LAPORAN

PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PUSKESMAS TAPIN UTARA

KABUPATEN TAPIN PROVINSI KAL-SEL
TAHUN 2023

i
 KATA PENGANTAR

Pemerintah berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan demi tercapainya

harapan dan tuntutan publik. Upaya tersebut dilakukan secara menyeluruh dan berkelanjutan.
Untuk itu diperlukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan yang telah dilakukan. Salah
satu cara untuk memperoleh hasil evaluasi adalah dengan meminta penilaian publik terhadap
kualitas pelayanan melalui survei kepuasan masyarakat.
Berdasarkan Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Perda
Provinsi Kalimantan Selatan Nomor 4 Tahun 2013 tentang Pelayanan Publik, Peraturan
Gubernur Nomor 064 tahun 2014 tentang Pelaksanaan Pelayanan Publik, serta Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor
14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka Puskesmas Tapin Utara kab.Tapin Provinsi
Kalimantan Selatan, selaku penyelenggara publik, wajib melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.
MeIalui hasil survei pendapat ini, diharapkan Puskesmas Tapin Utara dapat mengetahui
pada indikator apa saja yang perlu adanya perbaikan demi peningkatan akuntabilitas serta
kepercayaan masyarakat di masa yang akan datang.
Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak karena telah
melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada tahun ini dan kemudian dimohon kerja
samanya untuk menindaklanjuti rekomendasi perbaikan pelayanan terutama pada unsur
pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh pengguna layanan berdasarkan hasil survei yang telah
dilaksanakan.
Akhirnya, kami mengharapkan kepada semua pihak agar dapat memberikan masukan
atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survei ini, agar dapat memperbaiki tingkat
kesalahan serta menjadi referensi terhadap proses perbaikan mutu pelayanan kesehatan di
Puskesmas Tapin Utara.

Rantau, Juni 2023

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL
KATA PENGANTAR...................................................................................... i
DAFTAR ISI..................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang………………………………………………….. 1
1.2. Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat…………… 1
1.3. Maksud dan Tujuan……………...…………................................. 2
BAB II PENGUMPULAN DATA SKM…...…………….............................. 4
2.1 Pelaksana SKM…………………………………...……...………… 4
2.2 Metode Pengumpulan Data.…………............................................. 4
2.3 Lokasi Pengumpulan Data..………………………………………. 4
2.4 Waktu Pelaksanaan SKM…………………………………………. 4
2.5 Penentuan Jumlah Responden……………………………………. 4
BAB III HASIL PENGOLAHAN DATA SKM……………………………. 6
3.1 Jumlah Responden SKM………………………………………….. 6
3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ( Unit Layanan dan Per Unsur
Layanan)……………………………………………………………. 7
BAB IV ANALISIS HASIL SKM ………………………………………….. 9
4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur
Layanan….......................................................................................... 9
4.2 Rencana Tindak Lanjut…………………………………………… 10
4.3 Tren Nilai SKM…………………………………………………… 10
BAB V KESIMPULAN……………………………………………………. 12
LAMPIRAN

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan
Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat
dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem penyelenggaraan
Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan masyarakat ini menjadi
penting seiring dengan adanya konsep pembangunan berkelanjutan. Serta adanya pelibatan
masyarakat juga dapat mendorong kebijakan penyelenggaraan pelayanan publik lebih tepat
sasaran.

Dalam mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96 Tahun 2012 maka
disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman ini memberikan
gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam penilaian kinerja
pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian masyarakat
atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur berdasarkan 9 (sembilan) unsur yang
berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta konsultasi pengaduan.

Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Puskesmas Tapin Utara sebagai
salah satu penyedia layanan publik di Provinsi Kalimantan Selatan, maka perlu diselenggarakan
survei atau jajak pendapat tentang penilaian pengguna layanan publik terhadap pelayanan yang
diberikan. Dengan berpedoman pada Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017, maka
telah dilakukan pengukuran atas kepuasan masyarakat. Hasil SKM yang didapat merangkum
data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat. Dengan elaborasi metode pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat, maka akan didapatkan kualitas data
yang akurat dan komprehensif.

Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi
penyelenggara layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas
pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan dan
tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi.

1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang- Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

1
Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

1.3 Maksud dan Tujuan

Tujuan pelaksanaan SKM adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap mutu dan kualitas
pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas Tapin Utara
Adapun sasaran dilakukannya SKM adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang
diberikan.

Dengan dilakukan SKM dapat diperoleh manfaat, antara lain:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara
pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu
dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah
Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayana

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

2
 BAB II

PENGUMPULAN DATA SKM

2.1 Pelaksana SKM

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara mandiri pada Puskesmas Tapin
Utara dengan membentuk tim pelaksana kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat. Tim
pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Puskesmas Tapin Utara adalah tim yang
sesuai DPA pada Kegiatan Pencapaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2023
(sebagaimana terlampir).

2.2 Metode Pengumpulan Data

Pelaksanaan SKM menggunakan Googleform yang disebarkan kepada pengguna
layanan. Kuesioner terdiri atas 9 pertanyaan sesuai dengan jumlah unsur pengukuran
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan Menteri PAN
dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Kesembilan unsur yang ditanyakan dalam kuesioner SKM
Puskesmas Tapin Utara yaitu :

1. Persyaratan : Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur : Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian : Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ tarif : Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan : Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

3
6. Kompetensi pelaksana : Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman
7. Perilaku pelaksana : Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan : Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana : Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (gedung).

2.3 Lokasi Pengumpulan Data

Lokasi dan waktu pengumpulan data dilakukan di lokasi unit pelayanan pada waktu
jam layanan sedang sibuk. Sedangkan pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh responden
sebagai penerima layanan dan di bantu oleh petugas per poli yang di kunjungi oleh pasien.
Dengan cara ini penerima layanan aktif melakukan pengisian sendiri atas himbauan dari unit
pelayanan yang bersangkutan.

2.4 Waktu Pelaksanaan SKM

Survei dilakukan secara periodik dengan jangka waktu (periode) tertentu yaitu 6
(enam) bulan sekali atau 2 kali dalam satu tahun. Responden dipilih secara acak di area
pelayanan. Pelaksanaan survei di bulan Juni tahun 2023 dan menghasilkan 150 kuisioner
yang valid untuk dinilai.

2.5 Penentuan Jumlah Responden

Dalam penentuan responden, terlebih dahulu ditentukan jumlah populasi penerima
layanan (jumlah pemohon) dari seluruh jenis pelayanan pada Puskesmas Tapin Utara
berdasarkan periode survei sebelumnya. Jika dilihat dari perkiraan jumlah penerima layanan

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

4
tahun 2022, maka populasi penerima layanan pada Puskesmas Tapin Utara dalam kurun
waktu satu tahun adalah sebanyak 19.351orang. Selanjutnya responden dipilih secara acak
jumlah minimum sampel responden yang harus dikumpulkan dalam satu periode SKM adalah
150 orang.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

5
 BAB III

HASIL PENGOLAHAN DATA SKM

3.1 Jumlah Responden SKM

Sebelum mengetahui hasil penilaian responden terhadap 9 unsur pelayanan yang telah
ditentukan tersebut diatas, perlu diketahui terlebih dahulu bagaimana karakteristik responden itu
sendiri, yang bisa dilihat dari 5 faktor, yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan
dan sebaran tempat tinggal. Hal ini berkaitan erat dengan cara mereka membuat keputusan dalam
melakukan penilaian terhadap pelayanan yang mereka terima. Berikut kami sajikan tabel dan
(dalam satuan persentase) mengenai karakteristik responden pengunjung PUSKESMAS TAPIN
UTARA Tahun 2023 :
Karakteristik Responden Pengunjung
PUSKESMAS TAPIN UTARA Bulan Juni Tahun 2023
NO KARAKTERISTIK INDIKATOR JUMLAH PERSENTASE

