SPO PENANGANAN KELUHAN atau KOMPLAIN

No. Kode : Ditetapkan

Terbitan : 01 Oleh Kepala
LOGO No. Revisi : 00 Klinik LOGO
SOP Tgl. Mulai Berlaku : ………… BAKTI
Halaman : HUSADA
Nama……….
NIP:
…………….

1. Pengertian Serangkaian Kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi

dan menangani keluhan pelangan.
Penanganan keluhan pasien dilaksanakan berdasarkan keluhan
secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis
(via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca)
maupun yang masuk melalui kotak saran maupun survey
kepuasan pelanggan
2. Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat
terhadap keluhan pelanggan
3. Kebijakan SK Kepala Klinik No. tentang kebijakan peningkatan mutu
Pelayanan
4. Referensi (PMK/Pedoman tentang Mutu Pelayanan….!!)
5. Prosedur 1. Pasien enyampaikan keluhan secara lisan (via
telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat
atau media masa mengenai keluhan pembaca) maupun
yang masuk melalui kotak saran maupun survey kepuasan
pelanggan .
2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu
sekali.
3. Team QA Puskesmas/Pegawai yang menerima
keluhan akan melakukan langkah berikut :
a) Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara 
Langsung,  maka Terima Pelanggan dengan baik,
tanyakan identitas, maksud dan tujuannya  terlebih
dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu
b) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon,
maka Terima telepon dari Pelanggan dengan baik
tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih
dahulu dan informasikan keluhan tersebut kepada
bagian terkait agar dapat segera ditangani.
c) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui secara
tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan
pembaca) maupun yang masuk melalui kotak saran
maupun survey kepuasan pelanggan teruskan surat
tersebut ke Team QA.
4. Inventarisasi permasalahannya yang dibagi kedalam
beberapa klasifikasi keluhan sebagai berikut : waktu
pelayanan/sikap petugas/hasil pengobatan, serta
mengisinya kedalam FORMULIR PENGADUAN .
FORMULIR PENGADUAN
Nomor :
Tanggal :
diterima
Melalui : SMS / email / surat / fax/ telfon /
kunjungan /
lainnya: ........................................
DATA PELAPOR
Nama :
Pelapor
Alamat :
Pelapor
Kota / :
Provinsi
Nomor :
Telepon
/HP
Email / :
FAX
ISI PENGADUAN
Lokasi :
kejadian
Kegiatan :
Pihak yang :
dilaporkan
Perkiraan :
waktu
kejadian
Uraian Masalah yang Diadukan:

Keteranga :  Kasus Baru / Terkait kasus lama

n No......
 Waktu pelayanan/sikap petugas/hasil
pengobatan/lainnya........

Penerima Pengaduan

PENANGANAN
Solusi :
Penyelesai
an
Masalah
:
Tanggal
Ketua Tim Mutu

Arahan :
Kepala
Klinik
Tanggal :
 6. Unit terkait Semua unit

7. Pelaksana Tim Mutu Klinik

8. Alur (….. kotak2…dst)

..Selanjutnya buat daftar tilik juga untuk Tim Mutu….. !!