SURVEY KEPUASAAN MASYARAKAT

(SKM)
SEMESTER I TAHUN 2023

DINAS KESEHATAN KOTA BANDUNG

UPTD PUSKESMAS SUKAHAJI

Jalan H. Zakaria Belakang No 24, Kelurahan Sukahaji. Kecamatan

Babakan Ciparay, Kota Bandung.
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadiran Tuhan Yang Maha

Esa, sehingga kami dapat menyelesaikan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) periode Bulan Januari sampai dengan Bulan Juni Tahun
2023 di UPTD Puskesmas Sukahaji Kecamatan Babakan Ciparay Kota
Bandung, dalam rangka pelaksanaan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Suvei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Laporan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dibuat untuk
mendukung upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat serta
mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggaraan pelayanan. Masukan dari masyarakat berupa
penilaian obyektif atas pelayanan UPTD Puskesmas Sukahaji akan diolah dan
kemudian dijadikan acuan dalam Menyusun program kerja pada priode
selanjutnya. Selain itu, melalui Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini
dirapkan dapat mengetahui indikator apa saja yang perlu adanya perbaikan
demi peningkatan akuntabilitas serta kepercayaan masyarakat di masa yang
akan datang.
Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak
karena telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), kami juga
mengharapkan kepada semua pihak agar dapat memberikan masukan dan
kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survey ini.
Demikian laporan ini disusun sebagai gambaran penyelenggaraan
pelayanan publik UPTD Puskesmas Sukahaji Kota Bandung bulan Januari
sampai dengan Bulan Juni Tahun 2023.

Bandung, Juni 2023

Drg. Mohammad Ali

Mamora

NIP. 197105092005011003
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ......................................................................................... 1
Daftar Isi .................................................................................................. 2

Bab 1 Pendahuluan ......................................................................... 3
1.1. Latar Belakang …………………………………………………………………… 3
1.2. Tujuan……………………………………………….……………………………. 4
1.3. Metode dan Waktu Pelaksanaan ……………………………………………… 6

Bab 2 Analisis Hasil Survei …………………........................................ 8

Bab 3 Penutup ……………………………………………………..…………… 12

3.1. Kesimpulan ……………………………………..………………………………... 12
 
 SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk
memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini
belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan
sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak
buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan
ketidakpercayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan
publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna
layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Mengingat unit layanan publik sangat beragam, untuk memperoleh
Indeks Pelayanan Publik secara nasional maka dalam melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat diperlukan metode survei yang seragam sebagaimana
diatur di dalam pedoman ini.
Selama ini dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
menggunakan Peraturan Menteri Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik. Peraturan ini dipandang tidak operasional dan memerlukan
penjabaran teknis dalam pelaksanannya. Oleh karena itu, peraturan ini
dipandang perlu untuk disesuaikan dengan medode survei yang aplikatif dan
mudah untuk dilaksanakan untuk memberikan arahan dan pedoman yang
jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik. Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya. Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) bertujuan
untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya.
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi
kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari
kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan.
Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil  atau
tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga
layanan publik.
Berkaitan dengan hal tersebut di atas UPTD Puskesmas Sukahaji
menyelenggarakan survei terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemilihan
sampel yang tepat. dianggap dapat mewakili pendapat umum yang
berkembang di masyarakat,  Diharapkan dengan semakin meningkatnya
indeks kepuasan masyarakat atas suatu pelayanan berarti semakin baik
pula kualitas pelayanan yang diberikan.

1.2 TUJUAN
1.2.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja masyarakat
yang ada di puskesmas Sukahaji secara berkala sebagai bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan di UPTD Puskesmas Sukahaji
1.2.2 Tujuan Khusus
 Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan
melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan
di UPTD Puskesmas Sukahaji.
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil
pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan di UPTD Puskesmas Sukahaji.
 Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan yang ada dan
sebagai salah satu unit penyelenggara pelayanan di UPTD
Puskesmas Sukahaji.
 Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang ada di UPTD Puskesmas Sukahaji

 Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan di UPTD
Puskesmas Sukahaji dan upaya dalam pemenuhan kebutuhan
 penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.

1.3 Metode dan Waktu Pelaksanaan

1.3.1 Metode Survei
metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert.
responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.

1.3.2 Periode dan Jadwal Pelaksanaa Survei

Survei ini dilakukan 6 bulanan (Semester) sebanyak satu kali,
jadwal pelaksanaan survei dilakukan pada bulan Januari – Juni
2023

1.3.3 Pelaksanaan Survei

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan 375 responden
dipelayanan UPTD Puskesmas Sukahaji mencakup wilayah kerja
kelurahan Sukahaji dan kelurahan Babakan. Instrumen survei
indeks kepuasan masyarakat (mengacu Permenpan Nomor 14
Tahun 2017)

1.3.4 Tahapan Survei

a. Persiapan
 Pembentukan Tim Survey oleh Kepala Puskesmas
 Penyusunan angket/kuesioner survey
 Sosialisasi angket/kuesioner yang telah disusun kepada pelaksana
survey lapangan
b. Pelaksanaan
 Pelaksanaan survey sesuai dengan waktu dan tempat yang telah
disepakati
 Setiap responden wajib mengisi semua item pertanyaan pada
angket atau didampingi oleh petugas pelaksana survey
c. Analisis Data
Pengumpulan data hasil survey diberikan kepada Tim survei, dan
hasilnya akan dianalisa bersama-sama dengan tim survei
d. Pembahasan dan Tindak Lanjut
 Hasil survey yang didapatkan dari masyarakat dilakukan
pembahasan dan tindak lanjut terhadap masalah atau
kesenjangan antara kebutuhan dan harapan masyarakat dengan
pelayanan yang diberikan Puskesmas.
  Pembahasan dan tindak lanjut dilakukan bersama-sama dengan
tim survei serta tim peningkatan mutu

