LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(SESUAI DENGAN PERMENPAN-RB NOMOR 14 TAHUN 2017)
PADA PUSKESMAS AWANG BESAR
TAHUN 2021

DISUSUN OLEH:
PUSKESMAS AWANG BESAR

DINAS KESEHATAN KABUPATEN HULU SUNGAI TENGAH

PROVINSI KALIMANTANSELATAN

2021
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas
terselesaikannya Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2021 pada Unit Penyelenggara
Layanan Publik di lingkungan Puskesmas Awang Besar yang merupakan bentuk
pertanggungjawaban atas pelaksanaan kegiatan sesuai dengan program kerja yang ditetapkan.
Kegiatan ini merupakan agenda rutin tahunan yang dilakukan untuk mengkaji tingkat atau
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Unit Layanan
Publik di lingkungan Puskesmas Awang Besar selama tahun 2021.
Adapun tujuan dari survei ini adalah mengukur kualitas pelayanan publik dan sekaligus
menjadi dasar dalam menyusun rekomendasi untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
Atas dasar meningkatkan kualitas pelayanan publik, maka unit penyelenggara layanan publik
sebagai penyelenggara pelayanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat selama
bulan Januari sampai dengan Juli 2021. Hasil dari survei diharapkan dapat memberikan
gambaran tentang capaian kinerja dan permasalahan yang terjadi dalam pelayanan publik di
lingkungan Puskesmas Awang Besar. Kami menyadari bahwa dalam penyusunan laporan ini
masih terdapat kekurangan, laporan ini sangat terbuka terhadap saran dan masukan dalam
rangka penyempurnaan dan perwujudan publikasi publik.

Awang Besar, 01 Juli 2021

Penulis

ii
dfdddddd

HALAMAN

COVER ………………….…………………………..……………………………………………………..… i
KATA PENGANTAR …………...……….…………….…………………………………………………….. ii
DAFTAR ISI ……………………………………………..………….……………………………………….. iii

BAB I PENDAHULUAN ……………………………….……………………………………….......…... 5

BAB II METODE PENGUKURAN …………………………….………………………………… 9
BAB III ANALISIS HASIL KEPUASAN MASYARAKAT ……………………………..… 22
BAB IV PENUTUP ………………………………………………………………………………………........ 49
DAFTAR PUSTAKA …………………………..………………………………………………………….

LAMPIRAN ………………………………………………………………………………………………….

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagai bagian
dan tanggungjawab pemerintah untuk mencapaian tujuan kesejahteraan masyarakat
telah diatur dalam UU. No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Seiring dengan
kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit
penyelenggara pelayanan publik di Puskesmas Awang Besar dituntut untuk memenuhi
harapan masyarakat dalam melaksanakan pelayanan.

Peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu,

terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dari masyarakat,
sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan secara teliti,
santun, responsif, akurat dan akuntabel agar menjadi penyelenggara layanan informasi
publik yang tepat. Untuk memenuhi harapan masyarakat terhadap pelayanan maka kita
harus mengetahui, mengevaluasi, dan memberikan tindak lanjut nyata terhadap tingkat
harapan masyarakat yang telah terpenuhi.

Salah satu upaya yang harus dilakukan untuk mengetahui seberapa besar harapan
masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik telah terpenuhi, diperlukan
pengukuran tingkat kepuasan terhadap pengguna layanan. Berdasarkan pada latar
belakang tersebut, untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan dan untuk
mengetahui kinerja unit pelayanan yang ada, serta untuk perbaikan kualitas layanan demi
terpenuhinya harapan masyarakat, maka penyelenggara pelayanan publik Puskesmas Awang
Besar pada Tahun 2021 melakukan kegiatan dan penyusunan laporan Survei Kepuasan
Masyarakat. Survey Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feed back/
umpan balik atas kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna perbaikan/
peningkatan kualitas pelayanan secara berkesinambungan. Kegiatan ini dilaksanakan
dengan berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
5
1.2. Dasar Hukum
Dasar hukum dalam melakukan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat pada unit
penyelenggara pelayanan publik Puskesmas Awang Besar, adalah sebagai berikut:
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tabahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 5038);
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);
3. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 03 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Berita Negara
Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 517); dan
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

1.3. Tujuan
1.3.1. Tujuan Umum
1. Memperoleh data sebagai dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik secara berkelanjutan

2. Memberikan data dasar untuk evaluasi terhadap penyelenggara

pelayanan di Puskesmas Awang Besar.

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan

2. Memperoleh data tingkat kepuasan pengguna layanan
3. Mengetahui kinerja unit pelayanan yang ada
4. Memperoleh indeks kepuasan masyarakat terhadap unit penyelenggara
pelayanan publik (Puskesmas Awang Besar)

6
1.4. Sasaran dan Manfaat
1.4.1. Sasaran
Sasaran dari pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat, antara
lain:
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik

1.4.2. Manfaat

Manfaat dari pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat, antara

lain:
1. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik
2. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak
lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat
3. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah
4. Bagi masyarakat, dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.

1.5. Ruang Lingkup

Ruang lingkup dalam pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat, antara
lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

7
2. Sistem, mekanisme, dan prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya atau tarif

Biaya atau tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/ atau memperolah pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelasana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana
digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (gedung).

8
 BAB II
METODE
PENGUKURAN

2.1. Metode Survei

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara periodik 2 (dua) kali dalam setahun
dengan mempergunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran
menggunakan skala likert. Skala likert adalah suatu skala psikometrik yang umum
digunakan dalam kuesioner (angket) dan merupakan skala yang paling bayak digunakan
dalam riset berupa survei.

Metode ini dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala likert merupakan skala yang dapat
dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala likert, responden diminta untuk
menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyatan dengan memilih salah
satu dari pilihan yang tersedia.

2.2. Objek Survei

Objek survei dalam kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah Puskesmas Awang
Besar pada umumnya dan setiap unit pelayanan yang ada di Puskesmas Awang Besar pada
khususnya, dimana elemen dalam obyek survei yang diukur adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan
2. Sistem, mekanisme, dan prosedur
3. Waktu penyelesaian
4. Biaya atau tarif
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
6. Kompetensi pelaksana
7. Perilaku pelaksana
8. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
9. Sarana dan prasarana

9
2.3. Responden
2.3.1. Responden
Responden yang digunakan dalam Survei Kepuasan Masyarakat adalah
penerima pelayanan publik yang sedang berada di lokasi pelayanan.

2.3.2. Populasi
Populasi yang digunakan dalam Survei Kepuasan Masyarakat adalah seluruh
penerima pelayanan publik yang sedang berada di lokasi pelayanan.

