Buku Pedoman

Pelaksanaan Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM)

Pusat Penelitian dan Pengembangan

Kementerian Agraria dan Tata Ruang/
Badan Petanahan Nasional
Jl.Akses Tol Cimanggis, Cikeas Udik, Bogor
Email: litbang.bpn@gmail,
twitter: @LitbangATRBPN,
telp: 021-8674719
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ........................................................ii

KATA PENGANTAR ............................................iii

BAB 1 PENDAHULUAN ................................. 1

A. Latar Belakang ................................... 1
B. Tujuan ............................................... 2
C. Sasaran .............................................. 2
D. Ruang Lingkup ................................... 3
BAB II PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI. 5
A. Pelaksanaan ....................................... 5
B. Petunjuk Pengisian Form SKM ........... 6
C. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat..... 6
BAB III PANDUAN APLIKASI ........................... 8
A. Tata Cara Penggunaan ....................... 8
B. Dashboard Indeks Kepuasan
Masyarakat .......................................15
BAB IV PENUTUP ..........................................17

ii
 Kata Pengantar

Kementerian ATR/BPN melalui Pusat

Penelitian dan Pengembangan Kementerian
ATR/BPN turut ambil bagian dalam melakukan
pengembangan, perbaikan dan evaluasi
organisasi kantor pertanahan khususnya melihat
sisi dari luar. Yang dimaksud dengan sisi luar
kantor pertanahan adalah masyarakat yang
dilayani, yang dapat berfungsi sebagai pemberi
masukan atas layanan yang diterimanya.
Peningkatan kualitas layanan, kualitas data
dan kualitas kantor bisa dipenuhi jika melibatkan
masyarakat untuk berpartisipasi sesuai dengan
perannya bagi kantor. Salah satu yang bisa
dilaksanakan secara menyeluruh di setiap kantor
adalah dengan meminta pendapat masyarakat
melalui Survei Kepuasan Masyarakat secara
online, yang menghasilkan Indeks Kepuasan
Masyarakat.
Diharapkan partisipasi masyarakat untuk
memberi masukan perbaikan dan peningkatan
kualitas dapat dievaluasi dan dianalisa dari survei
ini. Kesiapan kantor pertanahan secara khusus
dan kantor wilayah secara umum sebagai
pembina wilayah untuk melakukan perubahan
yang lebih baik sesuai harapan masyarakat dapat
tercapai, melalui survei yang rutin dilaksanakan.

Cikeas, Maret 2019

Pusat Penelitian dan Pengembangan
Kementerian ATR/BPN
iii
 PEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT TERHADAP
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DI
BIDANG PERTANAHAN
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kemajuan teknologi yang sangat begitu cepat
dan serba digital semakin memudahkan
pelayanan masyarakat di segala bidang. Dengan
banyaknya layanan yang otomatis membawa
tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan
termasuk layanan pertanahan agar kantor
pertanahan dapat meningkatkan layanannya dan
melakukan perbaikan di segala bidang.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh kantor
pertanahan saat ini belum sepenuhnya memenuhi
harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan
melalui media masa dan jaringan sosial dan hasil
survei kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh
Pusat Penelitian dan Pengembangan dari tahun
2014, 2016, 2017 dan 2018, sehingga
memberikan dampak terhadap pelayanan
pertanahan, yang mencerminkan
kekurangpuasan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan
dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada
pengguna layanan, sehingga diperoleh dengan
jelas apa yang diminta masyarakat untuk
diperbaiki, apa kelemahannya untuk diperkuat
dan apa kekurangannya untuk ditambahkan
dalam memaksimalkan pelayanan yang prima.

