LAPORAN

SURVEYKEPUASAN
MASYARAKAT
TAHUN2022
 KATA PENGANTAR

Terjadinya pergeseran dari paradigma satu ke paradigma lain, bukan tanpa

sebab. Setiap kali munculnya paradigma baru, tentu ada masalah dengan
paradigma sebelumnya. Demikian juga halnya dengan pelayanan publik yang
dilakukan oleh pemerintah, potret pelayanan umum bagi masyarakat masih dinilai
cenderung tidak memiliki responsibilitas, responsivitas, dan tidak representatif, sia-
sia serta berpotensi mahal. Wilayah yang sering menjadi sorotan tajam
masyarakat adalah seperti pelayanan bidang pendidikan, kesehatan, transportasi,
fasilitas sosial, dan berbagai pelayanan di bidang jasa yang dikelola pemerintah.
Potret pelayanan umum diatas yang utama disebabkan oleh kukuhnya
paradigma pemerintahan lama yang masih belum mengalami perubahan
mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai dengan perilaku aparatur negara di
lingkungan birokrasi yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani bukannya
untuk melayani. Dengan era reformasi ini semestinya menghidupkan pemerintah
dan aparatnya sebagai pelayan dalam artian yang sesungguhnya.
Perangkat birokrasi, perlu menyadari bahwa pelayanan berarti pula
semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi, keberhasilan dan kepuasan
masyarakat yang dilayani. Perilaku “melayani, bukan dilayani”, “mendorong, bukan
menghambat”, “mempermudah, bukan mempersulit”, “sederhana, bukan berbelit-
belit”, “terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk segelintir orang” semestinya
kuat mewarnai kultur korporasi (corporate culture) birokrasi pemerintah daerah.
Agar pelayanan publik berkualitas, pemerintah daerah perlu mereformasi
paradigma pelayanan publik yang ada. Reformasi paradigma pelayanan publik ini
adalah pergeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula
berorientasi pada pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang
berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna (user orinted).
Saat ini, kebutuhan pelanggan menjadi fokus pengembangan bagi jajaran
manajemen organisasi, baik itu organisasi profit maupun nonprofit. Pelanggan
yang memperoleh barang/jasa yang sesuai dengan harapannya akan merasa
puas dan berpeluang besar melakukan pembelian barang/jasa kembali.
BLU LPMUKP sebagai institusi pemerintah juga menyadari bahwa
performa tidak semata diukur dengan kinerja teknis tetapi juga dari seberapa jauh
masyarakat terpuaskan dengan pelayanan BLU LPMUKP. Untuk itu, BLU
LPMUKP rutin setiap tahun melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 i

 RINGKASAN

Survei Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu upaya yang harus

dilakukan dalam usaha memperbaiki pelayanan publik. Survei ini mengukur sudah
sejauh mana kualitas pelayanan penyelenggara layanan publik LPMUKP
khususnya berkaitan dengan penyaluran dana kelolaan sebagai tugas pokok dan
fungsi LPMUKP yang untuk selanjutnya ditetapkan skala prioritas sebagai strategi
perbaikan.
Dari hasil pelaksanaan dan pengolahan data survey, maka berdasarkan
data SKM 2022 yang telah disusun, pelayanan yang diberikan LPMUKP termasuk
dalam kategori baik. Pada tahun 2022 capaian nilai IKM LPMUKP adalah sebesar
84,84 untuk aspek kepuasan dan 88,25 untuk aspek kepentingan, dimana nilai
tersebut termasuk ke dalam kategori baik.
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pada tahun 2022 ini merupakan
pelaksanaan survei kelima setelah pelaksanaan survei pertama kali yang
dilaksanakan pada tahun 2018. Selanjutnya hasil dari IKM ini menjadi tolok ukur
pencapaian kinerja layanan untuk tahun selanjutnya. Disadari dalam pencapaian
ini masih terdapat kekurangan khususnya pada penilaian unsur sarana dan
prasarana serta unsur waktu penyelesaian dalam pelayanan penyaluran dana ke
masyarakat pemanfaat.
Hasil pelaksanaan IKM LPMUKP pada setiap unsur pelayanan sebetulnya
sudah dalam kategori baik, namun terdapat unsur yang dinilai memiliki nilai paling
rendah yaitu unsur waktu penyelesaian. Importance Performance Analysis (IPA)
menunjukkan bahwa kekuatan BLU LPMUKP adalah pada unsur persyaratan,
kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana. Unsur waktu penyelesaian, dan
sistem, mekanisme prosedur, serta produk spesifikasi jenis pelayanan menjadi
unsur yang termasuk dalam prioritas utama pada matriks Importance Performance
Analysis (IPA).

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 iii

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ....................................................................................... i

RINGKASAN.................................................................................................... iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................. v
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vi

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1. Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2. Maksud dan Tujuan Kegiatan ..................................................... 2
1.3. Ruang Lingkup Kegiatan ............................................................ 2

BAB II STUDI LITERATUR ............................................................................. 4

2.1. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 4
2.2. Survei Kepuasan Masyarakat..................................................... 4

BAB III METODE PELAKSANAAN ................................................................ 6

3.1. Pengumpulan Data ..................................................................... 6
3.2. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat ............................... 9
3.3. Analisa Data ................................................................................ 10

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 12

4.1. Profil Responden Survei Kepuasan Masyarakat 2022 .............. 12
4.2. Gambaran IKM BLU LPMUKP Tahun 2022 ............................... 13
4.3. Importance Performance Analysis ............................................. 18
4.4. Keunggulan Permasalahan dan Saran Terhadap
Pelayanan LPMUKP ................................................................... 21

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 29

5.1. Kesimpulan ................................................................................. 29
5.2. Saran ........................................................................................... 30

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 iv

 DAFTAR TABEL

1. Tabel 3.1 Sebaran Pemanfaat Penyaluran per Provinsi .......................... 6

2. Tabel 3.2 Sebaran Sampel per Provinsi................................................... 9
3. Tabel 3.3 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Koversi,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan .......................... 10
4. Tabel 3.4 Unsur yang Dinilai dalam Survey Kepuasan ............................ 10
5. Tabel 4.1 Persentase Responden Menurut Provinsi ............................... 12
6. Tabel 4.2 Aspek, Nilai Hasil, Nilai Hasil Dikonversi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ................................... 17

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 v

 DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 4.1 Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............ 14

2. Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Rentang Usia ..................... 15
3. Gambar 4.3 Indeks Kepuasan Masyarakat menurut Aspek Kepuasan ... 16
4. Gambar 4.4 Indeks Kepuasan Masyarakat menurut Aspek Kepentingan 14
5. Gambar 4.5 Penilaian Aspek Kepuasan Berdasarkan Provinsi............... 17
6. Gambar 4.6 Penilaian Aspek Kepentingan Berdasarkan Provinsi .......... 18
7. Gambar 4.7 Importance Performance Analysis Matrix ............................ 19

