LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

UPTD PUSKESMAS BOJONG I

TAHUN 2019

PEMERINTAH KABUPATEN PEKALONGAN

DINAS KESEHATAN TAHUN 2019
KATA PENGANTAR

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatakan kehadirat Allah yang maha kuasa yang telah
melimpahkan segala berkat dan karunia-Nya sehingga laporanhasil survey
kepuasan pelanggan pada UPTD Puskesmas Bojong I Kabpuaten Pekalongan
dapat melaksanakan dengan baik.
Laporan ini disusun sebagai bentuk pertanggungjawaban Tim Pelaksana
Survey Kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas Bojong I Kabupaten pekalongan
Tahun 2019, mulai dari pelaksanaan survey sampai dengan penyusunan laporan .
Untuk itu, pada kesempatan ini kami ucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Kepala UPTD Puskesmas Bojong I, drg. Hendra
2. Kepala TU UPTD Puskesmas Bojong I, Soenarto
3. Ketua tim mutu UPTD Puskesmas Bojong I, dr. Endah Suwandari
4. Seluruh ANggota TIM Keluhan dan Kepuasan Pelanggan UPTD Puskesmas
Bojong I
5. Seluruh staff karyawan UPTD Puskesmas Bojong I
6. Masyarakat di Lingkungan UPTD Puskesmas Bojong I

Laporan ini masih jahuh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang
sifatnya membangun dari semua pihak sangat kami harapkan demi perbaikan dan
peningkatan kuwalitas laporan kedepannya. Akhir kata, semoga laporan ini
bermanfaat bagi semua pihak, terutama bagi peningkatan kinerja dan mutu
pelayanan pada UPTD Puskesmas Bojong I.

Kepala UPTD Puskesmas Bojong I

Kabupaten Pekalongan

drg. Hendra
NIP.19650919 199103 1 009

i
DAFTAR ISI

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................................ii
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................................. iii
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................. 1
A. LATAR BELAKANG ...................................................................................... 1
B. TUJUAN ........................................................................................................ 2
C. METODE PELAKSANAAN SURVEY ............................................................ 2
BAB II ANALISIS ........................................................................................................ 4
A. PROFIL PELAYANAN YANG DI SURVEY ................................................... 4
B. PELAKSANAAN KEGIATAN ......................................................................... 5
BAB III PENUTUP ...................................................................................................... 9
A. KESIMPULAN ............................................................................................... 9

ii
DAFTAR LAMPIRAN

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN I BENTUK KUESONER ........................................................................ 10

LAMPIRAN II ANALISA HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT DI DALAM
DAN LUAR GEDUNG ............................................................................................. 13
LAMPIRAN III HASIL PERHITUNGAN NILAI RATA – RATA PER UNSUR
PELAYANAN ............................................................................................................ 23
LAMPIRAN IV JADWAL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT ............................. 28

iii
BAB I PENDAHULUAN

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

A. LATAR BELAKANG
Seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi serta
tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan
masayarakat dituntut untuk memenuhi kebutuhan masayarakat dalam
melakukan pelayanan. Pelayanan masayarakat yang dilakukan oleh aparataur
pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masayarakat yang
ditandai dengan adanya keluahan masyarakat baik yang disampaikan secara
lesan ataupun lewat media social. Apabila keluahan yang disampaikan
masyarakat tersebut tidak ditangani dengan baik dan cepat, maka akan
berdampak buruk pada pemerintah sebagai pemberi layanan kepada
masyarakatsebagai penerima layanan terhadap kinerja pemerintah.
Kesejateraan masayarakat akan turut berpengaruh.
Sebagimana diamanatkan oleh undang – undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang pelayanan masyarakat, pemyelenggara pelayanan
masyarakatwajib melaksanakana evaluasi terhadap kinerja pelaksana di
lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Dan salah satu upaya
yang harus dilakukan sebagai bentuk evaluasi terhadap kinerja pelayanan
masayarakat yakini dengan melakukan survey kepuasan masayarakat untuk
mengkurtingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan pedoman
pada peraturan Mentri Pendayaguna Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tenang pedoman pemyusunan Survey Kepusaan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Masyarakat
Survey kepuasan masayarakat ini dilakukan dengan tujuan untuk
mendapatkan feed back / umpan bail katas kinerja pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat oleh unit pelayanan masyarakat guna perbaikan /
peningkatan kinerja pelayanan secara berkesinambungan.

