BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Upaya mewujudkan clean goverment (pemerintahan yang bersih) dan
good governance (pemerintahan yang baik) utamanya menyangkut partisipasi,
transparansi, akuntabilitas, kepastian hukum dan kesetaraan. Wacana reformasi
birokrasi dalam konteks pembangunan sistem Administrasi Negara sangat
menentukan efisiensi dan juga kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Dinas Kesehatan Kabupaten Demak yang dibentuk dengan Peraturan
Daerah Kabupaten Demak Nomor 7 tahun 2008 tentang Pembentukan Susunan
Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Tehnis Daerah, Satuan Polisi Pamong Praja
dan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Demak, mempunyai
komitmen serta tanggungjawab yang besar upaya mewujudkan reformasi
birokrasi. Komitmen ini tentunya bukan hanya sekedar wacana yang tertuang
dalam kertas kerja, namun diimplementasikan dalam berbagai upaya termasuk di
antaranya adalah dalam pelayanan publik.
Salah satu upaya yang dilakukan oleh Puskesmas Kebonagung
Kabupaten Demak dalam meningkatkan kinerja pelayanan adalah dengan
melakukan evaluasi menyeluruh atas kinerjanya. Evaluasi ini berwujud
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Indeks Kepuasan Masyarakat atau IKM adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kualitatif dan kuantitatif atas pendapat masyarakat, yang melakukan pengaduan
dan pernah memperoleh pelayanan dari Puskesmas Kebonagung Kabupaten
Demak. IKM diperlukan untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan
di dalam Instansi Pemerintah.
Hasil dari pengolahan IKM ini akan kami jadikan salah satu tolok ukur
perbaikan pelayanan di Puskesmas Kebonagung Kabupaten Demak agar
semakin baik, efisien dan efektif.

B. Landasan Hukum
a. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor
5038);
b. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara
RI Tahun 2012 Nomor 215);

1
 c. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
RI Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
d. Peraturan Daerah Kabupaten Demak Nomor 7 Tahun 2008 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah, Satuan Polisi Pamong
Praja dan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Demak.

C. Maksud dan Tujuan

Maksud Pengukuran SKM di Puskesmas Kebonagung dimaksudkan
sebagai acuan untuk memperoleh data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat pengguna layanan.
Tujuan Pengukuran SKM adalah untuk mengetahui mutu kinerja di
Puskesmas Kebonagung secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan.

D. Manfaat
Adapun manfaat dari Pengukuran SKM adalah
1. Mengetahui kekurangan atau kekuatan dalam pelayanan.
2. Sebagai bahan / data evaluasi terkait penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan.
3. Sebagai bahan untuk penetapan kebijakan yang perlu diambil sebagai
langkah perbaikan pelayanan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan, dimana masyarakat
terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan
publik.

E. Ruang Lingkup
Pelaksanaan SKM di Puskesmas Kebonagung dilakukan dengan mengacu
pada Permenpan RB Nomor 16 Tahun 2014, yang diperbarui dengan Permenpan
Nomer14 tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Pelanggan Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Pada lembaga pelayanan publik penyebaran
SKM sangat penting untuk dilaksanakan terkait kepuasan pengguna layanan. Di
Puskesmas Kebonagung merupakan salah satu Instansi yang memberikan
pelayanan langsung kepada masyarakat khususnya bagi Warga masyarakat di
Wilayah Kecamatan Kebonagung Kabupaten Demak.
Pelaksanaan SKM di Puskesmas Kebonagung menggunakan sembilan
indikator, yaitu:

2
(1) Kesesuaian persyaratan dengan jenis layanan
Yaitu kesesuaian persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
(2) Kemudahan / kesesuaian prosedur pelayanan
Yaitu kemudahan prosedur dan alur pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat/pengguna layanan yang praktis dan tidak membingungkan
sehingga pelanggan terlayani sesuai alur yang telah disosialisasikan.
Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat
dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
(3) Kecepatan pelayanan
Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan, Kemudahan prosedur pelayanan, Ketepatan waktu pelayanan.
(4) Kewajaran tarif/biaya dalam pelayanan
Yaitu kejelasan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh
unit pelayanan serta kesesuaian atas biaya yang dikeluarkan oleh masyarakat
terhadap layanan yang di dapatkan
(5) Kesesuaian produk layanan
Yaitu kepastian bahwa produk layanan yang dihasilkan adalah sesuai dengan
peraturan / ketentuan yang berlaku
(6) Kemampuan kompetensi petugas pelayanan
Yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat sebagai
pengguna layanan.
(7) Perilaku petugas pelayanan
Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati
(8) Penanganan pengaduan, saran dan masukan pelayanan
Yaitu kejelasan dan responsifitas dalam memberikan tindak lanjut terhadap
penanganan pengaduan, saran dan masukan dari masyarakat pengguna
layanan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan.
(9) Sarana prasarana yang ada
Yaitu alat dukung yang dibutuhkan dalam memberikan pelayanan baik alat
medis non medis maupun bahan habis pakai yang harus disediakan untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Adapun pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner
sebanyak 115 (Seratus) eksemplar.

3
 BAB II
PENGOLAHAN SKM

A. Pelaksanaan SKM
Pelaksanaan SKM dilakukan mulai pada bulan Januari s.d Juni tahun 2022,
dengan tahapan-tahapan sebagai berikut :
1. Penyiapan bahan / kuesioner.
Tim mutu bersama promgram kesehatan masyarakat berkoordinasi
menyusun instrumen survey berpedoman pada Permenpan RB Nomor 16
Tahun 2014 yang diperbarui dengan Permenpan no.14 tahun 2017 tetang
pedoman survey SKM
2. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan.
Jumlah responden ditetapkan sebanyak 115 responden yang ditentukan
secara acak yang diambil dari masyarakat yang pernah menggunakan
layanan yang datang di Puskesmas Kebonagung dalam kurun waktu bulan
Januari s.d Juni 2022.
Adapun rinciannya adalah sebagai berikut :
- Pengguna layanan yang datang di Puskesmas baik di BP, MTBS, Poli
Gigi maupun KIA sejumlah 115 orang;
3. Pelaksanaan survey.
Penyebaran kuesioner di mulai sejak bulan Januari s.d 30 Juni 2022
4. Pengolahan hasil survey.
Pengolahan dilakukan selama 3 (tiga) hari pada tanggal 13 s.d 15 Juli 2022
Kuesioner yang masuk diolah dalam data entri komputer untuk mendapatkan
nilai dari masing-masing unsur pelayanan. Untuk kuesioner SKM Puskesmas
Kebonagung seluruhnya kuantitatif sehingga pengolahannya berpedoman
pada rumus yang telah ditetapkan.
5. Pelaporan hasil.
Pelaporan hasil dibuat tanggal 21 s.d 23 Juli 2022

B. Teknik SKM
Pelaksanaan SKM Puskesmas Kebonagung dilakukan dengan
menggunakan teknik survey sebagai berikut yaitu masyarakat pengguna
layanan mengisi kuesioner sendiri saat berkunjung ke pukesmas.

C. Deskripsi Responden

4
Responden dalam SKM di Puskesmas Kebonagung adalah mereka yang selama
ini pernah menggunakan layanan yang diberikan oleh Puskesmas, antara lain
dari Warga Masyarakat. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,
responden terpilih ditetapkan sejumlah 100 (Seratus) orang yang mewakili
keseluruhan unsur yang ada.
Dari 107 kuesioner yang disebar terdapat beberapa kategori sebagai berikut :
Jenis Kelamin