1 Umur < 20 14 9,33

20-30 53 35,33
31-40 39 26
41-50 16 10.66
> 50 28 18,66
2 Jenis Kelamin Laki-laki 50 33,33
Perempuan 100 66,66
3 Pendidikan SD 15 10
SLTP 19 12,66
SLTA 55 36,66
Diploma 12 8
S1 45 30
S2 ke atas 4 2,66
4 Pekerjaan Utama PNS / TNI / POLRI 39 26
Swasta 30 20
Wirausaha 11 7,33
Pelajar/Mahasiswa 7 4,66
Kontrak/ Honorer 12 8
Petani 2 1,33

1 Umur responden terbanyak adalah umur 20 – 30 tahun (35,33 %) dan umur 31 - 40 tahun (26
%), hal tersebut menggambarkan bahwa usia produktif lebih banyak menggunakan Puskesmas
sebagai tempat berobat.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

6
2. Jenis kelamin responden terbanyak adalah Perempuan (66,66 %), menggambarkan bahwa
pada bulan juni tahun 2023 perempuan lebih banyak dalam hal pemanfaatan layanan
kesehatan Puskesmas.
3. Pendidikan responden terbanyak adalah SLTA (36,66 %), menggambarkan bahwa tingkat
pengetahuan masyarakat yang menggunakan layanan rumah sakit milik pemerintah daerah
masih berada di level menengah.
4. Pekerjaan responden terbanyak adalah IRT ( 28,66 %), hal tersebut menunjukkan bahwa
masyarakat yang menggunakan layanan PUSKESMAS TAPIN UTARA didominasi oleh ibu
Rumah Tangga

3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan)

Pengolahan data SKM menggunakan excel template olah data SKM dan diperoleh hasil
sebagai berikut :

No. NILAI UNSUR PELAYANAN

Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 Keterangan
Jumlah Nilai Per
Unsur 532 539 514 551 527 536 561 517 586
3,55 3,59 3,43 3,67 3,51 3,57 3,74 3,45 3,91
N.Rata-rata

NRRTertimbang/ 0.3936 0.398 0.380 0.407 0.389 0.396 0.415 0.382

unsur 8 86 36 74 98 64 14 58 0.43364 359.862
IKM Unit Pelayanan 89.97

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

7
 IKM PER UNSUR PADA PUSKESMAS TAPIN UTARA
BULAN JUNI TAHUN 2023
89,97
90
80
70
60
50
40
30
20 3,55 3,59 3,43 3,67 3,51 3,57 3,74 3,45 3,91
10
0

IKM

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

8
 BAB IV

ANALISIS HASIL SKM

4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan

Berdasarkan hasil survei IKM terhadap pelayanan di PUSKESMAS TAPIN UTARA BULAN
JUNI TAHUN 2023 tersebut di atas, dapat di simpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1. Secara umum kualitas pelayanan pada PUSKESMAS TAPIN UTARA di kabupaten Tapin
di persepsikan oleh masyarakat penggunanya pada posisi A dengan kategori SANGAT
BAIK karena mencapai angka indeks 89,97 berada dalam interval 88,31 – 100,00
2. Pelayanan publik PUSKESMAS TAPIN UTARA di Kabupaten Tapin dapat dikatakan
memuaskan masyarakat (sudah baik) karena hasil survey menunjukan nilai indek kepuasan
masyarakat adalah 3,60 yang berarti nilai tersebut berada pada range (3,5324 – 4,00) .
3. Dari 9 kriteria pelayanan, yang lebih baik adalah pada kriteria Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan yang menghasilkan angka indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
sebesar 3,60 yang berarti sangat baik .
4. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur-unsur yang mempunyai
nilai terendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai tinggi harus tetap di pertahankan.
Adapun unsur pelayanan yang nilainya terendah adalah pada kriteria: Waktu Pelayanan
(3,43).

Berdasarkan hasil rekapitulasi saran/kritik serta pengaduan yang masuk melalui berbagai kanal
aduan yang telah disediakan, diperoleh beberapa aduan yang menjadi perhatian dan dapat
digunakan dalam pembahasan rencana tindak lanjut yaitu sebagai berikut :

“Loket pelayanan ditambah dan dipercepat, input data bisa dengan menggunakan
pelayanan internet”.

