifikasi dilakukan untuk memastikan kesesuaian antara fisik kuesioner
dengan hasil input data pada Program Epidata. Verifikasi dilakukan dengan
mengambil unit data secara acak dan menelusurinya antara fisik kuesioner dengan
hasil input data.
2.2.4. Pengolahan Data

Teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat dilakukan dengan
prinsip perhitungan indeks yang ditetapkan berdasarkan Permenpan RB Tahun
2017, yaitu dengan terlebih dahulu mencari nilai rata-rata tertimbang dengan cara :
Jumlah Bobot
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = x 1N
Jumlah Unsur
Setelah diperoleh bobot nilai rata-rata tertimbang pada setiap indikator, maka
tahap selanjutnya adalah pengukuran indeks. Metode yang digunakan pada
pengukuran indeks adalah nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing indikator
pelayanan.
Selanjutnya untuk memudahkan interpretasi hasil indeks tersebut, konversi

dilakukan pada nilai indeks diantara 25 – 100, maka hasil penilaian indeks
dikonversikan dengan nilai dasar 25. Rumus konversinya sebagai berikut :
Nilai konversi indeks = hasil indeks X 25
1. Pertanyaan tertutup diolah menggunakan Microsoft Excel.

2. Menghitung indeks setiap variabel, perhitungan indeks ini merupakan rata-rata
indeks harapan peserta (importance) dan kenyataan (performance) dari setiap
indikator/pertanyaan pada kuesioner serta menghitung gap dari kedua indeks
tersebut. Perhitungan indeks ini menggunakan Microsoft Excel.
3. Membuat kuadran IMPA berdasarkan indeks antara harapan peserta
(importance) dengan apa yang dirasakan (performance) masing-masing indikator
yang digunakan. Diagram ini dibuat dengan menggunakan software SPSS.
Dengan membuat kuadran tersebut, maka dapat diketahui unsur – unsur yang
Halaman 12
menjadi prioritas perbaikan serta yang perlu dipertahankan/ditingkatkan. Kuadran

impa yang digunakan dapat dilihat pada Gambar 2.2 berikut.
Harapan
Harapan tinggi, Kenyataan tinggi =

Harapan Tinggi, Kenyataan rendah
Pertahankan, merupakan kekuatan
= Prioritas Perbaikan
perusahaan
I II
Kenyataan
II I
Harapan rendah, IKenyataan rendah Harapan rendah, V Kenyataan Tinggi =
= Apa yang dirasakan peserta diklat
Apa yang dirasakan peserta diklat melebihi harapannya,
tidak berpengaruh kepada program/kegiatan dalam kuadran ini
kepuasan peserta diklat, dapat merupakan sumber efisiensi dengan
diganti program lain yang lebih mencari titik impasnya antara harapan
memiliki kontribusi kepada dan kenyataan
kepuasan peserta diklat
Gambar 2.2. Kuadran IMPA
4. Mengelompokkan indeks kepuasan peserta diklat berdasarkan klasifikasi jenis

pelayanan.
5. Membuat interpretasi kepuasaan pelanggan untuk mengetahui hasil penilaian
peserta terhadap seluruh jenis pelayanan yang diberikan, dapat dilihat pada
tabel- tabel berikut :
Tabel 2.1. Interpretasi Harapan dan Kenyataan
Interpretasi Harapan Kenyataan

Skor Mutu Pelayanan
Hasil (Importance) (Performance)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Halaman 13
Tabel 2.2. Rasio Kepuasaan Pelanggan
Indeks Kenyataan
Rasio Kepuasaan Pelanggan = x 100
Indeks Harapan
Halaman 14
BAB III
ANALISIS HASIL SURVEI
3.1. Waktu Pengumpulan Data dan Overview Terhadap Hasil Pengumpulan

Data
Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat PPSDM KEBTKE,
kuesioner digunakan sebagai alat bantu dalam proses pengumpulan data kepuasan
masyarakat. Total responden Survei Kepuasan Masyarakat PPSDM KEBTKE Tahun
2021.
3.1. Waktu Pengumpulan Data dan Overview Terhadap Hasil Pengumpulan

Data
Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat PPSDM KEBTKE,
kuesioner digunakan sebagai alat bantu dalam proses pengumpulan data kepuasan
masyarakat. Total responden Survei Kepuasan Masyarakat PPSDM KEBTKE Tahun
2021 berjumlah 3.998 orang, yang terdiri dari 141 responden SKM terhadap
Penyelenggaraan Diklat bagi Masyarakat, 217 responden SKM terhadap
Penyelenggaraan Diklat bagi Aparatur, dan 1.722 responden SKM terhadap
Penyelenggaraan Diklat bagi Industri. Selain itu juga dilakukan pengambilan
sampling data pada 36 responden SKM terhadap Bimbingan Teknis, dan 1.882
responden terhadap Webinar. Periode pengisian kuesioner dari Januari sampai
dengan Desember Tahun 2021.
3.2. Analisis Berdasarkan Profil Responden

Informasi data responden dapat digunakan untuk mengetahui profil
responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis
obyektivitas.
Halaman 15

Masyarakat
Dari total sebanyak 141 responden, dapat dianalisa berdasarkan jenis

kelamin, responden terdiri dari 113 orang berjenis kelamin laki-laki atau 91.26% dari
total responden dan 28 orang berjenis kelamin perempuan atau 8.74% dari total
responden, seperti terlihat pada Tabel 3.1 dan Gambar 3.1 berikut.
Tabel 3.1. Rasio Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Diklat
No Jenis Kelamin Jumlah

1 Laki-laki 113
2 Perempuan 29
Jumlah Responden 103
Jenis Kelamin
8,74%
Laki - Laki
Peremnpuan
91,26%
Gambar 3.1. Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Respoden Diklat
3.2.2. Profil Responden SKM Terhadap Penyelenggaraan Diklat Bagi Aparatur

Dari total responden sebanyak 217 responden dapat dianalisa berdasarkan
jenis kelamin. Responden terdiri dari 207 orang berjenis kelamin laki-laki atau
Halaman 16
98.52% dari total responden dan 10 orang berjenis kelamin perempuan atau 1.48%
dari total responden, seperti terlihat pada Tabel 3.2 dan Gambar 3.2 berikut.