2.3.3. Sampel
Teknik penarikan sampel disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei
dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang ditentukan
sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan untuk
besaran sampel dapat menggunakan tabel sampel Krejcie and Morgan atau
dihitung dengan menggunakan rumus, sebagai berikut: (Sumber: Permen PAN-
RB Nomor 14 Tahun 2017 tetang Pedoman Penyusunan Surey Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik)

𝑆 = {λ2 . 𝑁. 𝑃. 𝑄 }/{𝑑 2 (𝑁 − 1) + λ2 . 𝑃. 𝑄 }

Keterangan:
S = Jumlah sampel
2
λ = Lambda (faktor pengali), dk = 1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, dan 10%

N = Populasi
P = Q = 0,5 (Populasi menyebar normal)
d = 0,01

10
 Tabel 1. Populasi dan Sampel Krejcie and Morgan
TOTAL TOTAL TOTAL
SAMPEL (n) SAMPEL (n) SAMPEL (n)
POPULASI (N) POPULASI (N) POPULASI (N)

10 10 220 140 1200 291

15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320
50 44 300 169 2000 322
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
65 56 360 186 2600 335
70 59 380 191 2800 338
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354
95 76 480 214 5000 357
100 80 500 217 6000 361
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 100000 384
Sumber: Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017

Jumlah sampel responden yang digunakan dalam Survei Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Awang Besar tahun 2021 menyesuaikan dengan jumlah
kunjungan pasien pada tahun 2020 yaitu sejumlah 322 orang responden.

11
2.4. Proses Pengumpulan Data
2.4.1. Prinsip
Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, dilakukan dengan
memperhatikan prinsip:
1. Transparan
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat harus dipublikasikan dan
mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat harus
melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk
mendapatkan hasil Survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus
dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan
konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang
berlaku.
4. Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan
berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas
pelayanan.
5. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarkat harus menjangkau semua
pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama,
golongan, dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, petugas survei tidak
boleh mempunyai kepentingan probadi, golongan, dan tidak berpihak.

12
2.4.2. Persiapan Survei
Persiapan Survei Kepuasan Masyarakat meliputi beberapa hal, sebagai
berikut:
1. Penetapan Pelaksana
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan secara swakelola dengan
terlebih dahulu membentuk tim penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat
yang terdiri dari:
a. Penanggungjawab / Koordinator dan
b. Pelaksana sebanyak 7 Orang

2. Penyiapan Bahan Survei

a. Persiapan kuesioner
Dalam menyusun Survei Kepuasan Masyarakat, digunakan
daftar pertanyaan (kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan data
kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner yang digunakan
dalam kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Awang
Besar disesuaikan dengan Lampiran III Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
b. Bagian kuesioner
Bagian kuesioner secara umum terbagi menjadi beberapa
bagian, sebagai berikut:
1) Bagian pertama
Pada bagian pertama, berisikan judul kuesioner dan
nama instansi yang di Survei.
2) Bagian kedua
Pada bagian kedua, dapat berisikan identitas responden
yang dipergunakan untuk menganalisis profil responden
kaitannya dengan persepsi (penilaian) responden terhadap
layanan yang diperoleh. Pada bagian kedua ini, dapat juga
ditambahkan dengan kolom waktu/ jam pelaksanaan Survei

13
 terhadap responden. Identitas responden yang digunakan
dalam Survei Kepuasan Masyarakat, antara lain:
a) Jenis kelamin
b) Pendidikan
c) Pekerjaan
d) Jenis layanan yang diterima
3) Bagian ketiga
Pada bagian ini berisikan daftar pertanyaan yang
terstruktur. Pertanyaan tersebut berisikan jawaban dengan
pilihan berganda (pertanyaan tertutup).
c. Bentuk jawaban
Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur
pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan ganda.
Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif
untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas
pelayanan dimulai dari sangat baik/ puas sampai dengan tidak baik/
puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:
1) Tidak baik = diberi nilai persepsi 1
2) Kurang baik = diberi nilai persepsi 2
3) Baik = diberi nilai persepsi 3
4) Sangat baik = diberi nilai persepsi 4

Misalnya:
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, yaitu:
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah); apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan: tidak sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tidak
jelas, loket terlalu banyak, sehingga proses tidak efektif.

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah); apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan masih belum mudah sehingga prosesnya belum
efektif.

14
 3) Diberi nilai 3 (mudah); apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit, tetapi
masih perlu diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah); apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa sangat jelas, mudah, sangat sederhana,
sehingga prosesnya mudah dan efektif.

2.4.3. Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan
kepada masyarakat terkait unsur-unsur pelayanan yang telah ditetapkan. Selain
itu, penyelenggara pelayanan perlu untuk menentukan populasi, menentukan
teknik penarikan sampel, dan menentukan besaran sampel, serta lokasi dan waktu
pengumpulan data. Pelaksanaan pengumpulan data Survei Kepuasan Masyarakat
dilaksanakan di Puskesmas Awang Besar pada jam pelayanan berlangsung, yaitu
pada pukul 08.00-12.00 WITA.

2.4.4. Pengisian Kuesioner

Pengumpulan data dalam kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat
dilakukan dengan cara mengisi kuesioner melalui pengisian sendiri di lokasi unit
pelayanan yang ada di Puskesmas Awang Besar. Kuesioner yang telah terisi
kemudian dikembalikan kepada petugas survei sehingga dapat dilanjutkan ke tahap
berikutnya yaitu pengolahan dan analisis data.

15
 2.4.5. Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

Tabel 2. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Survei Kepuasan Puskesmas Awang Besar pada tahun 2021
Mei 2021 Juni 2021 Juli 2021
NO KEGIATAN MINGGU KE- MINGGU KE-
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Persiapan Survei

a. Penetapan
√
Tim
Pelaksana
b. Penyiapan Bahan
√
Survei

2 Pengumpulan Data

a. Menentukan
√
Responden

b.Menentukan
√
Populasi
c. Menentukan Teknik
√
Penarikan Sampel

d. Menentukan Besaran
√
Sampel
e. Menentukan Lokasi
dan Waktu √
Pengumpulan Data

3 Pengisian Kuesioner
√ √ √ √

4 Pengolahan dan Analisis

√ √
Data

5 Pelaporan
√

16
2.5. Metode Pengolahan Data
Pengolahan data masing-masing metode Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan
cara, sebagai berikut:
2.5.1. Pengukuran Skala Likert
Setiap pertanyaan Survei, masing-masing unsur diberi nilai. Nilai
dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur
pelayanan. Dalam perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama.
Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut:

∑ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑅𝑎𝑡𝑎 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = =
∑ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 =𝑁
𝑥

Keterangan:
N = Bobot nilai per unsur

Contoh:
Jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan) unsur, maka:
∑ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑅𝑎𝑡𝑎 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = =
∑ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 =𝑁
𝑥
∑ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑅𝑎𝑡𝑎 𝑇𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = =
∑ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 = 0,111
9

Nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟

𝑆𝐾𝑀 = × 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖

17
 Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM, yaitu antara 25-
100, maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus, sebagai berikut:

SKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
1. Menambah unsur yang dianggap relevan.
2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh
unsur tetap 1.