Usia Responden

Pendidikan Terakhir

5
 Pekerjaan

D. Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan secara kuantitatif yang diperoleh dari hasil
perhitungan kuesioner yang didasarkan pada panduan Permenpan RB Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, sebagai berikut :
a. Pengolahan data SKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-
rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Oleh karena itu, pengolahan
data dilakukan dengan cara:
- Membuat scoring/nilai persepsi untuk setiap alternatif jawaban (x)
sebagai berikut: alternativ jawaban ‘a’ diberi nilai 1, ‘b’ diberi nilai 2, c diberi
nilai 3 dan d diberi nilai 4.
- Dalam memperhitungkan nilai SKM pada 9 unsur pelayanan yang
telah diterjemahkan dalam 9 butir pertanyaan maka setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus: 
Jumlah bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = _____________ = _____ = 0,1
Jumlah butir 9
b. Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, maka digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
Total nilai persepsi per unsur
SKM = ____________________________ x nilai penimbang
Total unsur yang terisi

6
 c. Guna mempermudah interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25
– 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus: 
SKM Unit Pelayanan x 25

d. Nilai Persepsi
Nilai Persepsi, Nilai Interval SKM , Nilai Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan yang ditunjukkan dalam bentuk tabel berikut

Nilai Kinerja Unit

Nilai Interval SKM Nilai Konversi Mutu Layanan
Persepsi Pelayanan

1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,26-100 A Sangat Baik

E. Hasil Penyusunan SKM

Berikut kami uraikan hasil pengolahan SKM dari masing-masing unsur pelayanan
sebagai berikut :
1. Kejelasan maklumat pelayanan
Petugas pelayanan memiliki tanggungjawab dalam melaksanakan
tugas pokok dan fungsinya. Tanggungjawab ini tercermin dalam maklumat
pelayanan yang telah dibuat Dinas Kesehatansehingga unsur tanggung jawab
ini berkategori baik dengan nilai 3,25
2. Kemudahan prosedur pelayanan
Hasil survey menunjukkan unsur ini mendapatkan nilai 3,27 atau baik. Dalam
hal ini kemudahan prosedur layanan dituliskan secara jelas dalam SP
(Standar Pelayanan) di Puskesmas Kebonagung sehingga setiap tahapan
yang harus dilalui diketahui dengan pasti oleh masyarakat pengguna layanan
3. Ketepatan waktu pelayanan
Hasil survey unsur ini adalah 3,47 atau baik. Ketepatan dan kecepatan
selama ini menjadi kunci keberhasilan Dinas Kesehatanbahkan menjadi motto
janji layanan Puskersmas Kebonagung
4. Kejelasan / kesesuaian biaya pelayanan
Hasil survey menunjukkan nilai 3,56 atau baik. Dalam seluruh layanan yang
diberikan Puskesmas Kebonagung tidak membebankan biaya sedikitpun atau
GRATIS kepada masyarakat. Dan pada realisasinya memang masyarakat
tidak dipungut biaya apapun, sehingga masyarakat merasa puas sebab ketika

7
 dalam standar pelayanan dinyatakan bahwa biaya layanan GRATIS maka
bener-benar GRATIS. Untuk pelayanan tindakan dan pemeriksaan
laboratorium biaya sesuai perda tarif yang telah ditentukan.