1 Laki-laki 207
2 Perempuan 10
Jumlah Responden 217
Jenis Kelamin
1,48%
Laki - Laki
Perempuan
98,52%
Halaman 17
3.2.3. Profil Responden SKM Terhadap Penyelenggaraan Diklat Bagi Industri

Dari total responden sebanyak 1.772 responden dapat dianalisa berdasarkan
jenis kelamin. Responden terdiri dari 1.531 orang berjenis kelamin laki-laki atau
98.91% dari total responden dan 190 orang berjenis kelamin perempuan atau 1.09%
dari total responden, seperti terlihat pada Tabel 3.3 dan Gambar 3.3 berikut.

1 Laki-laki 1.531
2 Perempuan 190
Jumlah Responden 1.772
Jenis Kelamin
1,09%
Laki - Laki
Peremnpuan
98,91%
Halaman 18
3.2.4. Profil Responden SKM Terhadap Penyelenggaraan Bimbingan Teknis

Dari total responden sebanyak 36 responden dapat dianalisa berdasarkan
jenis kelamin, asal instansi serta jenis diklat yang pernah diikuti sebelumnya.
Responden terdiri dari 35 orang berjenis kelamin laki-laki atau 97.22% dari total
responden dan 1 orang berjenis kelamin perempuan atau 2.78% dari total

1 Laki-laki 35
2 Perempuan 1
Jumlah Responden 36
Jenis Kelamin
2,78%
Laki - Laki
Peremnpuan
97,22%
Gambar 3.4. Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Respoden Bimbingan

Teknis
Halaman 19
3.2.5. Profil Responden SKM Terhadap Penyelenggaraan Webinar

Dari total responden sebanyak 1.882 responden dapat dianalisa berdasarkan
jenis kelamin, asal instansi serta jenis diklat yang pernah diikuti sebelumnya.
Responden terdiri dari 1.367 orang berjenis kelamin laki-laki atau 72.64% dari total
responden dan 515 orang berjenis kelamin perempuan atau 7.36% dari total

1 Laki-laki 1.367
2 Perempuan 515
Jumlah Responden 1.882
Jenis Kelamin
7,36%
Laki - Laki
Perempuan
72,64%
Gambar 3.5. Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Respoden Sharing

Session
Halaman 20
3.3. Analisis SKM per Diklat Bagi Masyarakat

Analisis Survei Kepuasan Masyarakat untuk setiap penyelenggaraan diklat
perlu dilakukan karena beberapa diklat memiliki prosedur penyelenggaraan yang
berbeda, terutama untuk penyelenggaraan diklat yang dilakukan diluar kelas
PPSDM KEBTKE agar dapat diketahui kualitas layanan yang diberikan. Hasil SKM
pada jenis diklat masyarakat dapat dilihat pada Tabel 3.6 berikut.
Tabel 3.6. Tabel Resume Hasil SKM per Diklat Bagi Masyarakat
Rasio Kinerja
Interpretasi
No. Diklat Kepuasan Unit
Hasil
Pelanggan Pelayanan
Pelatihan Teknis Pembangunan
dan Pemasangan Instalasi
1 3,62 90,50
Pemanfaatan Tenaga Listrik Sangat Baik
Tegangan Rendah bagi
Pelaksana Madya
2 3,65 91,25
Pelaksana Madya Angkatan 2
3 3,80 95,00
4 3,64 91,00
5 3,62 90,50 Sangat Baik
Pemanfaatan Tenaga Listrik
Pelatihan Teknis PLTS
Terpusat bagi Operator
dan/atau Pengelola Angkatan 2
Halaman 21
Adapun selain hasil resume akhir, dapat dilihat mutu kinerja dari seluruh
pelayanan terhadap diklat masyarakat pada tabel di bawah ini.
Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
IKM 3,62 3,31 3,61 4,00 3,51 3,55 3,68 3,64 3,92
Mutu A B A A B A A A A
Prioritas
5 1 4 9 2 3 7 6 8
Peningkatan
91.20 atau 3.65

Skor KM
Total
Kesimpulan : Mutu pelayanan masuk dalam kategori “A” atau dapat
dikatakan bahwa kinerja Unit Pelayanan “Sangat Baik”
Adapun gambaran pada kuadran IMPA yang terdapat pada penyelenggaraan

Diklat Bagi Masyarakat ada pada gambar 3.6.
Importance vs Performance
4,50
4,00
Q2 Q5
Q6Q7
Q3
Q1
Q8 Q9
Q4
3,50
3,00
Importance
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
Performance
Gambar 3.6. Kuadran IMPA Diklat Bagi Masyarakat
Halaman 22
3.4. Analisis SKM per Diklat Bagi Aparatur

per jenis diklat dapat dilihat pada Tabel 3.7 berikut.
Tabel 3.7. Tabel Resume Hasil SKM per Diklat Bagi Aparatur
Rasio Kinerja
Interpretasi
Hasil
Pelanggan Pelayanan
1 Pelatihan Teknis Pengenalan