1
B. TUJUAN

B. TUJUAN
Tujuan pelaksanaan survey kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas
Bojong Itahun 2019 adalah :
1. Untuk mengetahui kekurangan unit pelayanan dalam meberikan pelayanan
kepada masyarakat yang dilihat dari unsur – unsur unit pelayanan
2. Untuk mengetahui sejauh mana kinerja pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan khsusnya unit pelayanan yang menjdai sasaran survey
3. Untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan prosedur, waktu pelayanan,
biaya unit pelayanan di UPTD Puskesmas Bojong I
4. Menyusun indeks kepusasan masayarakat ( IKM ) sebagai hasil kepuasan
masyarakat
C. METODE PELAKSANAAN SURVEY

D. METODE PELAKSANAAN SURVEY

Metode pelaksanaan survey kepuasan pelanggan UPTD Puskesmas
Bojong I tahun 2019 terdiri dari :
1. Periode Survey
Survey digunakan untuk mengevaluasi kepuasan masayarakat
terhadap layanan yang diberikan. Selain itu, hasil survey digunakan sebagai
bahan kebijakan terhadap penyelenggaraan pelayanan masyarakat dan
melihat kecenderungan (trend) layanan masyarakat yang telah diberikan
peyelenggaranan pelayanan masyarakat serta kinerja dari peyelenggaran
pelayanan masyarakat itu sendiri.

2. Metode penelitian
Survey kepuasan masyarakat ini menggunakan pendekatan metode
kuantitatif dengan pengukuran menggunakan skala Likert. Skala Likert adalah
suatu skala pskimometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket)
dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa
survey. Skala likert merupakan skala yang dapat mengukur sikap, pendapat
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan
masyarakat. Dalam pelaksanaan survey menggunakan skala likert responden
diminta untuk menetukan tingkat persetujuan masyarakat terhadap suatu
pernyataan dengan memilih salah satu dari jawaban yang tersedia.
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan

2
 wilayah masing – masing unit pelayanan. Jumlah responden dalam kegiatan
survey ini sebanyak 300 responden 14 unsur pertanyaan.

3. Tim Pelaksana Survey Kepuasan Masyarakat

kegiatan survey kepuasan masayarakat UPTD Puskesmas Bojong I
Kabupaten Pekalongan Tahun 2019 dilaksanakan oleh Tim Keluhan
Pelanggan penanggung jawab utama kegiatan ini adalah kepala UPTD
Puskesmas Bojong I Kabupaten Pekalongan

4. Jadwal Pelaksanaan Survey

Survey kepuasan masyarakat UPTD Puskesmas Bojong I Tahun 2019,
yang dilakukan pada jam kerja dimana masyarakat /responden dating ke unit
pelayanan untuk memperoleh layanan, kecuali pada layanan Puskesmas
yang dilaksankan diluar jam kerja atau gedung, kegiatan survey dlam hal ini
penyebaran kuesioner juga dilakukan di Puskesmas pembantu dan dikegiatan
lain yanga da diluar gendung. Survey kepuasan masyarakat dilakukan selama
2 minggu yaitu tanggal 16 – 31 Desember 2019 dengan jadwal terlampir.

3
BAB II ANALISIS

BAB II
ANALISIS
A. PROFIL PELAYANAN YANG DI SURVEY

A. PROFIL PELAYANAN YANG DI SURVEY

UPTD Puskesmas Bojong I merupakan salah satu instansi Pemerintah

kabupaten Pekalongan yang memberikan pelayanan dalam bidang Kesehatan
sehingga harus memperhatikan setiap pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dengan tingkat kualitas yang baik dan memuaskan. Berikut ini
adalah profil dari UPTD Puskesmas Bojong I Kabupaten Pekalongan.