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 vi

 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Lembaga Pengelola Modal Usaha Kelautan dan Perikanan mempunyai
tugas dalam melaksanakan pengelolaan dana bergulir yang berpendampingan
bagi pelaku usaha mikro, kecil dan menengah sektor kelautan dan perikanan
sebagaimana tercantum dalam Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor
3/PERMEN-KP/2017 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Pengelola
Modal Usaha Kelautan dan Perikanan yang kemudian diperbaharui dengan
Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 2/PERMEN-KP/2022. Layanan
utama LPMUKP adalah memberikan pinjaman atau pembiayaan dana bergulir
kepada masyarakat khususnya sektor kelautan dan perikanan. Berdasarkan tugas
tersebut LPMUKP termasuk ke dalam kategori lembaga yang melaksanakan
pelayanan publik kepada masyarakat.
Pada tahun 2017 diterbitkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
menggnatikan Peraturan Menterai Pendayagunaan Apartatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, didalamnya diatur
tentang kegiatan-kegiatan yang harus dilakukan oleh penyelenggara pelayanan
publik dalam memberikan pelayanan yang bermutu dimana salah satu kegiatan
yang harus ada adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat.
Pelayanan publik dapat diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan kepada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya
menurut Undang-undang Noor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dengan
demikian pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan
masyarakat oleh penyelenggara negara. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 1

pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama
dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.
Dalam kenyataan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini
masih banyak dijumpai kelemahan, sehingga belum dapat memenuhi kualitas
yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat
fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu
terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.
Dalam rangka meningkatkan kinerja penegelolaan dana bergulir pada
Lembaga Pengelola Modal Usaha Kelautan dan Perikanan dalam memberikan
pelayanan publik berupa penyaluran pinjaman dana bergulir kepada masyarakat,
maka LPMUKP melaksanakan pengukuran kepuasan masyarakat. Survei
Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feed back (umpan balik) atas
kinerja/kualitas pelayanan secara berkesinambungan. Kegiatan ini dilaksanakan
sebagai salah satu upaya Pemerintah untuk peningkatan kualitas pelayanan publik
secara berkelanjutan dalam mewujudkan kepemimpinan yang baik (good
governance).

1.2. Maksud dan Tujuan Kegiatan

Maksud kegiatan ini adalah untuk memberikan masukan sebagai upaya
peningkatan kinerja di Lembaga Pengelola Modal Usaha Kelautan dan Perikanan
dalam hal pelayanan publik berdasarkan hasil survey indeks kepuasan
masyarakat dan indeks integritas pelayanan publik, sedangkan tujuan kegiatan ini
adalah:
1. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap layanan
pengelolaan modal usaha kelautan dan perikanan.
2. Analisis data terhadap IKM, untuk menghasilkan rekomendasi
peningkatan kualitas pelayanan publik LPMUKP.

1.3. Ruang Lingkup Kegiatan

Adapun ruang lingkup kegiatan ini adalah sebagai berikut:
a. Survey ini dilakukan oleh Lembaga Pengelola Modal Usaha Kelautan
dan Perikanan.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 2

b. Jenis layanan publik yang menjadi topik dalam survey kepuasan
masyarakat ini adalah layanan pengelolaan modal usaha kelautan dan
perikanan.
c. Responden dalam pengisian kuesioner adalah para debitur LPMUKP
yang menerima pinjaman dana bergulir LPMUKP.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 3

 BAB II
STUDI LITERATUR

2.1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen telah menjadi titik sentral perhatian dalam
bisnis dan manajemen sehingga berbagai literatur yang menyangkut bisnis
dan manajemen organisasi, baik yang bersifat mencari laba ataupun nirlaba
menempatkan kepuasan konsumen sebagai ukuran utama (Sumarwan,
2011).
Berikut beberapa definisi kepuasan dari berbagai ahli:
1. Engel, Blackwell, and Miniard (1995) dalam Sumarwan (2011)
mendefinisikan kepuasan “Satisfaction is defined here as a post
consumption evaluation that a chosen alternative at least or
exceeds expectation”.
2. Mowen dan Minor (1998) dalam Sumarwan (2011) mengartikan
kepuasan sebagai “As overall attitude consumers have toward a
good or service after they have acquired and used it. It is a
postchoice evaluative judgement resulting from a specific
purchase selection and the experience of using or consuming it”.
3. Menurut model diskonfirmasi teori yang dikutip oleh Sumarwan
(2004), kepuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian
dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk
yang dibeli tersebut.

2.2. Survei Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik, Survei Kepuasan Masyarakat didefinisikan sebagai kegiatan
pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Hasil pengukuran dari kegiatan survei ini menghasilkan Indeks
Kepuasan Masyarakat. Adapun unsur-unsur kepuasan adalah sebagai
berikut:

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 4

1) Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5) Produk spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
6) Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8) Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9) Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek).

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 5

 BAB III
METODE PELAKSANAAN

3.1. Pengumpulan Data

3.1.1. Waktu dan Tempat Pelaksanaan
Pelaksanaan survey ini dilaksanakan pada periode Semester II Tahun
2022 yang rencananya dilaksanakan pada seluruh Provinsi di Indonesia yang
terdapat Lokasi Layanan Pendampingan LPMUKP sebagai berikut:
Tabel 3.1 Sebaran Pemanfaat Penyaluran per Provinsi
No Provinsi Pemanfaat No Provinsi Pemanfaat
1 Aceh 491 18 Nusa Tenggara Barat 1.613
2 Sumatera Utara 3.015 19 Nusa Tenggara Timur 256
3 Riau 230 20 Kalimantan Barat 560
4 Kepulauan Riau 121 21 Kalimantan Tengah 88
5 Jambi 281 22 Kalimantan Selatan 195
6 Sumatera Barat 585 23 Kalimantan Timur 141
7 Sumatera Selatan 497 24 Kalimantan Utara 236
8 Lampung 284 25 Sulawesi Utara 615
9 Bengkulu 341 26 Gorontalo 397
10 Bangka Belitung 109 27 Sulawesi Barat 97
11 Banten 404 28 Sulawesi Selatan 1.654
12 Jawa Barat 4.317 29 Sulawesi Tengah 220
13 DKI Jakarta 757 30 Sulawesi Tenggara 808
14 Jawa Tengah 3.244 31 Maluku 461
15 Yogyakarta 645 32 Maluku Utara 652
16 Jawa Timur 1.416 33 Papua 202
17 Bali 645 34 Papua Barat 352

Berdasarkan Tabel tersebut, dapat diperoleh informasi bahwa total

pemanfaat penerima dana bergulir kumulatif LPMUKP dari Tahun 2017 hingga
September 2022 adalah sebanyak 25.929 Orang sebagai suatu populasi yang
kemudian dapat ditentukan sampelnya untuk pelaksanaan survey kepuasan
masyarakat terhadap layanan LPMUKP.

3.1.2. Populasi dan Sampel

Populasi adalah sekumpulan obyek yang akan dijadikan sebagai bahan

penelitian dengan ciri mempunyai karakteristik yang sama (Supangat, 2007).
Menurut Sugiyono (2009) populasi yang memiliki karakteristik tertentu dapat
digunakan untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan dari hasil penelitian.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 6

Populasi dari survei ini adalah seluruh pengguna layanan BLU LPMUKP yang
memperoleh pelayanan selama semester II Tahun 2022.
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2009). Penentuan jumlah sampel untuk survey kepuasan
masyarakat ini disesuaikan dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara, Reformasi dan Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Mayarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
dimana dalam penentuan sampel responden menggunakan metode dari Krejcie
and Morgan dengan rumus penentuan jumlah sampel seperti berikut:

S = { λ 2 . N. P. Q}/ {d2 (N-1) + λ 2 . P. Q}

dimana:
S = jumlah sampel

λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1,

taraf kesalahan bisa 1%, 5%, atau 10%
N = populasi
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d = 0,05
Perhitungan sampel dengan populasi pemanfaat penerima dana bergulir kumulatif
(2017 – 30 September 2022) adalah sebagai berikut:

N = 25.929
S= { 3,841 x 25.929 x 0,5 x (1 – 0,5)}
λ2 = 3,841 {0,0025 x (25.929 – 1) + 3,841 x 0,5 x (1 – 0,5)}
= 24.898,3
P = 0,5 65,8