3,32 83,00 Baik
RKAB Panas Bumi
Pelatihan Teknis Penilaian dan
2 Perhitungan TKDN di Bidang 3,41 85,25 Baik
Ketenagalistrikan
Pelatihan Teknis Perhitungan
3 Tarif Listrik Pada Wilayah 3,53 88,25 Sangat Baik
Usaha
4 Pelatihan Teknis K3 Bioenergi 3,46 86,50 Baik
Pelatihan Teknis Tata Udara
5 Sehat, Nyaman dan Efisiensi 3,72 93,00 Sangat Baik
Energi untuk Bangunan Gedung
6 Pelatihan Teknis Pengenalan
3,68 92,00 Sangat Baik
Sistem Electricity Vehicle
Pelatihan Fungsional Inspektur
7 Ketenagalistrikan Jenjang Ahli 3,74 93,50 Sangat Baik
Muda
Pelatihan Teknis Pengenalan
8 Smart Grid dan BESS (Battery 3,72 93,00 Sangat Baik
Energy Storage System)
9 Infrastruktur PLTS Rooftop dan 3,73 93,25 Sangat Baik
PLTS Terpusat
10 Pelatihan Teknis Perencanaan
Energi
Pelatihan Teknis Tata Cara
11 Pengujian Instalasi Tenaga 3,68 92,00 Sangat Baik
Listrik Bidang Pembangkit
Pelatihan Fungsional Inspektur
12 Ketenagalistrikan Jenjang Ahli 3,72 93,00 Sangat Baik
Pertama
Halaman 23
pelayanan terhadap diklat aparatur pada tabel di bawah ini.

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
IKM 3,52 3,60 3,62 4,00 3,59 3,52 3,48 3,65 3,87
Mutu B A A A A B B A A
Prioritas
2 5 6 9 4 3 1 7 8
Peningkatan
91.22 atau 3.65

Skor KM
Total

Diklat Bagi Aparatur ada pada gambar 3.7.
4,50
4,00
Q7 Q6
Q1 Q5
Q2Q3 Q8 Q9 Q4
3,50
3,00
Importance
3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10

2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
Performance
Gambar 3.7. Kuadran IMPA Diklat Bagi Aparatur
Halaman 24
3.5. Analisis SKM per Diklat Bagi Industri

per jenis diklat dapat dilihat pada Tabel 3.8 berikut.
Tabel 3.8. Tabel Resume Hasil SKM per Diklat Bagi Industri
Rasio Kinerja
Interpretasi
Hasil
Pelanggan Pelayanan
Pelatihan Teknis
1 3,61 90,25
Pengoperasian dan Sangat Baik
Pemeliharaan PLTS
2 Pelatihan Teknis Regulasi 3,63 90,75
Sangat Baik
Ketenagalistrikan
Pelatihan Teknis Pelaksanaan
3 Asessmen sebagai Asesor 3,59 89,75
Sangat Baik
Kompetensi Muda Bidang
Transmisi Tenaga Listrik
4 Pelatihan Teknis Uji Laik 3,15 78,75
Baik
Operasi PLTD/Genset
Pelatihan Teknis Penyegaran
bagi Asesor Kompetensi Muda
5 3,53 88,25
yang ingin Menambah Bidang Sangat Baik
Kompetensi (Transmisi Tenaga
Listrik)
Pelatihan Teknis Studi
6 3,62 90,50
Kelayakan Pembangkit Listrik Sangat Baik
Tenaga Surya (PLTS) Rooftop
Pelatihan Teknis Instalasi
7 3,60 90,00
Rooftop PV untuk Rumah Sangat Baik
Tinggal
8 Pelatihan Teknis Penghematan 3,25 81,25
Baik
Energi pada Bangunan Gedung
Pelatihan Teknis Introduction
9 3,61 90,25
Energy Management System Sangat Baik
ISO 50001:2008
10 Pelatihan Teknis 3,25 81,25
Baik
Pengoperasian PLTD
Baik
Pembangkit Tenaga Listrik
12 Pelatihan Teknis Instalasi Listrik 3,03 75,75
Baik
3 Phasa
Halaman 25

13 3,20 80,00
yang ingin Menambah Bidang Baik
Kompetensi (Pembangkit
Tenaga Listrik)
Pelatihan Teknis Pemeliharaan
14 Instalasi Tenaga Listrik (IPTL) 3,08 77,00
Baik
Tegangan Menengah bagi
Pelaksana Utama
15 Pelatihan Teknis Manajer 3,44 86,00
Baik
Energi di Industri
Pelatihan Teknis Kegiatan
16 3,22 80,50
Survei Pendahuluan Panas Baik
Bumi
Pelatihan Teknis Pemeriksaan
17 3,05 76,25
dan Pengujian PLTMH dan Baik
PLTU
Pelatihan Teknis Bahaya dan
18 3,39 84,75
Penilaian Resiko (IBPR) Baik
Kegiatan Ketenagalistrikan
19 dan Pemasangan Distribusi 3,11 77,75
Baik
Tegangan Menengah dan
Tegangan Rendah
Pelatihan Teknis Pengawas
20 3,19 79,75
Operasional Pertama (POP) Baik
Panas Bumi
Pelatihan Teknis Perhitungan
21 3,29 82,25
Tarif Listrik Pada Wilayah Baik
Usaha
22 3,08 77,00
Instalasi Listrik Bangunan Baik
Gedung
Baik
Operasi PLTS
Pelatihan Teknis Konsultan
Perencanaan dan Konsultan
24 Pengawas Pembangunan dan 3,22 80,50
Baik
Pemasangan Pembangkit
Tenaga Listrik (PLTD) bagi
Analis Madya
25 Asesmen sebagai Asesor 3,09 77,25
Baik
Distribusi Tenaga Listrik
26 3,22 80,50
Rooftop PV untuk Rumah Baik
Tinggal
27 3,22 80,50
yang ingin Menambah Bidang Baik
Kompetensi (Distribusi Tenaga
Listrik)
Halaman 26

