DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KOTA BONTANG TAHUN 2023

1
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI .................................................................................................................................... i

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ....................................................................................................................... 1
1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat.................................................................. 2
1.3 Maksud dan Tujuan ............................................................................................................... 2
BAB II PENGUMPULAN DATA SKM ................................................................................................ 4
2.1 Pelaksana SKM ...................................................................................................................... 4
2.2 Metode Pengumpulan Data .................................................................................................. 4
2.3 Mekanisme Pengumpulan Data ............................................................................................ 5
2.4 Waktu Pelaksanaan SKM ....................................................................................................... 5
2.5 Penentuan Jumlah Responden .............................................................................................. 6
BAB III HASIL PENGOLAHAN DATA SKM ........................................................................................ 7
3.1 Jumlah Responden SKM ........................................................................................................ 7
3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan) .................................. 8
3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan .................................................... 9
BAB IV ANALISIS HASIL SKM ....................................................................................................... 11
4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan ..................................... 11
4.2 Rencana Tindak Lanjut ........................................................................................................ 12
4.3 Tren Nilai SKM ..................................................................................................................... 13
BAB V KESIMPULAN ................................................................................................................... 15
LAMPIRAN ................................................................................................................................. 16
1. Kuesioner ................................................................................................................................ 16
2. Hasil Olah Data SKM................................................................................................................ 17
3. Dokumentasi Terkait Pelaksanaan SKM .................................................................................. 25

i
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan
Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan
masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem
penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan
masyarakat ini menjadi penting seiring dengan adanya konsep pembangunan berkelanjutan.
Serta adanya pelibatan masyarakat juga dapat mendorong kebijakan penyelenggaraan
pelayanan publik lebih tepat sasaran.

Dalam mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96 Tahun 2012 maka
disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman ini
memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam
penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur berdasarkan 9
(sembilan) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta
konsultasi pengaduan.

Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bontang sebagai salah satu penyedia layanan publik di Provinsi
Kalimantan Timur, maka perlu diselenggarakan survei atau jajak pendapat tentang penilaian
pengguna layanan publik terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan berpedoman pada
Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017, maka telah dilakukan pengukuran atas
kepuasan masyarakat. Hasil SKM yang didapat merangkum data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat. Dengan elaborasi metode pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat, maka akan didapatkan kualitas data yang akurat dan
komprehensif.

Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi

1
penyelenggara layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas
pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan
dan tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi.
1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
● Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
● Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang- Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
● Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
1.3 Maksud dan Tujuan
Tujuan pelaksanaan SKM adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap mutu dan
kualitas pelayanan administrasi yang telah diberikan oleh Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Bontang.
Adapun sasaran dilakukannya SKM adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
yang diberikan.
Dengan dilakukan SKM dapat diperoleh manfaat, antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

2
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

3
 BAB II

PENGUMPULAN DATA SKM

2.1 Pelaksana SKM

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara mandiri pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Bontang dengan membentuk tim pelaksana kegiatan Survei Kepuasan
Masyarakat. Tim pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Bontang adalah tim yang sesuai DPA pada Kegiatan Pencapaian Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2023 (sebagaimana terlampir).
2.2 Metode Pengumpulan Data
Pelaksanaan SKM menggunakan kuesioner manual yang disebarkan kepada pengguna
layanan. Kuesioner terdiri atas 9 pertanyaan sesuai dengan jumlah unsur pengukuran
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan Menteri PAN
dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Kesembilan unsur yang ditanyakan dalam kuesioner SKM
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang yaitu :
1. Persyaratan : Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur : Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian : Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ tarif : Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan : Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi pelaksana : Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman

4
 7. Perilaku pelaksana : Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan : Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana : Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

2.3 Mekanisme Pengumpulan Data

Lokasi dan waktu pengumpulan data dilakukan di lokasi unit pelayanan pada waktu
jam layanan sedang sibuk. Sedangkan pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh responden
sebagai penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan kepada surveyor. Dengan cara ini
penerima layanan aktif melakukan pengisian sendiri atas himbauan dari unit pelayanan yang
bersangkutan ataupun dari surveyor yang sedang bertugas.

2.4 Waktu Pelaksanaan SKM

Survei dilakukan secara periodik dengan jangka waktu (periode) tertentu yaitu 1 (satu)
tahun. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat memerlukan waktu selama 6 (enam) bulan
dengan rincian sebagai berikut:

No. Kegiatan Waktu Pelaksanaan Jumlah Hari Kerja

1. Persiapan September 2023 8

2. Pengumpulan Data Oktober - November 2023 60

3. Pengolahan Data dan Analisis Hasil November 2023 15

4. Penyusunan dan Pelaporan Hasil November 2023 15

5
2.5 Penentuan Jumlah Responden
Dalam penentuan responden, terlebih dahulu ditentukan jumlah populasi penerima
layanan (jumlah pemohon) dari seluruh jenis pelayanan pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Bontang berdasarkan periode survei sebelumnya. Jika dilihat dari
perkiraan jumlah penerima layanan tahun 2022, maka populasi penerima layanan pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang dalam kurun waktu satu tahun adalah
sebanyak 28.656 orang. Selanjutnya responden dipilih secara acak dari setiap jenis pelayanan
besaran sampel dan populasi menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan.
Berdasarkan Tabel Krejcie and Morgan, jumlah minimum sampel responden yang harus
dikumpulkan dalam satu periode SKM adalah 332 orang.