Q =1-P = 378,5
= 378
d = 0,05

Berdasarkan perhitungan jumlah sampel yang menggunakan metode

perhtiungan sampel dari Krejcie and Morgan dengan hasil sampel sabanyak 378
orang yang kemudian akan disebar berdasarkan Provinsi yang sesuai dengan
jumlah pemanfaat pada Provinsi tersebut dibandingkan dengan total keseluruhan
pemanfaat yang ada pada Provinsi tersebut atau dengan kata lainn sebaran
sampel menyesuaikan dengan perentase jumlah pemanfaat pada masing-masing

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 7

provinsi agar tidak terdapat provinsi yang kekurangan jumlah sampel dalam
pelaksanaannya. Sebaran sampel yang telah dihitung berdasarkan metode hitung
Krejcie and Morgan dapat dilihat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2 Sebaran Sampel per Provinsi

No Provinsi Sampel Persentase
1 Aceh 7 1,89%
2 Sumatera Utara 44 11,63%
3 Riau 3 0,89%
4 Kepulauan Riau 2 0,47%
5 Jambi 4 1,08%
6 Sumatera Barat 9 2,26%
7 Sumatera Selatan 7 1,92%
8 Lampung 4 1,10%
9 Bengkulu 5 1,32%
10 Bangka Belitung 2 0,42%
11 Banten 6 1,56%
12 Jawa Barat 63 16,65%
13 DKI Jakarta 11 2,92%
14 Jawa Tengah 47 12,51%
15 Yogyakarta 9 2,49%
16 Jawa Timur 21 5,46%
17 Bali 9 2,49%
18 Nusa Tenggara Barat 24 6,22%
19 Nusa Tenggara Timur 4 0,99%
20 Kalimantan Barat 8 2,16%
21 Kalimantan Tengah 1 0,34%
22 Kalimantan Selatan 3 0,75%
23 Kalimantan Timur 2 0,54%
24 Kalimantan Utara 3 0,91%
25 Sulawesi Utara 9 2,37%
26 Gorontalo 6 1,53%
27 Sulawesi Barat 1 0,37%
28 Sulawesi Selatan 24 6,38%
29 Sulawesi Tengah 3 0,85%
30 Sulawesi Tenggara 12 3,12%
31 Maluku 7 1,78%
32 Maluku Utara 10 2,51%
33 Papua 3 0,78%
34 Papua Barat 5 1,36%
Total 378 100%

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 8

3.1.3. Pengukuran Variabel
Variabel kepuasan dalam survei ini diukur melalui 9 unsur sebagaimana
yang telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 sebagai berikut:
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana
7. Perilaku Pelaksana
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9. Sarana dan Prasarana

Dalam pelaksanaan survey ini, variabel kepuasan dibuat dalam bentuk

kuesioner yang relevan dengan unsur yang diukur. Setiap unsur diukur dengan
menggunakan skala likert dengan rentang 1-4, dimana nilai 1 untuk penilaian
sangat buruk/responden sangat tidak puas, nilai 2 untuk penilaian
buruk/responden tidak puas, nilai 3 untuk penilaian baik/responden puas, dan nilai
4 untuk penilaian sangat baik/responden sangat puas.

3.2. Penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

3.2.1. Pengukuran Skala Likert

Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung

dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama. Dengan jumlah sebanyak 9 unsur yang digunakan pada survei ini, maka
nilai penimbang setiap unsur menjadi sebagai berikut:
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡
Bobot nilai rata-rata tertimbang =
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

Skor Kepuasan Masyarakat (KM) =

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 ℎ𝑎𝑠𝑖𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟
𝑥 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖

Interpretasi nilai KM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian

dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus: ”KM Unit Pelayanan x
25” atau dengan cara:

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 9

 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝐾𝑀
“KM Unit Pelayanan = 𝑥 100”
4

Antara 25-100, maka hasil penilaian di atas dikonversikan dengan nilai

dasar 25, dengan penghitungan sebagai berikut:
Tabel 3.3. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Koversi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi (NI) Konversi (NIK) Pelayanan Pelayanan
(X) (Y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

3.2.2. Pengelolaan Data Survei

Perhitungan indeks dan pengolahan data hasil survey dilakukan
menggunakan software Microsoft Excel 365, dengan penghitungan sederhana
sebagai berikut:
Tabel 3.4. Unsur yang Dinilai dalam Survey Kepuasan
No Unsur SKM Nilai Unsur SKM
1 Persyaratan A
2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur B
3 Waktu Penyelesaian C
4 Biaya/Tarif D
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan E
6 Kompetensi Pelaksana F
7 Perilaku Pelaksana G
8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan H
9 Sarana dan Prasarana I

3.3. Analisa Data

3.3.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk memaparkan kinerja kepuasan LPMUKP
secara keseluruhan. Selain itu, analisa perbandingan antar unsur dan Lokasi
Layanan Pendampingan digunakan untuk mengetahui peta kekuatan dan
kelemahan kinerja kepuasan LPMUKP.
3.3.2. Importance Performance Analysis (IPA)
Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martila & James (1977) dalam
artikel mereka Importance Performance Analysis yang dipublikasikan di Journal of
Marketing. Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 10

berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived
performance) pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata
tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis dengan
importance performance matrix (Sumarwan, 2011).
Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengaplikasikan
sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana
perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan. Selain itu,
matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan
dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.
Dalam riset ini, IPA digunakan untuk menetapkan prioritas yang dapat
dijadikan LPMUKP sebagai referensi dalam melakukan evaluasi dan perbaikan.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 11

 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Responden Survei Kepuasan Masyarakat 2022

Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyrakat Tahun 2022, sampel atau
responden rencananya tersebar ke seluruh Provinsi di Indonesia, namun demikian
dikarenakan beberapa kendala seperti optimalisasi SDM dalam pelaksanaan
penyaluran dana bergulir, maka pendamping di Provinsi DKI Jakarta sementara ini
diperbantukan di Kantor Utama LPMUKP. Sehingga pelaksanaan survey
kepuasan masyarakat ini dilaksanakan pada 33 Provinsi yang terdapat Lokasi
Layanan Pendampingan (LLP) LPMUKP. Profil responden dalam kegiatan survey
kepuasan masyarakat ini merupakan debitur LPMUKP yang telah melaksanakan
pencairan dana bergulir. Untuk lebih jelasnya, jumlah dan persentase responden
hasil survey dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Persentase Responden Menurut Provinsi

No Provinsi Jumlah Responden Persentase

1 Aceh 4 0,96%
2 Bali 4 0,96%
3 Bangka Belitung 2 0,48%
4 Banten 7 1,67%
5 Bengkulu 21 5,02%
6 Gorontalo 1 0,24%
7 Jambi 4 0,96%
8 Jawa Barat 74 17,70%
9 Jawa Tengah 39 9,33%
10 Jawa Timur 40 9,57%
11 Kalimantan Barat 13 3,11%
12 kalimantan selatan 3 0,72%
13 Kalimantan Tengah 1 0,24%
14 Kalimantan Timur 4 0,96%
15 Kalimantan Utara 1 0,24%
16 Kepulauan Riau 5 1,20%
17 Lampung 10 2,39%
18 Maluku 3 0,72%
19 Maluku Utara 4 0,96%
20 Nusa Tenggara Barat 26 6,22%
21 Nusa Tenggara Timur 7 1,67%
22 Papua 10 2,39%
23 Papua barat 4 0,96%
24 Sulawesi Barat 4 0,96%

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 12

 No Provinsi Jumlah Responden Persentase
25 Sulawesi Selatan 54 12,92%
26 Sulawesi Tengah 3 0,72%
27 Sulawesi tenggara 5 1,20%
28 Sulawesi utara 7 1,67%
29 Sumatera Barat 4 0,96%
30 Sumatera Selatan 19 4,55%
31 Sumatera Utara 20 4,78%
32 Sumatra utara 3 0,72%
33 Yogyakarta 12 2,87%
Total 418 100%

