INDEK KEPUASAN MASYARAKAT

a. Pendahuluan

Dalam rangka peningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan,

perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebagai
tolok ukur untuk menilai Indek Kepuasan Masyarakat (IKM). Berdasarkan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-undang
Nomor 12 tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan Perundangan menegaskan
bahwa penyelenggara pelayanan berkewajiban melakukan penilaian kinerja
penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.
Data IKM menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah
data dan informasi tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei IKM bertujuan untuk
mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan
kwalitas penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
publik selanjutnya.
Pelayanan Publik dewasa ini yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah masih
banyak dijumpai kelemahan-kelemahan, sehingga belum dapat memenuhi kualitas
yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai
keluhan mayarakat yang disampaikan melalui media massa dan secara
perorangan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap
Aparatur Pemerintah.
Kinerja pelayanan publik di mata masyarakat masih dipandang kurang
memadai. Sedangkan era otonomi daerah sekarang ini lebih dekat dan memahami
kebutuhan masyarakat serta lebih bersifat melayani. Oleh karena itu diperlukan
paradigma baru dan sikap mental yang berorientasi melayani, bukan dilayani dan
diperlukan pula pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam
melaksanakan pelayanan itu sendiri.
Fungsi utama penyelenggaraan pelayanan publik adalah melayani masyarakat,
maka penyelenggara pelayanan publik perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan publik.
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah
mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat. Sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk mendorong upaya
Perbaikan pelayanan publik melalui Survey Kepuasan masyarakat (SKM) untuk
mengukur Indeks Kepuasaan Masyarakat.

1
b.Latar Belakang

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah Data informasi tentang tingkat

kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya. Puskesmas Singotrunan merupakan penyelenggara
pelayanan yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
Berkaitan dengan hal tersebut di atas puskesmas Singotrunan menyelenggarakan
survei terkait dengan kepuasan masyarakat dalam rangka memperoleh Indek
Kepuasan Masyarakat. Diharapkan dengan semakin meningkatnya indeks
kepuasan masyarakat atas suatu pelayanan berarti semakin baik pula kualitas
pelayanan yang diberikan.

c.Tujuan Kegiatan
Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat adalah :
1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja unit pelayanan Unit
pelayanan puskesmas Singotrunan, Indeks Kepuasan Masyarakat adalah
merupakan gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yang
dapat dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan
pelayanan melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada Unit pelayanan
Puskesmas Singotrunan sebagai salah satu unit penyelenggaraan pelayanan
publik.
5. Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan yang
dilaksanakan oleh Unit pelayanan Puskesmas Singotrunan
6. Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu
diambil pada waktu yang akan datang dan memacu persaingan positif, antar
unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
7. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit
pelayanan Puskesmas Singotrunan.
8. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada Unit pelayanan
Puskesmas Singotrunan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
9. Diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada Unit pelayanan Puskesmas Singotrunan

2
d.Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan
NO NAMA KEGIATAN WAKTU PELAKSANAAN
1 Persiapan : Bulan Desember 2017
a.Mengajukan jadwal survey minggu ke I
kepada Kepala Puskesmas
b. Menyiapkan kuesioner SKM
c. Membagikan dan
menjelaskan cara pengisian
kuesioner kepada Tim penilai
4 Pelaksanaan: Bulan Desember 2017,
1. Pelakanaan survey sesuai dengan waktu minggu ke II dan III,
dan tempat yang telah disepakati
2. Koordinator masing-masing Kelurahan
bertanggung jawab terhadap pelaksanaan
survey.