Tabel 3. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai interval Konversi, Mutu Pelayanan, dan Kinerja
Unit Pelayanan di Puskesmas Awang Besar
NILAI NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT
PERSEPSI INTERVAL (NI) KONVERSI (NIK) PELAYANAN (x) PELAYANAN (y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D TIDAK BAIK

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B BAIK

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A SANGAT BAIK

Sumber: Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017

2.5.2. Pengolahan Data Survei

Pengolahan data Survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, sebagai
berikut:
1. Pengolahan dengan Komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan
program komputer atau sistem data base.

18
2. Pengolahan secara Manual
a. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam
formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (UX)
b. Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:
1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan
sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden.
Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur
pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan
dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.

Contoh:
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur
pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,111 (apabila 9 unsur) sebagai nilai bobot
rata-rata tertimbang.

2) Nilai indeks pelayanan

Untuk mendapatkan nilai survei unti pelayanan, dengan
cara menjumlahkan X unsur.

3) Pengujian kualitas data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan
dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan
mengkompilasikan data responden yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir, dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan
untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan
penerima layanan.

19
 2.5.3. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
1. Indeks Setiap Unsur Pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah
nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata- rata
setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan)
untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata- rata dari setiap
unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,111
(untuk 9 unsur).

Contoh:
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit
pelayanan adalah sebagai berikut:

Tabel 4. Unsur SKM dan Nilai Unsur SKM Puskesmas Awang Besar
NO UNSUR SKM NILAI UNSUR SKM

1 Persyaratan A

2 Sistem, mekanisme, dan prosedur B

3 Waktu penyelesaian C

4 Biaya atau tarif D

5 Produk spesifikasi jenis pelayanan E

6 Kompetensi pelaksana F

7 Perilaku pelaksana G

8 Sarana dan prasarana H

9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan I

Sumber: Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017

20
 Maka, untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung
dengan cara sebagai berikut:
(A x 0,111) + (B x 0,111) + (C x 0,111) + (D x 0,111) + (E x 0,111) + (F
x 0,111) + (G x 0,111) + (H x 0,111) + (I x 0,111) = Nilai Indeks (X)
Dengan demikian, Nilai Indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan, sebagai berikut:
a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai dasar =
“X” x 25 = y
b. Kinerja dan mutu pelayanan ditulis dengan cara, sebagai berikut:

Gambar 1. Contoh Model Penulisan Kinerja dan Mutu Pelayanan

Puskesmas Awang Besar Tahun 2021

Sumber: Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun
2017

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada unsur
yang mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki,
sedangkan unsur yang mempunyai nilai yang tinggi, minimal harus tetap
dipertahankan.

21
 BAB III
ANALISIS HASIL KEPUASAN MASYARAKAT

3.1. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat

3.1.1. Gambaran Lokasi Survei Kepuasan Masyarakat
1. Keadaan Geografi
Wilayah kerja Puskesmas Awang Besar terletak di Kecamatan
Barabai Kabupaten Hulu Sungai Tengah, Provinsi Kalimantan Selatan
dengan batas-batas wilayah sebagai berikut:

- Sebelah Utara : Berbatasan dengan Desa Benawa Tengah

- Sebelah Selatan : Berbatasan dengan Kecamatan Batu Benawa

- Sebelah Timur : Berbatasan dengan Kelurahan barabai Barat

- Sebelah Barat : Berbatasan dengan Kecamatan Labuan Amas

Selatan.
Secara administrasi, wilayah kerja Puskesmas Awang Besar terdiri dari
4 (empat) desa dan 1 (satu) kelurahan meliputi Desa Awang Besar, Desa
Kayu Bawang, Desa Gambah, Desa Pajukungan dan Kelurahan Bukat
dengan kondisi daerahnya berada di dataran rendah.

22
 2. Keadaan Demografi

Luas wilayah kerja Puskesmas Awang Besar adalah 15,57 km, yang

terdiri dari 4 (empat) desa dan 1 (satu) kelurahan :

- Desa Awang Besar, 4 RW dan 7 RT serta luas wilayah 3,55 km2

- Desa Kayu Bawang, 6 RW dan 12 RT serta luas wilayah 3,00 km2

- Desa Gambah, 3 RW dan 6 RT serta luas wilayah 1,50 km2

- Desa Pajukungan, 3 RW dan 7 RT serta luas wilayah 4,00 km2

- Kelurahan Bukat, RW dan 13 RT serta luas wilayah 3,52 km2

Jumlah penduduk berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik (BPS)

yang berada di dalam wilayah kerja Puskesmas Awang Besar pada tahun

2020 sebanyak 11.176 Jiwa terdiri atas:

Tabel 3.1.1
Jumlah penduduk yang berada di dalam wilayah kerja
Puskesmas Awang Besar Tahun 2020
No Nama desa Jumlah penduduk Jumlah KK

1. Awang Besar 1.249 376

2. Kayu Bawang 1.728 522

3. Gambah 1.756 665

4. Pajukungan 1.941 724

5. Kel. Bukat 4.457 857

Jumlah 11.176 3.144

Dari tabel diatas dapat dilihat jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas

Awang Besar tahun 2020 adalah sebanyak 11.176 Jiwa dan terdapat 3.144 KK.

3. Kondisi Sosial Ekonomi

Kurang Lebih dari 70% penduduk di wilayah kerja Puskesmas

Awang Besar bekerja dibidang Pertanian dan Perkebunan serta 30% lainnya

bekerja sebagai Pegawai Negeri dan karyawan swata. Sistem pertanian yang
23
 dilakukan masyarakat masih tergantung dengan curah hujan sehingga masa

panen hanya satu tahun sekali. Perkebunan yang dikerjakan masyarakat

adalah menyadap getah karet, menanam sayuran dan palawija.

Seluruh wilayah kerja Puskesmas Awang Besar dapat dilalui

kendaraan roda empat. Sarana komunikasi yang ada berupa telepon selular.

Waktu tempuh dari desa ke Puskesmas berkisar 5 menit/jam hingga 25

menit/jam melalui perjalanan darat.

Jumlah sarana sekolah Taman Kanak-kanak (TK) adalah 11

Sekolah, Sekolah Dasar (SD) 10 buah, Sekolah Menengah Pertama (SMP) 3

sekolah dan Pondok Pesantren 1 buah.

4. Sarana Kesehatan
Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan di wilayah kerjanya,
Puskesmas Awang Besar mempunyai:
a. Sarana gedung
Sarana gedung berupa 1 (satu) Puskesmas induk dan 2 (dua)
Puskesmas Pembantu.
b. Sarana kesehatan bersumber daya masyarakat
Dalam rangka memberdayakan yang bersumber daya
masyarakat, wilayah Puskesmas Awang Besar memiliki 10 Posyandu
aktif sejumlah, 6 Posbindu dan 4 Posyandu Lansia.