4.2. Gambaran IKM BLU LPMUKP Tahun 2022

Survey kepuasan layanan LPMUKP Tahun 2022 dilaksanakan pada
tanggal 07 – 25 November 2022, yang dilaksanakan dengan penerapan digitalisasi
melalui pemanfaatan form dari google. Pelaksanaan tersebut dibantu oleh tenaga
pendamping LPMUKP sebagai kepanjangan tangan LPMUKP di lapangan.
Sebelumnya para pendamping telah diberikan pembekalan pelaksanaan survey
IKM pada tanggal 05 November 2022.
Berdasarkan hasil survey yang telah dilaksanakan, total responden yang
tercatat per tanggal 25 November adalah sebanyak 418 orang dari 33 Provinsi di
seluruh Indonesia. Jumlah tersebut melebihi jumlah minimum sampel yang telah
ditentukan sehingga jumlah responden telah memenuhi syarat untuk perhitungan
total populasi sebanyak 25.929 pemanfaat.
Untuk mengetahui secara lebih jauh terkait dengan survey yang
dilaksanakan maka profil responden dipilah menjadi dua yaitu dari sisi pendidikan
dan umur responden survey kepuasan masyarakat yang direpresentasikan
berdasarkan komposisi dengan hasil yang dapat dilihat pada Gambar 4.1 dan
Gambar 4.2.
160 146
140

120

100
83 79
80 73

60

40
21
20 14
2
0

S-1/D-IV D-3 D-1 SMA/SMK/MAN SMP/MTS SD Tidak Ada

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 13

 5,02%
17,46%
S-1/D-IV
18,90%
D-3
3,35%
D-1
0,48% SMA/SMK/MAN
SMP/MTS

19,86% SD
34,93% Tidak Ada

Gambar 4.1 Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Berdasarkan grafik diatas dapat diketahui bahwa responden yang mengisi

survey kepuasan layanan LPMUKP berasal dari latar pendidikan yang beragam,
mulai dari tidak mengenyam pendidikan sama sekali hingga terdapat responden
yang merupakan lulusan Strata 1. Latar pendidikan yang paling mendominasi pada
pelaksanaan survey kepuasan masyarakat Tahun 2022 berasal dari Sekolah
Menengah Atas dimana memang besar kemungkinan para responden tersebut
telah dapat mengadopsi teknologi informasi dengan baik sehingga kemungkinan
tidak terdapat masalah pada saat pelaksanaan survey menggunakan google form.
Sementara itu, dapat diketahui juga bahwa terdapat responden yang sama sekali
tidak menempuh pendidikan sebanyak 21 orang.
Setelah mengetahui kondisi responden dari latar belakang pendidikannya,
maka sebetulnya sangat memungkinkan untuk LPMUKP melaksanakan survey
kepuasan layanan dengan memanfaatkan teknologi informasi, namun demikian
beberapa responden memang memerlukan pendampingan pada saat pengisian
formulir agar data yang diperoleh tetap bersifat valid. Sebab dari hasil survey
tersebut diketahui bahwa sekitar 43,78% responden masih berpendidikan rendah
(tidak sekolah – SMP).
Sementara itu, jika dilihat dari profil umur responden, yang paling banyak
mengisi survey kepuasan masyarakat berada pada rentang umur 36 – 45 Tahun
dan 46 – 55 Tahun. Sementara itu, responden dengan jumlah paling sedikit
terdapat pada rentang usia > 70 Tahun, 66 – 70 Tahun, dan 18 – 25 Tahun. Dari
data rentang usia tersebut, dapat disimpulkan bahwa responden yang aktif
sebagai pelaku usaha perikanan berada pada rentang usia 26 – 65 Tahun.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 14

 180
160 153

140 127
120
100
80 61
54
60
40
20 12 9
2
0

18 - 25 26 - 35 36 - 45 46 - 55 56 - 65 66 - 70 > 70

2,15% 0,48% 2,87%

12,92% 14,59% 18 - 25
26 - 35
36 - 45
46 - 55
56 - 65

36,60% 30,38% 66 - 70
> 70

Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Rentang Usia

Selanjutnya, hasil penilaian survey kepuasan masyarakat Tahun 2022

secara umum menunjukkan bahwa layanan LPMUKP masih berada dalam
kategori baik, hal ini ditunjukkan dengan nilai kepuasan yang dihasilkan adalah
3,39 yang artinya nilai tersebut berada pada rentang nilai 3,0644 – 3,532.
Sedangkan untuk aspek kepentingan, LPMUKP memperoleh hasil nilai sebesar
3,53 dimana nilai tersebut masih dalam kategori baik sebab bila dikonversikan
maka hasilnya adalah 83,14.
Penilaian yang dilakukan terhadap 9 (Sembilan) unsur, akan dijadikan
sebagai dasar pengambilan kebijakan LPMUKP kedepan dalam rangka perbaikan
dan peningkatan kualitas layanan penyaluran dana bergulir kepada masyarakat
dengan harapan LPMUKP dapat menghadirkan layanan yang memada dan sesuai
dengan keinginan masyarakat pelaku usaha perikanan di seluruh Indonesia. Untuk
lebih jelasnya penilaian unsur IKM pada aspek kepuasan dan kepentingan dapat
dilihat pada Gambar 4.3 dan Gambar 4.4.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 15

 Kepuasan 3,39

Sarana dan Prasarana 3,22

Penanganan Pengaduan, Saran dan… 3,57

Perilaku Pelaksana 3,59

Kompetensi Pelaksana 3,54

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,38

Biaya/Tarif 3,33

Waktu Penyelesaian 3,11

Sistem, Mekanisme, Prosedur 3,28

Persayaratan 3,52

2,80 2,90 3,00 3,10 3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70

Gambar 4.3 Indeks Kepuasan Masyarakat menurut Aspek Kepuasan

Kepentingan 3,52

Sarana dan Prasarana 3,36

Penanganan Pengaduan, Saran dan… 3,40
Perilaku Pelaksana 3,61
Kompetensi Pelaksana 3,63
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,60
Biaya/Tarif 3,27
Waktu Penyelesaian 3,73
Sistem, Mekanisme, Prosedur 3,55
Persayaratan 3,60

3,00 3,10 3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80

Gambar 4.4 Indeks Kepuasan Masyarakat menurut Aspek Kepentingan

Selanjutnya jika dituangkan dalam skala likert yang dihitung berdasarkan

nilai interval serta konversi nilai interval, maka nilai kepuasan dan kepentingan
layanan LPMUKP yang disurvey berada pada kategori baik dimana aspek
kepuasan mendapatkan nilai 3,39 atau jika dikonversikan menjadi 84,84.
Sedangkan untuk nilai kepentingan LPMUKP mendapatkan nilai 3,53 atau sebesar
88,25 jika dikonversikan. Untuk lebih jelasnya nilai capaian dan nilai konversi
terhadap aspek kepuasan dan kepentingan dapat dilihat pada Tabel 4.2.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 16

 Tabel 4.2. Aspek, Nilai Hasil, Nilai Hasil Dikonversi, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
Aspek Nilai Hasil Nilai Hasil Mutu Kinerja Unit
Dikonversi Pelayanan Pelayanan
(X) (Y)
Kepuasan 3,39 84,84 B Baik
Kepentingan 3,53 88,25 B Baik

Kemudian hasil pengukuran indeks kepuasan dan kepentingan layanan

jika diurutkan berdasarkan Provinsi, maka di Provinsi Kalimantan Utara dan
Gorontalo merupakan provinsi yang memberikan nilai sangat puas (4) sedangkan
Provinsi yang memberikan nilai tingkat kepuasan paling rendah adalah Provinsi
Bali kemudian Provinsi Bengkulu dimana hasil rata-rata penilaian terhadap aspek
kepuasan layanan dengan nilai dibawah 3. Namun untuk aspek kepentingan
layanan justru di Provinsi Bangka Belitung yang memberikan penilaian yang paling
rendah dengan nilai 3. Untuk lebih jelasnya terkait dengan penilaian aspek
kepuasan dan kepentingan layanan LPMUKP dapat diliat pada Gambar 4.5 dan
Gambar 4.6.

