PANDUAN SURVEY KEPUASAN PASIEN

UPT PUSKESMAS MUNJUNGAN

1
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Peran dan fungsi puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya
Kesehatan Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya
senantiasa memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna
pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan saran guna
evaluasi mutu dan kinerja puskesmas. Oleh karena itu diperlukan suatu
sisitem untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan
masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja puskesmas.
UPT Puskesmas Munjungan sebagai penyelenggara pelayanan
publik dalam hal ini kesehatan juga bertanggung jawab utnuk
melaksanakan amanat Permenpan dan Reformasi Birokrasi No 16 tahun
2014 tentang pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik untuk mendapatkan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional

B. Tujuan
Tujuan pelaksanaan survei adalah untuk mengetahui harapan
dan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan di UPT
Puskesmas Munjungan dan meningkatkan kualitas pelayanan
puskesmas.
Panduan ini digunakan untuk memberikan panduan kepada
petugas tentang cara melaksanakan survey terhadap masyarakat untuk
mendapatkan umpan balik terhadap kinerja puskesmas.

C. Sasaran
Sasaran panduan ini adalah petugas puskesmas sebagai
pelaksana pengambilan data melalui survey serta pelanggan puskesmas
sebagai responden dari survey.

D. Ruang Lingkup
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Index Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka
unsur minimal yang harus ada adalah :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan

2
 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan ( Nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawab)
4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhnan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
dengan jadwal yang ditentukan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapid dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima layanan.
14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan.

E. Batasan Operasional
Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah
pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan

3
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelengara pelayanan
publik.
Survey Kepuasan Masyarakat/Pelanggan di UPT Puskesmas
Munjungan dilaksanakan kepada pelanggan/pengunjung yang datang
untuk menilai kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima. Survei
dilakukan berkesinambungan sekurang-kurangnya satu kali dalam
setahun.

BAB II
PENGORGANISASIAN DAN JADWAL KEGIATAN

A. Ketenagaan
Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survey
yaitu:
1. Tim perencana survey bertugas untuk:
a. Menyusun rencana survey
b. Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner
c. Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan
d. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survey
2. Tim Pelaksana Survei, meliputi:
Petugas pada masing-masing unit layanan yang bertugas
memberikan survey kepada pasien.
B. Fasilitas dan Kelengkapan
Dalam pelaksanaan survey diperlukan kelengkapan sebagai berikut :
a. Kuesioner
b. Alat tulis
c. Dokumentasi foto jika diperlukan.
C. Jadwal Kegiatan
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan 1 kali dalam setahun

4
 BAB III
TATALAKSANA SURVEI

A. Persiapan Survei
Persiapan survey dilaksanakan oleh tim Perencana Survei mencakup
langkah-langkah :
1. Menyusun instrument survey (kuesioner)
2. Mensosialisasikan waktu dan metode survey kepada tiap unit kerja
dan masyarakat pengguna.
3. Mengkoordinasikan pelaksanaan survey.
B. Pelaksanaan survey
1. Metode survey
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah penelitian kualitatif
deskriptif observasional untuk mendapatkan gambaran kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan UPT Puskesmas Munjungan
dilakukan secara cross sectional yaitu dilakukan pengamatan pada
satu waktu tertentu
2. Instrumen survey
Instrumen survey berupa kuesioner survey kepuasan pelanggan.
Survey dilakukan setiap hari kerja selama 1 bulan.
3. Penentuan sampel
Besar sampel yang diambil dalam pelaksanaan survey adalah 150
orang. Pemilihan sampel pada semua pengunjung puskesmas yang
pernah mendapatkan pelayanan puskesmas minimal satu kali.
4. Lokasi pengambilan data
Pengamilan data responden dilaksanakan di semua junit-unit
pelayanan UPT Puskesmas Munjungan yaitu :
a. Tempat Pendaftaran Pasien
b. Poli Umum
c. Poli KIA/KB
d. Poli Gigi
e. Laboratorium
f. Kamar Obat
g. UGD
h. Rawat Inap

5
 i. PONED

5. Teknik pengambilan data

Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berisi
daftar pertanyaan tentang kepuasan masyarakat. Kuesioner
didistribusikan ke unit-unit kerja puskesmas. (instrument survey
terlampir)
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :
a. Responden mengisi sendiri kuesioner yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas di masing-masing unit kerja.
b. Dalam hal responden tidak dapat mengisi sendiri makan petugas
membantu pengisian dengan metode wawancara dan responden
memilih jawaban yang sesuai.
6. Analisa dan penyajian data
Data yang terkumpul kemudian dientry pada software yang sudah
ada kemudian diolah sebagai berikut :
a. Data karakteristik responden disajikan dalam bentuk distribusi
frekuensi menggunakan tabel atau grafik
b. Data pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan di
puskesmas dilakukan tabulasi dan skoring kemudian
dimasukkan dalam form unsur u1 sampai dengan u14
c. Pada hasil akhir nantinya akan keluar hasil rata-rata index
kepuasan masyarakat yaitu :
1. Baik : bila mempunyai skor 80-100
2. Cukup: bila mempunyai skor 60-79
3. Kurang : bila mempunyai skor 1-59
C. Langkah-langkah Survei
Prosedur Operasional Survei Kepuasan Pelanggan ditampilkan dalam
bagan berikut :

Persiapan Survei

Pemilihan responden
Pengambilan data kuesioner
Perhitungan nilai rata-rata unsur layanan dan nilai index pelayanan

Entry
Penyajian data dan kesimpulan
data

BAB IV
LOGISTIK

6
Logistik kebutuhan survey kepuasan masyarakat antara lain:
a. Kuesioner
b. Alat Tulis
c. Komputer untuk pengolahan data.

BAB V
KESELAMATAN SASARAN SURVEI

Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat perlu tetap

memperhatikan keselamatan pasien meliputi:
a. Keamanan lingkungan puskesmas
b. Keadaan suhu, kelembaban dan ventilasi puskesmas yang mencukupi.
c. Pengambilan data dilakukan saat pasien tidak sedang dalam
pemberian tindakan oleh petugas kesehata

BAB VI
KESELAMATAN KERJA PETUGAS SURVEI

Dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat, petugas puskesmas

memperhatikan keselamatan kerja meliputi :
a. Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survey
b. Pengambilan sampel atas persetujuan responden
c. Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak melakukan tindakan
atau sedang melakukan tugas yang beresiko terjadi kesalahan.

BAB VII
PENGENDALIAN MUTU

Sasaran mutu pelaksanaan survey kepuasan masyarakat ditetapkan

oleh tim mutu puskesmas dan dipantau dan evaluasi hasil survey. Pencapaian
sasaran mutu dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan
kepada kepala puskesmas.

7
 BAB VIII
PENUTUP

Survei kepuasan masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai

acuan perbaikan layanan dan meningkatkan mutu pelayanan UPT Puskesmas
Munjungan.

REFERENSI
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi
Pemerintah
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.