SKKNI Auditor Energi
28 3,18 79,50
(Keputusan Menteri Baik
Ketenagakerjaan Nomor 53
Tahun 2018)
Pelatihan Teknis Sistem
29 3,16 79,00
Proteksi Pemanfaatan Tenaga Baik
Listrik Tegangan Rendah
Pelatihan Teknis Penerangan
30 3,11 77,75
Jalan Umum (PJU) Tenaga Baik
Surya
31 Pelatihan Teknis Analisis 3,18 79,50
Baik
Keselamatan Ketenagalistrikan
Baik
Kompetensi Madya Tenaga
Listrik
33 dan Pemasangan, 3,58 89,50
Sangat Baik
Pengoperasian dan
Pemeliharaan PLTS
Pelatihan Teknis
34 3,11 77,75
Pengoperasian PLTU Angkatan Baik
1
Pelatihan Teknis
35 3,43 85,75
2
Pelatihan Teknis
36 2,82 70,50 Kurang
Pengoperasian PLTU Angkatan
Baik
3
Pelatihan Teknis
37 3,06 76,50
4
Pelatihan Teknis
38 3,14 78,50
5
Pelatihan Teknis
39 3,31 82,75
6
Pelatihan Teknis
40 3,21 80,25
7
Pelatihan Teknis
41 3,26 81,50
8
42 Pelatihan Teknis Perizinan 3,42 85,50
Baik
Bidang Ketenagalistrikan
43 Pelatihan Teknis Geothermal 3,41 85,25

Baik
Direct Use

Baik
Pengoperasian PLTD
Halaman 27

Baik
Pengoperasian PLTS Terpusat
46 Pelatihan Teknis Dasar-dasar 3,11 77,75

Baik
Konservasi Energi
47 Pelatihan Teknis Pembangunan 3,50 87,50

Baik
dan Pemasngan PLTS

Baik
Energi di Industri
49 3,27 81,75
Energy Management System Baik
ISO 50001:2008
50 Pelatihan Teknis Uji Laik 2,81 70,25 Kurang
Operasi PLTD/Genset Baik
51 Pemasangan dan Pemeliharaan 2,78 69,50 Kurang
Distribusi Tegangan Rendah Baik
dan Tegangan Menengah
Pelatihan Teknis
52 3,50 87,50
Pengoperasian PLTU Batubara, Baik
PLTU Gas Minyak, dan PLTGU
Baik
Energi di Industri
Pelatihan Teknis
54 Pengoperasian dan 3,26 81,50
Baik
Pemeliharaan PLTD dan
PLTMG
Pelatihan Teknis Identifikasi
55 Bahaya dan Penilaian Resiko 3,62 90,50
Sangat Baik
(IBPR) Kegiatan
Ketenagalistrikan
Sangat Baik
Pengoperasian PLTU
57 3,68 92,00
PLTU Batubara, PLTU gas Sangat Baik
Minyak, dan PLTGU
Pelatihan Teknis Studi
58 3,44 86,00
Kelayakan Pembangkit Listrik Baik
Tenaga Surya (PLTS) Rooftop
59 3,56 89,00
dan Pemeliharaan Jaringan Sangat Baik
Transmisi Tegangan Tinggi
60 3,53 88,25
Instalasi Listrik Banguna Sangat Baik
Gedung
Pelatihan Teknis
61 3,61 90,25
Pengoperasian dan Sangat Baik
Pemeliharaan PLTS
62 3,65 91,25
dan Pemasangan PLTA dan Sangat Baik
PLTEBT
Halaman 28
Pelatihan Teknis Pemanfaatan

63 3,74 93,50
Panas Bumi pada Temperatur Sangat Baik
Menengah dan Rendah
Sangat Baik
Operasi PLTD/Genset
Pelatihan Teknis bagi Tenaga
Teknik Bidang Ketenagalistrikan
65 3,49 87,25
yang Akan Melakukan Uji Baik
Kompetensi (Bidang
Pembangkit (PLTU dan PLTD))
66 Pelatihan Teknis Skema 3,64 91,00
Sangat Baik
Pengadaan Pembangkit EBT
67 3,65 91,25
Tinggal
68 Pelatihan Teknis Pengantar 3,57 89,25
Sangat Baik
Gasifikasi Batubara
69 3,61 90,25
Pemanfaatan Listrik Bangunan Sangat Baik
Gedung Sederhana
Perangkat Lunak Long-Range
70 3,68 92,00
Energy Alternative Planning Sangat Baik
(LEAP) untuk Perencanaan
Energi
Sangat Baik
Ketenagalistrikan
72 Instalasi Pemanfaatan Tenaga 3,69 92,25
Sangat Baik
Listrik Tegangan Rendah bagi
Pelaksana Madya
73 dan Pemasangan IPTL 3,64 91,00
Sangat Baik
Tegangan Rendah dan
Tegangan Menengah
74 Pelatihan Teknis Pemeliharaan 3,67 91,75
Sangat Baik
PLTS
75 3,55 88,75
Tinggal
76 3,65 91,25
Proteksi Pemanfaatan Tenaga Sangat Baik
Listrik Tegangan Rendah
Sangat Baik
dan Pemasangan Distribusi
78 3,61 90,25
Tegangan Menengah, serta Sangat Baik
Pemeliharaan Distribusi
Tegangan Rendah dan Gardu
Halaman 29
Distribusi

79 3,62 90,50
Instalasi Listrik Bangunan Sangat Baik
Gedung
80 3,50 87,50
Ketenagalistrikan yang ingin Baik
Menambah Bidang Kompetensi
(Pembangkitan Tenaga Listrik)
81 3,67 91,75
Langsung Panas Bumi Sangat Baik
(Geothermal Direct Use)
82 3,68 92,00
Pelatihan Analisa Potensi EBT Sangat Baik

