HASIL SURVEY

INDEKS KEPUASAAN MASYARAKAT

(IKM)
SEMESTER II TAHUN 2022

DINAS KESEHATAN KOTA BANDUNG

UPT PUSKESMAS SUKAHAJI

Jalan H. Zakaria Belakang No 24, Kelurahan Sukahaji. Kecamatan

Babakan Ciparay, Kota Bandung.
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadiran Tuhan Yang Maha

Esa, sehingga kami dapat menyelesaikan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) periode Bulan Juli sampai dengan Bulan Oktober Tahun
2021 di UPT Puskesmas Sukahaji Kecamatan Babakan Ciparay Kota Bandung,
dalam rangka pelaksanaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Suvei
Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini dibuat untuk
mendukung upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat serta
mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggaraan pelayanan. Masukan dari masyarakat berupa
penilaian obyektif atas pelayanan UPT Puskesmas Sukahaji akan diolah dan
kemudian dijadikan acuan dalam Menyusun program kerja pada priode
selanjutnya. Selain itu, melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini
diharapkan dapat mengetahui indicator apa saja yang perlu adanya perbaikan
demi peningkatan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat di masa yang
akan dating.
Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak
karena telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), kami juga
mengharapkan kepada semua pihak agar dapat memberikan masukan dan
kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survey ini.
Demikian laporan ini disusun sebagai gambaran penyelenggaraan
pelayanan publik UPT Puskesmas Sukahaji Kota Bandung bulan Januari
sampai dengan Bulan Juni Tahun 2022.

Bandung, Juli 2022

KOORDINATOR TIM SURVEI

drg. Alinda Permatasari

1
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ......................................................................................... 1

Daftar Isi .................................................................................................. 2

Bab 1 Pendahuluan ......................................................................... 3

1.1. Latar Belakang …………………………………………………………………… 3
1.2. Tujuan……………………………………………….……………………………. 4
1.3. Metode dan Waktu Pelaksanaan ……………………………………………… 6

Bab 2 Analisis Hasil Survei …………………........................................ 8

Bab 3 Penutup ……………………………………………………..…………… 12

3.1. Kesimpulan ……………………………………..………………………………... 12

2
 SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk
memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini
belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan
sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak
buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan
ketidakpercayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan
publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna
layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Mengingat unit layanan publik sangat beragam, untuk memperoleh
Indeks Pelayanan Publik secara nasional maka dalam melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat diperlukan metode survei yang seragam sebagaimana
diatur di dalam pedoman ini.
Selama ini dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
menggunakan Peraturan Menteri Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan ini dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran
teknis dalam pelaksanannya. Oleh karena itu, peraturan ini dipandang perlu
untuk disesuaikan dengan medode survei yang aplikatif dan mudah untuk
dilaksanakan untuk memberikan arahan dan pedoman yang jelas dan tegas
bagi penyelenggara pelayanan publik.Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan
dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja
unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

3
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi
kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari
kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan.
Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil atau
tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga
layanan publik.
Berkaitan dengan hal tersebut di atas puskesmas Sukahaji
menyelenggarakan survei terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemilihan
sampel yang tepat. dianggap dapat mewakili pendapat umum yang
berkembang di masyarakat, Diharapkan dengan semakin meningkatnya
indeks kepuasan masyarakat atas suatu pelayanan berarti semakin baik
pula kualitas pelayanan yang diberikan.

1.2 TUJUAN
1.2.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja masyarakat
yang ada di puskesmas Sukahaji secara berkala sebagai bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan di Puskesmas Sukahaji
1.2.2 Tujuan Khusus
 Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan
melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan
di Puskesmas Sukahaji.
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil
pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan di Puskesmas Sukahaji.
 Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan yang ada dan
sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan di Puskesmas
Sukahaji.
 Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang ada di puskesmas Sukahaji

4
  Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan di
Puskesmas Sukahaji dan upaya dalam pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

1.3 Metode dan Waktu Pelaksanaan

1.3.1 Metode Survei
metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert.
responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.

1.3.2 Periode dan Jadwal Pelaksanaa Survei

Survei ini dilakukan 6 bulanan (Semester) sebanyak satu kali,
jadwal pelaksanaan survei dilakukan pada bulan Juli – Oktober
2021

1.3.3 Pelaksanaan Survei

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan 400 responden
dipelayanan UPT Puskesmas Sukahaji mencakup wilayah kerja
kelurahan sukahaji dan kelurahan babakan. Instrumen survei
indeks kepuasan masyarakat (mengacu Permenpan Nomor 14
Tahun 2017)

1.3.4 Tahapan Survei

a. Persiapan
 Pembentukan Tim Survey oleh Kepala Puskesmas
 Penyusunan angket/kuesioner survey
 Sosialisasi angket/kuesioner yang telah disusun kepada pelaksana
survey lapangan
b. Pelaksanaan
 Pelaksanaan survey sesuai dengan waktu dan tempat yang telah
disepakati
 Setiap responden wajib mengisi semua item pertanyaan pada
angket atau didampingi oleh petugas pelaksana survey

