PEMERINTAH KABUPATEN LAMPUNG SELATAN

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS RAWAT INAP BAKAUHENI
Jl. Lintas Timur Km 0,5 Bakauheni Kec. Bakauheni 35592
Call Center : ( 085213482526 ), email : pkmbakauheni@gmail.com

LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

UPT PUSKESMAS RAWAT INAP BAKAUHENI
TAHUN 2021

UPT PUSKESMAS RAWAT INAP BAKAUHENI

TAHUN 2021
 PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah, atas limpahan dan karuniaNya sehingga
penyusunan laporan penilaian indeks kepuasan masyarakat ini dapat diselesaikan dengan baik.
Laporan kepuasan pelanggan ini disusun sebagai pertanggungjawaban dalam
melaksanakan penilaian indeks kepuasan masyarakat (IKM) yang bertujuan untuk mengetahui
tingkat kinerja UPT Puskesmas Rawat Inap Bakauheni. Hasil dari penilaian IKM ini
diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik di UPT Puskesmas Rawat Inap Bakauheni.
Pengambilan data kuesioner dilaksanakan di tujuh unit pelayanan dengan memberikan
kuesioner kepada pelanggan eksternal yang datang di UPT Puskesmas Rawat Inap Bakauheni,
sehingga diharapkan dapat mewakili penilaian masyarakat untuk semua unit dalam
memberikan pelayanan.
Kami menyadari penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna, untukitu kritik,
saran dan masukan sangat kami harapkan sebagai bahan perbaikan. Semoga dengan
tersusunnya laporan ini dapat bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan di UPT Puskesmas Rawat Inap Bakauheni dan manajemen pelayanan kesehatan
pada umumnya.

Kepala UPT Puskesmas Rawat Inap Bakauheni

Ns. Zimmer Fernando marpaung, M.K.M

NIP.19760929 199502 1 001
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................................ 1

KATA PENGANTAR ...................................................................................................... 2
DAFTAR ISI .................................................................................................................... 3

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...................................................................................................... 4
B. Tujuan Latar belakang .......................................................................................... 4
C. Manfaat Latar belakang ........................................................................................ 5
D. Sasaran .................................................................................................................. 5
E. Waktu pelaksanaan ............................................................................................... 5
BAB II PELAKSANAAN PENILAIAN
A. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat .................................................................... 6
B. Sasaran ................................................................................................................. 6
C. Langkah-langkah pelaksanaan ............................................................................. 7
D. Metode pengolahan data ...................................................................................... 7
E. Teknik analisa dan penyusunan laporan .............................................................. 7
BAB III HASIL ANALISA DATA
A. Hasil analisa data unit pelayanan publik ............................................................... 10
B. Rekap hasil penilaian ............................................................................................ 11
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................................................... 14
B. Rencana tindak lanjut periode I ............................................................................ 14
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Pelayanan kepada masyarakat sangat penting untuk mendapatkan perhatian karena ini
berkaitan dengan kinerja aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada siapa
saja yang membutuhkan tanpa membeda-bedakan. Masih adanya keluhan pelanggan yang
muncul yang ditujukan untuk aparatur pemerintah dalam hal ini tenaga kesehatan
menunjukkan adanya kekurangan dalam hal melayani pelanggan dalam hal ini masyarakat
yang datang ke puskesmas untuk berobat. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah
melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan.

Bahwa untuk menilai kinerja aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan

kepada penerima pelayanan publik, perlu melakukkan survei kepuasan masyarakat yang
menghasilkan indeks kepuasan masyarakat. Untuk itu UPT Puskesmas Rawat Inap
Bakauheni sebagai pelayanan publik wajib melaksankan analisa kepuasan pelanggan
melalui penilaian indeks kepuasan pelanggan melalui indeks kepuasan masyarakat.
Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian
terhadap unsur pelayanan yang masih perlu bperbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.

Dengan adanya hasil survei kepuasan pelanggan , diharapkan ada perubahan yang
lebih signifikan lagi pada tahun – tahun yang akan datang, perubahan yang ada
semoga tidak membuat kita cepat berpuas diri, tapi dijadikan pemicu untuk lebih
meningkatka lagi pelayanan terhadap masyarakat walaupun dalam keadaan
pendaaan yang minimal.
B. TUJUAN
Penilaian IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik. Hal tersebut diaplikasikan sebagai tujuan dari penilaian IKM di UPT Puskesmas
Rawat Inap Bakauheni yaitu untuk mengetahui bagaimana kinerja layanan publik di
puskesmas dalam rangka memberikan pelayanan kesehatan dan mengetahui harapan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dan selanjutnya akan dijadikan
pertimbangan dalam menentukan kebijakan.
C. MANFAAT
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukkan.
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara keseluruhan terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup puskesmas.
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggaraan pelayanan pada lingkup UPT
Puskesmas Rawat Inap Bakauheni dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