Sangat Baik
Energi di Industri

Sangat Baik
Energi di Industri
85 3,67 91,75
Terpusat bagi Operator dan Sangat Baik
atau Pengelola Angkatan 1
Sangat Baik
Energi di Industri
87 3,61 90,25
Panas Bumi untuk Pembangkit Sangat Baik
Skala Kecil
Pelaithan Teknis Pemeliharaan
88 3,67 91,75
Pembangkit Listrik (PLTU, Sangat Baik
PLTP dan PLTA)
Sangat Baik
Energi di Industri
90 Pelatihan Teknis Audit Energi 3,74 93,50

Sangat Baik
Sistem Kelistrikan

Baik
Sistem Termal dan Mekanikal
Sangat Baik
Bagi Asesor Kompetensi Muda
93 3,66 91,50
Bidang Ketenagalistrikan yang Sangat Baik
ingin menambah Bidang
Kompetensi
94 dan Pemasangan, serta 3,94 98,50
Sangat Baik
Pemeliharaan Distribusi Tenaga
Listrik
Halaman 30

Sangat Baik
Sistem Kelistrikan

Baik
97 3,67 91,75
ISO 50001:2008
Pelatihan Teknis Pembakalan
98 3,51 87,75
Asesor Kompetensi Madya Baik
Bidang Ketenagalistrikan
Sangat Baik
Sistem Kelistrikan

Sangat Baik
Pelatihan Teknis Project
101 Economic Feasibility and Monte 3,67 91,75
Sangat Baik
Carlo Risk Analysis
Sangat Baik
Ketenagalistrikan
103 Workshop Pengembangan 3,72 93,00

Sangat Baik
PLTS IPP
104 Pelatihan Teknis Studi 3,66 91,50

Sangat Baik
Kelayakan PLTS Rooftop
105 Pelatihan Teknis Steam Power 3,54 88,50

Sangat Baik
Plant Operation

Sangat Baik
PLTP IPP
107 Operasional Pertama (POP) 3,68 92,00
Sangat Baik
Panas Bumi
Sangat Baik
Sangat Baik
Operasi PLTD/Genset
110 Pelatihan Teknis Battery 3,70 92,50

Sangat Baik
Storage
111 Bidang Ketenagalistrikan yang 3,60 90,00
Sangat Baik
Kompetensi
Teknik yang akan Melakukan
112 Uji 3,74 93,50
Kompetensi (Bidang Sangat Baik
Pembangkit, Transmisi dan
Distribusi)
Halaman 31
Pelatihan Teknis
113 Pengoperasian PLTD Besar 3,71 92,75
Sangat Baik
Bagi Pelaksana Madya dan
Pelaksana Utama
Sangat Baik
dan Pemasangan PLTS
115 3,71 92,75
ISO 50001:2018
Pelatihan Teknis Desain
116 3,66 91,50
Pembangkit Berbasis ORC Sangat Baik
pada Panas Bumi
117 3,66 91,50
Instalasi Listrik Bangunan Sangat Baik
Gedung
Pelatihan Teknis
118 3,60 90,00
Pengoperasian PLTD Sangat Baik
Kecil/Genset
Sangat Baik
Storage
Pelatihan Teknis Kiat-kiat
120 3,72 93,00
Penghematan Energi pada Sangat Baik
Bangunan Gedung
121 3,70 92,50
Tinggal
Sangat Baik
PLTS

Sangat Baik
Storage

Sangat Baik
PLTA dengan Skema Rebid
Pelatihan Teknis Desain
125 Pembangkit Berbasis ORC 3,83 95,75
Sangat Baik
pada Panas Bumi
126 Manajemen Gas Rumah Kaca 3,72 93,00
Sangat Baik
(ISO 14064)
127 Teknik yang akan Melakukan 3,64 91,00
Sangat Baik
Uji Kompetensi (Bidang
Distribusi)
Sangat Baik
PLTS dengan Skema EPC
Sangat Baik
130 dan Pemasangan Distribusi 3,67 91,75
Sangat Baik
Tenaga Listrik
Halaman 32

131 3,68 92,00
Kompetensi (Pembangkit)
132 Training of Trainer (ToT) 3,58 89,50
Sangat Baik
Pengoperasian PLTS Terpusat
Sangat Baik
134 3,61 90,25
Kompetensi (Distribusi)
135 3,61 90,25
dan Pemasangan PLTS Sangat Baik
Rooftop
Sangat Baik
PLTB dengan Skema EPC

Sangat Baik
IPTL Tegangan Menengah
138 Terpusat dan PLTMH bagi 3,59 89,75
Sangat Baik
Patriot Energi Kelas A
Sangat Baik
Patriot Energi Kelas B
Sangat Baik
Patriot Energi Kelas C
Sangat Baik
Patriot Energi Kelas D
Sangat Baik
dan Pemasangan PLTS
143 Pengoperasian 3,63 90,75
dan Sangat Baik
Pemeliharaan Instalasi PLTP
Baik
Pengoperasian PLTD
Seminar Khusus (SENSUS)
145 Kiat - Kiat Menembus Pasar 3,67 91,75 Sangat Baik
Kerja di Era Green Economy
146 Asesmen sebagai Asesor 3,72 93,00 Sangat Baik
147 Asesmen 3,69 92,25 Sangat Baik
sebagai Asesor
Halaman 33