1
 Mengingat jenis layanan publik sangat
beragam dengan sifat dan karakteristik yang
berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat
dapat menggunakan metode dan teknik survei
yang sesuai. Selama ini Survei Kepuasan
Masyarakat mengacu kepada Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah jo. Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggaran Pelayanan Publik. Keputusan ini
belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25
tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan
Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 Tentang
Pembentukan Peraturan Perundangan. Oleh
karena itu, dipandang perlu membuat pedoman
pelaksanaan survei kepuasan masyarakat di
lingkungan Kementerian Agraria dan Tata
Ruang/Badan Pertanahan Nasional khususnya
kantor pertanahan.
B. Tujuan
Pedoman ini bertujuan untuk mengukur
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan
pertanahan dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik di bidang
pertanahan.
C. Sasaran
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai
pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan.

2
 2. Mendukung kebijakan pemerintah dalam
pelayanan publik yang lebih baik.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas, keamanan,
kenyamanan dan pelayanan.
4. Mendorong penyelenggara pelayanan
menjadi lebih inovatif dan kreatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
5. Mengukur kecenderungan tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik.
D. Ruang Lingkup
Ruang lingkup Survei Kepuasan
Masyarakat dalam pedoman ini meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus
dipenuhi dalam pengurusan layanan
pertanahan berupa persyaratan
administrasi, persyaratan teknis dan
persyaratan lainnya.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan
kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan

3
 berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah
hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan
yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas
dalam memberikan pelayanan.
8. Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasarana adalah fasilitas yang
diberikan oleh kantor pertanahan baik di
ruang tunggu, loket, parkir, dan fasilitas
umum lainnya yang tersedia di kantor
pertanahan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

4
BAB II
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI

A. Pelaksanaan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
secara online yang disiapkan melalui formulir
online yang dapat di lihat pada
https://ikm.atrbpn.go.id atau dengan cara
memindai QR code berikut ini:

1. Survei online ini diberikan pada saat

pengambilan produk di kantor pertanahan
setempat.
2. Survei online ini dilaksanakan oleh
pengguna jasa pertanahan (bukan untuk
karyawan kantor pertanahan), baik
perorangan maupun badan hukum.
3. Pengisian oleh pegawai baik ASN maupun
PPNPN pada kantor pertanahan tidak
dibenarkan dan dapat dikenakan
sanksi/hukuman sesuai ketentuan yang
berlaku.
4. Apabila pengguna jasa layanan pertanahan
tidak mempunyai alat komunikasi berbasis
internet, pengguna dapat mengisi kuesioner
pada perangkat yang disediakan oleh
kantor pertanahan di tempat khusus.

5
 5. Pelayanan pengisian SKM ini dapat dipandu
oleh petugas yang ditunjuk oleh Kepala
Kantor Pertanahan di bidang
ketatausahaan, dengan menunjuk seorang
petugas baik oleh Aparatur Sipil Negara
(ASN) maupun Pegawai Pemerintah Non
Pegawai Negeri (PPNPN)
6. Jumlah sampel pelayanan yang diminta
untuk mengisi mengikuti tabel seperti pada
lampiran 1 (Tabel Layanan Morgan &
Krejcie).

B. Petunjuk Pembuatan Brosur Aplikasi SKM

Untuk mempermudah pengguna layanan
peranahan, dibuatkan Petunjuk Pengisian Form
(Sesuai Lampiran 2). Pengguna layanan dapat di
berikan tautan survei elektronik melalui media
sosial, banner atau web yang disediakan oleh
kantor pertanahan. Pengguna layanan mengikuti
petunjuk sebagai berikut:
1. Salin tautan (link) ke perangkat komputer
atau telepon seluler yang dimiliki atau
memindai barcode yang telah disiapkan.
2. Setelah laman telah terbuka, responden
atau masyarakat/pemohon yang
mengambil hasil pelayanan memilih apakah
atas nama sendiri atau sebagai kuasa
dalam kota pemohon berkas.
3. Kemudian pilih jenis input dan masukkan
atau input QR code apabila disediakan QR
code reader/scanner atau PIN berkas (12
digit nomor) yang tersedia di bawah QR