Adapun kondisi permasalahan/kekurangan dari unsur pelayanan dapat digambarkan sebagai

berikut :
“Waktu penyelesaian pelayanan masih dirasakan lambat oleh masyarakat. Layanan
registrasi online sebenarnya sudah mulai dilakukan namun belum banyak masyarakat
yang melakukan registrasi secara online dan langsung datang ke lokasi layanan”

4.2 Rencana Tindak Lanjut

Hasil analisa tersebut dalam rangka untuk perbaikan kualitas pelayan publik maupun
pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik. Oleh karena itu, hasil analisa
ini dibuatkan dan direncanakan tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut
perbaikan dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling rendah hasilnya.

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

9
 Hasil analisa tersebut dalam rangka untuk perbaikan kualitas pelayan publik maupun
pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik. Oleh karena itu, hasil analisa ini
dibuatkan dan direncanakan tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan dilakukan
dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling rendah hasilnya.

Pembahasan rencana tindak lanjut hasil SKM dilakukan melalui Forum Konsultasi Publik
(FKP) bersama perwakilan pengguna layanan pada tanggal 04 Juli 2023 (Berita Acara terlampir).
Penentuan perbaikan direncanakan tindak lanjut dengan prioritas perbaikan jangka pendek
(kurang dari 12 bulan), jangka menengah (lebih dari 12 bulan, kurang dari 24 bulan), atau jangka
panjang (lebih dari 24 bulan). Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dituangkan dalam
tabel berikut:

Waktu
Prioritas Penanggung
No. Program / Kegiatan TW TW TW TW
Unsur Jawab
I II III IV

1 Waktu 1. Membuat Waktu √ Kepala

Penyelesaian Standar Pelayanan Puskesmas
dan Pj.
2. Mempublikasikan
√ UKP
Waktu Standar
Pelayanan di masing-
masing unit pelayanan

3. Melakukan √
sosialisasi Standar
Pelayanan kepada
pengunjung Puskesmas
Tapin Utara

4.3 Tren Nilai SKM

Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala atau melihat
perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik diperlukan survei
secara periodik dan berkesinambungan. Hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan
evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan, sebagai bahan pengambilan
kebijakan terkait pelayanan publik serta melihat kecenderungan (tren) layanan publik yang
telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan
publik. Tren tingkat kepuasan penerima layanan Puskesmas Tapin Utara dapat dilihat melalui
grafik berikut :

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

10
 Nilai SKM PUSKESMAS TAPIN UTARA
KAB. TAPIN
Tahun 2017-2023
95

90 89,97

85 84,7
82,5
81,04
80
78,33 78,83
76,91
75

70
2017 2019 2019 2020 Column1
2021 2022 2023

Berdasarkan grafik di atas, dapat disimpulkan bahwa terjadi fluktuasi dari tahun 2017 hingga
2023 pada Puskesmas Tapin Utara Kab. Tapin

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

11
 BAB V
KESIMPULAN

Berdasarkan hasil survei IKM terhadap pelayanan di PUSKESMAS TAPIN UTARA

TAHUN 2022 tersebut di atas, dapat di simpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1. Secara umum kualitas pelayanan pada PUSKESMAS TAPIN UTARA di kabupaten Tapin di
persepsikan oleh masyarakat penggunanya pada posisi A dengan kategori SANGAT BAIK
karena mencapai angka indeks 89,97 berada dalam interval 88,31 – 100,00
2. Pelayanan publik PUSKESMAS TAPIN UTARA di Kabupaten Tapin dapat dikatakan
memuaskan masyarakat (sudah baik) karena hasil survey menunjukan nilai indek kepuasan
masyarakat adalah 3,60 yang berarti nilai tersebut berada pada range (3,5324 – 4,00) .
3. Dari 9 kriteria pelayanan, yang lebih baik adalah pada kriteria Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan yang menghasilkan angka indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 3,60
yang berarti sangat baik .
4. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur-unsur yang mempunyai nilai
terendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai tinggi harus tetap di pertahankan. Adapun
unsur pelayanan yang nilainya terendah adalah pada kriteria: Waktu Pelayanan (3,43) dan
untuk waktu pelayanan di selesaikan dengan cara : Membuat Waktu Standar Pelayanan,
Mempublikasikan Waktu Standar Pelayanan di masing-masing unit pelayanan dan Melakukan
sosialisasi Standar Pelayanan kepada pengunjung Puskesmas Tapin Utara