5. Tenaga Kesehatan
Pada tahun 2021, Puskesmas Awang Besar memiliki sejumlah tenaga
kesehatan yang terinci sebagai berikut:

24
 Tabel 6. Jumlah Tenaga Kesehatan di Puskesmas Awang Besar Tahun 2021

No Jenis Pegawai PNS PTT Kontra TKS

k
1. Kepala Puskesmas 1 - - -
2. Kepala TU 1 - - -
3. Dokter Umum 1 - - -
4. Dokter Gigi - - - -
5. Perawat 9 - 6 1
6. Bidan 9 - - 3
7. Ahli Gizi 1 - 1 -
8. Analis Kesehatan 1 - - -
9. Sanitarian 1 - 1 -
10. Perawat Gigi 1 - - -
11. Pekarya Kesehatan - - - -
12. Petugas Kebersihan 1 - - -
13. Staf Umum / Keuangan - - 1 -
14. Asisten Apoteker - - 1 1
15. Promkes - - 1 -
16. Supir - - 1 -
17. Petugas Jaga Malam - - 1 -
Jumlah 26 0 13 5

Tabel 7. Persyaratan pelayanan di Puskesmas Awang Besar Tahun 2021

KRITERIA PERSYARATAN

Pasien Baru a. Membawa kartu identitas (KTP/ KK)

b. Membawa kartu asuransi kesehatan yang masih
berlaku (BPJS/ Lainnya)

25
 KRITERIA PERSYARATAN

Pasien Lama a. Membawa kartu berobat

b. Membawa kartu identitas (KTP/ KK)
c. Membawa kartu asuransi kesehatan yang masih
berlaku (BPJS/ Lainnya)

Permintaan a. Pasien wajib datang sendiri

Rujukan
b. Surat keterangan diagnosis dari petugas kesehatan (bila
pasien tidak bisa datang)
c. Khusus pasien jiwa, boleh diwakilkan
d. Pasien baru : membawa persyaratan pasien baru
e. Pasien lama : membawa persyaratan pasien lama

Permintaan Kir a. Pasien wajib datang sendiri

b. Pasien baru : membawa persyaratan pasien baru
c. Pasien lama : membawa persyaratan pasien lama
d. Kartu asuransi kesehatan (BPJS/ Lainnya) : tidak
berlaku

Lain-Lain a. Pasien mengambil no. antrian di loket pendaftaran

b. Pesien dipanggil sesuai nomor antrian
c. Pasien yang telah mendaftar, menunggu di ruang
tunggu poli untuk mendapatkan pelayanan

6. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan di Puskesmas Awang Besar adalah sebagai
berikut:

26
 Gambar 4. Alur Pelayanan di Puskesmas Awang Besar Tahun 2021

PASIEN
DATANG

LABORATORIUM LOKET TATA USAHA

BP. UMUM
BP. KIA
BP. GIGI RUJUK
KE RSU

KLINIK
SANITASI
KONSELING
GIZI
KONSELING
KES.
REMAJA
APOTEK

PASIEN
PULANG

27
7. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan pasien di Puskesmas Awang Besar menyesuaikan
dengan jam kerja pegawai, sebagai berikut:
Senin - Kamis : Pukul 08.00 – 13.00 WITA
Jum’at : Pukul 08.00 – 11.00 WITA
Sabtu : Pukul 08.00 – 12.30 WITA
Ketentuan lain : Sisa waktu yang ada digunakan untuk kegiatan
administrasi pelayanan, sehingga tidak menumpuk
di akhir bulan.

8. Biaya atau Tarif Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan di Puskesmas Awang Besar disesuaikan
dengan Peraturan Daerah Kabupaten Hulu Sungai Tengah No. 4 Tahun
2021 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan di Pusat Kesahatan
Masyarakat.

9. Produk Pelayanan
Produk pelayanan di Puskesmas Awang Besar terbagi menjadi 2 (dua)
jenis, yaitu di dalam gedung dan di luar gedung yang dijabarkan sebagai
berikut:
a. Jenis pelayanan di dalam gedung
Jenis pelayanan di dalam gedung Puskesmas Awang Besat
adalah sebagai berikut:

28
 Tabel 8. Jenis Pelayanan Puskesmas Awang Besar di Dalam Gedung

NO NAMA RUANG JENIS PELAYANAN

1) Ruang Pemeriksaan Umum a) Pemeriksaan umum dan pengobatan

b) Konsultasi kesehatan
c) Pemeriksaan kesehatan jiwa
d) Konsultasi VCT
e) Pemeriksaan VCT
f) Konseling masalah HIV/ AIDS
g) Konseling Infeksi Menular Seksual (IMS)
h) Pemeriksaan dan pembuatan KIR
i) Rujukan
2) Ruang Kesehatan Gigi dan a) Pemeriksaan gigi
Mulut
b) Pengobatan/ premedikasi gigi
c) Pencabutan gigi
i. Gigi susu + topika anestesi
ii. Gigi susu dan injeksi
iii. Gigi permanen
iv. Gigi permanen + komplikasi
v. Gigi molar terakhir (M3)
d) Penambalan gigi (Fuji IX)
i. 1 permukaan
ii. 2 permukaan
e) Scalling/ pembersihan karang gigi
f) Capping pulpa
g) Konsultasi kesehatan gigi
h) Rujukan

3) Ruang KIA a) Imunisasi bayi, meliputi:

i. Imunisasi BCG
ii. Pentavalent (DPT-HB-HiB)

29
 iii. Polio oral (OPV)
iv. IPV
v. Campak
vi. Booster pentavalent
vii. Booster campak
b) ANC/ pemeriksaan ibu hamil dan pemeriksaan ibu nifas
c) Surat cuti hamil
d) Tindik daun telinga bayi oleh paramedis
e) Imunisasi TT ibu hamil
f) Imunisasi TT caten
g) Pemeriksaan VCT ibu hamil
h) Konseling pra nikah
i) Surat keterangan caten
j) Rujukan

4) Ruang KB a) KB suntik
b) Konseling KB
c) Pemeriksaan efek samping KB
d) Bongkar dan pasang implant
e) Bongkar dan pasang IUD
f) Kontrol implant dan IUD
g) Pelayanan IVA/ deteksi dini kanker leher rahim
h) Konsultasi IVA

5) Ruang MTBS a) Pemeriksaan umum dan pengobatan bayi muda (0-2 bulan)
b) Pemeriksaan umum dan pengobatan balita (2 bulan - <5 tahun)
c) Konsultasi kesehatan bayi muda dan balita
d) Rujukan