6
 BAB III

HASIL PENGOLAHAN DATA SKM

3.1 Jumlah Responden SKM

Berdasarkan hasil pengumpulan data, jumlah responden penerima layanan yang
diperoleh yaitu 332 orang responden, dengan rincian sebagai berikut :

No KARAKTERISTIK INDIKATOR JUMLAH PERSENTASE

1 JENIS KELAMIN LAKI 175 44%
PEREMPUAN 221 56%

2 PENDIDIKAN SD KE BAWAH 19 5%
SLTP 22 1%
SLTA 243 63%
DI-DIII 10 4%
SI 104 41%
S2-S3 3 1%

3 PEKERJAAN PNS 23 6%
TNI/POLRI 3 1%
Swasta 98 25%
Wirausaha 24 6%
Pelajar/Mahasiswa 97 25%
Lainnya 140 36%

4 JENIS LAYANAN Pelayanan Kartu Keluarga (KK) 149 35,9%

Pelayanan KTP Elektronik 158 38,1%
Pelayanan KIA 18 4,3%
Pelayanan Pindah Penduduk (SKPWNI) 44 10,6%
Pelayanan Akta Kelahiran 21 5,1%
Pelayanan Akta Kematian 13 3,1%
Pelayanan Akta Perkawinan 3 0,7%
Pelayanan Akta Perceraian 1 0,2%
Pelayanan Informasi Data Kependudukan 3 0,7%
Pelayanan Pengaduan Data 5 1,2%
Kependudukan

Dilihat dari karakteristik responden sebagaimana tabel diatas, secara umum pengguna
layanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagian besar adalah perempuan
sebanyak 221 orang dan sisanya adalah laki-laki dengan 175 responden. Melihat banyaknya

7
pengguna layanan perempuan, maka diharapkan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
dapat memperhatikan fasilitas penunjang layanan seperti ruang laktasi serta pojok bermain
anak.
Untuk latar belakang pekerjaan, sebagian besar responden adalah lainnya, swasta
serta pelajar/mahasiswa sebanyak 86%. Kondisi ini juga sejalan dengan karakteristik
pendidikan responden yang didominasi oleh SLTA, yakni sebanyak 63%. Latar belakang
pekerjaan serta pendidikan responden ini dapat dijadikan input oleh Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil setidaknya untuk melakukan simplifikasi proses serta prosedur agar
mudah lebih dipahami. Adapun jenis layanan yang penggunanya paling banyak adalah
pelayanan KTP elektronik, yakni sebanyak 38%. Karakteristik responden ini tentunya dapat
dijadikan pertimbangan bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam meningkatkan
kualitas pelayanan publik.

3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan)

Secara umum diperoleh gambaran dari persebaran pilihan jawaban dari responden
yang secara merata di seluruh unsur pelayanan pada kategori Baik dan Sangat Baik. Tujuh
unsur dominan dipersepsikan Baik, dan dua unsur lainnya yakni Tarif dan Pengaduan
memperoleh opini Sangat Baik. Hal tersebut tentu terkait dengan tidak adanya biaya yang
dikenakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam memberikan pelayanan.
Selain itu kondisi ini juga menggambarkan keberhasilan Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil dalam meniadakan praktek calo yang dapat menjadi peluang munculnya
biaya tambahan dalam proses layanan.

Situasi ini tentu menunjukkan kinerja pelayanan Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bontang yang cukup optimal. Namun demikian, untuk meningkatkan
opini publik ke arah pilihan Sangat Baik, maka beberapa unsur yang dinilai responden masih
Baik perlu lebih ditingkatkan agar dapat masuk kategori Sangat Baik.

Hasil survei IKM di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipill pada tahun 2023
menunjukkan capaian yang Baik, yaitu nilai IKM 85.07. Berdasarkan Permenpan No.
14/2017, nilai tersebut termasuk dalam kategori mutu pelayanan B (Baik).

8
 Tabel 1. Detail Nilai SKM Per Unsur

Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

IKM per unsur 3,29 3,31 3,21 3,99 3,20 3,19 3,13 3,94 3,38

(NI)

Nilai Interval 82,29 82,65 80,30 99,70 79,94 79,70 78,19 98,43 84,42

Konversi (NIK)

Kategori B B B A B B B A B

IKM Unit
85,07 (Baik)
Layanan

Gambar 1. Grafik Nilai SKM Per Unsur

4.00 3.99 3.94

3.50 3.38
3.29 3.31
3.21 3.20 3.19 3.13

3.00

2.50

2.00

1.50

1.00
Persyaratan Prosedur Jangka Tarif Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarpras
Waktu

3.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis Layanan

Survey kepuasan Masyarakat tahun 2023 pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kota Bontang dilaksanakan terhadap sepuluh jenis layanan publik. Delapan dari sepuluh
layanan yang dinilai masuk dalam kategori penilaian Baik, sedangkan dua diantaranya dinilai

9
masyarakat Sangat Baik, yakni Pelayanan Akta Perkawinan serta Pelayanan Akta Perceraian.
Adapun layanan dengan hasil SKM paling rendah adalah Pelayanan Akta Kematian, yakni
81,84. Atas dasar ini maka Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang perlu
memprioritaskan perbaikan kualitas Pelayanan Kematian agar dapat optimal memberikan
kepuasan kepada pengguna layanan, dengan tetap juga melakukan upaya-upaya
peningkatan dan penguatan kualitas pada jenis-jenis layanan lainnya.

