PENANGANAN PENGADUAN/KELUHAN

Ditetapkan oleh
No. Dokumen :
Penanggung
No. Revisi : Jawab Klinik
SPO
Tanggal Terbit :
Halaman :
KLINIK PRATAMA
RAWAT INAP dr. Aendah
MENARA GADING Susanto
Suatu proses Tindakan yang diambil untuk menangani
pengaduan yang dilakukan oleh pasien atau keluarga akibat
1. Pengertian
ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan atau untuk
memberikan saran perbaikan atas pelayanan yang diterima.
Sebagai acuan penerapan tindakan perbaikan saat menanggapi
2. Tujuan
keluhan yang terjadi dalam penerapan sistem menajemen mutu.
Keputusan Penanggung Jawab Klinik Pratama Rawat Inap Menara
3. Kebijakan Gading Nomor ………… tentang …..

- UU No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;

- PP No. 47 Tahun 2016 tentang Fasilitas Pelayanan
Kesehatan;
4. Referensi
- Permenkes No.09 Tahun 2014 Tentang Klinik;
- KMK No. HK.01.07/MENKES/1983/2022 tentang Standar
Akreditasi Klinik;
5. Prosedur 1. Petugas memberi salam dan ucapan terimakasih kepada
pelanggan yang akan memberikan pengaduan, saran dan
masukan.
2. Petugas menerima, mencatat dan mengkaji informasi
pengaduan yang disampaikan kedalam lembar pengaduan.
3. Petugas memberikan penjelasan sementara kepada
pasien, menyampaikan permohonan maaf atas
ketidaknyamanan atas pelayanan yang diberikan,
berusaha untuk menenangkan dan menjamin keluhan akan
ditindaklanjuti.
4. Petugas melaporkan pengaduan kepada Koordinator
Manajemen Komplain, apabila pasien tidak puas dengan
jawaban petugas.
5. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Koodinator
 Manajemen Komplain, maka minta pasien untuk mengisi
formulir pengaduan untuk disampaikan kepada
Penanggungjawab Administrasi dan Manajemen melalui
Penanggungjawab Mutu.
6. Koordinator Manajemen Komplain menyampaikan formulir
pengaduan yang telah diisi oleh pasien/keluarga kepada
Penanggungjawab Mutu.
7. Selanjutnya, tata laksananya mengikuti penanganan
pengaduan pada jam kerja.

6. Diagram Alir

Unit Rawat Jalan

Unit Gawat Darurat
7. Unit Terkait Unit Rawat Inap
Unit Laboatorium
Unit Farmasi
8. Rekaman
No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
Historis
diberlakukan
Perubahan