LAPORAN

PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

( SKM )

KANTOR LURAH KAYAMANYA SENTRAL

KABUPATEN POSO
TAHUN 2023
 DAFTAR ISI
LAPORAN.....................................................................................................................
PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)..............................................
DAFTAR ISI...................................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN...................................................................................................
1.1 Latar belakang..................................................................................................
1.2 Dasar pelaksanaan survei kepuasan Masyarakat...............................................
1.3 Maksud dan Tujuan..........................................................................................

BAB II PENGUMPULAN DATA SKM...............................................................................

1.1 Pelaksana SKM..................................................................................................

1.2 Metode pengumpulan data..............................................................................
1.3 Lokasi pengumpulan data.................................................................................
1.4 Waktu pelaksanaan SKM..................................................................................

BAB III HASIL PENGOLAHAN DATA SKM

1.1 Jumlah Responden SKM....................................................................................

1.2 Indeks kepuasan masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan)................

BAB IV ANALISIS HASIL SKM

1.1 Analisis permasalahan/kelemahan dan kelebihan unsur layanan......................

1.2 Rencana tindak lanjut.......................................................................................

BAB V KESIMPULAN.....................................................................................................

LAMPIRAN...................................................................................................................
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik dan peraturan
Pemerintahan Nomor 96 Tahun 2012 tentang pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang pelayanan publik, mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya membangun system
penyelenggaraan pelayanan publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan masyarakat
ini menjadi penting seiring dengan adanya konsep pembangunan berkelanjutan serta adanya
pelibatan masyarakat juga dapat mendorong kebijakan penyelenggaraan pelayanan publik lebih
tepat sasaran.
Dalam mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96 Tahun 2012 maka
disusun peraturan mentri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit penyelenggara pelayanan publik. Pedoman ini memberikan
gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam penilaian kinerja
pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.Penilaian masyarakat
atas penyelenggaraan pelayanan publik akan di ukur berdasarkan 9 ( Sembilan ) unsur yang
berkaitan dengan standar pelayanan,sarana prasarana,serta konsultasi pengaduan
Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Dinas Sosial kabupaten Poso sebagai
salah satu penyedia layanan publik di Propinsi Sulawesi Tengah, maka perlu diselenggarakan
survei atau jarak pendapat tentang penilaian pengguna layanan publik terhadap pelayanan
yang diberikan. Dengan berpedoman pada peraturan Pemerintah PANRAB No.14 Tahun
2017,maka telah dilakukan pengukuran atas kepuasan masyarakat,hasil SKM yang didapat
merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan manyarakat. Dengan elaborasi
metode pengukuran secara kuantitaf dan kualitatif atas pendapat masyarakat, maka akan
didapatkan kualitas data yang akurat dan komperehensif.
Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi
penyelenggara layanan publik untuk terus menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas
pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan dan
tuntutan masyarakat atas hak- hak mereka sebagai warga negara dapat dipenuhi.

1.2 Dasar Pelaksanaan Survei kepuasan masyarakat

 Undang- undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
 Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun2009 tentang Pelayanan Publik.
 Peraturan Menteri PANRAB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei kepuasan Masyarakat Unit penyelenggaran Pelayanan Publik
1.3 Maksud dan Tujuan
Tujuan pelaksanaan SKM adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap mutu dan kualitas
pelayanan dalam urusan bidang social yang telah diberikan oleh Kelurahan Kayamanya sentral.
Adapun sasaran dilakukannya SKM adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
yang diberikan
Dengan dilakukan SKM dapat diperoleh manfaat, antara lain :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara
pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang
perlu dilakukan atas hasil survei kepuasan masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintahan Pusat dan daerah;
5. Memicu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
pemerintahan pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

BAB II
PENGUMPULAN DATA SKM
1.1 Pelaksana SKM
Survei kepuasan masyarakat dilakukan secara mandiri pada kelurahan kayamanya sentral
dengan membagikan lembar kuesioner pada loket pelayanan. Sehingga saat masyarkat selesai
menerima pelayanan, petugas pelayanan akan membagikan kuesioner tersebut untuk diisi
masyarakat selaku pengguna layanan.
1.2 Metode Pengumpulan Data
Pelaksanaan SKM menggunakan lembaran kuesioner manual yang disebarkan kepada
pengguna layanan. Kuesioner terdiri atas 9 pertanyaan sesuai dengan jumlah unsur pengukuran
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan Menteri PAN
dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman Survei kepuasan masyarakat unit
penyelenggara pelayanan publik. kesembilan unsur yang ditanyakan dalam kuesioner SKM
Kelurahan Kayamanya Sentral yaitu :
1. Persyaratan : persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative.
2. Sistem,Mekanisme dan prosedur : prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian : waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif : Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan : produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan
6. Kompetensi pelaksana : kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman
7. Perilaku pelaksana : perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan : penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana : sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,pembangunan,proyek).saran
digunakan untuk benda yang bergerak (computer,mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (Gedung).