ANALISIS HASIL SURVEI

1. Deskripsi Hasil
Dari keseluruhan kuesioner dapat terisi dengan baik sehingga dapat
diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil Survey Kepuasan
Masyarakat (SKM) didapat nilai IKM 87.06 yang mana masuk dalam
kriteria mutu pelayanan Baik, dengan nilai unsur tertinggi pada biaya/
tarif 3.81, sedangkan nilai unsur terendah yaitu pada waktu
penyelesaian pelayanan dengan nilai 3.18

Persyar Kecepa Produk Perila Sarana Penanga

Kemuda Kesesua Kompet
atan tan spesifikasi ku dan nan
han ian ensi
pelayan Pelayan jenis Petug prasara pengadu
Prosedur Biaya petugas
an an pelayanan as na an
N Valid 375 375 375 375 375 375 375 375 375
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3,59 3,40 3,18 3,81 3,42 3,51 3,61 3,34 3,47
Data Responden

Tabel Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat.

Unsur U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

NRR per
unsur=jl nilai
per unsur: jl 3,59 3,40 3,18 3,81 3,42 3,51 3,61 3,34 3,47
kuesioner yg
terisi

               
NRR
tertimbang
per unsur 0,399 0,378 0,353 0,423 0,380 0,390 0,401 0,372 0,385
=NRR per
unsur x
0,111
 Jumlah Nilai
Per Unsur 1346 1276 1192 1429 1283 1317 1355 1254 1301
 IKM Unit
Pelayanan B
3,48 87,06
=jlh nilai per
unsur x 25

Kategori Indeks Kepuasan Masyakarat

MUTU
KINERJA UNIT
NILAI NILAI NILAI INTERVAL PELAYANA
PELAYANAN
PERSEPSI INTERVAL (NI) KONVERSI (NIK) N
(Y)
(X)
1 1,00 – 2,5996 25,00 - 64,99 D TIDAK BAIK
2 2,60 - 3,064 65,00 - 76,60 C KURANG BAIK
3 3,0644 - 3,532 76,61 - 88,30 B BAIK
4 3,5324 - 4,00 88,31 - 100,00 A SANGAT BAIK
 PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pelaksanaan dan pengolahan data survei Semester 1
tahun 2023 di UPTD Puskesmas Sukahaji, maka dapat di ambil kesimpulan
bahwa kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat di UPTD Puskesmas Sukahaji
yang dilaksanakan pada bulan Januari-Juni 2023,  hasil Indeks Kepuasan
Masyarakat dengan nilai 87,06 setelah dikonversi mutu pelayanan B , kinerja
unit pelayanan (Baik).

3.2 Saran 
a. Diharapkan hasil survey kepuasan pelanggan di UPTD Puskesmas
Sukahaji dapat mendapatkan hasil yang lebih baik lagi kedepannya. 
b. Diharapkan para petugas yang melayani semua pelanggan di UPTD
Puskesmas Sukahaji dapat terus memberikan pelayanan yang lebih
optimal.

Bandung, Juni 2023

Kepala UPTD Puskesmas Sukahaji

drg. Moh. Ali Mamora

NIP. 19710509 2005 011 003
 INSTRUMEN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS SUKAHAJI KOTA BANDUNG

Jenis Layanan yang diterima : ...........................(Misal :

PENDAFTARAN/BPUMUM/
KIA/MTBS/GIGI/LAB/KONSELING GIZI/GAWAT
DARURAT/DOTS(TB)/FARMASI)
II PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)
1. Bagaimana pendapat saudara tentang 6. Bagaimana pendapat saudara tentang
kesesuaian persyaratan pelayanan kompetensi/ kemampuan petugas dalam
dengan jenis pelayananya. pelayanan
a. Tidak sesuai 1 a. Tidak kompeten 1
b. Kurang sesuai 2 b. Kurang kompeten 2
c. Sesuai 3 c. Kompeten 3
d. Sangat sesuai 4 d. Sangat kompeten 4
2. Bagaimana pemahaman saudara 7. Bagaimana pendapat saudara
tentang kemudahan prosedur pelayanan perilaku petugas dalam pelayanan
di unit ini. terkait kesopanan dan keramahan
a. Tidak mudah 1 a. Tidak sopan dan ramah 1
b. Kurang mudah 2 b. Kurang sopan dan ramah 2
c. Mudah 3 c. Sopan dan ramah 3
d. Sangat mudah 4 d. Sangat Sopan dan ramah 4
3. Bagaimana pendapat saudara tentang
8. Bagaimana pendapat saudara tentang
kecepatan waktu dalam memberikan
kualitas sarana dan prasarana
pelayanan.
a. Buruk
a. Tidak cepat 1 1
b. Cukup
b. Kurang cepat 2 2
c. Baik
c. Cepat 3 3
d. Sangat baik
d. Sangat cepat 4 4
9. Bagaimana pendapat saudara tentang
4. Bagaimana pendapat saudara tentang
penanganan pengaduan pengguna
kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan
pelayanan
a. Sangat mahal
1 a. Tidak ada 1
b. Cukup mahal
2 b. Ada tetapi tidak berfungsi 2
c. Murah
3 c. Berfungsi kurang maksimal 3
d. Gratis
4 d. Dikelola dengan baik 4
5. Bagaimana pendapat saudara tentang 1
kesesuaian produk pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan
dengan hasil yang diberikan.
a. Tidak sesuai
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4