Tabel 3.2. Capaian SKM Berdasarkan Jenis Layanan

di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang
Hasil SKM
No Jenis Layanan Kategori
2023
1 Pelayanan Kartu Keluarga (KK) 85,78 Baik
2 Pelayanan KTP Elektronik 84,86 Baik
3 Pelayanan KIA 86,42 Baik
4 Pelayanan Pindah Penduduk (SKPWNI) 83,35 Baik
5 Pelayanan Akta Kelahiran 85,71 Baik
6 Pelayanan Akta Kematian 81,84 Baik
7 Pelayanan Akta Perkawinan 88,89 Sangat Baik
8 Pelayanan Akta Perceraian 88,89 Sangat Baik
9 Pelayanan Informasi Data Kependudukan 87,04 Baik
10 Pelayanan Pengaduan Data Kependudukan 83,89 Baik

10
 BAB IV

ANALISIS HASIL SKM

4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa :
1. Perilaku pelaksana mendapatkan nilai terendah yaitu 3,13. Selanjutnya kompetensi
pelaksana yang mendapatkan nilai 3,19 adalah nilai terendah kedua. Unsur produk
layanan juga termasuk tiga unsur terendah dengan nilai 3,20.
2. Sedangkan tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi yaitu Tarif mendapatkan nilai
tertinggi 3,99 dari unsur layanan, pengaduan di peringkat ke-dua dengan nilai 3,94
serta sarpras mendapatkan nilai tertinggi ke-tiga yaitu 3,38.

Berdasarkan hasil rekapitulasi saran/kritik serta pengaduan yang masuk melalui berbagai
kanal aduan yang telah disediakan, diperoleh beberapa aduan yang menjadi perhatian dan
dapat digunakan dalam pembahasan rencana tindak lanjut yaitu sebagai berikut :

● “Karena antrian yang panjang”.

● “Untuk bagian perilaku petugas sangat rendah saat saya langsung kekantor
disdukcapil, tidak ada yang membantu saya saat ingin mengetahui dimana pelayanan
terhadap kendala yang saya hadapi, jawaban judes dengan nada tinggi sambil
menyampaikan sambil asik aktivitas didepan komputer tidak menatap langsung ke
orang yang berbicara sambil mengunyah makanan seperti menganggap rendah .
harapannya memiliki standard pelayanan seperti di BANK saat kita menyampaikan
kendala dengan ramah dan melayani dengan formal dan mendengarkan kendala yang
dihadapi bukan dilempar disuruh kesana sini. semoga ada perbaikan yang optimal
terkait hal ini. sebagai contoh pelayanan yang sangat baik adalah di pelayanan
kelurahan Bontang baru”.
● “Sosialiasasi terkait informasi layanan pengaduan pelanggan kurang”.
● “Masih banyak warga yang kurang Sosialisasi tentang pelayanan pengurusan data
kependudukan yang ada jadi tidak bisa disalahkan jika akhirnya mereka malas
berurusan dengan Disdukcapil”.
● “Sosialisasikan lebih banyak dan cepat ke masyarakat/warga jika ada aturan baru”.

11
 ● “Mohon dalam pelayanan selalu konsisten. Tahun 2021 saya pernah melakukan
perubahan data ktp dan kk, hanya mengirim data melalui google form, tidak sampai
seminggu sudah selesai. Tahun 2022 lalu saya melakukan perubahan data lagi untuk
kk dan ktp prosesnya lama, lebih dari sebulan setelah saya isi google form tapi tidak
ada respon, jadi saya perlu wa dulu ke capil baru di proses”.
● “Semoga kedepannya, penulisan spasi pd nama dan keterangan lainnya di KTP lebih
terlihat jelas. Karena spasi yg terlihat agak meragukan/membingungkan. Nampak
seperti ada spasi, tapi jg seperti tidak ada spasi. Mungkn dikarenakan ukuran spasi yg
terlalu kecil. Sehingga tulisan nampak bersambung”.

Adapun kondisi permasalahan/kekurangan dari unsur pelayanan kemungkinan

disebabkan alur layanan yang masih panjang serta waktu pelayanan yang lama. Selain itu
minimnya sosialisasi terkait Standar Pelayanan baik secara langsung di tempat layanan
maupun secara online (di media sosial dan official website) dapat membuat masyarakat
bingung terhadap alur layanan yang akan dilakukan. Kemungkinan lainnya adalah Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil masih belum banyak membuat terobosan dalam
memberikan layanan, seperti misalnya pendaftaran online, layanan digital, kemudah
pengecekan berkas dan lain sebagainya yang dapat memudahkan masyarakat dalam
mendapatkan layanan.

4.2 Rencana Tindak Lanjut

Hasil analisa tersebut dalam rangka untuk perbaikan kualitas pelayan publik maupun
pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik. Oleh karena itu, hasil analisa ini
dibuatkan dan direncanakan tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan
dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling rendah hasilnya. Rencana tindak
lanjut perbaikan hasil SKM dituangkan dalam tabel berikut:

12
 Waktu
Prioritas Penanggung
No. Program / Kegiatan TW TW TW TW
Unsur Jawab
I II III IV

1 Perilaku - Pelatihan pelayanan √ Bagian

Petugas prima Kepegawaian
Pelayanan - Membuat program
√
“customer services” of
the year”
2 Kompetensi - Pemberian diklat √ Bagian
Petugas sesuai layanan yang Kepegawaian
diberikan dan Bidang
- Program pemagangan √ √ Layanan
di Dinas
Kependudukan dan
Pencatatan Sipil
daerah lainnya yang
menjadi role model
- Pembuatan Modul
√
Layanan
3 Kesesuaian - Evaluasi dan uji publik √ √ Bidang
Pelayanan Standar Pelayanan Pelayanan
- Sosialisasi standar
pelayanan di ruang √

layanan dan media

sosial

4.3 Tren Nilai SKM

Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala atau melihat
perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik diperlukan
survei secara periodik dan berkesinambungan. Hasil analisa survei dipergunakan untuk

13
melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan, sebagai bahan
pengambilan kebijakan terkait pelayanan publik serta melihat kecenderungan (tren) layanan
publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari
penyelenggara pelayanan publik. Tren tingkat kepuasan penerima layanan Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang dapat dilihat melalui grafik berikut :

Nilai SKM Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Bontang
Tahun 2020 - 2023
92
90.75
91
90
88.72
89
88
86.67
87
86 85.07
85
84
83
82
2020 2021 2022 2023

Selama empat tahun terakhir nilai SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Bontang secara umum mengalami penurunan. Tahun 2020 sampai dengan 2022 nilai
SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang secara berturut-turut
mengalami peningkatan, dan tahun 2022 mencapai nilai tertinggi, yakni sebesar 90,75 atau
masuk dalam kategori Sangat Baik. Kondisi ini menggambarkan bahwa Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil telah berhasil memperbaiki kualitas layanan sehingga berhasil keluar
dari kategori nilai Baik menjadi Sangat Baik. Akan tetapi di tahun 2023 Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kota Bontang masih belum mampu menjaga kualitas layanan sehingga
berdampak terhadap turunnya nilai SKM menjadi 85.07 dan masuk kategori Baik. Oleh
karena itu perlu dilakukan evaluasi secara periodik untuk melihat apa yang perlu diperbaiki
dan ditingkatkan serta untuk mengukur sejauh mana rencana tindak lanjut perbaikan
layanan telah dilaksanakan.

14
 BAB V
KESIMPULAN
Dalam melaksanakan tugas Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) selama satu periode mulai
Juni hingga November 2023, dapat disimpulkan sebagai berikut:
● Pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Bontang, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang Baik dengan nilai SKM 85,07.
Meskipun demikian, nilai SKM Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bontang
menunjukkan penurunan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dari tahun 2020
hingga 2023.
● Unsur pelayanan yang termasuk tiga unsur terendah dan menjadi prioritas perbaikan
yaitu perilaku pelaksana, kompetensi pelaksana, serta produk layanan.
● Sedangkan tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi yaitu Tarif mendapatkan nilai
tertinggi 3,99 dari unsur layanan, pengaduan di peringkat ke-dua dengan nilai 3,94 serta
sarpras mendapatkan nilai tertinggi ke-tiga yaitu 3,38.
● Untuk meningkatkan serta menjaga kualitas pelayanan yang diberikan, Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil harus secara rutin melakukan evaluasi dan
perbaikan. Keluhan dari masyarakat sebagai pengguna layanan harus segera
ditindaklanjuti dengan rencana aksi perbaikan. Pelibatan seluruh pegawai juga
diperlukan dalam mendorong lahirnya terobosan yang bertujuan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik. Untuk mendorong lahirnya terobosan juga dapat dilakukan
dengan melakukan studi tiru kepada Dinas Kependudukan dan Pencatanan Sipil daerah
lainnya yang terbukti berhasil melakukan pelayanan prima. Selain itu, perbaikan kualitas
layanan juga perlu dibarengi dengan sosialisasi kepada masyarakat terkait standar
pelayanan yang sudah ditetapkan agar penilaian kualitas layanan yang mereka berikan
menjadi terukur.
Kota Bontang, November 2023
Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

.................................................
NIP...................................

15
 LAMPIRAN

1. Kuesioner

16
2. Hasil Olah Data SKM

PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN

DAN PER UNSUR PELAYANAN
UNIT PELAYANAN : Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
JENIS LAYANAN :

NO. NILAI UNSUR PELAYANAN

RES
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 3 3 3 4 3 3 3 4 2
2 4 4 3 4 3 3 3 4 3
3 4 4 3 4 3 3 3 1 3
4 3 2 3 4 3 3 4 4 3
5 3 3 3 4 3 3 3 4 3
6 3 3 3 4 3 4 3 4 3
7 3 3 4 4 3 3 3 4 3
8 3 3 3 4 3 3 3 4 3
9 3 3 3 4 3 3 3 4 3
10 3 3 3 4 3 3 3 4 3
11 3 4 3 4 3 3 3 4 3
12 3 3 3 4 3 3 3 4 3
13 3 3 3 4 3 3 3 4 3
14 3 3 3 4 3 3 3 4 4
15 3 3 3 4 3 3 3 4 3
16 3 3 3 4 3 3 3 4 3
17 3 3 3 4 3 3 3 4 3
18 3 3 3 4 3 3 3 4 3
19 3 3 3 4 3 3 3 4 3
20 3 3 3 4 3 3 3 4 3
21 3 3 3 4 4 3 4 4 4
22 3 3 3 4 3 3 3 4 3
23 3 3 3 4 3 3 3 4 4
24 3 3 3 4 3 3 3 4 4
25 3 3 3 4 3 3 3 4 3
26 3 3 3 4 3 3 3 4 3
27 3 3 3 4 3 3 3 4 3
28 3 4 3 4 3 3 3 4 3
29 3 3 3 4 3 3 3 4 3
30 3 3 3 4 3 3 3 4 3
31 3 3 3 4 3 3 3 4 4
32 3 3 3 4 3 3 3 4 3
33 3 3 3 4 3 3 3 4 3
34 3 3 3 4 3 3 3 4 3
35 3 3 3 4 3 3 3 4 3
36 3 3 3 4 3 3 3 4 3
37 3 3 3 4 3 3 3 4 3
38 3 3 3 4 3 3 3 4 3
39 3 3 3 4 3 3 3 4 3
40 3 3 3 4 3 3 3 4 3
41 3 4 3 4 3 3 3 4 3
42 3 3 3 4 3 3 3 4 3
43 3 3 3 4 3 3 3 4 3
44 3 3 3 4 3 3 3 4 4
45 3 3 3 4 3 3 3 4 3
46 3 3 3 4 3 3 3 4 3
47 3 3 3 4 3 3 3 4 3
48 3 3 3 4 3 3 3 4 3
49 3 3 3 4 3 3 3 4 3
50 3 3 3 4 3 3 3 4 3