1.3 Lokasi pengumpulan data

Lokasi dan waktu pengumpulan data dilakukan di lokasi unit pelayanan dan waktu jam
layanan. Sedangkan pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh responden sebagai penerima
layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini penerima
layanan aktif melakukan pengisian sendiri atas himbauan dari unit pelayanan yang
bersangkutan.

1.4 Waktu pelaksanaan SKM

Survei dilakukan secara periodeik dengan jangka waktu (periode) tertentu yaitu 6 (Enam)
Bulan. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat memerlukan waktu selama 6 (enam) bulan
dengan rincian sebagai berikut :
 NO KEGIATAN WAKTU PELAKSANAAN JUMLAH HARI KERJA
1. Persiapan Januari 2023 15
2. Pengumpulan Data Februari-April 2023 70
3. Pengolahan Data dan Analisis Mei 2023 15
Hasil
4. Penyusunan dan Pelaporan Hasil Mei-Juni 2023 18
S

BAB III
HASIL PENGOLAHAN DATA SKM

1.1 Jumlah Responden SKM

Berdasarkan hasil pengumpulan data, jumlah responden penerima layanan yang
diperoleh yaitu 35 Orang responden, dengan rincian sebagai berikut :
N KARAKTERISTIK INDIKATOR JUMLAH PERSENTASE
O
1. JENIS KELAMIN LAKI-LAKI 15 43%
PEREMPUAN 20 57%

2. PENDIDIKAN SD KE-BAWAH 0 0%
SLTP 6 17%
SLTA 20 57%
DIII 4 11%
SI 5 14%
S2 0 0%

3. PEKERJAAN PNS 3 9%
TNI 1 3%
POLRI 1 3%
WIRASWASTA 20 57%
LAINNYA 10 29%

4. JENIS LAYANAN KETERANGAN USAHA 15 43%

BLT 5 14%
KETERANGAN DOMISILI 5 14%
KETERANGAN KEMATIAN 4 11%
LAINNYA 6 17%
1.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ( Unit Layanan dan Per Unsur Layanan )
Pengolahan data SKM menggunakan excel template olah data SKM dan diperoleh hasil
sebagai berikut :

NILAI UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

IKM per 3,86 3,86 3,86 4,00 3,71 3,51 3,83 3,49 3,69
unsur
Kategori B A B A B A A B A

IKM Unit 84,50 ( A atau Sangat Baik )

Layanan

IKM PER UNSUR PADA KELURAHAN KAYAMANYA

SENTRAL KABUPATEN POSO 2023
4.10

4.00
4.00
3.90
3.86 3.86 3.86
3.80 3.83

3.70 3.71
3.69
3.60

3.50 3.51
3.49
3.40

3.30

3.20
Persyaratan Prosedur Jangka Tarif Produk Kompetensi Perilaku Sarpras Pengaduan
waktu

BAB IV
ANALISIS HASIL SKM
1.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan
Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa :
1. Penanganan pengaduan, saran dan masukan mendapatkan nilai terendah yaitu 3,49
Namun kategori tersebut masih digolongkan sebagai nilai baik.
2. Biaya/Tarif mendapatkan Nilai Tertinggi 4,00
3. Sedangkan Tiga unsur layanan dengan nilai sama yaitu persyaratan Sistem,Mekanisme
dan prosedur, Waktu penyelesaian mendaptkan nilai tertinggi 3,86
Adapun kondisi permasalahan/kekurangan dari unsur pelayanan dapat digambarkan sebagai
berikut :
 1. Persyaratan pelayanan kurang dipublikasikan secara elektronik. Dijaman yang serba
elektronik saat ini membutuhkan inovasi untuk mengadakan media publikasi secara
elektronik. Yang terjadi sekarang adalah persyaratan pelayanan yang ada hanya
didengarkan oleh pengguna layanan dari masyarakat yang pernah mendapatkan
pelayanan.sehingga informasi yang diberikan kadang tidak akurat.

1.2 Rencana Tindak Lanjut

Hasil Analisa tersebut dalam rangka untuk perbaikan kualitas pelayanan publiK maupun
pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publiK. Oleh karena itu, hasil Analisa ini
dibuatkan serta direncanakan tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan
dilakukan dengan memberikan informasi Ke RT/RW .

BAB V
KESIMPULAN
Dalam melaksanakan tugas Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Selama satu periode mulai
Januari hingga Juni 2023, dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Pelayanan publik Kantor Kelurahan Kayamanya Sentral Kabupaten Poso secara umum
mencermikan tingkat kualitas yang Sangat Baik dengan Nilai SKM 84,50.
2. Biaya/Tarif mendapatkan Nilai Tertinggi 4,00
3. Tiga unsur layanan dengan nilai yang sama yaitu persyaratan Sistem,Mekanisme dan
prosedur, Waktu penyelesaian mendaptkan nilai tertinggi 3,86
4. Penanganan pengaduan, saran dan masukan satu unsur yang terendah dan menjadi
prioritas perbaikan serta akan dilakukan tindak lanjut untuk mengatasi hal tersebut.

