PANDUAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PELAYANAN

KLINIK PRATAMA SRIKANDI

BAB I : DEFINISI
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

Survey kepuasan pelanggan adalah pengukuran tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan, yaitu pemakai pelayanan, ataupun yang berhubungan dengan pemberi
pelayanan.

Dengan adanya data survey pelanggan secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai
berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan klinis di Klinik Pratama Srikandi
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan klinik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan
4. Bagi masyarkat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

BAB II : RUANG LINGKUP

Survey pelanggan ini dilaksanakan diklinik oleh tenaga klinis / karyawan klinik kepada pasien
/ keluarga pasien yang berkunjung diklinik.

BAB III : TATA LAKSANA

A. Persiapan
1. Penetapan pelaksana
Tim pelaksana survey ditetapkan terdiri dari ketua, sekretaris dan anggota
2. Penyiapan bahan
Bahan terdiri dari survey emoticon yang didalamnya terdapat bagian identitas
pelanggan yang disurvey, emoticon dan nama serta tanggal verifikator
Pengisian emoticon dengan diberi tanda centang salah satu dari dua emoticon
 3. Penetapan responden, lokasi, waktu
Responden terdiri dari pasien, keluarga pasien yang datang mengantar atau
pelanggan lain yang saat itu berada / pernah merasakan pelayanan atau
diruang tunggu

B. Pelaksanaan pengumpulan data

Survey diberikan oleh tim survey kepada sasaran di unit-unit pelayanan atau di ruang
tunggu dan data akan dikumpulkan kembali ke tim survey

C. Pengolahan data
Data yang terkumpul akan diidentifikasi oleh tim survey sesuai unit pelayanan masing-
masing, kemudian akan direkap dibuku rekapan survey kepuasan dan diprosentase tim
survey dengan cara sederhana yaitu :
Jumlah pelanggan yang puas yang disurvey X 100 %
Jumlah total pelanggan yang disurvey

D. Laporan hasil
Hasil survey akan dilaporkan ke Kepala Klinik Pratama Srikandi

BAB IV : DOKUMENTASI

Data survey akan direkap ke dalam buku rekapan survey pelanggan Klinik Pratama Srikandi
yang dibuat oleh tim survey.