LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA

LAPORAN PELAKSANAAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
PADA PUSAT PELATIHAN DAN
PENGEMBANGAN DAN KAJIAN DAN
DESENTRALISASI DAN OTONOMI DAERAH
(PKDOD) LAN
SEMESTER I TAHUN 2023

LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA

PUSAT PELATIHAN DAN PENGEMBANGAN DAN KAJIAN DAN
DESENTRALISASI DAN OTONOMI DAERAH
TAHUN 2023
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ....................................................................................................................................... 2

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................................... 1
1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat .............................................. 1
1.3 Maksud dan Tujuan...................................................................................................... 2
BAB II PENGUMPULAN DATA SKM .......................................................................................... 3
2.1 Pelaksana SKM ............................................................................................................... 3
2.2 Metode Pengumpulan Data ........................................................................................ 3
2.3 Waktu Pelaksanaan SKM ............................................................................................ 4
2.4 Penentuan Jumlah Responden ................................................................................. 4
BAB III HASIL PENGOLAHAN DATA SKM ............................................................................... 6
3.1 Jumlah Responden SKM ............................................................................................. 6
3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan) ....... 6
BAB IV ANALISIS HASIL SKM..................................................................................................... 8
4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan ............. 8
4.2 Rencana Tindak Lanjut................................................................................................ 9
4.3 Tren Nilai SKM.............................................................................................................. 11
BAB V KESIMPULAN ................................................................................................................... 13
LAMPIRAN ....................................................................................................................................... 14
1. Lembar Kuesioner dalam bentuk hardcopy ............................................................. 14
2. Lembar Kuesioner dalam bentuk Google Form ...................................................... 15
3. Hasil Olah Data SKM ...................................................................................................... 16

2
 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan setiap
penyelenggara pelayanan publik wajib mengikutsertakan masyarakat dalam
penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem
penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel.
Sebagai turunan dari Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dan Peraturan
Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tersebut, pada tahun 2017 telah diterbitkan
Permenpan RB Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Permenpan ini
memberikan pedoman bagi penyelenggara pelayanan publik untuk melibatkan
masyarakat dalam penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas
pelayanan publik yang diberikan.
Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Pusat Pelatihan dan
Kajian dan Desentralisasi dan Otonomi Daerah, maka perlu diselenggarakan survei
pendapat tentang penilaian pengguna layanan publik terhadap pelayanan publik
yang diberikan oleh Pusat Pelatihan dan Kajian dan Desentralisasi dan Otonomi
Daerah, yang salah satu caranya adalah dengan melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM). Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merangkum data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari Pusat Pelatihan dan Kajian dan Desentralisasi dan
Otonomi Daerah dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan
masyarakat dengan realitas layanan yang diperoleh. Hasil survei ini sangat penting
sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi Pusat Pelatihan dan Kajian dan
Desentralisasi dan Otonomi Daerah untuk terus-menerus melakukan perbaikan
sehingga kualitas pelayanan terbaik dapat segera dicapai, dan akhirnya dapat
memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat.

1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-

1
 Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

1.3 Maksud dan Tujuan

Tujuan pelaksanaan SKM adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan
masyarakat, yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat
terhadap kualitas pelayanan di lingkup Pusat Pelatihan dan Kajian dan
Desentralisasi dan Otonomi Daerah.
Adapun sasaran dilakukannya SKM adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik yang diberikan.

Dengan dilakukan SKM dapat diperoleh manfaat, antara lain:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak
lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

2
 BAB II PENGUMPULAN DATA SKM

2.1 Pelaksana SKM

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara mandiri pada Pusat
Pelatihan dan Kajian dan Desentralisasi dan Otonomi Daerah dengan membentuk
tim pelaksana kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat.

2.2 Metode Pengumpulan Data

Pelaksanaan SKM menggunakan kuesioner online dalam bentuk google form
yang disebarkan kepada pengguna layanan. Kuesioner terdiri atas 9 pertanyaan
sesuai dengan jumlah unsur pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Kesembilan unsur yang ditanyakan dalam kuesioner SKM Pusat
Pelatihan dan Kajian dan Desentralisasi dan Otonomi Daerah yaitu sebagai
berikut:
1. Persyaratan: Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur: Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian : Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ tarif: Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan: Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah
hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi
jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelaksana: Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan
pengalaman

3
7. Perilaku pelaksana: Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan: Penanganan pengaduan, saran
dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
lanjut.
9. Sarana dan prasarana: Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses
(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