Poso, 03 Juli 2023

LURAH KAYAMANYA SENTRAL

RAHIM TONGGUBORO,SH
Penata Tkt I
NIP. 19800519 200312 1 004
 LAMPIRAN

1. Kuesioner

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PADA UNIT LAYANAN KANTOR KELURAHAN KAYAMANYA SENTRAL

√ 08.00 – 12.00
Tanggal Survei : 18 September 2023 Jam Survei :
\ 13.00-17.00

PROFIL

Jenis Kelamin : √ L P Usia : 41 Tahun

Pendidikan : SD SMP √ SMA S1 S2

Pekerjaan : PNS TNI POLRI √ WIRASWASTA LAINNYA……………...(*sebutkan)

Jenis Layanan yang diterima :…………………………. ( Keterangan Usaha,Keterangan Domisili,Dll )

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

5. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian

1. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian
produk pelayanan antara yang tercantum dalam
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan.
P.*)
P.*)
a. Tidak Sesuai 1
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang Sesuai 2
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
c. Sesuai 3
d. Sangat Sesuai 4
d. Sangat Sesuai 4

2. Bagaimana pemahaman saudara tentang

6. Bagaimana pendapat saudara tentang kompetensi
kemudahan prosedur pelayanan di Kantor Lurah
kemampuan petugas dalam pelayanan
ini.
P.*)
P.*)
a. Tidak Kompeten 1
a. Tidak Mudah 1
b. Kurang Kompeten 2
b. Kurang Mudah 2
c. Kompeten 3
c. Mudah 3
d. Sangat Kompeten 4
d. Sangat Mudah 4

3. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan 7. Bagaimana pendapat saudara tentang perilaku
waktu dalam memberikan pelayanan di Kantor petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan
Lurah ini. keramahan
P.*) P.*)
a. Tidak Cepat 1 a. Tidak Sopan dan ramah 1
b. Kurang Cepat 2 b. Kurang Sopan dan ramah 2
c. Cepat 3 c. Sopan dan ramah 3
d. Sangat Cepat 4 d. Sangat Sopan dan ramah 4
e.
4. Bagaimana pemahaman saudara tentang
8. Bagaimana pendapat saudara tentang kualitas
kewajaran biaya/Tarif dalam pelayanan di Kantor
sarana dan prasarana
Lurah ini.
P.*)
P.*)
a. Buruk 1
a. Tidak Sesuai 1
b. Cukup 2
b. Kurang Sesuai 2
c. Baik 3
c. Sesuai 3
d. Sangat baik 4
d. Sangat Setuju 4
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang
penanganan pengaduan pengguna layanan
P.*)
a. Tidak ada 1
b. Ada tapi tidak berfungsi 2
c. Berfungsi kurang maksimal 3
d. Dikelola dengan baik 4
 NO NILAI UNSUR PELAYANAN
RESPONDING U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 4 4 4 4 4 3 4 4 4
2 4 4 3 4 4 3 4 4 3
3 3 4 4 4 4 3 4 3 3
4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
5 3 4 3 4 4 3 4 4 3
6 4 4 4 4 3 4 4 3 4
7 4 4 3 4 4 3 4 3 4
8 3 3 4 4 4 3 4 4 3
9 4 4 4 4 4 3 4 4 4
10 4 3 4 4 4 3 4 3 3
11 4 4 4 4 3 4 4 4 4
12 4 4 4 4 3 3 4 4 4
13 4 4 4 4 4 3 4 3 4
14 4 4 4 4 3 3 4 3 3
15 4 4 4 4 4 4 4 3 3
16 4 4 4 4 3 4 3 3 4
17 4 4 4 4 4 4 3 3 4
18 4 4 4 4 4 4 4 3 4
19 4 4 4 4 4 4 4 4 3
20 4 4 4 4 3 4 3 4 4
21 4 4 3 4 4 3 4 4 4
22 4 3 4 4 4 4 4 4 4
23 3 4 4 4 4 4 4 3 4
24 3 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 4 4 3 3
26 4 3 4 4 4 4 3 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4 3
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 4 4 4 4 3 3 3 4 3
30 4 4 3 4 4 4 4 3 4
31 4 4 4 4 3 3 4 3 4
32 4 4 4 4 3 3 3 3 4
33 4 4 4 4 4 4 4 3 4
34 4 4 4 4 4 3 4 3 4
35 4 4 4 4 3 3 4 3 4
JUMLAH 135 135 135 140 130 123 134 122 129
NRR/UNSUR 3.86 3.86 3.86 4.00 3.71 3.51 3.83 3.49 3.69
NRR
0.3857 0.3857 0.3857 0.3714 0.3514 0.382 0.3485 0.3685
TERBILANG/UN 0.40
14 14 14 29 29 86 71 71
SUR
IKM UNIT
PELAYANAN 84.50
2. HASIL OLAH DATA SKM
3. Dokumentasi Lainnya Terkait Pelaksanaan SKM