3. Setiap responden wajib mengisi semua

item pertanyaan sesuai petunjuk pada
angket atau didampingi oleh petugas
pelaksana survey
5 Analisis Data Bulan Desember 2017,
Pengumpulan data hasil survey diberikan minggu ke IV
kepada sekretaris Tim survey, dan hasilnya
dianalisa bersama-sama dengan tim suvey

6 Pembahasan dan Tindak Lanjut Bulan Desember 2017,

a. Hasil survey yang didapatkan dari minggu ke IV
masyarakat dilakukan pembahasan dan
tindak lanjut terhadap masalah atau
kesenjangan antara kebutuhan dan
harapan masyarakat dengan pelayanan
yang diberikan Puskesmas.

b. Pembahasan dan tindak lanjut dilakukan

bersama-sama dengan perwakilan
masyarakat yaitu Badan Penyantun
Puskesmas Singotrunan Sehat Idaman
(BPP_PSSI) untuk mendapatkan
kesepakatan-ksepakatan bersama.

e. Cara Melaksanakan Kegiatan

1. Petugas mengagendakan jadwal pelaksanaan survey

3
 2. Petugas mengajukan jadwal pelaksanaan survey kepada kepala
puskesmas.
3. Kepala puskesmas menyetujui tanggal pelaksanaan survey
4. Petugas menyiapkan sarana dan prasarana yang akan di gunakan dalam
pelaksanaan survey.
5. Petugas menentukan sasaran yang akan diberikan kuesioner.
6. Petugas menyebarkan/ membagikan koesioner kepada semua tim survey
untuk dibagikan kepada sasaran
7. Petugas menginformasikan cara pengisian kuesioner pada tim survey
8. Petugas dan tim survey menentukan waktu pengumpulan data survey.
9. Petugas ( tim survey) menjelaskan cara pengisian kuesioner kepada
sasaran.
10. Petugas mengumpulkan kuesioner survey dari sasaran
11. Petugas melakukan validasi data survey
12. Petugas melakukan identifikasi masalah
13. Petugas memprioritaskan masalah
14. Petugas membuat rencana pemecahan masalah.
15. Petugas membuat rencana tindak lanjut dari hasil survey yang di
sesuaikan dari temuan survey
16. Petugas membuat kesimpulan hasil dari survey yang dilaksanakan.
17. Petugas melaporkan hasil survey kepada kepala puskesmas
18. Kepala puskesmas menyampaikan hasil survey kepada seluruh karyawan
puskesmas untuk diketahui dan di buat rencana kegiatan yang akan
datang dan di tindak lanjuti.
19. Petugas mendokumentasikan hasil pelaksanaan survey.

f. Sasaran
Survey Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan 150 responden yaitu 100
responden di pelayanan,50 responden di masyarakat sekitar puskesmas dan
pustu.

g. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan bulan Desember 2017, minggu ke II
dan ke III

h. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan

Ada 9 komponen penilaian yang harus dilakukan yaitu :
1. Kompoen kesesuaian persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan
pelayanan dengan hasil pelayanan
2. Prosedur pelayanan
3. Ketepatan waktu pelayanan di puskesmas Singotrunan
4. Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan
5. Hasil pelayanan yang telah diberikan di puskesmas Singotrunan
6. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan di puskesmas
Singotrunan
7. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan di
Puskesmas Singotrunan
8. Pelaksanaan maklumat pelayanan/janji layanan yang telah dijanjikan oleh
puskesmas Singotrunan
9. Tindak lanjut pengaduan

4
i. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan
Evaluasi pelaksanaan kegiatan survey kepuasan masyarakat dilaksanakan
setiap 6 bulan sekali setelah mendapatkan indek kepuasan masyarakat dengan
kesimpulan sebagai berikut :

Nilai Interval IKM Nilai Interval Mutu pelayanan Puskesmas

Konversi
1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 A TIDAK BAIK
1,76 – 2,50 43,75 – 62,50 B KURANG BAIK
2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 C BAIK
3,26 – 4,00 81,26 – 100 D SANGAT BAIK

Setelah mendapatkan kesimpulan indek kepuasan masyarakat dilakukan

analisa masalah, prioritas masalah dan menentukan rencana tindak lanjut.
Hasil kegiatan dilaporkan ke Dinas Kesehatan.

Singotrunan, 30 Desember 2017

KEPALA UPTD PUSKESMAS
SINGOTRUNAN

Drg.DWI YANI HARIYANTI

Pembina Utama Muda/ IVc
NIP. 19660103 199203 2 012