5. Kepastian produk layanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan di Puskesmas Kebonagung telah sesuai
dengan SOP yang ditetapkan, sehingga hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima oleh masyarakat tidak mengalami perbedaan. Kesesuaian ini dapat
dilihat dari hasil SKM tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur
produk spesifikasi jenis pelayanan dikategorikan baik dengan nilai 3,45
6. Kompetensi petugas pelayanan
Kompetensi pelaksana dalam hal ini petugas pelayanan memiliki
tingkat keahlian dan keterampilan yang baik, sehingga proses
dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
dapat berjalan lebih cepat. Nilai dari unsur ini adalah 3,38
7. Perilaku petugas layanan
Perilaku pelaksana pelayanan dalam hal ini petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat sudah sopan dan ramah, sehingga unsur ini
masuk kategori baik dengan nilai 3,41
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan pelayanan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilingkungan Puskesmas
Kebonagung telah sesuai dengan SOP yang ditetapkan, sehingga setiap
pengaduan dan tindaklanjut yang dirasakan oleh masyarakat sudah dapat
dirasakan dampak perubahannya. Kesesuaian ini dapat dilihat dari hasil SKM
tahun ini yang menjelaskan bahwa unsur penanganan pengaduan, saran
dan masukan dikategorikan baik dengan nilai 3,42
9. Sarana prasarana pendukung layanan
Sarana prasarana yang tersedia di Puskesmas Kebonagung swudah cukup
dalam rangka memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat.
Petugas pelayanan memberikan jaminan pelayanan kepada masyarakat
dengan baik sehingga unsur tanggung jawab ini berkatagori baik dengan nilai
3,30
Hasil pengolahan SKM sebagaimana diuraikan di atas, dapat dilihat dalam
tabel berikut :
No Unsur Jumlah Nilai NRR IKM Unit Kategori
Pelayanan Nilai Rata- tertimban Pelayanan Mutu
Rata g per Pelayanan
Per unsur

8
 Unsur
1 Maklumat 325 3,25 0,325 81,25 Baik
Pelayanan
2 Prosedur 327 3,27 0,327 81,70 Baik
pelayanan
3 Kecepatan 347 3,47 0,347 86,70 Sangat
pelayanan Baik
4 Biaya/tarif 356 3,56 0,356 89,00 Sangat
Pelayanan Baik
5 Produk 345 3,45 0,345 86,25 Sangat
Pelayanan Baik
6 Kompetensi 338 3,38 0,338 84,50 Baik
petugas
7 Perilaku 341 3,41 0,379 85,25 Sangat
petugas Baik
8 Penanganan 342 3,42 0,342 85,55 Sangat
pengaduan Baik
9 Sarana 330 3,30 0,330 82,50 Baik
prasarana
Jumlah nilai rata-rata tertimbang per unsur = 3,39
Nilai Konversi SKM = 84,75
Kategori Mutu Pelayanan = BAIK
Setelah dilakukan penghitungan secara keseluruh, diperoleh hasil
F. Evaluasi Unsur
Unsur Terkuat
Berdasarkan pendekatan unsur pelayanan terkuat secara makro yaitu nilai unsur
tersebut dinilai oleh masyarakat dengan nilai tertinggi atau 4 untuk 9 pertanyaan
kuesioner dari 100 responden, maka unsur pelayanan terkuat / nilai kepuasan
tertinggi pada masing-masing unsur adalah sebagai berikut:

No Unsur Pelayanan Frekuensi %

1 Maklumat Pelayanan 81,25 81,25

2 Prosedur pelayanan 81,75 81,75

3 Kecepatan Pelayanan 86,75 86,75

4 Biaya/tarif dalam Pelayanan 89,00 89,00

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 86,25 86,25

9
6 Kompetensi Pelaksana 84,50 84,50

7 Perilaku Pelaksana 85,25 85,25

Penanganan Pengaduan,Saran, dan 85,55 85,55

8
Masukan

9 Sarana prasarana pendukung layanan 82,50 82,50

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa unsur persyaratan pelayanan adalah hal
yang paling sering diapresiasi dari 9 unsur SKM dengan frekuensi rata-rata 89
kali (89%) dari 100 responden yang menilai. Apresiasi diberikan oleh masyarakat
pengguna layanan terkait dengan biaya/tarif pelayanan. Dengan adanya
pelayanan gratis bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan sesuai
kebutuhan yang memang harus dicukupi yaitu Pelayanan gratis untuk warga
demak demi tercapainya derajat kesehatan yang optimal.
Unsur kedua yang menempati urutan terkuat adalah unsur Kecepatan Pelayanan
Degan nilai 86,70, masyarakat pengguna pelayanan tidak terlalu lama menunggu
untuk memperoleh pelayanan yang diinginkan.
Unsur Terlemah
Berdasarkan pendekatan unsur pelayanan terlemah secara makro yaitu nilai
unsur tersebut dinilai oleh masyarakat dibawah atau sama dengan 2 untuk 9
pertanyaan kuesiner dari 100 responden, maka unsur pelayanan terlemah/nilai
kepuasan terendah pada masing-masing unsur adalah sebagai berikut:

No Unsur Pelayanan Frekuensi %

1 Maklumat Pelayanan 0 0

2 Kemudahan pelayanan 0 0

3 Kecepatan Pelayanan 0 0

4 Biaya/tarif Pelayanan 0 0

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 0 0

6 Kompetensi Pelaksana 0 `0

7 Perilaku Pelaksana 0 0

Penanganan Pengaduan,Saran, dan

8 0 0
Masukan

9 Sarana prasarana 0 0

10
 Hal ini perlu mendapatkan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas
pelayanan yang masih kurang, agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap
perilaku pelaksana dapat menjadi lebih baik sesuai harapan dari pengguna
layanan atau masyarakat.
 

BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisa data atas hasil SKM di
Puskesmas Kebonagung Kabupaten Demak dapat disimpulkan hal-hal sebagai
berikut :
1. SKM tahun 2021 semester I dilaksanakan mulai bulan Januari s.d Juni 2021
2. Responden SKM adalah masyarakat pengguna layanan di Puskesmas
Kebonagung yang terdiri dari Warga Masyarakat yang berkunjung ke
Puskesmas .
3. SKM dilaksanakan dengan berpedoman pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap
Pebyelenggaraan Pelayanan Publik, dimana terdapat 9 unsur yang kemudian
diterjemahkan oleh Puskesmas Kebonagung dalam 9 pertanyaan.
4. Hasil SKM di Puskesmas Kebonagung adalah BAIK yaitu dengan nilai 83,91.
Unsur terkuat / tertinggi adalah Biaya/Tarif Pelayanan yaitu 87,75 %. Selain
menjadi unsur terkuat, juga sekaligus menjadi unsur terlemah / sering
dikeluhkan prosedur pelayanan dengan persentase 79,50%. Artinya, terkait
prosedur pelayanan, masyarakat pengguna layanan ada yang menilai bahwa
masyarakat pengguna layanan menginginkan kemudahan dalam pelayanan
dari pendaftaran sampai mendapatkan pemeriksaan serta memperoleh obat
yang tepat sesuai keluhan dan kondisinya tanpa mengantri lama.

B. Rekomendasi

11
 Walaupun mendapatkan persepsi BAIK dari masyarakat, masih ada hal-hal yang
perlu mendapatkan perhatian. Oleh karena itu disampaikan rekomendasi dalam
membantu kinerja dan pelayanan kepada masyarakat, antara lain :
1. Meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada peningkatan kompetensi,
keramahan serta perilaku petugas.
2. Menyediakan website yang dapat diakses oleh seluruh masyarakat yang
digunakan sebagai media / sarana untuk menyampaikan keluhan, masukan,
saran dan juga pertanyaan terkait program/kegiatan, tupoksi dan
kewenangan Puskesmas Kebonagung.
3. Mengirimkan pegawai Puskesmas Kebonagung pada kegiatan bintek / diklat /
seminar dalam rangka meningkatkan kualitas individu yang pada akhirnya
berdampak pada peningkatan profesionalisme pegawai.
4. Perlu mengefektifkan kotak saran / pengaduan yang sudah ada di
Puskesmas Kebonagung, sehingga masyarakat tidak merasa sungkan saat
memberikan masukan / kritikan.
5. Diperlukan adanya monitoring untuk setiap proses yang dilakukan
dan mengevaluasi setiap kegiatan yang perlu perbaikan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
6. Kegiatan penyusunan SKM perlu terus dilaksanakan sebagai salah satu cara
untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat te;rhadap pelayanan
publik dengan membandingkan SKM terdahulu secara berkala, sehingga
dapat dilakukan peningkatan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan publik.

C. Lampiran

12