Kalimantan Utara 4,00

Gorontalo 4,00
Sulawesi tenggara 3,88
Maluku 3,81
Sumatera Barat 3,74
Sulawesi Tengah 3,69
Kepulauan Riau 3,69
Nusa Tenggara Timur 3,62
Maluku Utara 3,56
Nusa Tenggara Barat 3,51
Papua 3,48
Kalimantan Tengah 3,47
Sulawesi utara 3,46
Jawa Barat 3,44
Sulawesi Selatan 3,36
Kalimantan Barat 3,36
Sumatera Utara 3,36
Yogyakarta 3,35
Banten 3,33
Jawa Tengah 3,29
Papua barat 3,26
Riau 3,26
Sumatera Selatan 3,22
Jambi 3,20
Aceh 3,20
kalimantan selatan 3,19
Jawa Timur 3,13
Kalimantan Timur 3,13
Sulawesi Barat 3,12
Lampung 3,07
Bangka Belitung 3,00
Bengkulu 2,94
Bali 2,90
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50

Gambar 4.5 Penilaian Aspek Kepuasan Berdasarkan Provinsi

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 17

 Kalimantan Utara 4,00
Gorontalo 4,00
Sulawesi tenggara 3,94
Sulawesi Tengah 3,86
Maluku 3,84
Kalimantan Tengah 3,83
Sumatera Barat 3,70
Papua 3,67
Maluku Utara 3,67
Kepulauan Riau 3,64
Sulawesi Selatan 3,61
Nusa Tenggara Barat 3,61
Sulawesi utara 3,58
Riau 3,57
Aceh 3,57
Nusa Tenggara Timur 3,55
Kalimantan Barat 3,54
Yogyakarta 3,52
Sumatera Utara 3,52
Jawa Timur 3,52
Jawa Barat 3,49
Sulawesi Barat 3,46
Sumatera Selatan 3,46
Kalimantan Timur 3,40
Bali 3,40
Jawa Tengah 3,37
Jambi 3,35
kalimantan selatan 3,33
Banten 3,31
Papua barat 3,31
Lampung 3,30
Bengkulu 3,26
Bangka Belitung 3,00
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50

Gambar 4.6 Penilaian Aspek Kepentingan Berdasarkan Provinsi

Hal yang perlu menjadi perhatian pada data tersebut adalah bahwa nilai
tertinggi pada aspek kepuasan dan kepentingan tersebut sebetulnya dianggap
kurang valid dikarenakan jumlah dari responden di setiap Provinsi tidak merata. Di
Provinsi Kalimantan Utara dan Gorontalo merupakan Provinsi yang memberikan
nilai paling tinggi disebabkan jumlah responden pada Provinsi tersebut hanya satu
orang, sehingga hasilnya dikatakan tidak bervariasi. Jumlah responden tentunya
sangat berpengaruh terhadap vairasi data sehingga penilaian yang dilakukan jika
respondennya semakin banyak maka akan menjadi lebih valid. Namun secara
keseluruhan sebetulnya nilai dari survey kepuasan layanan telah sesuai dengan
jumlah sampel yang telah diperhitungkan dengan metode Krejcie and Morgan.

4.3. Importance Performance Analysis

Importance Performance Analysis mempunyai fungsi utama untuk
menampilkan informasi tentang faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen
sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitasnya, dan faktor-faktor pelayanan
yang menurut konsumen perlu diperbaiki karena pada saat ini belum memuaskan.
Hasil pelaksanaan survey kepuasan masyarakat Tahun 2022 akan
digunakan sebagai salah satu acuan dalam rangka perbaikan layanan LPMUKP

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 18

kedepan berdasarkan kepuasan dan kepentingan pelanggan dimana dalam hal ini
merupakan debitur LPMUKP yang telah mengakses permodalan LPMUKP dari
Tahun 2017 – 2022. Hasil perhitungan dan penjabaran Importance Performance
Analysis yang dimuat dalam diagram kartesius menunjukkan beberapa unsur yang
perlu menjadi perhatian untuk perbaikan layanan LPMUKP kedepan.

Gambar 4.7. Importance Performance Analysis Matrix

Berdasarkan grafik diagram kartesius diatas, terdapat empat kuadran
dengan kategori masing-masing yaitu prioritas utama, pertahankan prestasi,
prioritas rendah dan berlebihan. Berikut penjabaran terkait dengan kuadran dan
unsur apa saja yang terdapat didalam kuadran tersebut:

a. Prioritas Utama (Kuadran I)

Kuadran ini memuat unsur yang dianggap penting oleh
responden/debitur tapi pada kenyataannya unsur tersebut belum
sesuai dengan harapan debitur. Tingkat kinerja dari unsur tersebut lebih
rendah daripada tingkat harapan atau kepentingannya. Unsur dalam
kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat
memuaskan pelanggan. Unsur penilaian survey yang termasuk dalam
kuadran I adalah waktu penyelesaian (3), produk spesifikasi jenis
pelayanan (5), sistem, mekanisme, prosedur (2).

b. Pertahankan Prestasi (Kuadran II)

Kuadran ini memuat unsur yang memiliki tingkat harapan dan kinerja
yang tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa unsur tersebut penting dan

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 19

 memiliki kinerja yang sudah baik. Hal ini berarti unsur-unsur yang
termasuk dalam kuadran II harus dipertahankan untuk waktu
selanjutnya karena dianggap penting dan juga hasilnya sudah
memuaskan. Unsur yang termasuk dalam kuadran pertahankan
prestasi adalah persyaratan (1), kompetensi pelaksana (6), dan
perilaku pelaksana (7).

c. Prioritas Rendah (Kuadran III)

Unsur yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya pun tidak terlalu
istimewa/biasa saja. Atau dengan kata lain unsur yang terdapat dalam
kuadran ini memiliki tingkat kepentingan/harapan yang rendah begitu
pula dengan kinerjanya yang dinilai kurang oleh debitur. Perbaikan
terhadap unsur yang masuk dalam kuadran ini perlu dipertimbangkan
kembali dengan melihat unsur yang mempunyai pengaruh terhadap
manfaat yang dirasakan oleh pelanggan/debitur itu besar atau kecil dan
juga untuk mencegah unsur tersebut bergeser ke Kuadran I. unsur-
unsur yang termasuk dalam Kuadran III adalah sarana dan prasaran
(9), dan biaya/tarif (4).

d. Berlebihan (Kuadran IV)

Unsur pada kuadran ini memiliki tingkat harapan rendah menurut
pelanggan akan tetapi memiliki kinerja yang baik, sehingga dianggap
berlebihan oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa unsur yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya, hal ini dikarenakan pelanggan menganggap tidak
terlalu penting/kurang diharapkan terhadap adanya unsur tersebut,
akan tetapu pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali. Unsur yang
termasuk dalam Kuadran IV adalah Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan (8).