6
 code nya. Dan isikan pendapatnya
sebanyak 9 isian pendapat dengan
mengklik emoticonnya.
4. Selanjutnya adalah dengan memberi
saran/masukan dengan mengisi sesuai
keinginan masyarakat.
5. Langkah terakir adalah masyarakat
mengklik Simpan untuk mengetahui
hasilnya.
C. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat ini,
dimaksudkan untuk:
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari
masing-masing unit penyelenggara
pelayanan publik.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan
pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang
perlu diambil dan langkah perbaikan
pelayanan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki
layanan. Masyarakat terlibat secara aktif
mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik.
5. Memotivasi penyelenggara pelayanan
untuk memberikan layanan prima kepada
masyarakat.
6. Untuk menilai kemampuan dan kapasitas
kantor pertanahan dalam meningkatkan
kreatifitas pelayanan.

7
 Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat
secara online akan dapat dilihat oleh tim atau
petugas yang ditunjuk oleh Kementerian Agraria
dan Tata Ruang/ Badan Pertanahan Nasional,
yang dibantu pengawasannya dan pembinaannya
dari Kantor Wilayah setempat yang berupa Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM). Hal yang menjadi
perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah
harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan
yang disurvei terhadap peningkatan kualitas
layanan.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib
diinformasikan kepada publik termasuk metode
survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan
Masyarakat dapat disampaikan melalui media
massa, website dan media sosial, secara berkala.

8
BAB III
PANDUAN APLIKASI

A. Tata Cara Penggunaan

Akses laman https://ikm.atrbpn.go.id/ pada
perangkat elektronik yang tersedia atau pindai QR
Code sebagai berikut:

Maka akan tampil laman mukanya sebagai

berikut:

Pada saat mengakses

https://ikm.atrbpn.go.id/
baik melalui QR Code atau
laman yang tersedia pada
perangkat yang dipakai,
ada 2 tipe yang harus
diperhatikan oleh
(pemohon) yaitu Atas
Nama Sendiri dan Atas
Nama Kuasa.

Gambar 1 Halaman Depan IKM

9
1. ATAS NAMA SENDIRI
1.1 Langkah awal adalah memilih tipe Pengambil
Berkas  Atas Nama Sendiri, kemudian
pilih Jenis Input.
1.2 Untuk mempermudah
pengisian survei, dapat
melakukan pemindaian
pada QR Code atau
menulis Pin Berkas yang
terdapat pada tampilan
seperti berikut:

Gambar 2 Tampilan Jenis Inputan IKM

1.3 Untuk pemindaian pada QR Code, maka

tampilan lamannya akan langsung pada 9
jenis penilaian. Jika memiliki pin berkas,
maka masukkan pin berkas yang ada pada
bagian paling bawah QR Code tanda terima
dikanan diklik selanjutnya. Adapun media
yang dientri adalah seperti contoh:

10
 Gambar 3 Tampilan
Jenis Inputan IKM

Setelah dipindai
QR Code/ diisi
nomor pin berkas
maka tampilannya
sebagai berikut :

Gambar 4 Tampilan Input PIN Berkas

11
Lalu klik Selanjutnya, maka akan tampil halaman
penilaian masyarakat seperti gambar berikut:

Gambar 5
Tampilan Penilaian
Masyarakat

Untuk langkah selanjutnya adalah

melakukan pilihan atas 9 pendapat yang berupa
emoticon yang dimulai dari kesesuaian
persyaratan sampai kenyamanan loket. Klik
emoticon sesuai pilihan. Sebelum disimpan,
masyarakat/pemohon dapat memberi
saran/masukan dengan mengisi halaman paling
bawah. Kemudian klik Simpan, maka proses
survei telah berhasil dan akan terlihat
tampilannya seperti gambar berikut:

12
 Gambar 6 Tampilan
Penilaian Masyarakat
Berhasil

2. ATAS NAMA KUASA

2.1 Kuasa dari pemohon memilih tipe Pengambil

Berkas  Kuasa, Inputkan Nama Kuasa,
Nomor HP Kuasa dan pilih Jenis Input.