5
c. Analisis Data
Pengumpulan data hasil survey diberikan kepada Tim survei, dan
hasilnya akan dianalisa bersama-sama dengan tim survei
d. Pembahasan dan Tindak Lanjut
 Hasil survey yang didapatkan dari masyarakat dilakukan
pembahasan dan tindak lanjut terhadap masalah atau
kesenjangan antara kebutuhan dan harapan masyarakat dengan
pelayanan yang diberikan Puskesmas.
 Pembahasan dan tindak lanjut dilakukan bersama-sama dengan
tim survei serta tim peningkatan mutu.

6
 BAB II
ANALISIS HASIL SURVEI

2.1 Deskripsi Hasil

Dari keseluruhan kuesioner dapat terisi dengan baik sehingga dapat
diolah dan dianalisis lebih lanjut. Sebagaimana diketahui bahwa mutu
pelayanan adalah sebagai berikut : Kategorisasi Mutu Pelayanan

2.2 Data Responden

Frequencies

Kemuda Persyara Kecepa Produk Perila Sarana Penanga

Kesesua Kompet
han tan tan spesifikasi ku dan nan
ian ensi
Prosedu pelayana Pelayan jenis Petug prasara pengadu
Biaya petugas
r n an pelayanan as na an
N Valid 400 400 400 400 400 400 400 400 400
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3,305 3,27 3,115 3,6025 3,2275 3,3375 3,335 3,3125 3,515

2.3 Pernyataan Responden

1. Pemahaman Tentang Kemudahan Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Pelayanan
Frequenc Valid
y Percent Percent Cumulative Percent
Valid Kurang Mudah 10 2,50% 2,50% 2,50%
Mudah 255 63,75% 63,75% 66,25%
Sangat Mudah 134 33,50% 33,50% 99,75%
Tidak Mudah 1 0,25% 0,25% 100,00%
Total
Responden 400 100,00% 100,00%

3,75% Masyarakat menyatakan mudah dalam pelayanan di puskesmas

Sukahaji dan sebanyak 0,25% Masyarakat menyatakan tidak mudah dalam
pelayanan di puskesmas Sukahaji

2. Biaya / tarif
Frequenc Valid
y Percent Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Mahal 0 0,00% 0,00% 0,00%
Cukup Murah 5 1,25% 1,25% 1,25%
Murah 149 37,25% 37,25% 38,50%

7
 Gratis 246 61,50% 61,50% 100,00%
Total
Responden 400 100,00% 100,00%

61,50% Masyarakat menyatakan biaya yang dikeluarkan gratis di puskesmas

Sukahaji
1,25% Masyarakat menyatakan biaya yang dikeluarkan cukup murah di
puskesmas Sukahaji

3. Produk spesifikasi jenis pelayanan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Kurang sesuai 5 1,34% 1,34% 1,34%
Sesuai 263 70,51% 70,51% 71,85%
Sangat sesuai 105 28,15% 28,15% 100,00%
Tidak Sesuai 0 0,00% 0,00% 100,00%
Total
Responden 373 100,00% 100,00%

70, 51%% Masyarakat menyatakan spesifikasi jenis pelayanan sesuai di

puskesmas Sukahaji dan 1,34% Masyarakat menyatakan spesifikasi jenis
pelayanan kurang sesuai di puskesmas Sukahaji

4. Kompetensi Pelaksana / Petugas

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Tidak Kompeten 0 0,00% 0,00% 0,00%
Vali Kurang
d kompeten 71,75% 1,75% 1,75%
Kompeten 251 62,75% 62,75% 64,50%
Sangat kompeten 142 35,50% 35,50% 100,00%
Total Responden 400 100,00% 100,00%

62,75% Masyarakat menyatakan kompetensi petugas kompeten di puskesmas

Sukahaji dan 1,75% Masyarakat menyatakan kompetensi petugas kurang
kompeten di puskesmas Sukahaji

8
5. Perilaku Pelaksana / Petugas

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Tidak Sopan dan
Ramah 0 0,00% 0,00% 0,00%
Vali Kurang Sopan &
d Ramah 15 3,75% 3,75% 3,75%
Sopan & Ramah 236 59,00% 59,00% 62,75%
Sangat Sopan &
Ramah 149 37,25% 37,25% 100,00%
Total Responden 400 100,00% 100,00%

59,0% Masyarakat menyatakan sopan dan ramah petugas di puskesmas

Sukahaji dan 3, 75% Masyarakat menyatakan kurang sopan dan ramah
petugas di puskesmas Sukahaji

6. Sarana Dan Prasarana

Frequenc
y Percent Valid Percent Cumulative Percent
Buruk 0 0,00% 0,00% 0,00%
Vali Cukup 31 7,75% 7,75% 7,75%
d Baik 213 53,25% 53,25% 61,00%
Sangat baik 156 39,00% 39,00% 100,00%
Total 100,00
400 % 100,00%

