KERANGKA ACUAN KERJA (KAK) KEGIATAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

UPT. RSUD BANGGAI
TAHUN 2023

1. Latar Belakang Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara
konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
masyarakat, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat
selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka,
sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan
kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan
secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran
aparatur negara pada semua tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan,
kepedulian terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus
diterapkan, jadi pelanggan menjadi fokus utama dalam
penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal (pasien) tidak
hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan
luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai
perilaku petugas dalam proses pelayanan. Untuk dapat
menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan maka harus ada
mekanisme untuk menggali kebutuhan dan harapan pelanggan
tersebut. Terpenuhinya kebutuhan, harapan dan penilaian
pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan
yang diberikan akan menghasilkan kepuasan.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik serta Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik, maka UPT.
RSUD Banggai sebagai instansi pemerintah dalam pelayanan
publik untuk kesehatan masyarakat perlu melakukan kajian
terhadap Survey Kepuasan Masyarakat (SKM). Survei kepuasan
masyarakat ini berguna untuk mengetahui sejauh mana kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan di UPT. RSUD Banggai .
Hasil dari survey kepuasan masyarakat akan memperlihatkan
dimensi dari persoalan pelayanan sehingga implementasi survey
kepuasan masyarakat menjadi agenda kedepan bagi UPT. RSUD
Banggai dalam melakukan perbaikan terhadap sistem pelayanan.
Kepuasan masyarakat adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan masyarakat dipenuhi. Suatu pelayanan
dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat. Pengukuran kepuasan
pelayanan publik merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan merupakan faktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan
yang tanggap terhadap kebutuhan masyarakat, meminimalkan biaya
dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap
populasi sasaran.
Survey Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mendapatkan
feed back atas kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat guna peningkatan kualitas pelayanan secara
berkesinambungan.
Hasil survey kepuasan masyarakat penting sebagai bahan
masukan dan evaluasi bagi UPT. RSUD Banggai agar terus
menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas pelayanan dapat
memberikan kepuasan kepada masyarakat dan mencapai visi UPT.
RSUD Banggai . Dengan demikian diperlukan pengukuran
kepuasan masyarakat secara rutin sebagai panduan rumah sakit
dalam memperbaiki kualitas pelayanan secara berkesinambungan.
2. Maksud dan Tujuan 1). Menganalisis karakteristik responden Survei
Kepuasan Masyarakat di UPT. RSUD Banggai
2) Menganalisis hasil penilaian kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan setiap unit kerja di UPT. RSUD Banggai
4) Menganalisis harapan masyarakat terhadap pelayanan dan
karyawan terhadap Sistem Manajemen yang ada di UPT. RSUD Banggai
5) Menganalisis hasil penilaian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
UPT. RSUD Banggai
6) Menganalisis pengalaman tidak menyenangkan yang pernah
dialami oleh karyawan dan masyarakat di UPT. RSUD
Banggai 7) Menganalisis tingkat kepuasan karyawan
secara komposit
terhadap Sistem Manajemen di UPT. RSUD Banggai
8) Menganalisis tingkat kinerja pelayanan publik yang telah
diselenggarakan UPT. RSUD Banggai

3. Sasaran Sasaran kegiatan ini adalah masyarakat yang berobat di UPT.

RSUD Banggai .
4. Lokasi Kegiatan UPT. RSUD Banggai Kab. Banggai Laut

5. Sumber Pendanaan Kegiatan Pengadaan Jasa Lainnya ini dibiayai dari Dana Alokasi Khusus
(DAK)
ini Tahun dari
bersumber 2022 Dana
Dana Fungsional
Alokasi BLUD
Khusus (DAK) Tahun Anggaran 2023

6. Nama dan Nama PPK : dr. Christian Macpal

Organisasi Pejabat Satuan Kerja : UPT. RSUD Banggai Kab. Banggai Laut
Pembuat Komitmen Nama Pekerjaan : Survei Kepuasan Masyarakat UPT. RSUD
Banggai Kab. Banggai Laut

7. Data Dasar Kondisi survey lapangan/lokasi

8. Standar Teknis Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik
 9. Studi-studi Data Survey terdahulu
Terdahulu

10. Referensi Hukum - Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik

- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

11. Lingkup Kegiatan Pelaksanaan pekerjaan jasa lainnya dalam hal ini adalah :
Survey Kepuasan Masyarakat di UPT. RSUD Banggai Kab.
Banggai Laut

12. Keluaran Dokumen hasil survey berupa : Laporan Survey

Laporan Survey Kepuasan Masyarakat
13. Peralatan, Material, Semua kebutuhan data yang diperlukan dalam Kegiatan Survey
Personil dan Kepuasan Masyarakat
Fasilitas dari
Pejabat
Pembuat Komitmen

14. Peralatan dan Semua peralatan dan material yang berkenaan dengan kegiatan
Material dari Survey Kepuasan Masyarakat
Penyedia Jasa
Lainnya

15. Lingkup a. Melaksanakan Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat

Kewenangan c. Menyerahkan Dokumen hasil survey berupa : Laporan Survey Kepuasan
Penyedia Jasa Kepuasan Masyarakat
e. Melakukan koordinasi terkait perbaikan atau evaluasi sehubungan
penerapan Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat

16. Jangka Jangka waktu penyelesaian pekerjaan Jasa Lainnya ini

Waktu adalah selama (75) hari.
Penyelesaian
Kegiatan

17. Kualifikasi a. Memiliki Surat Ijin Usaha Perusahaaan (SIUP)

Aktivitas konsultasi Manajemen dengan KBLI 7020;
b. Memiliki NPWP dan telah
memenuhi kewajiban perpajakan
tahun pajak terakhir (SPT tahun
2022);

1. Personil

Survei IKM dan pernah mengikuti

serta menjadi koordinator
survei
2. Jadwal Tahapan Pelaksanaan Penawaran Pelaksanaan Survei Kepuasan Karyawan dan Survei
Kegiatan Kepuasan Masyarakat kepada pihak ketiga
- Melaksanakan rapat persiapan pre survey
- Melaksanakan Kegiatan Survey
- Melaksanakan rapat hasil penilaian Survei Kepuasan
Karyawan dan Survei Kepuasan Masyarakat
- Pelaporan

3. Pedoman Pengumpulan data lapangan harus memenuhi persyaratan berikut :

Pengumpulan Data 1. PPK dan Penyedia telah melaksanakan penandatanganan
Lapangan Kontrak.
2. PPK menyerahkan sebagian/seluruh lokasi pekerjaan
dan/atau dokumen tertentu yang dibutuhkan.
3. PPK menerbitkan SPMK.

4. Hasil a. Dokumen IKM 5 exemplar

b. Dokumen IKK 5 exemplar
c. Flasdisk 1

5. Alih Pengetahuan Jika diperlukan, Penyedia Jasa Lainnya berkewajiban untuk

menyelenggarakan pertemuan dan pembahasan dalam rangka
alih pengetahuan kepada pihak Rumah Sakit.

Probolinggo, 21 September 2023

Untuk dan atas nama
Pejabat Pembuat Komitmen

ttd

dr. Hariawan Dwi Tamtomo, M.MKes

NIP. 19710422 200212 1 002