2.3 Waktu Pelaksanaan SKM

Penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini mulai dari persiapan survei
sampai penyusunan laporan hasil survei memerlukan waktu selama 6 (enam) bulan
dengan rincian sebagai berikut:
Jumlah Hari
No. Kegiatan Waktu Pelaksanaan
Kerja
1 Persiapan Januari 2023 5
2 Pengumpulan Data Januari-Mei 2023 80
3 Pengolahan Data dan Analisis Hasil Juni 2023 10
4 Penyusunan dan Pelaporan Hasil Juni 2023 10

2.4 Penentuan Jumlah Responden

Dalam penentuan responden, terlebih dahulu ditentukan jumlah populasi
penerima layanan dari seluruh jenis pelayanan pada Pusat Pelatihan dan Kajian dan
Desentralisasi dan Otonomi Daerah Berdasarkan data penerima layanan pada
semester II tahun 2023, maka populasi penerima layanan pada Pusat Pelatihan dan
Kajian dan Desentralisasi dan Otonomi Daerah adalah sebanyak 150 orang. Dari
jumlah populasi tersebut, kemudian ditetapkan jumlah responden yang akan
menjadi sampel dalam survei ini. Penentuan jumlah sampel menggunakan tabel
sampel dari Krejcie and Morgan sebagai berikut :

4
 Berdasarkan Tabel Krejcie and Morgan tersebut, jumlah minimal sampel
responden yang harus dikumpulkan dalam satu periode SKM adalah 108 orang.

5
 BAB III HASIL PENGOLAHAN DATA SKM

3.1 Jumlah Responden SKM

Berdasarkan hasil pengumpulan data, jumlah responden penerima layanan
yang telah mengisi survei sebanyak 111 orang responden, dengan rincian sebagai
berikut:
No Karakteristik Indikator Jumlah Persentase
1 Jabatan Bukan PNS/ASN 0 0.00%
2 Pejabat Administrator/Pengawas 69 62.16%
3 Pejabat Fungsional 2 1.80%
4 Pejabat Pelaksana 40 36.04%
5 Pejabat Pimpinan Tinggi Pratama 0 0.00%
6 Pejabat Pimpinan Tinggi Utama/Madya 0 0.00%

3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur

Layanan)
Berdasarkan hasil pengolahan data SKM, diperoleh hasil atau nilai detail
SKM per unsur sebagai berikut:
Tabel Detail Nilai SKM Per Unsur

Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

IKM per
3,595 3,627 3,616 3,881 3,780 3,647 3,584 3,686 3,694
unsur
Kategori A A A A A A A A A

IKM Unit
91,90 (A atau Sangat Baik)
Layanan

6
 Apabila detail nilai SKM per unsur tersebut digambarkan dalam bentuk
grafik, dapat dilihat dalam grafik di bawah ini:

Grafik Nilai SKM Per Unsur

IKM per unsur pada Puslatbang KDOD Semester I

Tahun 2023

3.88
IKM per unsur

3.78

3.69 3.69
3.65
3.63 3.62
3.60 3.58

Persyaratan Prosedur Jangka Tarif Produk Kompetensi Perilaku Sarpras Pengaduan

Waktu
Detail Nilai SKM Per Unsur

7
 BAB IV ANALISIS HASIL SKM

4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan

Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa:
1. Perilaku mendapatkan nilai terendah yaitu 3,584. Selanjutnya Persyaratan
layanan yang mendapatkan nilai 3,595 adalah nilai terendah kedua. Begitu juga
Jangka waktu layanan termasuk tiga unsur terendah dengan nilai 3,616.
2. Sedangkan tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi yaitu Tarif layanan
mendapatkan nilai tertinggi 3,881 dari unsur layanan, dan Produk serta
Pengaduan mendapatkan nilai tertinggi berikutnya yaitu 3,780 dan 3,694.