53,25% Masyarakat menyatakan sarana dan prasarana baik di puskesmas

Sukahaji dan 7, 75% Masyarakat menyatakan sarana dan prasarana cukup di
puskesmas Sukahaji

7. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Tidak Ada 0 0,00% 0,00% 0,00%
Vali Ada tetapi tidak
d berfungsi 11 2,75% 2,75% 2,75%
Berfungsi kurang
maksimal 172 43,00% 43,00% 45,75%
Dikelola dengan baik 217 54,25% 54,25% 100,00%
Total 400 100,00% 100,00%

9
54,25% Masyarakat menyatakan penanganan pengaduan, saran dan masukan
dikelola dengan baik di puskesmas Sukahaji dan 2,75% Masyarakat
menyatakan penanganan pengaduan, saran dan masukan ada tetapi tidak
berfungsi di puskesmas Sukahaji

Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7
NRR per
unsur=jl
nilai per
unsur: jl
kuesioner
yg terisi 3,305 3,268096515 3,115 3,6025 3,2275 3,3375 3,335

NRR
tertimbang
per unsur
=NRR per
unsur x 0,346111111 0,358611111 0,370555555
0,111 0,3672222222 0,363121835 1 0,4002777778 1 0,3708333333

IKM Unit
Pelayana
n =jlh
nilai per
unsur x
25 3,335344057 83,38360143
Tabel Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat.

Kategori Indeks Kepuasan Masyakarat

MUTU
KINERJA UNIT
NILAI NILAI NILAI INTERVAL PELAYANA
PELAYANAN
PERSEPSI INTERVAL (NI) KONVERSI (NIK) N
(Y)
(X)
1 1,00 – 2,5996 25,00 - 64,99 D TIDAK BAIK
2 2,60 - 3,064 65,00 - 76,60 C KURANG BAIK
3 3,0644 - 3,532 76,61 - 88,30 B BAIK
4 3,5324 - 4,00 88,31 - 100,00 A SANGAT BAIK

10
 BAB III
PENUTUP

a. KESIMPULAN :
Berdasarkan hasil tabulasi perhitungan perunsur dari tujuh unsur
pernyatan didapatkan nilai IKM unit pelayanan di Puseksmas Sukahaji
sebesar 83.38 Nilai tersebut berada dalam rentang nilai interval konversi IKM
76,61-88,30 yang termasuk dalam kategori mutu pelayanan B ( baik).

Bandung, 7 Juli 2022

Kepala UPT Puskesmas Sukahaji

drg. Moh. Ali Mamora

NIP. 19710509 2005 011 003

11
 INSTRUMEN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS SUKAHAJI KOTA BANDUNG

Jenis Layanan yang diterima : ...........................(Misal :

PENDAFTARAN/BPUMUM/
KIA/MTBS/GIGI/LAB/KONSELING GIZI/GAWAT
DARURAT/DOTS(TB)/FARMAS)
II PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)
1. Bagaimana pendapat saudara tentang 6. Bagaimana pendapat saudara tentang
kesesuaian persyaratan pelayanan kompetensi/ kemampuan petugas dalam
dengan jenis pelayananya. pelayanan
a. Tidak sesuai 1 a. Tidak kompeten 1
b. Kurang sesuai 2 b. Kurang kompeten 2
c. Sesuai 3 c. Kompeten 3
d. Sangat sesuai 4 d. Sangat kompeten 4
2. Bagaimana pemahaman saudara 7. Bagaimana pendapat saudara
tentang kemudahan prosedur pelayanan perilaku petugas dalam pelayanan
di unit ini. terkait kesopanan dan keramahan
a. Tidak mudah 1 a. Tidak sopan dan ramah 1
b. Kurang mudah 2 b. Kurang sopan dan ramah 2
c. Mudah 3 c. Sopan dan ramah 3
d. Sangat mudah 4 d. Sangat Sopan dan ramah 4
3. Bagaimana pendapat saudara tentang
8. Bagaimana pendapat saudara tentang
kecepatan waktu dalam memberikan
kualitas sarana dan prasarana
pelayanan.
a. Buruk
a. Tidak cepat 1 1
b. Cukup
b. Kurang cepat 2 2
c. Baik
c. Cepat 3 3
d. Sangat baik
d. Sangat cepat 4 4
9. Bagaimana pendapat saudara tentang
4. Bagaimana pendapat saudara tentang
penanganan pengaduan pengguna
kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan
pelayanan
a. Sangat mahal
1 a. Tidak ada 1
b. Cukup mahal
2 b. Ada tetapi tidak berfungsi 2
c. Murah
3 c. Berfungsi kurang maksimal 3
d. Gratis
4 d. Dikelola dengan baik 4

12
5. Bagaimana pendapat saudara tentang
kesesuaian produk pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan
dengan hasil yang diberikan.
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4

13