30
NO NAMA RUANG JENIS PELAYANAN

6) Ruang Farmasi a) Pelayanan resep

b) Pemberian informasi obat

7) Ruang Promkes a) Kegiatan promosi kesehatan Puskesmas

b) Konsultasi tentang program Puskesmas

8) Ruang Gizi a) Pemberian PMT balita gizi kurang/ buruk

b) Konsultasi gizi untuk penyakit tertentu
c) Konsultasi kesehatan

9) Ruang Sanitasi a) Konsultasi penyakit berbasis lingkungan/ sanitasi

b) Pemberian ABATE

10) Ruang Pojok TB a) Konsultasi penyakit TBC

b) Pelayanan penderita TBC
c) Edukasi dan proses pengambilan dahak penderita

11) Ruang Laboratorium a) Pemeriksaan imuno serologi (meliputi: widal)

b) Pemeriksaan haematologi (meliputi: hemoglobin dan golongan
darah)
c) Pemeriksaan kimia darah (meliputi: gula darah, kolesterol total,
dan asam urat)
d) Pemeriksaan urinalisa (meliputi: urin rutin, protein urin, glukosa
urin, dan tes kehamilan)
e) Pemeriksaan lain-lain (meliputi: pemeriksaan sputum, usapan
malaria, dan VCT caten)
f) Pemeriksaan VCT TB
12) Ruang Administrasi/ Tata a) Legalisir surat keterangan
Usaha
b) Kerjasama MOU dengan pihak ketiga

31
 b. Jenis pelayanan di luar gedung
Jenis pelayanan di luar gedung Puskesmas Awang Besar
adalah sebagai berikut:

Tabel 9. Jenis Pelayanan Puskesmas Awang Besar di Luar Gedung

NO NAMA KEGIATAN ISI
KEGIATAN
1) Kelas ibu hamil a) Edukasi tanda bahaya kehamilan
b) Edukasi tanda bahaya persalinan
c) Edukasi tanda bahaya nifas
d) Senam kaegel
e) Perawatan payudara

2) Kelas ibu balita a) Edukasi tanda bahaya dehidrasi

b) Edukasi tanda bahaya kejang
c) Edukasi tanda bahaya panas
d) Edukasi tanda bahaya sesak napas
e) Deteksi dini kelainan tumbuh kembang

3) Posyandu balita a) Imunisasi

b) Penimbangan
c) Pemberian makanan tambahan
d) Penyuluhan

4) Posyandu lansia a) Pengukuran faktor risiko Penyakit Tidak Menular (PTM)

b) Konsultasi kesehatan lansia

5) Perkesmas a) Asuhan kesehatan pada individu

b) Asuhan individu pasien rawat inap
c) Kunjungan rumah keluarga rawan

6) Posbindu Penyakit Tidak a) Pengukuran faktor risiko Penyakit Tidak Menular (PTM)
Menular (PTM)
b) Pemeriksaan umum dan pengobatan
c) Konsultasi kesehatan remaja dan dewasa muda

32
 10. Perilaku Pelaksana
Dalam melaksanakan tugasnya, para pelaksana mengacu pada visi, misi,
dan motto Puskesmas Awang Besar, sebagai berikut:
a. Visi
Terwujudnya Puskesmas Awang Besar yang optimal dalam
pelayanan
b. Misi
1) Memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas
2) Mendorong terciptanya kemandirian perorangan, keluarga
dan masyarakat di bidang kesehatan
3) Meningkatkan profesionalitas kinerja petugas puskesmas
c. Motto
Melayani dengan sepenuh hati

11. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran, dan masukan dari pengguna layanan
kepada Puskesmas Awang Besar menggunakan media kotak saran.

3.1.2. Gambaran Sampel Survei Kepuasan Masyarakat

1. Jenis Kelamin

Tabel 10. Karakteristik Responden Survei Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Jenis Kelamin di Puskesmas Awang Besar Tahun 2021

NO JENIS KELAMIN ∑ %

1 Laki-Laki 54 16.7

2 Perempuan 268 83.3

TOTAL 322 100

Tabel 10 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden berjenis

kelamin perempuan, yaitu sebanyak 268 orang (83.3 %).

33
2. Pendidikan

TabeL 11. Karakteristik Responden Survei Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

Pendidikan di Puskesmas Awang Besar Tahun 2021
NO PENDIDIKAN ∑ %

1 SD 36 11,18

2 SMP 81 25,15

3 SMA 163 50,60

4 D3 1 0,03

5 S1 42 13,04

TOTAL 322 100

Tabel 11 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden

berpendidikan SMA, yaitu sebesar 163 orang (50,60 %), sementara itu
jumlah responden terkecil berdasarkan karakteristik pendidikan terdapat
pada kriteria D3, yaitu 1 orang (0.03 %).

3. Pekerjaan

Tabel 12. Karakteristik Responden Survei Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

Pekerjaan di Puskesmas Awang Besar Tahun 2021
NO PEKERJAAN ∑ %

1 PNS 62 19,2

2 TNI/POLRI 0 0
34,4
3 Swasta 111
0,32
4 Wirausaha 20

5 Lainnya :

45,0
a. IRT 145
34
 0,52
b. Pelajar 17
0,09
c. Pedagang 3
0,06
d. Petani 2
0,09
e. Honorer 3
0,03
f. Perangkat Desa 1

TOTAL 322 100

Tabel 12 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden memiliki

pekerjaan sebagai ibu rumah tangga (IRT), yaitu 145 orang (45,0 %).

4 Jenis Pelayanan Puskesmas

Tabel 13. Karakteristik Responden Survei Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Jenis Pelayanan di Puskesmas Awang Besar
Tahun 2021
NO PEKERJAAN ∑ %

1 Pelayanan Lainnya 20 0.62

a. KIR 18

b. Laborat 2

2 Poli Gigi 14 0,43

3 Poli KIA 18 0,55

4 Poli Umum 82 25,4

5 Posyandu 188 58,3

TOTAL 134 100

Tabel 13 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden

memilih jenis pelayanan dalam gedung Poli Umum, yaitu 82 orang (25,4
%) dan kegiatan posyandu 188 orang (58,3%).

4.1.1. Analisis Univariat (Deskriptif)

35
 Analisis univariate bertujuan untuk menggambarkan data variable yang
terkumpul (memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud memberikan
kesimpulan. Hasil analisa ini merupakan deskripsi (penjabaran) temuan hasil
Survei berupa data statistik berupa frekuensi distribusi atau tabulasi data dari
masing-masing unsur yang di survei. Berikut ini adalah hasil analisis univariate
dari berbagai variable yang diperoleh melalui Survei Kepuasan Masyarakat yang
dilaksanakan oleh Puskesmas Awang Besar pada tahun 2021, yaitu:

1. Persyaratan

Tabel 14. Distribusi Responden Berdasarkan Unsur Persyaratan di Puskesmas

Awang Besar Tahun 2021
NO PERSYARATAN ∑ %

1 Tidak Sesuai 1 0,03

2 Kurang Sesuai 2 0,06

3 Sesuai 249 77,3

4 Sangat Sesuai 70 21,7

TOTAL 322 100

Tabel 14 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden

berpendapat bahwa unsur persyaratan di Puskesmas Awang Besar
termasuk dalam kriteria sesuai, yaitu 249 orang (77,3%).