Berdasarkan hasil rekapitulasi saran/kritik serta pengaduan yang masuk

melalui berbagai kanal aduan yang telah disediakan, diperoleh beberapa aduan yang
menjadi perhatian dan dapat digunakan dalam pembahasan rencana tindak lanjut
yaitu sebagai berikut:
1. Koordinasi dan penyampaian informasi agar dipastikan merata kesemua
peserta, misalnya pengisian PKTBT;
2. Diharapkan untuk tidak memberikan pemberitahuan secara mendadak, namun
di jauh jauh hari. Karena pada saat h-7 sebelum seminar baru diberitahu bahwa
paparan seminar menggunakan video;
3. Pengumuman penting mohon diberitahukan sedari awal pelaksanaan habituasi,
contohnya seperti pemberitahuan bahwa saat seminar sangat dianjurkan untuk
menggunakan video, meskipun tidak diwajibkan tapi rasanya akan mengurangi
penilaian yang akan saya dapatkan;
4. Kedepan mungkin bisa disediakan laundry bagi peserta latsar, selain itu
mengenai makanan yang porsinya mungkin bisa di sesuaikan dengan usia para
peserta;
5. Untuk satpam, ada 1 yang kurang menerapkan 3S dengan memasang muka
cuek. Semoga lebih ramah melayani dan menerima pengaduan dari kami. Yang
lainnya ramah dan cepat pelayanannya;
6. Peningkatan kebersihan kamar mandi;
7. Bisa ditingkatkan lagi Prasarana kamar mandi, terkait air yang menggenang dan
pengelolaan limbah;
8. Untuk fasilitasi lapangan senam samping dekat parit agar disesuaikan
(diberikan kaporit, agar tidak bau);

8
9. Dalam tahap pembelajaran klasikal dapat ditambahkan sesi senam peregangan
setiap jam 10.00 wita atau jam 15.00 wita;
10. Pengelolaan air limbah agar ditinjau kembali dan ditingkatkan;
11. Kalau bisa disiapkan ruang kerja terbuka , area smoking dan wifi biar bisa kerja
sambil santai;
12. untuk pemeliharaan gedung dan sarpras sebaiknya segera dilakukan
pemeliharaan , untuk kamar mandi, mohon disegerakan ketika waktu jeda
pembelajaran termasuk sanitasinya. pelayanan ramah dan cepat.
Adapun kondisi permasalahan/kekurangan tersebut disebabkan oleh:
1. Informasi terkait PKTBT telah disosialisasikan ke BKPSDM masing-masing
peserta, namun terdapat beberapa BKPSDM yang belum memahami terkait
pelaksanaan PKTBT tersebut sehingga membebankan ke peserta pelatihan dasar
CPNS;
2. Pemaparan video saat seminar hasil telah disepakati oleh seluruh coach, namun
ada beberapa coach yang membuat kebijakan lain sehingga tidak seragam;
3. Laundry untuk peserta pelatihan dasar tidak dapat diakomodir dikarenakan
keterbatasan anggaran pada pelatihan dasar;
4. Seluruh security dan cleaning service telah dibekali kompetensi Pelayanan
prima, namun ada oknum security yang tidak menerapkan hal tersebut;
5. Prasarana kamar mandi selalu dilakukan pembersihan dan perawatan namun
masih ada genangan air, kamar mandi harus dilakukan renovasi;
6. Parit berbau dikarenakan dekat dengan septic tank dan jalur pembuangan;
7. Pembelajaran klasikal di dalam kelas selama 3 jam pembelajaran dan selalu
duduk menyebabkan peserta merasakan pegal dan membutuhkan peregangan,
sebelumnya ada Germas setiap jam 10 pagi dan jam 2 siang, namun sekarang
sudah tidak ada;
8. Fasilitas smoking area sudah tersedia namun tidak disertai dengan penyediaan
prasarana seperti meja dan kursi yang memadai dibanding dengan jumlah
peserta.

4.2 Rencana Tindak Lanjut

Hasil analisis tersebut dalam rangka untuk perbaikan kualitas pelayanan
publik maupun pengambilan kebijakan terkait pemberian pelayanan publik. Oleh
karena itu, hasil analisis ini perlu ditindaklanjuti dengan menyusun rencana tindak
lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan dilakukan dengan prioritas

9
utama pada unsur yang mendapatkan nilai paling rendah. Rencana tindak lanjut
perbaikan hasil SKM dituangkan dalam tabel berikut:
Waktu
Prioritas Penanggung
No Program / Kegiatan TW TW TW TW
Unsur Jawab
I II III IV
1 Waktu 1. Analisis proses √ √ √ √ Team Squad
Penyelesaian bisnis yang terlibat
dalam Pelayanan
elektroni dan
mengindentifikasi
tahapan yang
memakan waktu
dan analisis faktor-
faktor penghambat
2. Implementasikan
otomatisasai pada
langkah-langkah
yang dapat
diotomatiskan dan
menggunakan
teknologi seperti
workflow automation
untuk mempercepat
alur kerja
3. Optimalkan
Antarmuka
Pengguna (UI/UX)
yang mudah
digunakan dan
intuitif serta hindari
tata letak yang
membingungkan
atau memperlambat
pengguna

