PANDUAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PELAYANAN KLINIS

UPT PUSKESMAS GUNEM

BAB I : DEFINISI
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

Survey kepuasan pelanggan adalah pengukuran tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan,
yaitu pemakai pelayanan, ataupun yang berhubungan dengan pemberi pelayanan.

Dengan adanya data survey pelanggan secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan
klinis di Puskesmas Gunem;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan klinis secara
periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
4. Bagi masyarkat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

BAB II : RUANG LINGKUP

Survey pelanggan ini dilaksanakan di Puskesmas oleh tenaga klinis / karyawan Puskesmas kepada pasien /
keluarga pasien yang berkunjung di Puskesmas.

BAB III : TATA LAKSANA

A. Persiapan
1. Penetapan pelaksana
Tim pelaksana survey ditetapkan terdiri dari ketua, sekretaris dan anggota
2. Penyiapan bahan
Bahan terdiri dari survey emoticon yang didalamnya terdapat bagian identitas pelanggan yang
disurvey, emoticon dan nama serta tanggal verifikator
Pengisian emoticon dengan diberi tanda centang salah satu dari dua emoticon
3. Penetapan responden, lokasi, waktu
Responden terdiri dari pasien, keluarga pasien yang datang mengantar atau pelanggan lain yang
saat itu berada / pernah merasakan pelayanan atau diruang tunggu

B. Pelaksanaan pengumpulan data

Survey diberikan oleh tim survey kepada sasaran di unit-unit pelayanan atau di ruang tunggu dan data
akan dikumpulkan kembali ke tim survey

C. Pengolahan data
Data yang terkumpul akan diidentifikasi oleh tim survey sesuai unit pelayanan masing-masing, kemudian
akan direkap dibuku rekapan survey kepuasan UKP dan diprosentase tim survey dengan cara sederhana
yaitu :
Jumlah pelanggan yang puas yang disurvey X 100 %
Jumlah total pelanggan yang disurvey

D. Laporan hasil
Hasil survey akan dilaporkan ke ketua mutu UKP

BAB IV : DOKUMENTASI

Data survey akan direkap ke dalam buku rekapan survey pelanggan UKP yang dibuat oleh tim survey.