Nama Instansi : UPTD Puskesmas Bojong I

Alamat : Jalan Raya Rejosari - Bojong Kode Pos 51156

Waktu Pelayanan : Senin – Kamis, Pukul 07.30 – 11.00

Jum’at – Sabtu, Pukul 07.30 – 10.00

Jenis Pelayanan :

Jenis – jenis pelayanan berdasarkan prioritas meliputi pelayanan yang bersifat

UKM dan UKP, yaitu :

1. Pelayanan yang bersifat UKM, meliputi :

a. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) Essensial
1) Pelayanan Promosi Kesehatan termasuk UKS
2) Pelayanan Kesehatan Lingkungan
3) Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak dan KB yang bersifat UKM
4) Pelayanan Gizi yang bersifat UKM
5) Pelayanan Pencegahan dan Pengendalian Penyakit
6) Pelayanan Keperawatan Kesehatan Masyarakat.
b. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) Pengembangan
a. Pelayanan Kesehatan Jiwa
b. Pelayanan Kesehatan Olahraga
c. Pelayanan Kesehatan Kerja
d. Pelayanan Lansia (Usia >60 Tahun)

4
 e. Pelayanan Kesehatan Indera
f. Pelayanan Poskestren
g. Pelayanan Posbindu (Usia Produktif 15 – 59 Tahun)
h. Pelayanan kesehatan haji
2. Pelayanan yang bersifat Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) Meliputi :
a. Pelayanan yang bersifat Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
1) Pelayanan Pendaftaran
2) Umum / Pemeriksaan Umum
3) Pelayanan KIA dan KB
4) Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
5) Pelayanan Konseling Gizi
6) Pelayanan Persalinan
7) Pelayanan Persalinan
8) Pelayanan Kefarmasian
9) Pelayanan Llaboratorium
10) Pelayanan Klinik Sanitasi
11) Pelayanan Kesehatan Reproduksi Remaja
12) Pelayanan Ruang Tindakan.
B. PELAKSANAAN KEGIATAN

B. PELAKSANAAN KEGIATAN

Survey kepuasan masyarakat tahun 2019 dilaksanakan dengan

tahapan-tahapan antara lain penyiapan bahan survei, penetapan jumlah
responden, lokasi dan waktu pengumpulan data, pengolahan data dan
pelaporan.
1. Penyiapan Bahan Survei
a. Kuesioner
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, digunakan
kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat
penerima pelayanan. Penyusunan kuesioner disesuaikan dengan jenis
layanan yang disurvei dan data yang ingin diperoleh dari unit layanan.
b. Bagian Kuesioner
Bagian kuesioner yang digunakan sebagai pengumpul data
kepuasan masyarakat terdiri dari bagian berisi judul kuesioner, pengantar

5
 maksud dan tujuan diadakan survei kepuasan pelanggan dan identitas
data responden antara lain Nama, Umur, Jenis kelamin, Pendidikan,
Pekerjaan, Kunjungan, Alamat dan Nomor HP/Telp.
c. Bentuk Jawaban
Pertanyaan untuk setiaap unsur pelayanan adalah pertanyaan
berganda sehingga bentuk jawabannya adalah jawaban pertanyaan
pilihan ganda. Bentuk pilihan jawaban ini bersifat kualitatif untuk
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yang dimulai dari predikat
sangat baik sampai dengan tidak baik. Pembagian jawaban berdasarkan
untur yang disurvei terbagi dalam 4 (empat) kategori yakni :
1) Sangat Tidak Baik 1
2) Tidak Baik 2
3) Baik 3
4) Sangat Baik 4

2. Penetapan jumlah responden, Lokasi dan pengumpulan data.

a. Jumlah Responden
Jumlah responden yang mmenjadi sasaran kuesioner survei kepuasan
masyarakat sebanyak 300 responden
b. Lokasi dan Waktu pengumpulan data
Lokasi pengumpulan data yakni UPTD Puskesmas Bojong i waktu
pengumpulan data dilaksanakan selama 2 minggu yaitu tanggal 16 – 31
Desember 2019.
Pelaksanaan pengumpulan data, kuesioner diisi sendiri oleh responden
sebagai penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang
telah disediakan.

3. Pengolahan Data
Kuesioner yang berhasil dikumpulkan kemudian direkap oleh petugas
dalam suatu tabulasi data selanjutnya dimasukkan dalam data Enry
komputer.
Setiap pertanyaan survei masing – masing unsur diberi nilai. Nilai dihitung
dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur
layanan. Dalam perhitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-
6
 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang
yang sama yang ditetapkan dengan rumus :

Bobor nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot/Jmk Unsur = 1/14 = 0,07

Untuk memperoleh nilai Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan,

digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut :

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑃𝑒𝑟 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟

SKM = × 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑃𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑇𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian survei kepuasan

masyarakat yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut di atas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