17
 51 3 3 3 4 3 3 3 4 3
52 3 3 3 4 3 3 3 4 3
53 3 3 3 4 3 3 3 4 4
54 3 3 3 4 3 3 3 4 3
55 3 3 3 4 3 3 3 4 3
56 3 3 3 4 3 3 3 4 3
57 3 3 3 4 3 3 3 4 3
58 3 3 3 4 3 3 3 4 3
59 3 3 3 4 3 3 3 4 3
60 3 3 3 4 3 3 3 4 3
61 3 3 3 4 3 3 3 4 3
62 3 3 3 4 3 3 3 4 3
63 3 3 4 4 3 3 3 4 4
64 3 3 3 4 3 3 3 4 3
65 3 3 3 4 3 3 3 4 3
66 4 4 3 4 3 3 3 4 3
67 3 3 3 4 3 3 3 4 3
68 3 3 3 4 3 3 3 4 3
69 3 3 3 4 3 3 3 4 3
70 3 3 3 4 3 3 3 4 3
71 3 3 3 4 3 3 3 4 3
72 4 4 4 4 3 3 3 4 3
73 4 4 4 4 3 3 3 4 3
74 4 4 4 4 3 3 3 4 4
75 4 4 4 4 3 3 3 4 4
76 4 4 4 4 3 3 3 4 3
77 4 4 4 4 3 3 3 4 3
78 3 3 4 4 3 3 3 4 4
79 4 4 4 4 3 3 3 4 4
80 4 4 4 4 3 3 3 4 4
81 4 4 4 4 3 3 3 3 4
82 4 4 4 4 3 3 3 4 4
83 4 4 4 4 3 3 3 4 3
84 4 4 4 4 3 3 3 4 4
85 4 4 4 4 3 3 3 4 4
86 4 4 4 4 3 3 3 4 4
87 4 3 3 4 3 3 3 4 3
88 4 4 4 4 4 3 3 4 3
89 3 3 3 4 3 3 3 4 3
90 4 3 3 4 4 3 3 4 3
91 4 3 3 4 3 3 3 4 3
92 4 3 4 4 3 3 3 4 3
93 4 3 4 4 3 3 3 4 3
94 3 3 3 4 3 3 3 4 4
95 3 4 3 4 3 4 3 4 3
96 3 3 3 4 3 3 3 4 3
97 3 3 3 4 3 3 3 4 4
98 4 4 3 4 3 3 3 4 4
99 4 3 3 4 3 3 3 4 3
100 3 3 3 4 3 3 3 4 3
101 3 3 3 4 3 3 4 4 4
102 3 3 3 4 3 3 3 4 3
103 3 3 3 4 3 3 3 4 3
104 4 4 4 4 3 3 3 4 3
105 3 3 3 4 3 3 3 4 3
106 3 3 4 4 3 3 3 4 4
107 3 3 3 4 3 3 3 4 3
108 3 3 3 4 3 3 3 4 4
109 3 3 3 4 3 3 3 4 4
110 3 3 3 4 3 3 3 4 4
111 3 3 3 4 3 3 3 4 4
112 4 4 3 4 3 3 3 4 3
113 3 3 3 4 3 3 3 4 4