148 3,68 92,00 Sangat Baik
Bidang Ketenagalistrikan yang
Kompetensi (Pemanfaatan)
149 3,67 91,75 Sangat Baik
Rooftop PV untuk Rumah
Tinggal
150 Pelatihan Teknis Pembangunan 3,76 94,00 Sangat Baik
dan Pemasangan PLTS
Pembangkitan Tenaga Listrik
Transmisi Tenaga Listrik
153 Pelatihan Teknis Instalasi 3,42 85,50
Baik
Gardu Induk
154 3,62 90,50 Sangat Baik
Bidang Ketenagalistrikan yang
Kompetensi (Transmisi)
155 Pelatihan Teknis Uji Laik 3,67 91,75 Sangat Baik
Operasi PLTD/Genset
156 Pelatihan Teknis Regulasi 3,72 93,00 Sangat Baik

Ketenagalistrikan
Pelatihan Teknis Bagi Tenaga
157 yang akan Melaksanakan Uji 3,66 91,50 Sangat Baik
Kompetensi (Bidang Transmisi
Tenaga Listrik)
158 Energy Management System 3,52 88,00
Baik
ISO 50001:2018
Baik
dan Pemasangan PLTD
160 Pelatihan Teknis Studi 3,65 91,25 Sangat Baik

161 Operasional Madya (POM) 3,57 89,25 Sangat Baik
Panas Bumi
162 Panas Bumi pada Temperatur 3,67 91,75 Sangat Baik
Menengah dan Rendah
Halaman 34

163 dan Pengujian PLTA, PLTMH, 3,70 92,50 Sangat Baik
PLTU dan PLTGU bagi Analis
Muda
164 3,56 89,00 Sangat Baik
Instalasi Listrik Bangunan
Gedung
dan Pengujian Pemanfaatan
165 Sangat Baik
Tenaga Listrik Tegangan Tinggi 3,77 94,25
dan Tegangan Menengah bagi
Teknisi Muda
166 Pelatihan Teknis Penghematan
Energi pada Bangunan Gedung
Pelatihan Teknis Tekno
167 Ekonomi : Sub Bidang 3,70 92,50 Sangat Baik
Pengusahaan Pipa Gas Bumi
168 Rooftop PV untuk Rumah 3,59 89,75 Sangat Baik
Tinggal
169 Operasional Pertama (POP) 3,55 88,75 Sangat Baik
Panas Bumi
170 Pelatihan Teknis Dasar-dasar
Pengoperasian PLTD/Genset
Pelatihan Teknis Bagi Tenaga
171 Teknik Bidang Ketenagalistrikan
yang akan melaksanakan Uji
Kompetensi (bidang Transmisi)
Pelatihan Teknis
Pengoperasian dan
172 Pemeliharaan Berbasis Organic 3,51 87,75 Baik
Rankine Cycle (ORC) pada
Panas Bumi
173 Pelatihan Teknis Audit Energi
3,48 87,00 Baik
174 Asesmen sebagai Asesor
Pembangkitan Tenaga Listrik
175 Pelatihan Teknis Pemeliharaan
3,51 87,75 Baik
PLTS
Pelatihan Teknis
176 Pembangunan, Pemasangan,
Pengoperasian dan
Pemeliharaan PLTS
Pelatihan Teknis Penguatan
177 Regulasi terkait Metodologi Uji
Bagi Asesor LSK PPSDM
KEBTKE
178 Pelatihan Teknis Bagi Tenaga
3,41 85,25 Baik
Halaman 35
yang akan melaksanakan Uji

Kompetensi (bidang
Pembangkit)
Pelatihan Teknis Penerapan
179 Sistem Manajemen Energi (ISO 3,63 90,75 Sangat Baik
50001)
180 Pelatihan Teknis Study
181 Pelatihan Teknis Manajer

3,52 88,00 Baik
Energi di Industri
182 Operasional Pertama (POP) 3,69 92,25 Sangat Baik
Panas Bumi
Pelatihan Teknis Konsultansi
183 dan Perencanaan, serta
Pembangunan dan
Pemasangan IPTL TR
Pelatihan Teknis
184 Pengoperasian dan 3,66 91,50 Sangat Baik
Pemeliharaan PLTS
185 Energy Management System 3,32 83,00 Baik
ISO 50001:2018
Pelatihan Teknis
186 Pengoperasian dan 3,41 85,25 Baik
Pemeliharaan PLTS
187 dan Pengujian PLTD 3,57 89,25 Sangat Baik
188 Langsung Panas Bumi 3,60 90,00 Sangat Baik
(Geothermal Direct Use)
189 Distribusi Tenaga Listrik 3,60 90,00 Sangat Baik
Tegangan Menengah
Pelatihan Teknis Audit Energi
190 Sistem Thermal dan Mekanikal 3,63 90,75 Sangat Baik
Pelatihan Teknis
191 Pengoperasian PLTD 3,52 88,00 Baik
Pelatihan Teknis Audit Energi
192 Sistem Kelistrikan 3,36 84,00 Baik
Pelatihan Teknis
Pemeliharaan PLTS
Pelatihan Teknis Manajemen
194 Pembangunan dan
3,41 85,25 Baik
Pemasangan Jaringan
Distribusi
195 dan Pengujian Distribusi 3,89 97,25 Sangat Baik
Tegangan Rendah
Halaman 36

196 Asesmen sebagai Asesor
3,46 86,50 Baik
Pelatihan Teknis Keselamatan
197 Ketenagalistrikan 3,45 86,25 Baik
Pelatihan Teknis
Pemeliharaan PLTS
199 Bidang Ketenagalistrikan yang 3,60 90,00 Sangat Baik
Kompetensi (Pemanfaatan)
Pelatihan Teknis
200 Pengoperasian PLTD 3,88 96,98 Sangat Baik
Pelatihan Teknis Pembangkit
201 Listrik EBT (PLTMH dan PLTS) 3,44 86,00 Baik
pelayanan terhadap diklat industri pada tabel di bawah ini.