SKM Unit Pelayanan x 25

Pengolahan data survei kepuasan masyarakat tahun 2019 dilakukan secara

manual dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel.
4. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan
Indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan Masyarakat
yang diselenggarakan oleh UPTD Puskesmas Bojong I diperoleh dari survei
terhadap 300 responden yang telah dimintai pendapat mengenai
pengalamannya dalam memperoleh pelayanan di unit leyanan tersebut.
Responden diminta emberikan penilaian terhadap terhadap 14 (Empat
Belas) unsur pelayanan yang hasilnya kemudian direkap untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Berdasarkan data yang dihimpun darikuesioner hasil survei dan juga
hasil perhitungan nilai rata-rata per unsur pelayanan sebagaimana termuat
7
 dalam Lapiran II, maka diproleh nilai rata-rata per unsur pelayanan dan
tingkat kinerja unit pelayanan di UPTD Puskesmas Bojong I sebagai berikut :
No. USUR PELAYANAN RATA – RATA KATEGORI

U1 Pelayanan kesehatan di Puskesmas 3,157 Baik

U2 Pelayanan dokter 3,170 Baik
U3 Keramahan perawat / bidan 3,227 Baik
U4 Keramahan petugas pendaftaran 3,170 Baik
U5 Keramahan petugas laboratorium 3,193 Baik
U6 Kemudahan akses ke Puskesmas 3,207 Baik
U7 Kemudahan petunjuk arah di Puskesmas 3,200 Baik
U8 Kemudahan mendapat informasi di Puskesmas 3,180 Baik
U9 Informasi di Puskesmas mudah dipahami 3,140 Baik
U10 Ketepatan informasi pelayanan 3,160 Baik
U11 Kemudahan mendapat informasi pelayanan 3,150 Baik
U12 Kejelasan penyampaian jadwal pelayanan 3,157 Baik
U13 Pelaksanaan kegiatan pelayanan sesuai jadwal 3,183 Baik
U14 Pelaksanan kegiatan posyandu sesuai jadwal 3,227 Baik

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa nilai rata – rata unsur yang
paling tinggi U3 atau Keramahan perawat / bidan, U6 atau Kemudahan akses
ke Puskesmas, U7 Kemudahan petunjuk arah di Puskesmas dan U14 atau
Pelaksanan kegiatan posyandu sesuai jadwal.
Hal ini menunjukan bahwa keramahan perawat / bidan, kemudahan
akses ke Puskesmas, Kemudahan Petunjuk arah ke Puskesmas dan
pelaksanaan kegiatan posyandu sesuai jadwal adalah kekuatan UPTD
Puskesmas Bojong I dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,
tetapi meskipun unsur yang lain tidak setinggi pencapaiannya dari ke empat
unsur diatas tetapi masih dalam kategori baik.

8
BAB III PENUTUP

BAB III

PENUTUP
A. KESIMPULAN

A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat pada UPTD Puskesmas
Bojong I Kabupaten Pekalongan Tahun 2019, dapat disimpulkan beberapa hal
sebagai berikut :
1) Pelaksanaan pelayanan masyarakat pada UPTD Puskesmas Bojong I
Kabupaten pekalongan secara umum menunjukan tingkat kualitas yang baik.
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan setelah
dikonfersikan yaitu 77,91 berada diinterfal 77,61 – 88,30. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa mutu layanan UPTD Puskesmas Bojong I adalah B
dengan kinerja unit pelayanan “ BAIK “
2) Unsur keramahan perawat / bidan, kemudahan akses ke Puskesmas,
Kemudahan Petunjuk arah ke Puskesmas dan pelaksanaan kegiatan
posyandu sesuai jadwal adalah kekuatan UPTD Puskesmas Bojong I dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, tetapi meskipun unsur yang lain
tidak setinggi pencapaiannya dari ke empat unsur diatas tetapi masih dalam
kategori baik.
Jadi dapat disimpulkan dari hasil survey kepuasan pelanggan UPTD
Puskesmas Bojong I tahun 2019 dengan kategori BAIK, hal ini disebabkan
karena pemberi pelayanan (faktor SDM) bersikap baik/ramah kepada pasien,
kemudahan akses disebabkan karena lokasi/letak Puskesmas yang strategis
dipinggir jalan raya provinsi serta kelengkapan sarana prasarana yang
tersedia di UPTD Puskesmas Bojong I dan pelayanan ke masyarakat
dilakukan dengan baik dan disiplin sesuai dengan jadwal yang telah
disepakati dengan masyarakat.