18
114 4 4 3 4 3 3 3 1 3
115 3 2 3 4 3 3 3 3 3
116 3 3 3 4 3 3 3 3 3
117 3 3 3 4 3 4 3 4 3
118 3 3 3 4 3 4 3 4 3
119 4 4 4 4 4 4 4 4 4
120 3 3 3 4 3 3 3 4 3
121 4 3 4 4 3 4 4 4 4
122 3 3 3 4 3 3 2 4 3
123 3 3 3 4 3 3 3 4 3
124 3 3 3 4 3 3 3 4 3
125 3 3 3 4 3 3 3 4 3
126 3 3 3 4 3 3 3 4 3
127 3 3 3 4 3 3 3 4 3
128 3 3 3 4 3 3 3 4 3
129 3 3 3 4 3 3 3 4 3
130 3 3 3 4 3 3 3 4 3
131 3 3 3 4 3 3 3 4 3
132 3 3 3 4 3 3 3 4 3
133 3 3 3 4 3 3 3 4 3
134 3 3 3 4 3 3 3 4 3
135 3 3 3 4 3 3 3 4 3
136 3 3 3 4 3 3 3 4 3
137 3 3 3 4 3 3 3 4 3
138 3 3 3 4 3 3 3 4 3
139 3 4 3 4 4 3 3 4 3
140 3 3 3 4 3 3 3 4 3
141 3 3 3 4 3 3 3 4 3
142 3 4 3 4 4 3 3 4 4
143 4 3 3 4 3 3 3 4 3
144 3 3 3 4 3 3 3 4 4
145 3 3 4 4 4 3 3 4 3
146 3 3 3 4 3 3 3 4 3
147 3 3 3 4 3 3 3 4 3
148 3 3 3 4 3 3 3 4 3
149 3 3 3 4 3 3 3 4 3
150 3 3 3 4 3 3 3 4 3
151 3 3 3 4 3 3 3 4 4
152 3 4 3 4 3 3 3 4 4
153 3 3 3 4 3 3 3 4 4
154 3 3 3 4 3 3 3 4 3
155 3 3 3 4 3 3 3 4 3
156 3 3 3 4 3 3 3 4 3
157 3 4 3 4 3 3 3 4 3
158 3 3 3 4 3 3 3 4 4
159 3 3 3 4 3 3 3 4 4
160 4 3 3 4 3 3 3 4 4
161 3 3 4 4 4 3 3 4 3
162 4 3 3 4 3 3 3 4 4
163 3 3 3 4 3 3 3 4 3
164 3 3 3 4 3 3 3 4 3
165 3 3 3 4 3 3 3 4 4
166 4 3 3 4 3 3 3 4 4
167 4 3 3 4 3 3 3 4 3
168 3 3 3 4 3 3 3 4 4
169 3 3 4 4 4 3 3 4 3
170 3 3 3 4 3 3 3 4 3
171 3 3 3 4 3 3 3 4 3
172 3 3 3 4 3 3 3 4 3
173 3 3 3 4 3 3 3 4 3
174 3 3 3 4 3 3 3 4 3
175 3 3 3 4 3 3 3 4 4

19
176 3 4 3 4 3 3 3 4 4
177 3 3 3 4 3 3 3 4 4
178 3 3 3 4 3 3 3 4 3
179 3 3 3 4 3 3 3 4 3
180 3 3 3 4 3 3 3 4 3
181 3 4 3 4 3 3 3 4 3
182 3 3 3 4 3 3 3 4 4
183 3 3 3 4 3 3 3 4 4
184 4 3 3 4 3 3 3 4 4
185 3 3 4 4 4 3 3 4 3
186 4 3 3 4 3 3 3 4 4
187 3 3 3 4 3 3 3 4 3
188 3 3 3 4 3 3 3 4 3
189 3 3 3 4 3 3 3 4 4
190 4 3 3 4 3 3 3 4 4
191 3 3 3 4 3 3 3 4 3
192 4 4 3 4 3 3 3 4 3
193 4 3 3 4 3 3 3 4 4
194 3 3 3 4 3 3 3 4 3
195 4 4 3 4 3 3 3 4 4
196 3 3 3 4 3 3 3 4 4
197 3 3 3 4 3 3 3 4 3
198 3 3 3 4 3 3 3 4 3
199 3 3 3 4 3 3 3 4 3
200 3 3 3 4 3 3 3 4 3
201 3 3 3 4 4 3 3 4 3
202 3 3 3 4 3 3 3 4 4
203 3 3 3 4 3 3 3 4 3
204 3 3 3 4 3 3 3 4 4
205 3 3 3 4 3 3 3 4 3
206 3 4 3 4 3 4 3 4 4
207 4 4 4 4 3 3 3 4 4
208 3 4 4 4 3 3 3 4 3
209 3 4 3 4 3 4 4 4 4
210 3 4 3 4 3 4 4 4 4
211 3 4 3 4 3 4 4 4 4
212 3 4 3 4 3 3 3 4 4
213 4 4 3 4 3 3 3 4 3
214 3 3 3 4 3 3 3 4 3
215 4 3 3 4 3 3 3 4 3
216 3 3 3 4 3 3 3 4 3
217 4 4 3 4 3 3 3 4 3
218 3 4 3 4 4 3 3 4 4
219 3 3 3 4 3 3 3 4 4
220 3 4 4 4 3 3 3 4 3
221 3 4 3 4 3 4 4 4 4
222 3 4 3 4 3 4 4 4 4
223 3 4 3 4 3 4 4 4 4
224 3 4 3 4 3 3 3 4 4
225 4 4 3 4 3 3 3 4 3
226 3 3 3 4 3 3 3 4 3
227 4 3 3 4 3 3 3 4 3
228 3 3 3 4 3 3 3 4 3
229 4 4 3 4 3 3 3 4 3
230 3 4 3 4 4 3 3 4 4
231 3 3 3 4 3 3 3 4 4
232 3 3 3 4 3 3 3 4 3
233 4 4 3 4 4 4 3 4 3
234 3 4 3 4 3 4 3 4 3
235 3 3 3 4 3 3 3 4 3
236 3 3 3 4 3 3 3 4 3
237 4 3 3 4 3 3 3 4 3
238 3 3 3 4 3 3 3 4 3
239 3 3 3 4 3 3 3 4 4
240 4 4 3 4 3 3 3 4 4