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
IKM 3,53 3,51 3,49 3,35 3,15 3,53 3,52 3,67 3,63
Mutu A B B B B A B A A
Prioritas
6 4 3 2 1 7 5 9 8
Peningkatan
87.19 atau 3.49

Skor KM
Total
Kesimpulan : Mutu pelayanan masuk dalam kategori “B” atau dapat
dikatakan bahwa kinerja Unit Pelayanan “Baik”

Diklat Bagi Industri ada pada gambar 3.8.
Halaman 37
4,50
4,00
Q4 Q3 Q6
Q2
Q5
Q1 Q9
Q8Q7
3,50
3,00
3,10 3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80
Importance
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
Performance
Gambar 3.8. Kuadran IMPA Diklat Bagi Industri
3.6. Analisis SKM Bimbingan Teknis

Analisis Survei Kepuasan Masyarakat untuk setiap penyelenggaraan
Bimbingan Teknis perlu dilakukan karena beberapa Bimtek memiliki prosedur
penyelenggaraan yang berbeda, terutama untuk penyelenggaraan Bimtek yang
dilakukan diluar kelas PPSDM KEBTKE agar dapat diketahui kualitas layanan yang
diberikan. Hasil SKM pada jenis Bimtek dapat dilihat pada Tabel 3.9 berikut.
Tabel 3.9. Tabel Resume Hasil SKM Bimbingan Teknis
Rasio Kinerja
Interpretasi
Hasil
Pelanggan Pelayanan
Bimbingan Teknis Pejabat
1 Fungsional Inspektur 3,76 94,00 Sangat Baik
Ketenagalistrikan
Bimbingan Teknis bagi analis
2 madya dan utama Bidang 3,62 90,50 Sangat Baik
Ketenagalistrikan
Halaman 38

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
3,65 3,85 3,63 3,62 3,71 3,58 3,47 3,67 4,00
IKM
Mutu A A A A A A B A A
Prioritas
5 8 4 3 7 2 1 6 9
Peningkatan
92.17 atau 3.69

Skor KM
Total

Bimbingan Teknis ada pada gambar 3.9.
4,50
4,00
Q3Q7
Q2
Q5
Q1
QQ8
6 Q9 Q4
3,50
3,00
Importance
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
Performance
Gambar 3.9. Kuadran IMPA Bimbingan Teknis
Halaman 39
3.7. Analisis SKM Webinar

Analisis Survei Kepuasan Masyarakat untuk setiap penyelenggaraan Webinar
perlu dilakukan karena beberapa Webinar memiliki prosedur penyelenggaraan yang
berbeda, terutama untuk penyelenggaraan Webinar yang dilakukan diluar kelas
pada jenis Webinar dapat dilihat pada Tabel 3.10 berikut.
Tabel 3.10. Tabel Resume Hasil SKM Webinar
Rasio Kinerja
Interpretasi
Hasil
Pelanggan Pelayanan
Webinar Peran BUMN Dalam
1 Mendukung Penguatan Daya 3,47 86,75 Baik
Saing SDM Nasional
Webinar Peluang dan
2 Tantangan Investasi Energi 3,49 87,25 Baik
Terbarukan di Indonesia
3 Webinar Renewable Energy
3,47 86,75 Baik
Development in Switzerland
Webinar 100% Renewable
4 Energy Future : Solar/Wind With 3,54 88,50 Baik
Pumped Hydro Storage

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
IKM 3,39 3,32 3,22 4,00 3,37 3,48 3,32 3,54 3,73
Mutu B B B A B B B A A
Prioritas
5 2 1 9 4 6 3 7 8
Peningkatan
87.14 atau 3.49

Skor KM
Total
Kesimpulan : Mutu pelayanan masuk dalam kategori “B” atau dapat
dikatakan bahwa kinerja Unit Pelayanan “Baik”
Halaman 40

Webinar ada pada gambar 3.10.
4,50
4,00
Q3Q7
Q2
Q5
Q1Q6
Q8 Q9 Q4
3,50
3,00
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50
Importance
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
Performance
Gambar 3.10. Kuadran IMPA Webinar
Halaman 41
3.8. Analisis SKM Terhadap Keseluruhan Penyelenggaraan Pelayanan

Hasil penilaian terhadap keseluruhan penyelenggaraan pelayanan yaitu
“Sangat Baik” dengan nilai rasio kepuasaan sebesar 88.90, didapat dari
perbandingan nilai rata-rata kepuasan sebesar 3,56 (Sangat Puas). Dapat dilihat
Indeks Kepuasan Masyarakat setiap bulannya pada seluruh layanan seperti pada
grafik di bawah ini.
PPSDM KEBTKE terus berupaya berkomitmen melakukan perbaikan dan

perubahan pada setiap unsur penilaian yang direkomendasikan untuk dilakukan
perbaikan. Adapun selain hasil resume akhir, dapat dilihat mutu kinerja dari seluruh
pelayanan pada tabel di bawah ini.