10
 2 Perilaku 1. Peningkatan √ √ √ √ Team Squad
Petugas kompetensi
Pelayanan pelayanan prima
kepada seluruh
pemberi layanan
2. Monitoring dan
evaluasi berkala
3. Mentoring pegawai
melalui dialog
kinerja

3 Persyaratan 1. Evaluasi √ √ √ √ Team Squad

layanan persyaratan
pelayanan saat ini
2. Sosialisasi kebijakan
peraturan LAN
terkait persyaratan
pelayanan

4.3 Tren Nilai SKM

Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala atau
melihat perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan
publik diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Hasil analis is
survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap
layanan yang diberikan, sebagai bahan pengambilan kebijakan terkait pelayanan
publik serta melihat kecenderungan (tren) layanan publik yang telah diberikan
penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan
publik. Tren tingkat kepuasan penerima layanan Pusat Pelatihan dan
Pengembangan dan Kajian Desentralisasi dan Otonomi Daerah dapat dilihat
melalui grafik berikut :

11
 Nilai SKM Pusat Pelatihan dan Pengembangan dan
Kajian Dan Desentralisasi dan Otonomi Daerah
Tahun 2021-Semester 1 2023
92.5 91.90
92
91.5
91 90.50
90.5
90
89.5
88.75
89
88.5
88
87.5
87
2021 2022 Semester I 2023

IKM

Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa terjadi

konsistensi peningkatan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dari
tahun 2021 hingga semester I tahun 2023 pada Pusat Pelatihan dan
Pengembangan dan Kajian dan Desentralisasi dan Otonomi Daerah.

12
 BAB V KESIMPULAN

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) selama satu periode

mulai Januari hingga Juni 2023, dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Pelaksanaan pelayanan publik di Pusat Pelatihan dan Pengembangan dan Kajian
dan Desentralisasi dan Otonomi Daerah secara umum mencerminkan tingkat
kualitas yang Baik dengan nilai SKM 91,90. Meskipun demikian, nilai SKM
Pusat Pelatihan dan Pengembangan dan Kajian dan Desentralisasi dan
Otonomi Daerah menunjukkan konsistensi peningkatan kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik dari tahun 2021 hingga semester I tahun
2023.
2. Unsur pelayanan yang termasuk tiga unsur terendah dan menjadi prioritas
perbaikan yaitu waktu Persyaratan Layanan, Perilaku Petugas Layanan, dan
Jangka Waktu Layanan
3. Tarif layanan mendapatkan nilai tertinggi 3,881 dari unsur layanan, dan Produk
serta Pengaduan mendapatkan nilai tertinggi berikutnya yaitu 3,780 dan 3,694.
4. Berdasarkan hasil tersebut, telah disusun rencana tindak lanjut terhadap unsur
layanan yang menjadi prioritas perbaikan yaitu 3 unsur layanan yang
mendapatkan nilai rendah.
5. Inovasi pelayanan publik dalam bentuk terobosan-terobosan pelayanan akan
selalu diupayakan dalam rangka peningkatan kinerja pelayanan publik agar
kepuasan masyarakat terus meningkat.

Jakarta, Juni 2023

Kepala Pusat Pelatihan dan Pengembangan
dan Kajian dan Desentralisasi dan Otonomi
Daerah

(Muhammad Aswad)
NIP.19670206 199303 1 001

13
 LAMPIRAN

1. Lembar Kuesioner dalam bentuk hardcopy

14
2. Lembar Kuesioner dalam bentuk Google Form

15
3. Hasil Olah Data SKM

Pusat Pelatihan dan Pengembangan

Unit Kerja dan Kajian Desentralisasi dan Otonomi
Daerah
Jumlah Responden 111 Orang
Berdasarkan Tabel Krejcie and Morgan 108 Orang
Jumlah Populasi 150 Orang

Nilai Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

IKM per
3,595 3,627 3,616 3,881 3,780 3,647 3,584 3,686 3,694
unsur
Kategori A A A A A A A A A

IKM Unit
91,90 (A atau Sangat Baik)
Layanan

16