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

LAMPIRAN – LAMPIRAN

1. Tabel Nilai IKM terhadap Pelayanan di Puskesmas Tapin Utara Bulan Juni Tahun 2023

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata

U1 Persyaratan Pelayanan 3,55

U2 Prosedur Pelayanan 3,59
U3 Waktu Pelayanan 3,43
U4 Biaya/ Tarif 3,67
U5 Produk Pelayanan 3,51
U6 Kompetensi Pelaksana 3,57
U7 Perilaku Pelaksana 3,74
U8 Sarana dan Prasarana 3,45
U9 Penanganan Pengaduan, saran dan Masukan 3,91

2. Tabel Nilai IKM terhadap Pelayanan Berdasarkan Ruangan di Puskesmas Tapin Utara
Bulan Juni Tahun 2023
Ruangan/Unit Bulan Num (Denum) % Target
Ruang administrasi Juni 18 549 84.64 ≥76.61
Ruang Farmasi Juni 13 421 89.87 ≥76.61
Ruang Kesehatan gigi dan mulut Juni 5 146 81.03 ≥76.61
Ruang KIA, KB dan imunisasi Juni 32 1061 92.01 ≥76.61
Ruang komunikasi dan edukasi (KIE) Juni 23 730 88.08 ≥76.61
Ruang laboratorium Juni 16 575 99.73 ≥76.61
Ruang pemeriksaanumum Juni 32 1035 89.75 ≥76.61
Ruang pendaftaran dan rekammedis Juni 7 207 82.06 ≥76.61
Ruang tindakan dan gawatdarurat Juni 4 139 96.43 ≥76.61

3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN BULAN JUNI

TAHUN 2023

Unit Pelayanan : PUSKESMAS TAPIN UTARA

Alamat : JL.KESEHATAN NO.1 KEC.TAPIN UTARA KAB. TAPIN

Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
3 3 3 4 3 3 3 3 4
3 3 2 3 3 3 3 2 3
4 4 3 4 3 3 3 3 4
3 3 3 4 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4
4 4 4 3 3 4 4 4 4
4 3 3 4 3 4 4 3 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

 3 3 3 4 3 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4
4 3 3 4 4 3 4 4 4
3 3 3 3 3 4 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 3 4 3 4
4 4 3 4 4 4 4 3 3
4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 4 3 3 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 4 3 3 3 3
3 3 3 4 3 3 3 3 4
4 3 3 4 3 3 4 3 3
4 4 3 3 3 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 2 3 3 1 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 4 3 4 4 3 4
4 4 3 3 3 3 3 3 4
3 4 3 4 4 3 4 3 4
3 4 3 4 4 4 3 3 4
3 3 3 4 3 3 3 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4
3 3 4 3 3 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 3 4 4 3 3

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

 3 3 4 3 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4
3 3 3 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 3 3 3 4 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 4 3 4 2 4
3 4 3 4 3 3 4 3 4
3 3 3 4 4 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 4 4 3 3 3 3 4
3 3 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 4 4 3 4 3 4
3 4 3 4 3 3 4 3 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4
3 4 3 4 3 4 3 3 4
4 4 3 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 4 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 2 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 3 4 3 4
4 3 3 4 3 3 4 3 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4
4 3 3 4 3 3 3 3 4
4 4 4 3 3 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 3
4 3 3 4 3 4 3 4 4
4 3 3 3 3 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 4 4 4 4 3 4 4
3 3 3 4 3 3 4 3 4
3 4 3 4 3 3 3 3 4
3 4 3 4 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

 3 3 3 3 4 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 4 3 3 3
3 3 3 3 3 4 3 3 4
3 4 3 3 3 4 3 3 4
3 4 3 3 3 3 3 3 4
4 4 3 4 4 4 4 3 4
3 3 3 3 3 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 3 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 3 3 4 4 4 4 3 4
3 4 3 4 3 3 3 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 4 3 4 4 3 4
3 3 3 4 3 3 4 3 4
3 3 3 4 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
Jumlah Nilai Per
Unsur 532 539 514 551 527 536 561 517 586