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
IKM 3,59 3,57 3,41 3,24 3,56 3,55 3,70 3,68 3,69
Mutu A A B B A A A A A
Prioritas
6 5 2 1 4 3 9 7 8
Peningkatan
88.90 atau 3.56

Skor KM
Total
Adapun gambaran pada kuadran IMPA yang terdapat pada keseluruhan

penyelenggaraan pelayanan ada pada gambar 3.11.
Halaman 42
4,50
4,00
Q4 Q3 Q6
Q5
Q2Q1 Q8
Q9
Q7
3,50
3,00
3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80
Importance
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
Performance
Gambar 3.11. Kuadran IMPA Keseluruhan Penyelenggaraan Pelayanan
Halaman 43
BAB IV
PENUTUP
1.1. Kesimpulan
1. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan tools/perangkat yang
digunakan dalam mengukur tingkat pencapaian kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan oleh PPSDM KEBTKE, baik dalam
penyelenggaraan diklat masyarakat, aparatur, industr serta dalam bentuk
bimbingan teknis maupun webinar.
2. Pelaksanaan koordinasi dalam rangka penyusunan Survei Kepuasaan
Masyarakat (SKM) pada Tahun 2021 dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner pada pelayanan yang diberikan, yang dilaksanakan pada bulan
Januari – Desember Tahun 2021.
3. Jumlah responden dalam penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat
(SKM) PPSDM KEBTKE pada Tahun 2021 sebanyak 3.998 orang, dengan
rincian sebagai berikut :
a. SKM Terhadap Penyelenggaraan Diklat Masyarakat = 141 orang.
b. SKM Terhadap Penyelenggaraan Diklat Aparatur = 217 orang.
c. SKM Terhadap Penyelenggaraan Diklat Industri = 1.722 orang.
d. SKM Terhadap Penyelenggaraan Bimbingan Teknis = 36 orang.
e. SKM Terhadap Penyelenggaraan Webinar = 1.882 orang.
4. Secara keseluruhan, pelayanan PPSDM KEBTKE Tahun 2021 dapat
dinyatakan “Sangat Baik” dengan nilai nilai kepuasan sebesar 88.90. Rasio
didapat dari perbandingan indeks kepuasan sebesar 3,56 (Sangat Puas).
PPSDM KEBTKE akan lebih meningkatkan semua aspek agar rata-rata
penilaian mencapai sebesar 4,00.
44
4.2. Saran
Meskipun secara keseluruhan penilaian SKM di PPSDM KEBTKE mendapat
nilai “Sangat Memuaskan”, namun masih terdapat beberapa unsur pelayanan yang
menjadi prioritas perbaikan PPSDM KEBTKE baik dalam Penyelenggaraan Diklat
Masyarakat, Aparatur maupun Industri serta Bimbingan Teknis dan Webinar. Oleh
sebab itu, PPSDM KEBTKE perlu melakukan tindak lanjut atas unsur-unsur tersebut
serta perlu meningkatkan/mempertahankan unsur-unsur pelayanan yang saat ini
dinilai sudah baik.
45

Laporan IKM 2021

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan IKM 2021

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

KEMENTERIAN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL REPUBLIK INDONESIA

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang

Acuan dasar pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini berdasarkan pada

Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat PPSDM KEBTKE, proses

Secara keseluruhan, pelayanan PPSDM KEBTKE Tahun 2021 dapat

Jakarta, Januari 2021

EXECUTIVE SUMMARY .......................................................................................... i

3.2.3. Profil Responden SKM Terhadap Penyelenggaraan Diklat Bagi

1.1. Latar Belakang

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang

1.2. Maksud dan Tujuan

1.4. Dasar Hukum

2.1.2. Penyiapan Bahan

b. Bagian dari Kuesioner

2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Kuesioner SKM Penyelenggaraan Diklat Masyarakat

Kuesioner SKM Penyelenggaraan Diklat Aparatur

Kuesioner SKM Penyelenggaraan Bimbingan Teknis

Kuesioner SKM Penyelenggaraan Webinar

2.1.3. Penetapan Metoda Survei dan Penentuan Responden

Dari Mulut Kebutuhan Pengalaman

Dimensi Kualitas Kinerja

Gambar 2.1. Model Gap Kualitas Pelayanan PPSDM KEBTKE

Responden adalah peserta diklat yang memanfaatkan pendidikan dan

sedangkan dalam penelitian eksperimen jumlah sampel minimum 15 dari masing-

Rumus Slovin (dalam Riduwan, 2005:65)

n = sampel; N = populasi; d = nilai presisi 95% atau sig. = 0,05.

Misalnya, jumlah populasi adalah 125, dan tingkat kesalahan yang

Formula Jacob Cohen (dalam Suharsimi Arikunto, 2010:179)

Rumus berdasarkan Proporsi atau Tabel Isaac dan Michael

Tabel penentuan jumlah sampel dari Isaac dan Michael memberikan

Berdasarkan pedoman yang tercantum dalam Permenpan RB Nomor 14

S= {λ².N.P.Q}/ d² (N-1) + λ².P.Q}

Berdasarkan paparan dan uraian diatas, untuk kepentingan survei kepuasan

2.2. Pengolahan Data

2.2.1. Klarifikasi Hasil Survei

2.2.2. Input Data

2.2.3. Verifikasi Hasil Input Data

2.2.4. Pengolahan Data

Selanjutnya untuk memudahkan interpretasi hasil indeks tersebut, konversi

Nilai konversi indeks = hasil indeks X 25

1. Pertanyaan tertutup diolah menggunakan Microsoft Excel.

menjadi prioritas perbaikan serta yang perlu dipertahankan/ditingkatkan. Kuadran

Harapan tinggi, Kenyataan tinggi =

Gambar 2.2. Kuadran IMPA

4. Mengelompokkan indeks kepuasan peserta diklat berdasarkan klasifikasi jenis

Tabel 2.1. Interpretasi Harapan dan Kenyataan

Interpretasi Harapan Kenyataan

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Tabel 2.2. Rasio Kepuasaan Pelanggan

3.1. Waktu Pengumpulan Data dan Overview Terhadap Hasil Pengumpulan

3.1. Waktu Pengumpulan Data dan Overview Terhadap Hasil Pengumpulan

3.2. Analisis Berdasarkan Profil Responden

3.2.1. Profil Responden SKM Terhadap Penyelenggaraan Diklat Bagi

Dari total sebanyak 141 responden, dapat dianalisa berdasarkan jenis

Tabel 3.1. Rasio Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Diklat

No Jenis Kelamin Jumlah