20
241 3 4 3 4 3 4 3 4 4
242 3 3 3 4 3 3 3 4 3
243 3 3 3 4 3 3 3 4 3
244 3 3 3 4 3 3 2 4 3
245 4 3 3 4 3 3 3 4 3
246 3 3 3 4 3 3 3 4 3
247 4 3 3 4 3 3 3 4 3
248 3 3 3 4 3 3 3 4 3
249 3 3 3 4 3 3 3 4 3
250 3 3 3 4 3 3 3 4 3
251 3 3 3 4 3 3 3 4 3
252 4 3 3 4 3 4 3 4 3
253 4 3 4 4 3 3 3 4 3
254 3 3 3 4 3 3 3 4 4
255 3 4 3 4 3 3 3 4 3
256 4 3 3 4 3 3 3 4 4
257 3 3 3 4 3 3 3 4 4
258 3 3 2 4 3 3 3 4 3
259 3 4 4 4 3 3 3 3 3
260 3 3 3 3 3 3 3 4
261 3 3 4 4 3 4 3 4 3
262 3 3 3 4 3 3 3 4 3
263 3 3 3 4 3 3 3 4 3
264 3 4 3 4 3 4 4 4 4
265 3 1 3 4 4 3 3 4 3
266 3 3 3 4 3 4 3 4 4
267 3 3 3 4 3 3 3 4 4
268 3 3 3 4 3 3 3 3 3
269 3 4 3 4 3 3 3 4 3
270 3 3 3 4 3 3 3 4 3
271 4 3 3 4 3 3 3 4 3
272 3 3 3 4 3 3 3 4 4
273 4 3 3 4 3 3 3 4 3
274 3 3 3 4 3 3 2
275 3 3 3 4 3 3 3 4 3
276 3 3 3 4 3 3 3 4 4
277 3 3 3 4 3 3 3 4 3
278 3 3 3 4 3 3 2 4 4
279 4 3 3 4 3 3 3 4 3
280 3 3 3 4 3 3 3 4 4
281 3 4 3 4 3 3 3 4 3
282 3 3 3 4 3 3 3 4 4
283 3 3 3 4 3 3 3 4 3
284 3 3 3 4 3 4 4 4 3
285 4 3 3 4 3 3 3 4 4
286 4 4 4 4 4 4 4 4 4
287 3 3 3 4 3 3 3 4 3
288 3 3 3 4 3 3 3 4 3
289 3 3 3 4 3 3 3 4 3
290 3 3 3 4 3 3 3 4 3
291 3 3 3 4 3 3 3 4 4
292 3 3 3 4 3 3 3 4 4
293 3 3 3 4 3 3 3 4 4
294 4 4 3 4 3 3 3 4 3
295 3 3 3 4 3 3 3 4 3
296 3 3 3 4 3 3 3 4 4
297 3 3 3 4 3 3 3 4 3
298 3 3 3 4 3 3 3 4 3
299 3 3 3 4 3 3 3 4 4
300 3 2 3 4 3 4 3 4 3
301 3 3 3 4 3 3 3 4 3
302 3 3 3 4 3 3 2 4 3
303 3 3 3 4 3 3 3 4 3
304 4 4 3 4 4 3 2 4 3
305 3 3 3 4 3 3 3 4 4