2. Prosedur

Tabel 15. Distribusi Responden Berdasarkan Unsur Prosedur di Puskesmas

Awang Besar Tahun 2021
NO PROSEDUR ∑ %
1 Tidak Mudah 1 0.03
2 Kurang Mudah 4 0,12
3 Mudah 223 69,2
4 Sangat Mudah 94 29,1

TOTAL 322 100

Tabel 15 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden
36
 berpendapat bahwa unsur prosedur di Puskesmas Awang Besar termasuk
dalam kriteria mudah, yaitu 223 orang (69,2 %).

3. Waktu Pelayanan

Tabel 16. Distribusi Responden Berdasarkan Unsur Waktu Pelayanan di

Puskesmas Awang Besar Tahun 2021
NO WAKTU PELAYANAN ∑ %

1 Tidak Cepat 1 0,03

2 Kurang Cepat 5 0,15

3 Cepat 245 76,0

4 Sangat Cepat 71 22,0

TOTAL 322 100

Tabel 16 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden

berpendapat bahwa unsur waktu pelayanan di Puskesmas Awang Besar
termasuk dalam kriteria cepat, yaitu 245 orang (76,0 %).

4. Biaya atau Tarif

Tabel 17. Distribusi Responden Berdasarkan Unsur Biaya atau Tarif di
Puskesmas Awang Besar Tahun 2021
NO BIAYA ATAU TARIF ∑ %

1 Sangat Mahal 1 0,03

2 Cukup Mahal 9 0,27

3 Mahal 18 0,55

4 Tidak Mahal 292 90,6

TOTAL 322 100

Tabel 17 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden

berpendapat bahwa unsur biaya atau tarif di Puskesmas Awang Besar
37
 termasuk dalam kriteria tidak mahal, yaitu 292 orang (90,6 %).

5. Produk Layanan

Tabel 18. Distribusi Responden Berdasarkan Unsur Produk Layanan di

Puskesmas Awang Besar Tahun 2021
NO PRODUK LAYANAN ∑ %

1 Tidak Sesuai 1 0,03

2 Kurang Sesuai 14 0.43

3 Sesuai 235 72,9

4 Sangat Sesuai 78 24,2

TOTAL 322 100

Tabel 18 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden

berpendapat bahwa unsur produk layanan di Puskesmas Awang Besar
termasuk dalam kriteria sesuai, yaitu 235 orang (72,9.0%).

6. Kompetensi Pelaksana

Tabel 19. Distribusi Responden Berdasarkan Unsur Kompetensi

Pelaksana di Puskesmas Awang Besar Tahun 2021
KOMPETENSI
NO ∑ %
PELAKSANA

1 Tidak Kompeten 0 0

2 Kurang Kompeten 2 0,06

3 Kompeten 215 66,7

4 Sangat Kompeten 105 32,6

TOTAL 322 100

Tabel 19 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden

berpendapat bahwa unsur kompetensi pelaksana di Puskesmas Awang

38
 Besar termasuk dalam kriteria kompeten, yaitu 215 orang (66,7 %).

7. Perilaku Pelaksana

Tabel 20. Distribusi Responden Berdasarkan Unsur Perilaku Pelaksana di

Puskesmas Awang Besar Tahun 2021
NO PERILAKU PELAKSANA ∑ %

1 Tidak Sopan dan Ramah 0 0

2 Kurang Sopan dan Ramah 2 0.06

3 Sopan dan Ramah 206 63,9

4 Sangat Sopan dan Ramah 114 35,4

TOTAL 322 100

Tabel 20 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden

berpendapat bahwa unsur perilaku pelaksana di Puskesmas Awang Besar
termasuk dalam kriteria sopan dan ramah, yaitu 206 orang (63,9 %).

8. Sarana dan Prasarana

Tabel 21. Distribusi Responden Berdasarkan Unsur Sarana dan Prasarana di

Puskesmas Awang Besar
SARANA DAN
NO ∑ %
PRASARANA

1 Buruk 0 0

2 Cukup 54 16,7

3 Baik 183 56,8

4 Sangat Baik 84 26,0

TOTAL 322 100

Tabel 21 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden

berpendapat bahwa unsur sarana dan prasarana di Puskesmas Awang Besar

39
 termasuk dalam kriteria baik, yaitu 183 orang (56,8 %).

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Tabel 22. Distribusi Responden Berdasarkan Unsur Penanganan

Pengaduan, Saran, dan Masukan di Puskesmas Awang Besar
PENANGANAN
NO PENGADUAN, SARAN, ∑ %
DAN MASUKAN

1 Tidak Ada 8 0,24

Ada, Tetapi Tidak Berfungsi

2 23 0,71
Berfungsi Kurang
3 68 21,1
Maksimal

4 Dikelola dengan Baik 222 68,9

TOTAL 322 100

Tabel 22 memperlihatkan bahwa sebagian besar responden

berpendapat bahwa unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan di
Puskesmas Awang Besar termasuk dalam kriteria dikelola dengan baik, yaitu
222 orang (68,9 %).

3.1.4. Analisis Manual

Analisis manual dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel dengan
berdasar pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik dan diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 38. Nilai Unsur Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Awang Besar

40
 NILAI NRR NRR PERINGKAT
NO UNSUR SKM UNSUR PER TERTIMGAN IKM BERDASARKAN
SKM UNSUR G PER UNSUR NILAI IKM

1 Persyaratan 1035 3.214 0.356 8.919 7

Sistem,
2 mekanisme, dan 1056 3.279 0.364 9.100 5
prosedur

Waktu
penyelesaian atau
3 1031 3.201 0.355 8.885 8
waktu tunggu
pelayanan

4 Biaya atau tarif 1251 3.885 0.431 10.781 1

Produk spesifikasi
5 1037 3.220 0.357 8.936 6
jenis pelayanan

Kompetensi
6 1072 3.329 0.369 9.238 4
pelaksana

7 Perilaku pelaksana 1078 3.347 0.371 9.290 3

Penanganan
9 pengaduan, saran, 1151 3.574 0.396 9.919 2
dan masukan

TOTAL 3.343 83.67 B (BAIK)

41
 IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) Puskesmas Awang Besar
Kecamatan Barabai bernilai 83,67. Indeks tersebut menunjukan bahwa mutu
pelayanan yang ada di Puskesmas Awang Besar termasuk dalam kriteria Baik (B).
Sebaiknya nilai indeks ini dapat terus dipertahankan, jika memungkinkan, nilai
tersebut dapat ditingkatkan sebagai bentuk perbaikan kualitas dan mutu
pelayanan di Puskesmas Awang Besar.
Berikut ini adalah 5 (lima) besar data unsur Survei Kepuasan Masyarakat
yang menduduki peringkat terbawah di Puskesmas Awang Besar, yaitu:
1. Peringkat 9 : Sarana dan prasarana (IKM = 8.600); nilai per unsur =
3.099  B (Baik)