D. SASARAN
Pasien yang berkunjung dan berobat di Puskesmas Rawat Inap Bakauheni

E. WAKTU PELAKSANAAN
 Pelaksanaan penilaian kepuasan masyarakat dilaksanakan pada tanggal 13 - 18 Desember
2021 setiap setelah memberikan pelayanan.
 BAB II
PELAKSANAAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

A. Unsur indeks kepuasan masyarakat

Salah satu tolak ukur penilaian kualitas layanan adalah dengan mendengarkan atau
mengumpulkan persepsi dari responden mengenai kualitas pelayanan Puskesmas Rawat
Inap Bakauheni. Sedangkan indikator-indikator yang digunakan sebagai pengukuran
mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik 4, maka ada 9 indikator yang
diukur dalam penelitian ini. Berikut ini adalah 9 indikator tersebut :

1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
     Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
     3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
    Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
         Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
 Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
    9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud
dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).

B. Langkah – langkah pelaksanaan

1. Penyediaan Kuesioner . Kuisioner disusun mengacu pada format yang ada pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
2. Melakukkan penggadaan kuesioner IKM yang merupakan alat bantu pengumpulan data
kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner yang digandakan sejumlah
responden yang telah ditetapkan. Responden yang ditetapkan dalam survei ini
ditentukan jumlahnya 100 orang , dengan dasar (Jumlah Unsur + 1) x 10 = Jumlah
Responden (9 + 1) x 10 = 100 responden, Jumlah tersebut sesuai dengan
yang ditetapkan dengan mempertimbangkan jumlah kunjungan pasien di
Puskesmas Rawat Inap Bakauheni. Responden dipilih secara acak dari pasien
datang ke Puskesmas selama rentang waktu tersebut
3. Penentuan lokasi pengambilan data .
Lokasi pengumpulan data dilaksanakan dalam gedung Puskesmas Rawat
Inap Bakaunheni,dimulai pada 13 - 18 Desember 2021 dan kemudian pengolahan data
dilakukkan pada bulan 21 s.d 22 Desember 2021
4. Pengambilan data

Adapun tahapan pengambilan data adalah sebagai berikut :

a. Kuesioner didistribusikan ke masing-masing unit pelayanan untuk diberikan kepada
responden yang menggunakan jasa pelayanan masing-masing unit pelayanan
tersebut untuk diisi.
 b. Pelanggan diminta untuk mengisi kuisioner yang telah disediakan. Kuesioner diisi
sendiri oleh responden dengan cara memberikan melingkari salah satu jawaban
yang menurut mereka benar.
c. Penanggung jawab /surveyor bertanggungjawab untuk mencermati ulang terhadap
pegambilan data yang masuk dengan memastikan seluruh unsur terisi lengkap tanpa
ada yang terlewatkan
d. Kuesioner kembali dikumpulkan oleh masing-masing unit pelayanan untuk
kemudian dikumpulkan kepada penanggungjawab penilaian kepuasan masyarakat
di UPT Puskesmas Rawat Inap Bakauheni

C. Metode pengolahan data

Adapun tahapan pengolahan data adalah sebagai berikut :

1. Koding , memberikan kode pada masing-masing jawaban pada kuesioner
2. Input data
Melakukkan input data secara manual kedalam program excel untuk setiap unsur mulai
dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 9 (U9) sesuai dengan hasil koding yang telah
dilakukan. Tujuannya agar mempermudah perhitungan yang akan menghasilkan
jumlah skor dengan nilai rata-rata (NRR) baik secara unsur maupun total
3. Formula khusus
Data yang didapat dari input data kemudian diaplikasikan kedalam rumus yang telah
ditentukan untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat guna melihat mutu dan
penilaian kinerja pelayanan..

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai

berikut:

Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = =0,11
Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
 Total dari Nilai Persepsi per Unsur
IKM = ×nilai Penimbang
Total Unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayananx 25

4. Penilaian indeks kepuasan masyarakat

Penentuan mutu pelayanan dan penilaian kinerja ditetapkan berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor 14 tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan masyarakat
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
5. Target nilai kepuasan masyarakat yang ingin dicapai oleh unit pelayanan terpadu UPT
Puskesmas Rawat Inap Bakauheni adalah 80 % yang termasuk dalam kategori mutu
pelayanan B dengan penilaian kinerja yang BAIK, sedangan untuk target nilai per
unsur pada unit pelayanan terpadu puskesmas sebesar 77,28% termasuk dalam
kategori mutu pelayanan B dengan penilaian kinerja yang baik.