4.4. Keunggulan, Permasalahan dan Saran Terhadap Pelayanan LPMUKP

A. Keunggulan Layanan LPMUKP
Berdasarkan nilai survey yang diperoleh, didapatkan beberapa
kesimpulan terkati dengan layanan yang selama ini dilaksanakan oleh
LPMUKP sebagai Lembaga yang melaksanakan pengelolaan dana
bergulir kepada masyarakat.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 20

Keunggulan atau kelebihan merupakan sesuatu yang bernilai positif.
Keunggulan disini juga telah dinilai oleh para pelanggan atau debitur
LPMUKP sebagai stakeholder LPMUKP, sehingga keunggulan
tersebut nilainya diperoleh dari pihak ketiga atau pihak luar LPMUKP.
Adapun beberapa keunggulan layanan LPMUKP yang dapat
dijabarkan berdasarkan hasil penilaian IKM serta keunggulan layanan
yang diukur melalui diagram kartesius dengan penjabaran sebagai
berikut:
1. Persyaratan
Pada unsur persyaratan LPMUKP memperoleh nilai kepuasan
sebesar 3,52 dan berada pada Kuadran II (pertahankan prestasi)
pada diagram kartesius. Hal ini menunjukkan bahwa unsur
persyaratan LPMUKP tersebut sudah menunujukkan performa
yang baik serta memiliki harapan atau kepentingan dalam
pelaksanaannya. Dalam hal ini dapat dijelaskan bahwa dalam
unsur persyaratan, pertanyaan yang diajukan adalah mengenai
persyaratan pada saat pengajuan proposal pinjaman dana bergulir.
Dari nilai tersebut, terefleksikan bahwa sebenarnya persyaratan
yang diberikan oleh LPMUKP kepada masyarakat selaku debitur
relatif tidak memberatkan pihak calon debitur dan memperoleh
penilaian baik. Begitu pula dengan aspek kepentingan, dengan nilai
tersebut dapat disimpulkan bahwa kemudahan dalam persyaratan
pengajuan proposal merupakan suatu aspek penting yang harus
tetap dipertahankan atau dibuat inovasi lebih lanjut terkait dengan
persayaratan proposal oleh LPMUKP, namun tidak menghilangkan
unsur kesederhanaan dalam persyaratan tersebut.
2. Kompetensi Pelaksana
Unsur kompetensi pelaksana merujuk pada para pendamping dan
analis kredit yang bersinggungan langsung dengan pada debitur di
lapangan. Hal tersebut diukur untuk mendapatkan kesimpulan dari
masyarakat pelaku usaha perikanan selaku debitur LPMUKP dalam
menilai kompetensi para analis dan pendamping yang
melaksanakan pengenalan produk serta melaksanakan analisa
usaha dan penilaian jaminan para debitur LPMUKP.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 21

 Hasil penilaian pada unsur kompetensi pelaksana tersebut adalah
baik, unsur tersebut mendapatkan nilai 3,63 serta berada pada
Kuadran II (pertahankan prestasi) pada diagram kartesius. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa analis kredit dan pendamping
LPMUKP memiliki kompetensi yang memuaskan dalam hal
memberikan pelayanan berupa program penyaluran dana bergulir
kepada masyarakat. Baik dari sisi memberikan informasi yang jelas
terkait dengan program dana bergulir, memberikan akses
pendampingan dana bergulir, melakukan penilaian kelayakan
usaha dan usulan pinjaman, dan melakukan penilaian terhadap
suatu jaminan yang diajukan.
Kompetensi pelaksana ini masih dapat dikembangkan, namun
bukan merupakan suatu prioritas utama yang harus dikembangkan
oleh LPMUKP. Pengembangan pada unsur ini bisa berupa
pembekalan program penyaluran dana bergulir lanjutan, pemberian
pelatihan kompetensi kepada para pelaksana yang bersinggungan
langsung dengan para debitur dengan memperhatikan tingkat
kompetensi yang dimiliki.
3. Perilaku Pelaksana
Pada unsur perilaku pelaksana, LPMUKP juga mendapatkan
penilaian yang memuaskan dari pelanggan atau debitur yaotu
sebesar 3,61 dan unsur ini berada pada Kuadaran II (pertahankan
prestasi) diagram kartesius. Penilaian tersebut merefleksikan
bahwa perilaku para pelaksana LPMUKP yang bersinggungan
langsung dengan para debitur atau stakeholder LPMUKP sudah
cukup baik. Pelaksana dimaksud masih sama yaitu analis kredit
dan utamanya pendamping LPMUKP.
Perilaku pelaksana mendapatkan respon penilaian yang baik, hal
ini memang sudah sepatutnya dilakukan oleh para pelaksana
LPMUKP yang bersinggungan langsung dengan para debitur
LPMUKP agar menciptakan kesan yang baik, serta menimbulkan
suatu kepercayaan terhadap layanan yang diberikan oleh
LPMUKP. Sehingga harapannya dengan perilaku pelaksana yang
ramah akan menimbulkan kepercayaran dan kenyamanan bagi

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 22

 para pelaku usaha atau debitur yang merupakan pelanggan
layanan LPMUKP.
Unsur perilaku pelaksana sendiri dapat ditingkatkan, namun bukan
merupakan suatu prioritas utama yang memerlukan perbaikan
layanan.
4. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Terekhir, yang merupakan keunggulan dari layanan LPMUKP dan
mendapatkan penilaian yang memuaskan adalah unsur
penanganan, pengaduan, saran dan masukan yang termasuk pada
kuadaran IV (berlebihan). Hal ini sebetulnya dapat mencerminkan
beberapa kemungkinan yang disimpulkan dari hasil penilaian
tersebut.
Penarikan kesimpulan pada unsur ini adalah proses pengaduan,
saran dan masukan yang dikemukakan kepada para pendamping
dan juga kepada pihak operasional LPMUKP sebagai unit bisnis
yang mempunyai singgungan langsung lainnya dengan debitur.
Dalam hal LPMUKP mendapatkan nilai yang memuaskan dan juga
mendapatkan penilaian baik pada aspek kepentingan, maka
sebetulnya secara penilaian, unsur penanganan pengaduan, saran
dan masukan tersebut overperformed, dimana performa yang
diberikan pada aspek ini sudah berlebihan atau secara nilai pada
unsur ini antara aspek kepuasan dan kepentingan memiliki nilai
yang hampir sama, namun demikian, untuk kebaikan layanan
kedepan, LPMUKP sebaiknya relatif tetap mempertahankan kondisi
ini dibandingkan dengan mengurangi performanya dikarenakan
khawatir akan berpengaruh pada penurunan penilaian yang
diberikan. Atau dengan cara lain yang dapat menyeimbangkan
unsur ini sehingga berada pada kuadran II (pertahankan prestasi).
B. Permasalahan dan Saran/Rekomendasi
Permasalahan merupakan suatu kondisi yang membutuhkan
penyelesaian atau jalan keluar dikarenakan adanya hal yang
menyimpang dari sebuah teori atau harapan yang ada.
Permasalahan dalam hal ini akan dikategorikan berdasarkan hasil
survey kepuasan layanan terhadap unsur yang memiliki hasil penilaian
relatif lebih rendah dari rata-rata aspek kepuasan dan aspek