2. Peringkat 8 : Waktu penyelesaian atau waktu tunggu pelayanan (IKM

= 8.885); nilai per unsur =3.201  B (Baik)
3. Peringkat 7 : Persyaratan (IKM = 8.919); nilai per unsur = 3.214 
B (Baik)
4. Peringkat 6 : Produk spesifikasi jenis pelayanan (IKM = 8.936); nilai
per unsur = 3.220  B (Baik)
5. Peringkat 5 : Sistem, mekanisme dan prosedur (IKM = 9.100); nilai per
unsur = 3.279  B (Baik)

Tabel 39. Faktor Pemicu Kelemahan dan Kelebihan pada Berbagai Unsur dalam Survei Kepuasan
Masyarakat di Puskesmas Awang Besar

PERINGKAT
PRIORITAS FAK USULAN
NO IKM KELEBIHAN KEKURANGAN
UNSUR TOR PERBAIKAN
(NILAI PER
PEM
UNSUR)
ICU

1 Sarana dan Sudah ada PMK RI Sarana dan Puskesmas Dibuat tim pengelola
8.600
prasarana No 75 Tahun 2014 prasarana belum kekuranga sarana dan prasarana
(3.099)
tentang Pusat terurus dengan n tenaga Puskesmas yang solid
B (Baik)
Kesehatan rutin untuk dan terkoordinir
Masyarakat mengurus dengan baik
sebagai dasar seluruh
pengadaan sarana sarana dan
dan prasarana di prasarana
Puskesmas yang ada

42
 Sarana dan Sarana dan Menunjuk 1 (satu) orang
prasarana yang prasarana petugas di ruangan
ada belum dapat yang telah tersebut (koordinator
dioptimalkan disediakan di ruangan) untuk merawat
untuk tiap ruangan sarana dan prasarana
meningkatkan berada dalam yang ada dan dilengkapi
kualitas kondisi yang dengan SK, serta uraian
pelayanan kurang tugasnya
terawat

Petugas pemberi layanan

datang lebih awal untuk
mempersiapkan sarana
dan prasarana yang
dibutuhkan saat
pelayanan yang
didokumentasikan dengan
checklist kelengkapan
sarana dan prasarana
ruang

Membuat SOP
perawatan sarana dan
prasarana sebelum dan
setelah pelayanan
8.885 Ada kegiatan Kegiatan Survei Kegiatan Dibuat tim Survei waktu
2 Waktu
penyelesaian atau (3.201) Survei waktu waktu tunggu Survei waktu tunggu pelayanan agar
waktu tunggu B (Baik) tunggu pelayanan pelayanan tunggu petugas tidak over job
pelayanan belum berjalan pelayanan
di semua poli sedang dalam
tahap evaluasi

3 Persyaratan 8.919 (3.214) Ada alur dan Budaya Relokasi / menambah

 B (Baik) pelayanan dan membaca media informasi jenis
persyaratan pelanggan persyaratan agar lebih
pendaftaran rendah ramah pelanggan
pengguna
layanan

Pembinaan pada petugas

pemberi layanan lini
depan (pendaftaran dan
informasi) agar lebih
komunikatif dalam
memberikan sosialisasi
persyaratan kepada
pelanggan
4 Produk spesifikasi 8.919 (3.214) Ada SOP SOP kegiatan Adakan program untuk
jenis pelayanan  B (Baik) kegiatan pelayanan merefresh SOP agar
pelayanan pasien pasien di produk layanan yang
di masing-masing masing-masing diberikan tetap sesuai
poli poli perlu di antara standar dengan
update atau di hasil yang diterima
sosialisasikan pasien
43
 ulang kepada
karyawan yang
bersangkutan
Lakukan evaluasi dengan
menggunakan daftar
tilik SOP

Sudah ada PMK RI Pemenuhan Pemenuhan Pengajuan tambahan

No 75 Tahun 2014 produk produk tenaga bagi unit yang
tentang Pusat spesifikasi jenis spesifikasi kekurangan dan relokasi
Kesehatan pelayanan belum jenis Puskesmas
Masyarakat yang dilakukan secara pelayanan
mencantumkan paripurna terkendala di
tentang standar prasarana dan
pelayanan di tenaga
Puskesmas secara
umum

44
 PERINGKAT
PRIORITAS FAKTOR USULAN
NO IKM KELEBIHAN KEKURANGAN
UNSUR PEMIC PERBAIKAN
(NILAI PER
U
UNSUR)

5 Sistem, 9.100 (3.279) Ada SK Kepala Sistem, Tidak ada media Buat media
mekanisme, dan  B (Baik) Puskesmas Awang mekanisme, dan sosialisasi tentang sosialisasi tentang
prosedur Besar No 440.1/ prosedur belum sistem, sistem, mekanisme,
21/ KEP/ 2017 tersosialisasikan mekanisme, dan dan prosedur yang
tentang Proses dengan baik prosedur up to date, berupa:
Pendaftaran banner, leaflet,
Pasien yang atau artikel di
mencantumkan media sosial
tentang sistem,
makanisme, dan
prosedur
pelayanan di
Puskesmas
Melakukan
sosialisasi tentang
sistem,
mekanisme, dan
prosedur
pelayanan ke
semua lini
masyarakat,
termasuk para
stakeholder terkait
melalui kegiatan
pertemuan yang
ada
6 Kompetensi 9.238 (3.329) Setiap petugas - - Pelaksanaan audit
pelaksana  B (Baik) pemberi layanan klinis tiap bulan,
telah dilengkapi untuk memantau
dengan STR dan kinerja pelayanan
SIP dan review STR/
SIP petugas
pemberi layanan

Peningkatan
kapasitas petugas
pelaksana dengan
diklat atau
pelatihan

45
 PERINGKAT
PRIORITAS FAKTOR USULAN
NO IKM KELEBIHAN KEKURANGAN
UNSUR PEMIC PERBAIKAN
(NILAI PER
U
UNSUR)
7 Perilaku pelaksana 9.290 (3.347) Ada tata nilai SIAP - - Sosialisasi SK
 B (Baik) (Senyum, Ikhlas, Kepala Puskesmas
Aman, Profesional) terkait dengan Tata
di Puskesmas nilai sebagai
Awang Besar payung hukum
untuk mengatur
perilaku pelaksana
pemberi layanan di
Puskesmas Awang
Besar pada
kegiatan
pertemuan

8 Penanganan 9.919 (3.574) Ada kotak saran Tidak ada - Ada tim pengelola
pengaduan, saran, dan  A (Sangat yang pelaporan keluhan keluhan pelanggan
masukan Baik) memungkinkan pelanggan yang telah
pelanggan untuk dilakukan setiap mendapatkan SK
mengajukan bulan dan dari Kepala
pengaduan, saran, dipaparkan setiap Puskesmas berikut
dan masukan untuk RTM, serta dengan uraian
Puskesmas hasilnya ditempel tugasnya
di papan
informasi
Ada perda Kab.
9 Biaya atau tarif 10.781 (3.885) HST No. 4 - - Pembuatan
 A (Sangat Tahun 2021 laporan harian
Baik) tentang tentang
Retribusi administrasi
Pelayanan keuangan sesuai
Kesehatan di dengan peraturan
Pusat Kesahatan yang berlaku
Masyarakat