21
306 3 4 3 4 4 3 3 4 4
307 3 3 3 4 3 3 3 3 3
308 3 3 3 4 3 3 3 4 4
309 3 3 3 4 3 3 3 4 3
310 3 3 3 4 3 3 3 4 3
311 3 3 3 4 3 3 3 4 3
312 3 3 3 4 3 3 3 4 3
313 3 3 3 4 3 3 3 4 4
314 3 3 3 4 3 3 3 4 3
315 3 3 3 4 3 3 3 4 3
316 3 3 3 4 3 3 2 4 3
317 3 3 3 4 4 3 3 4 4
318 3 3 3 4 3 3 3 4 3
319 3 3 3 4 3 3 3 4 3
320 3 3 3 4 3 3 3 4 3
321 3 3 3 4 3 3 3 4 3
322 3 3 3 4 3 3 3 4 4
323 3 3 3 4 3 3 3 4 3
324 3 3 3 4 4 4 4 4 3
325 3 3 3 4 3 3 3 4 3
326 3 3 3 4 3 3 3 4 4
327 3 3 3 4 3 3 3 4 3
328 3 4 3 4 4 3 3 4 4
329 3 3 3 4 3 3 3 4 3
330 3 3 3 4 3 3 3 4 3
331 3 3 3 4 3 3 3 4 3
332 3 3 3 4 3 3 4 3 3
333 4 4 4 4 4 4 4 4 4
334 4 4 4 4 4 4 4 4 4
335 4 4 4 4 4 4 4 4 4
336 4 4 4 4 4 4 4 4 4
337 3 4 3 4 4 4 4 4 3
338 4 4 4 4 4 4 4 4 4
339 4 4 4 4 4 4 4 4 4
340 4 4 4 4 4 4 4 4 4
341 4 4 4 4 4 4 4 4 4
342 4 4 4 4 4 4 4 4 4
343 4 4 4 4 4 4 4 4 4
344 3 4 4 4 4 4 3 4 3
345 4 4 4 4 4 4 3 3 4
346 4 4 4 4 4 4 4 4 3
347 3 3 3 3 3 3 3 3 3
348 3 3 3 3 3 3 3 3 3
349 3 4 3 4 4 4 4 4 4
350 3 3 4 3 3 3 3 4 3
351 4 3 3 4 4 3 3 4 4
352 4 4 3 3 4 3 3 4 4
353 4 4 4 4 4 4 3 4 4
354 4 4 4 4 4 3 4 3 4
355 3 4 4 4 4 4 3 4 4
356 3 4 3 4 3 3 3 3 4
357 4 3 3 3 3 3 3 3 3
358 4 4 4 4 4 4 4 4 4
359 4 4 4 4 4 4 3 4 4
360 4 4 4 4 4 4 4 4 4
361 4 4 3 4 3 3 3 4 3
362 4 4 4 4 4 4 4 4 4
363 4 4 4 4 4 4 4 4 4
364 4 4 4 4 4 4 4 4 4
365 4 4 3 4 4 4 4 4 4
366 3 4 3 4 3 3 3 4 4
367 4 3 4 4 4 4 3 4 3
368 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22
 369 4 4 4 4 4 4 4 4 4
370 4 4 4 4 4 4 1 2 3
371 4 4 4 4 4 4 4 4 4
372 4 4 3 4 4 4 4 4 4
373 4 4 4 4 4 3 3 4 4
374 4 4 4 4 4 4 4 4 4
375 4 4 4 4 4 4 4 4 3
376 3 3 3 4 3 3 3 3 3
377 4 4 4 4 4 4 4 4 4
378 4 4 4 4 4 3 4 4 4
379 4 4 4 4 4 4 4 4 4
380 3 3 3 4 3 4 3 4 3
381 4 3 4 4 4 4 3 4 4
382 3 3 3 4 3 3 3 3 3
383 3 4 4 4 4 3 3 4 3
384 3 3 3 4 4 3 4 4 4
385 3 3 3 4 3 3 3 4 4
386 3 3 3 4 3 4 3 4 3
387 3 4 3 4 4 3 3 3 3
388 4 4 4 4 4 4 4 4 4
389 3 4 3 4 4 3 3 4 4
390 3 4 4 4 3 4 3 4 3
391 4 4 4 4 4 4 4 4 4
392 3 3 4 4 3 3 3 4 3
393 4 4 4 4 3 3 3 4 3
394 4 4 4 4 4 4 4 4 4
395 4 4 4 4 4 3 4 4 4
396 4 4 4 4 4 4 4 4 4
397 3 4 3 4 3 3 3 4 3
398 4 4 4 4 4 4 4 4 4
399 4 3 3 4 3 3 3 4 3
400 4 4 4 4 4 4 4 4 4
401 4 4 4 4 4 4 4 4 4
402 4 4 3 4 4 4 4 4 4
403 4 4 4 4 4 4 4 4 4
404 4 4 4 4 4 4 4 4 4
405 3 3 3 4 3 3 3 4 4
406 4 4 4 4 4 4 4 4 4
407 4 4 4 4 4 4 4 4 4
408 4 4 3 4 4 4 4 4 4
409 4 4 4 4 3 3 3 3 3
410 3 3 3 4 3 3 2 4 3
411 3 4 3 4 3 3 3 4 3
412 3 3 3 4 3 3 3 4 3
413 4 4 4 4 4 4 4 4 4
414 4 4 4 4 4 4 4 4 4
415 4 4 3 4 4 4 4 4 4
SNilai
1366 1372 1333 1651 1327 1323 1298 1630 1398
/Unsur
NRR /
3,292 3,306 3,212 3,988 3,198 3,188 3,128 3,937 3,377
Unsur
NRR
0,366 0,367 0,357 0,443 0,355 0,354 0,348 0,437 0,375
tertbg/
unsur

23
Keterangan : No. Unsur Pelayanan Rata-rata Indeks Konversi
Mutu
- U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Kesesuaian Persyaratan 3,292 82,29 Baik
- NRR = Nilai rata-rata U2 Prosedur Pelayanan 3,306 82,65 Baik
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Kecepatan Pelayanan 3,212 80,30 Baik
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Kesesuaian/ Kewajaran Biaya 3,988 99,70 Sangat Baik
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Kesesuaian Pelayanan 3,198 79,94 Baik
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kompetensi Petugas 3,188 79,70 Baik
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Perilaku Petugas Pelayanan 3,128 78,19 Baik
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,111 U8 Penanganan Pengaduan 3,937 98,43 Sangat Baik
U9 Kualitas Sarana dan Prasarana 3,377 84,42 Baik

IKM UNIT PELAYANAN : 85,07

Mutu Pelayanan : Baik

Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00 C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60
B (Baik) : 76,61 - 88,30 D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,99

% JAWABAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Tidak Baik 0,00 0,24 0,00 0,00 0,00 0,00 0,24 0,48 0,00
Kurang Baik 0,00 0,72 0,24 0,00 0,00 0,00 1,93 0,24 0,24
Baik 70,84 67,23 78,31 1,21 80,24 81,20 82,65 4,35 61,84
Sangat Baik 29,16 31,81 21,45 98,79 19,76 18,80 15,18 94,93 37,92
kosong 0,00 0,00 0,00 0,24 0,00 0,00 0,00 0,24 0,24
Total Persentase 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Total Responden 415 415 415 414 415 415 415 414 414

JUMLAH JAWABAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
Tidak Baik 0 1 0 0 0 0 1 2 0
Kurang Baik 0 3 1 0 0 0 8 1 1
Baik 294 279 325 5 333 337 343 18 256
Sangat Baik 121 132 89 409 82 78 63 393 157
kosong 0 0 0 1 0 0 0 1 1
Total Responden 415 415 415 415 415 415 415 415 415

24
3. Dokumentasi Terkait Pelaksanaan SKM (Foto-Foto Pelaksanaan SKM)

25
26
27