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 23

kepentingan serta termasuk dalam kuadran I (prioritas utama) dan
kuadran III (prioritas rendah). Dimana apabila disimpulkan dari hasil
penilaian aspek kepuasan dan kepentingan pada kuadran I (prioritas
utama) memiliki nilai kepuasan yang rendah namun dilihat dari aspek
kepentingan memiliki nilai yang melebihi rata-rata sehingga
menghasilkan statement bahwa unsur yang dinilai tersebut memiliki
performa yang kurang baik namun besar harapan para
responden/pelanggan terhadap unsur tersebut untuk diperbaiki.
Kemudian, untuk unsur-unsur yang berada pada kuadran III (prioritas
rendah) juga diklasifikasikan sebagai suatu masalah, dikarenakan
sebenarnya unsur tersebut memiliki nilai kepuasan yang berada
dibawah rata-rata, namun rendah pula harapan atau kepentingan
menurut para responden/pelanggan agar unsur tersebtu diperbaiki.
Maka unsur tersebut secara nilai belum memuaskan namun sebetulnya
bukan merupakan masalah utama dikarenakan nilai harapan perbaikan
juga tidak mencerminkan adanya urgensi untuk diperbaiki.
Berikut merupakan penjelasan terhadap unsur-unsur yang
diklasifikasikan bermasalah berdasarkan hasil penilaian dan
perhitungan menggunakan diagram kartesius.
1. Sistem, Mekanisme, Prosedur
Pada unsur sistem, mekanisme, prosedur beberapa hal yang
menjadi fokus pertanyaan pada pelaksanaan survey IKM adalah
terkait dengan pendapat mengenai kejelasan alur penerimaan
berkas proposal yang telah diajukan, dan alur penerimaan berkas
proposal. Penilaian yang diperoleh pada aspek kepuasan adalah
3,28 dan pada aspek kepentingan adalah 3,55. Hal tersebut
merefleksikan sistem, mekanisme, prosedur LPMUKP belum
memuaskan atau bahkan dapat disimpulkan jika dibandingkan
dengan pertanyaan yang diberikan, alur proposal setelah diajukan
informasinya tidak diterima dengan jelas oleh para pengguna
layanan. Maka dengan demikian, hasil penilaian pada unsur
tersebut termasuk pada kuadran I (prioritas utama).
Permasalahan utama yang terdapat pada unsur sistem,
mekanisme, prosedur adalah terkait dengan kejelasan alur
proposal yang telah diajukan, tidak terdapat informasi yang

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 24

 memadai terakait dengan status proposal yang diajukan oleh
debitur sehingga debitur tidak terinformasikan proposal yang telah
diajukannya berada pada tahapan mana apa. Berdasarkan hasil
survey kritik singkat yang dilakukan pada survey IKM, terdapat
debitur yang bahkan sudah mengajukan proposal dengan waktu
yang cukup lama, namun belum ada kejelasan terkait dengan waktu
pencairan atau proposal tersebut dinyakatakan ditolak hingga
akhirnya debitur/pelanggan tersebut menunggu kepastiann dari
proposal yang telah diajukan.
Singkatnya, LPMUKP harus melakukan improvisasi pada sistem
pemberitahuan proposal agar stakeholder atau pelaku usaha
perikanan sebagai pengusul proposal, mendapatkan informasi
yang jelas terkait dengan proposal yang telah diajukan. Hal ini bisa
didukung dengan pengembangan sistem informasi pada LPMUKP.
2. Waktu Penyelesaian
Pada unsur waktu penyelesaian terdapat empat pertanyaan yang
diajukan yaitu terkait dengan kecepatan penerimaan proposal yang
dikirim kepada LPMUKP, kecepatan waktu kunjungan lapangan
dari proposal dikirimkan, kecepatan waktu penerbitan surat
pemberitahuan persetujuan/penolakan pinjaman sejak
dilakukannya kunjungan lapangan, serta kecepatan waktu
pencairan pinjaman sejak ditanggapinya SP3. Hasil penilaian
terhadap unsur waktu penyelesaian ini adalah 3,11 untuk aspek
kepuasan dan 3,73 untuk aspek kepentingan. Unsur waktu
penyelesaian termasuk dalam kuadaran I (prioritas utama).
Sesuai dengan hasil perhitungan pada diagram kartesius, unsur
waktu penyelesaian dikategorikan sebagai unsur yang menjadi
prioritas utama perbaikan layanan LPMUKP kepada masyrakat
pelaku usaha perikanan yang merupakan target sasaran program
penyaluran dana bergulir LPMUKP. Permasalahan tersebut
disimpulkan berasal dari ketidakpuasan para pelanggan terhadap
waktu penyelesaian proposal penyaluran dana bergulir dari step by
step nya, hal ini tentu juga berkaitan erat dengan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap sistem, mekanisme, prosedur yang juga
menjadi prioritas utama dalam perbaikan layanan.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 25

 Berdasarkan kritik singkat yag diajukan bersamaan pada pengisian
survey IKM, terdapat banyak kiritk yang berkaitan dengan waktu
penyelesaian proposal pinjaman dana bergulir dari masyarakat
kepada LPMUKP sehingga mengakibatkan penilaian pada unsur ini
mendapatkan nilai dibawah rata-rata.
Terkait dengan penyelesaian proposal penyaluran dana bergulir,
LPMUKP harus membuat sistem dan SOP yang berkaitan dengan
penanganan proposal pinjaman dana bergulir yang telah diajukan
sehingga dapat diproses sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan pada SPM dan SOP yang dibuat. Perbaikan layanan ini
baiknya melibatkan pemanfaatan teknologi informasi dalam proses
proposal dana bergulir.
3. Produk Spesifikasi Jenis Layanan
Selanjutnya, satu unsur terakhir yang termasuk pada kuadran I
(prioritas utama) adalah produk spesifikasi jenis layanan yang
memperoleh nilai pada aspek kepuasan sebesar 3,38 dan aspek
kepentingan sebesar 3,62 dari beberapa pertanyaan yang diberikan
yaitu tentang kejelasan produk layanan pinjaman/pembiayaan dana
bergulir LPMUKP, dan tentang kewajaran pemberian jangka waktu
(tenor) pinjaman.
Simpulan dari permasalahan yang dihasilkan dari penilaian
terhadap pertanyaan tersebut adalah produk yang diberikan berupa
kejelasan produk dan jangka waktu pinjaman belum sepenuhnya
dapat memuaskan para pelanggan LPMUKP. Hal ini dapat diatasi
salah satunya dengan memberikan diversifikasi produk
pembiayaan maupun inovasi terhadap produk layanan yang
diberikan oleh LPMUKP kepada masyarakat yang bertujuan untuk
mempermudah atau memberikan keuntungan bagi masyarakat
yang akan mengakses pinjaman dana bergulir kepada LPMUKP.
Singkatnya, bila disandingkan dengan pertanyaan yang diajukan,
dapat diusulkan untuk perbaikan pada pendetilan produk pinjaman
dana bergulir pada saat dilakukannya sosialisasi dan pemasaran,
serta dilakukan inovasi terhadap jangka waktu pinjaman yang
diberikan terhadap pinjaman berdasarkan hasil komite pinjaman
dana bergulir. Terlepas dari itu, LPMUKP tidak dibatasi apabila

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 26

 akan melakukan diversifikasi produk selama masih berkaitan
dengan pinjaman dana bergulir kepada masyarakat pelaku usaha
kelautan dan perikanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/tarif merupakan salah satu unsur yang diajukan untuk dinilai.
Unsur tersebut merupakan harga satuan yang diberikan pada saat
pelanggan mengakses layanan LPMUKP. Satuan biaya/tarif
LPMUKP diatur pada Peraturan Menteri Keuangan Nomor 100
Tahun 2017 tentang Tarif Layanan pada LPMUKP. Tarif bunga
pinjaman maksimum yang dapat diberlakukan oleh LPMUKP
adalah sebesar 4% flat per Tahun. Namun tarif bunga pinjaman
yang diberlakukan saat ini adalah sebesar 3% flat per Tahun dan
biaya provisi sebesar 1,5% yang disesuaikan dengan jumlah plafon
yang dicairkan. Terhadap kondisi biaya/tarif tersebut, LPMUKP
mengajukan dua pertanyaan pada survey IKM, yaitu terkait dengan
tarif bunga pinjaman sebesar 3% dan tarif biaya provisi sebesar
1,5%. Hasilnya terhadap pertanyaan yang diajukan, LPMUKP
memperoleh nilai 3,33 pada aspek kepuasan dan 3,31 pada aspek
kepentingan. Sekilas dapat terlihat bahwa nilai kepentingan lebih
rendah jika dibandingkan dengan nilai kepuasan.
Terhadap nilai tersebut, unsur biaya/tarif termasuk dalam kuadran
III (prioritas rendah), yang berarti bahwa unsur biaya/tarif
sebetulnya memiliki nilai performa dibawah rata-rata namun secara
aspek kepentingan juga tidak begitu diharapkan. Sehingga
sebetulnya unsur biaya/tarif tidak memiliki urgensi untuk dilakukan
perbaikan.
5. Sarana dan Prasarana
Unsur terakhir yang dinilai pada pelaksanaan survey kepuasan
layanan adalah sarana dan prasarana, dimana penilaian pada
unsur tersebut diperoleh nilai aspek kepuasan sebesar 3,22 dan
aspek kepentingan sebesar 3,35. Unsur ini juga berada pada
kuadran III (prioritas rendah). Dimana performa aspek kepuasan ini
sebetulnya berada dibawah nilai rata-rata, namun harapan atau
kepentingan pada aspek ini juga tidak begitu tinggi.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 27