N.Rata-rata 3,55 3,59 3,43 3,67 3,51 3,57 3,74 3,45 3,91

NRRTertimbang/
unsur 0.39368 0.39886 0.38036 0.40774 0.38998 0.39664 0.41514 0.38258 0.43364 359.862
IKM Unit
Pelayanan 89.97

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

 PUSKESMAS TAPIN UTARA KABUPATEN TAPIN BULAN JUNI TAHUN 2023

4. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan sebagaimana tabel berikut:

NILAI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT

PERSEPSI KONVERSI PELAYANAN PELAYANAN

1 1,00-2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 - 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,06644 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Keterangan :

U1 - U9 : Unsur-unsur pelayanan
NRR : Nilai Rata-rata
IKM : Indeks Kepuasaan Masyarakat
: Jumlah NRR IKM
*) Tertimbang
**) : Jumlah NRR Tertimbang x 25
NRR Per Unsur : Jumlah nilai per unsur dibagi
Jumlah kuesioner yang terisi
NRR Tertimbang : NRR per unsur x 0.071
Per Unsur

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

 I. DATA MASYARAKAT ( RESPONDEN ) Diisi Oleh Petugas
( Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat / responden )

Nomor Responden ………

Umur ……… Tahun

Jenis Kelamin 1. Laki-Laki 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir 1. SD Kebawah 4. D1 - D2 - D3

2. SLTP 5. S-1
3. SLTA 6. S-2 ke Atas

Pekerjaan Utama 1. PNS / TNI / Polri 4. Pelajar / Mahasiswa

2. wirausaha 5. Petani
Lainny
3. Swasta 6. a

II. DATA PENCACAH / PENGUMPUL DATA

Nama …………………….

NIP / DATA LAIN …………………….

III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

( Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat / responden )
P
*
P*) )
1. Bagaimana menurut Saudara dengan Kesesuaian Persyaratan 6. Bagaimana pendapat Saudara tentang Kemampuan Petugas dalam
yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan dengan memberikan pelayanan ?
hasil/jenis pelayanan yang diberikan ?
a. Tidak sesuai 1 a. Tidak Kompeten 1
b. Kurang sesuai 2 b. Kurang Kompeten 2
c. Sesuai 3 c. Kompeten 3
d. Sangat sesuai 4 d. Sangat Kompeten 4
2. Bagaimana pendapat Saudara tentang Prosedur pelayanan yang 7. Bagaimana pendapat Saudara tentang Prilaku Petugas dalam memberikan
dilaksanakan di Unit ini ? pelayanan ?

a. Tidak mudah 1 a. Tidak sopan dan ramah 1

b. Kurang mudah 2 b. Kurang sopan dan ramah 2
c. Mudah 3 c. Sopan dan ramah 3
d. Sangat mudah 4 d. Sangat sopan dan ramah 4
3. Bagaimana menurut Saudara tentang Ketepatan Waktu 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang Kualitas sarana
pelayanan di Unit ini ? Dan prasarana ?
a. Tidak cepat 1 a. Buruk 1
b. Kurang cepat 2 b. Cukup 2
c. Cepat 3 c. Baik 3
d. Sangat Cepat 4 d. Sangat Baik 4
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang Kewajaran Biaya/tarif 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang Penanganan Pengaduan pengguna
untuk mendapatkan pelayanan. layanan

a. Sangat Mahal 1 a. Tidak Ada 1

Ada Tetapi Tidak
b. Cukup Mahal 2 b. Berfungsi 2
Berfungsi Kurang
c. Murah 3 c. Maksimal 3
d. Gratis 4 d. Dikelola Dengan Baik 4
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk SARAN DAN MASUKAN
pelayanan antara yang tercantum dalam standard pelayanan
dengan hasil yang di berikan

a. Tidak Sesuai 1
b. Kurang Sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat Sesuai 4

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

6. Foto Kegiatan

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS TAPIN UTARA JUNI 2023