Gambar 7 Tampilan Jenis Inputan Gambar 8 Tampilan Jenis Inputan

IKM 1 IKM 2

13
2.2 Lakukan pemindaian QR Code atau isi pin
berkas seperti contoh pada halaman
sebelumnya.

Gambar 9
Tampilan Input
PIN Berkas

2.3 Lalu klik Selanjutnya, maka akan tampil

halaman penilaian masyarakat seperti
gambar berikut :

Gambar 10
Tampilan Penilaian
Masyarakat

14
 Untuk langkah selanjutnya adalah
melakukan pilihan atas 9 pendapat yang berupa
emoticon yang dimulai dari kesesuaian
persyaratan sampai kenyamanan loket. Klik
emoticon sesuai pilihan. Sebelum disimpan,
masyarakat/pemohon dapat memberi
saran/masukan dengan mengisi halaman paling
bawah. Kemudian klik Simpan, maka proses
survei telah berhasil dan akan terlihat
tampilannya seperti gambar berikut:

Gambar 11 Tampilan Penilaian Masyarakat Berhasil

15
B. Dashboard Indeks Kepuasan Masyarakat

a. Dashboard

Menampilkan Nilai IKM

Per Kantor/ Per
Wilayah dengan Range
Penilaian, Predikat
Penilaian Kinerja Unit
Pelayanan, dan
Pengolahan Data IKM
berdasarkan Unsur
Pelayanan. Seperti
contoh gambar di
bawah ini:

Gambar 12 Tampilan Dashboar Nilai IKM

b. Laporan
1) Menampilkan Tabel Laporan Unsur
penilaian berdasarkan pengolahan data
IKM (lihat Gambar 12). Dapat di Unduh
(format Excel) dan Cetak berdasarkan
Range Periode tertentu, Per Kantor/ Per
Wilayah. Seperti contoh gambar di bawah
ini yang menampilkan Laporan Unsur IKM
pada Kantor Pertanahan:

16
 Gambar 13
Tampilan Laporan
Unsur Penilaian

2) Menampilkan Tabel Laporan IKM

berdasarkan jumlah Berkas di setiap Provinsi
Kantor Pertanahan. Dapat di Unduh (format
Excel) dan Cetak berdasarkan Range Periode
tertentu, Per Kantor/ Per Wilayah. Seperti
contoh gambar di bawah ini:

Gambar 14 Tampilan Laporan IKM Gambar 15 Tampilan

Contoh Laporan IKM

17
BAB IV
PENUTUP

Demikian Buku Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat ini dibuat untuk dilaksanakan
sebagaimana mestinya guna mendukung
Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan
Pertanahan Nasional lebih baik dalam menuju
organisasi yang maju dan modern.

18
 Lampiran 1
Sampel Morgan & Krejcie

Sampel Morgan & Krejcie

Jumlah Sampel Jumlah Sampel Jumlah Sampel
Pelayanan Pelayanan Pelayanan
Per 3 Per 3 Per 3
Bulan Bulan Bulan
10 10 320 167 3.000 312
15 14 340 172 3.500 317
20 19 360 177 4.000 320
25 23 380 182 4.500 323
30 28 400 186 5.000 326
35 32 420 191 6.000 329
40 36 440 195 7.000 332
45 40 460 198 8.000 334
50 44 480 202 9.000 335
55 48 500 205 10.000 336
60 51 550 213 15.000 340
65 55 600 221 20.000 342
70 58 650 227 30.000 344
75 62 700 233 40.000 345
80 65 750 238 50.000 346
85 68 800 243 75.000 346
90 72 850 247 100.000 347
95 75 900 251 150.000 347
100 78 950 255 200.000 347

19
Lampiran 2
Petunjuk Pengisian Form

PETUNJUK PENGISIAN FORM

20