Hal ini sebetulnya berbanding lurus dengan kondisi LPMUKP yang
sebetulnya belum memiliki kantor cabang sebagai perpanjangan
layanan LPMUKP di daerah. Dengan demikian, layanan LPMUKP
hanya bisa diakses melalui pendamping di daerah, atau dengan
mendatangi langsung kantor LPMUKP yang berada di Jakarta.
Kemudian berdasarkan hal tersebut, ternyata para pelanggan atau
debitur LPMUKP tidak begitu mempermasalahkan atau tidak terlalu
mementingkan dengan sarana dan prasarana tambahan dalam
mengajukan pinjaman dana bergulir kepada LPMUKP. Dimana
berdasarkan nilai tersebut, pelanggan/debitur sudah merasa
terlayani dengan sarana dan prasarana yang ada.
Rekomendasi atas penilaian dan permasalahan pada unsur ini
adalah dengan mengembangkan sarana dan prasarana penyaluran
dana bergulir kepada masyarakat. Misalnya dengan membangun
kantor cabang di beberapa daerah yang memiliki banyak debitur
dan memiliki potensi perikanan yang tinggi sehingga dengan
kehadiran kantor cabang tersebut debitur akan memiliki
kemudahan dalam mengakses layanan maupun dalam melakukan
pengaduan. Namun demikian, pengembangan sarana dan
prasarana ini dirasa belum begitu memiliki urgensi, dikarenakan
tidak begitu berdampak pada proses pelayanan penyaluran dana
bergulir LPMUKP kepada masyarakat.

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 28

 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Dari kegiatan survey kepuasan masyarakat Tahun 2022 yang telah
dilaksanakan, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Survey kepuasan masyarakat Tahun 2022 dilaksanakan di 33 Provinsi
pada bulan November 2022 dengan total responden sebanyak 418
orang yang merupakan pelanggan layanan LPMUKP atau debitur
LPMUKP;
2. Nilai rata-rata yang diperoleh pada pelaksanaan survey kepuasan
masyarakat terhadap sembilan unsur pelayanan adalah sebesar 3,39
untuk aspek kepuasan dengan konversi nilai 84,84 dengan kinerja unit
pelayanan “baik” dan 3,53 untuk aspek kepentingan dengan konversi
88,25 dengan kinerja unit pelayanan “baik”;
3. Unsur yang mendapatkan nilai tertinggi adalah unsur Perilaku
Pelaksana (7) dengan nilai 3,59. Sedangkan unsur dengan nilai
terendah adalah unsur Waktu Penyelesaian (3) dengan nilai 3,11;
4. Provinsi dengan nilai kepuasan tertinggi adalah Kalimantan Utara dan
Gorontalo dengan nilai kepuasan 4,00. Sedangkan provinsi dengan
nilai kepuasan terendah adalah Bali dengan nilai kepuasan sebesar
2,90;
5. Unsur yang termasuk dalam Kuadran I (Prioritas Utama) dimana
unsur-unsur tersebut merupakan layanan dengan prioritas utama yang
harus diperbaiki adalah Sistem, Mekanisme, Prosedur (2), Waktu
Penyelesaian (3), dan Produk Spesifikasi Jenis Layanan (5);
6. Unsur yang harus tetap dipertahankan adalah unsur yang berada pada
Kuadran II (pertahankan prestasi) adalah Persyaratan (1), Kompetensi
Pelaksana (6), dan Perilaku Pelaksana (7);

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 29

5.2 Saran
Saran atau rekomendasi pada laporan ini didasarkan pada kesimpulan
grafik diagram kartesius khususnya bagi unsur yang berada dalam kuadran I
(prioritas utama), dengan penjabaran sebagai berikut:
1. Pada unsur sistem, mekanisne, prosedur memiliki masalah pada
kejelasan alur proposal dana bergulir dari debitur ke LPMUKP yang
dimulai dari usulan proposal hingga pencairan. Dimana terdapat
beberapa debitur yang tidak mengetahui atau tidak terinformasikan
dengan baik terhadap proposal dana bergulir yang diajukan. Maka
rekomendasi yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kinerja atau
performa unsur ini adalah dengan melakukan
improvisasi/pengembangan pada sistem informasi berupa
pemberitahuan mengenai posisi atau status proposal saat ini kepada
para debitur. Pengembangan/improvisasi tersebut bisa berupa
pemanfaatan Teknologi Informasi, sehingga debitur dapat dengan
mudah mengetahui posisi proposal yang telah diajukan.
2. Selanjutnya pada unsur waktu penyelesaian terdapat masalah
ketidaktepatan waktu penanganan proposal khsususnya terdapat
beberapa proposal yang diproses namun tidak sesuai dengan SPM.
Rekmondasi yang dapat diberikan terhadap permasalahan ini adalah
dengan menyesuaikan atau merubah SOP maupun SPM yang
berkaitan dengan waktu pelayanan agar proposal yang diproses dapat
diselesaikan dengan waktu yang telah ditentukan dalam SPM. Baru
selanjutnya bisa dilakukan improvisasi terhadap prosedur tersebut
dengan memanfaatkan dukungan teknologi informasi.
3. Unsur terakhir yang berada pada kuadran I (prioritas utama) adalah
Produk Spesifikasi Jenis Layanan. Masalah yang terdapat dalam unsur
ini berkaitan dengan kejelasan produk yang diberikan, misalnya pada
produk pinjaman dana bergulir tersebut maksimum jangka waktu
pinjaman adalah 60 Bulan atau 5 Tahun, namun tidak dijelaskan
kondisi apa saja yang memungkinkan bagi debitur untuk dapat
memperoleh jangka waktu pinjaman tersebut. Kemudian, jangka waktu
yang diajukan tidak sesuai dengan jangka waktu yang disepakati oleh
hasil komite.
Rekomendasi yang dapat diberikan dari permasalahan ini adalah

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 30

 LPMUKP memberikan penjelasan terkait dengan kondisi-kondisi yang
berlaku sehingga terjabarkan dengan jelas produk yang diberikan
kepada masyarakat. Selanjutnya, LPMUKP juga dapat memberikan
diversifikasi produk terkait dengan masalah yang dihadapi selama
diversifikasi produk tersebut masih dalam lingkup penyaluran dana
bergulir.
4. Rekomendasi lain yang dapat diberikan diluar unsur-unsur yang
berada dalam kuadran I (prioritas utama) adalah dengan
mempertahankan kinerja untuk unsur-unsur yang berada pada
kuadran II (pertahankan prestasi). Hal yang sama juga berlaku untuk
unsur pada kuadran IV (berlebihan) yang sebenarnya overperformed
namun untuk kebaikan kedepan unsur-unsur tersebut sebaiknya tetap
dipertahankan kinerjanya. Kemudia dilakukan perbaikan apabila
diperlukan pada unsur-unsur yang berada pada kuadran III (prioritas
rendah).

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 31