4.2. Rencana Aksi Perbaikan

Berdasarkan hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat di atas, maka diperlukan
rencana tindak lanjut atau rencana perbaikan kualitas pelayanan publik. Rencana tindak
lanjut tersebut dilakukan berdasar pada urutan prioritas dimulai dari unsur yang paling
buruk hasilnya. Rencana perbaikan tersebut dapat dilaksanakan dalam jangka pendek (<12
bulan), jangka menengah (>12 bulan dan <24 bulan), atau jangka panjang (>24 bulan).
Segala beban biaya yang timbul akibat dilaksanakannya rencana aksi dan tindak lanjut
kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat, dibebankan kepada keuangan Puskesmas Awang
Besar tahun anggaran berjalan. Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dituangkan dalam
tabel, sebagai berikut:
46
 Tabel 40. Rencana Tindak Lanjut Perbaikan Survei Kepuasan Masyarakat Puskesmas Awang Besar
BULAN DI TAHUN 2021
PRIORITAS PENANGGUNG
NO PROGRAM/ KEGIATAN
UNSUR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 JAWAB

1 Sarana dan Pembuatan tim pengelola Pengelola barang

prasarana sarana dan prasarana √
Puskesmas
2 Sarana dan Penunjukan dan Pengelola barang
prasarana pembuatan SK
penanggung jawab ruang √
dilengkapi dengan uraian
Tugas
3 Sarana dan Pembuatan dan pengisian √ √ √ √ √ Pengelola barang
prasarana checklist kelengkapan
sarana dan prasarana
Ruang
4 Sarana dan Pembuatan SOP Pengelola barang
prasarana perawatan sarana dan √
prasarana sebelum dan
setelah pelayanan
9 Waktu Pembentukan dan UKP/ Survei
penyelesaian pembuatan SK tim Survei
atau waktu waktu tunggu, dilengkapi √
tunggu dengan uraian tugasnya
pelayanan
10 Waktu Pelaksanaan Survei waktu UKP/ Survei
penyelesaian tunggu di semua poli √
atau waktu
tunggu
pelayanan
11 Sistem, Pembuatan media Informasi dan
mekanisme, sosialisasi tentang sistem, pendaftaran/
dan mekanisme, dan prosedur √ Promkes
prosedur yang up to date, berupa:
banner, leaflet,
atau artikel di media sosial
12 Sistem, Melakukan sosialisasi Informasi dan
mekanisme, tentang sistem, mekanisme, pendaftaran
dan dan prosedur √
prosedur Pelayanan

13 Produk Pembuatan SK tentang Informasi dan

spesifikasi produk spesifikasi jenis √ pendaftaran
jenis pelayanan
pelayanan

14 Produk Pembuatan media sosialisasi Informasi dan

spesifikasi spesifikasi jenis pelayanan √ pendaftaran/
jenis Promkes
pelayanan

47
 BULAN DI TAHUN 2021
PRIORITAS PENANGGUNG
NO PROGRAM/ KEGIATAN
UNSUR JAWAB
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
15 Produk Sosialisasi spesifikasi jenis Informasi dan
spesifikasi pelayanan √ pendaftaran
jenis
pelayanan
16 Produk Review SOP pelayanan UKP/
spesifikasi kepada seluruh petugas √ Koordinator
jenis terkait Unit
pelayanan
17 Produk Evaluasi SOP dengan UKP/ Audit
spesifikasi menggunakan daftar tilik √
jenis
Pelayanan
18 Persyaratan Pembinaan atau Kepegawaian
peningkatan kapasitas √ √
petugas lini depan
(informasi dan
pendaftaran)
19 Persyaratan Review jenis persyaratan √ Informasi dan
kepada petugas pemberi pendaftaran
Layanan

20 Persyaratan Membuat draft update √ Informasi dan

persyaratan pelayanan di pendaftaran
Puskesmas

21 Persyaratan Audit kepegawaian √ √ Kepegawaian

22 Biaya atau Pembuatan laporan harian Bendahara

tarif tentang administrasi √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ penerimaan
keuangan sesuai dengan
peraturan yang berlaku
23 Kompetensi Peningkatan kompetensi √ √ Kepegawaian
pelaksana petugas pelaksana dengan
diklat atau pelatihan

24 Penanganan Pembuatan laporan keluhan Koordinator

pengaduan, pelanggan √ √ √ √ √ keluhan
saran, dan pelanggan/
Masukan Mutu
25 Penanganan RTM (Rapat Tinjauan Mutu
pengaduan, Manajemen) oleh √ √
saran, dan koordinator mutu
Masukan Puskesmas
26 Penanganan Pembentukan tim dan Mutu
pengaduan, pembuatan SK tim
saran, dan pengelola keluhan √
masukan pelanggan dilengkapi
dengan uraian tugasnya

48
 BAB IV
PENUTUP

4.1. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil dari pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan
Masyarakat di Puskesmas Awang Besar, adalah sebagai berikut:
1. Tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan telah diukur dengan
menggunakan kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat yang didasarkan pada Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indoonesia Nomor 14 Tahun 2017 tetang Pedoman Penyusunan Surey Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
2. Data tingkat kepuasan pengguna layanan diperoleh melalui pelaksanaan Survei
Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan pada bulan Mei 2020;
3. Data kinerja unit pelayanan tertinggi adalah unsur biaya atau tarif, dengan nilai
NRR 3.885 (IKS = 10.781) yang termasuk pada kriteria sangat baik (A). Sementara
itu, data kinerja unit pelayanan terendah adalah unsur sarana dan prasarana, dengan
nilai NRR 3.099 (IKS = 8.600) yang termasuk pada kriteria baik (B);
4. Skor IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) Puskesmas Awang Besar adalah 83,67
dan termasuk dalam kriteria baik (B);

4.2. Saran atau Rekomendasi

Saran atau rekomendasi yang dapat disampaikan terkait dengan hasil kegiatan Survei
Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Awang Besar, adalah sebagai berikut:
1. Pelaksanaann kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Awang Besar,
minimal 1 kali dalam satu tahun sebagai salah satu upaya penilaian mutu pelayanan
Puskesmas;
2. Pertahankan dan atau tingkatkan skor IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) di
Puskesmas Awang Besar;
3. Pertimbangan untuk melaksanakan segala kegiatan yang diusulkan dalam rencana
tindak lanjut perbaikan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan di
Puskesmas Awang Besar.

49
 DAFTAR PUSTAKA

Kementerian Kesehatan, 2017, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun
2017 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, Pusat Data Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia, Jakarta.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, 2017, Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indoonesia Nomor 14
Tahun 2017 tetang Pedoman Penyusunan Surey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik, Pusat Data Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia, Jakarta.
LAMPIRA