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

persepsi IKM Konversi Pelayanan pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3, 532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,524 – 4,00 88,31 - 100 A Sangat Baik

BAB III
HASIL ANALISA DATA
A. Hasil analisa data unit pelayanan di UPT Puskesmas Rawat Inap Bakauheni

No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur pelayanan

1 Persyaratan pelayanan 3,22
2 Sistem, Mekanisme dan prosedur 3,29
3 Waktu penyelesaian 2,92
4 Biaya /Tarif 3,54
5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 3,07
6 Kompetensi pelaksana 3,08
7 Perilaku Pelaksana 3,22
8 Penanganan pengaduan , saran dan masukan 2,94
9 Sarana dan Prasarana 2,82
Rerata Unsur Pelayanan 3,12
Index Kepuasan Masyarakat 77,25

Nilai Indeks Unit Pelayanan adalah:

(3,22x 0,11) + (3,29 x 0,11) + (2,92 x 0,11) + (3,54 x ,11)+ (3,07 x 0,11) + (3,08 x
0,11) + (3,22 x 0 ,11) + (2,94 x 0,11) (2,82 x 0,11)

= Nilai indeks adalah 3 , 0 9

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

=3,09 x 25 = 77,25

b. Mutu pelayanan B.

c. Kinerja unit pelayanan Baik.

 BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan

Pengambilan data untuk penilaian mutu dan kinerja pelayanan di UPT Puskesmas Rawat
Bakauheni tahun 2017 dilaksanakan pada tanggal 13 – 18 Desember 2021. Jumlah
responden keseluruhan telah ditentukan sebanyak 100 orang sesuai jumlah responden
yang dipersyaratkan dalam Kepmen PAN No 25 tahun 2004, dengan dasar (Jumlah Unsur
+ 1) x 10 = Jumlah Responden (10 + 1) x 10 = 100 responden

Hasil perhitungan IKM yang ditetapkan sebesar 77,25 %. Hasil tersebut belum memenuhi
standar target minimal nilai IKM yang ingin dicapai oleh Puskesmas Rawat Inap
Bakauheni sebesar 80%, sedangkan untuk mutu pelayanan UPT Puskesmas Rawat Inap
Bakauheni secara keseluruhan termasuk dalam kategori B dengan penilaian kinerja BAIK.

Kami menyadari bagaimanapun usaha yang kami laksanakan untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan dalam pelayanan masih mempunyai kekurangan
sebagaimana pelanggan yang masih merasakan hal – hal kekurangan tersebut.
Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat tentunya harus
adanya kerja sama yang baik antar personil pelaku pelayanan yang ada di
Puskesmas Rawat Inap Bakauheni. Selain itu juga perhatian dari Dinas
Kesehatan Kabupaten Lampung Selatan dalam hal pemenuhan kebutuhan
kebutuhan Puskesmas dalam rangka peningkatan pelayanan tersebut, antara lain :
penempatan tenaga kesehatan yang mempunyai komitmen untuk bekerja,
pendanaan yang dibutuhkan dalam kelengkapan pelayanan serta kebijakan yang
disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat dimana sarana pelayanan itu berada.
Semoga laporan ini dapat menjadi masukan yang berharga terutama bagi
pelaku pelayanan yanng ada di Puskesmas Rawat Inap Bakauheni, dan juga dapat
menjadi masukan bagi dinas kesehatan Lampung Selatan. Semoga ditahun tahun
mendatang pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat akan menjadi lebih baik
dari yang sudah dilakukan selama ini.

B. Rencana Tindak Lanjut

Berdasarkan hasil kesimpulan diatas, UPT Puskesmas Rawat Inap Bakauheni harus
meningkatkan beberapa unsur pelayanan dengan cara mempersiapkan rencana tindak lanjut
berupa peningkatan kualitas petugas serta sarana dan prasarana.
1.......................................................................................
2.......................................................................................
dst.....
 PEMERINTAH KABUPATEN LAMPUNG SELATAN

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS RAWAT INAP BAKAUHENI
Jl. Lintas Timur Km 0,5 Bakauheni Kec. Bakauheni 35592
Call Center : ( 085223482526 ), email : pkmbakauheni@gmail.com

LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

No. Unsur Pelayanan Mutu pelayanan

1 Persyaratan pelayanan B
2 Sistem, Mekanisme dan prosedur B
3 Waktu penyelesaian B
4 Biaya /Tarif C
5 Produk spesifikasi jenis pelayanan B
6 Kompetensi pelaksana B
7 Perilaku Pelaksana B
8 Penanganan pengaduan , saran dan masukan B
9 Sarana dan Prasarana C
Rerata Unsur Pelayanan B

KET :
A = Nilai interval IKM 3,5324 – 4,00 (sangat baik)
B = Nilai Interval IKM 3,0644 – 3,532 (Baik)
C = Nilai Interval IKM 2,60 – 3,064 (Kurang baik)
D = Nilai Interval IKM 1,00 – 2, 5996 (Tidak Baik)

                                                                            Bakauheni, Desember 2021

                                                                                       Kepala UPT PRI Bakauheni

Ns. Zimmer Fernando marpaung, M.K.M

   NIP.19760929 199502 1 001