PEMERINTAH KABUPATEN TUBAN

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS GAJI
Jalan Raya Gaji No. 1 Ds. Gaji Kecamatan Kerek
email:pkmgaji01@gmail.com
TUBAN-62356

KERANGKA ACUAN PROGRAM

PENGADUAN KELUHAN DAN PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN
(PKPKP)

I. PENDAHULUAN
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan public dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat
dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh
aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat
diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media
masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap
pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah
satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kebutuhan Masyarakat akan pelayanan kepada pengguna
layanan.

II. LATAR BELAKANG

Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa
memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.Selain itu
diperlukan juga adanya masukan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas untuk
digunakan dalam upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.Oleh karena
itu diperlukan suatu sistem untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan
harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja Puskesmas. Puskesmas
Bangkingansebagai penyelenggara pelayanan publik juga bertanggung jawab
untuk melaksanakan amanat Permenpan dan RB No. 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik untuk mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional.

III. TUJUAN
A. Umum
Mengukur kebutuhan masyarakat akan pelayanan di Puskesmas .
B. Khusus
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
memberi
2. Masukan terhadap kebutuhan dan harapan akan pelayanan di Puskesmas .
3. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan sesuai apa yang diharapkan masyarakat.
4. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
5. Menyelenggarakan pelayanan publik

IV. KEGIATAN POKOKDAN RINCIAN KEGIATAN

NO KEGIATAN RINCIAN KEGIATAN
No POKOK
1 Penanganan - Pencatatan keluhan pelanggan pada buku
keluhan register keluhan pelanggan
pelanggan - Identifikasi keluhan pelanggan
- Periksa, klarifikasi dan analisa penyebab
pengaduan, saran dan keluhan
- Tetapkan rencana perbaikan
 - Lakukan rencana perbaikan
- Sampaikan hasil perbaikan kepada pelanggan
yang memberikan pengaduan, saran dan
masukan
2 Survei Kepuasan - Instrumen survei
Pasien - Hitung populasi dan sampel sasaran
- Sebar kuesioner ke sasaran
- Rekap hasil
- Analisa hasil survei
3 Survei Kepuasan - Instrumen survei
Masyarakat - Hitung populasi dan sampel sasaran
- Sebar kuesioner ke sasaran
- Rekap hasil
- Analisa hasil survei

V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

NO KEGIATAN PELAKSANAAN KEGIATAN CARA
POKOK MELAKUKAN
KEGIATAN
1 Penanganan - Mencatat keluhan pelanggan - Pencatatan
Keluhan pada buku register keluhan
Pelanggan pelanggan
- Mengidentifikasi keluhan - Menganalisis
pelanggan masalah
- Melakukan pemeriksaan, - Pertemuan
mengklarifikasi dan
menganalisa penyebab
pengaduan, saran dan keluhan
- Menetapkan rencana - Pertemuan
perbaikan
- Melakukan rencana perbaikan
- Menyampaikan hasil perbaikan - Wawancara
kepada pelanggan yang - Lisan
memberikan pengaduan, saran - Tertulis melalui
dan masukan papan
pengumuman
2 Survei Kepuasan - Membuat instrument survey - Pertemuan
Pasien - Menghitung populasi dan - Ceklist melalui
sampel sasaran data kunjungan
- Menyebab kuesioner ke 1 tahun
sasaran
- Merekap hasil
- Menganalisa hasil survey
3 Survei Kepuasan - Membuat instrument survey - Pertemuan
Masyarakat - Menghitung populasi dan - Ceklist melalui
sampel sasaran data kunjungan
- Menyebab kuesioner ke 1 tahun
sasaran
- Merekap hasil
- Menganalisa hasil survey

VI. SASARAN
1. Pengunjung puskesmas
2. Masyarakat

VII.
VIII. PERAN LINTAS PROGRAM
N PROGRAM TERKAIT
O
1 Petugas P. Umum
2 Petugas Gilut
3 Petugas KIA
4 Petugas KB
5 Petugas P2P
6 Petugas Konsultasi
7 Petugas UGD
8 Petugas Pendaftaran
9 Petugas Farmasi
10 Programmer UKM
11 Kegiatan Administrasi
PERAN
 Menentukan instrumen
 Mengidentifikasi masalah
 Merekap dan menganalisa hasil
 Membuat rencana perbaikan tentang keluhan
klien
 Membuat rencana perbaikan tentang keluhan
yang berhubungan dengan kegiatan UKM
 Membuat rencana kegiatan tentang keluhan
yang berhubungan dengan keluhan
administrasi

IX. PERAN LINTAS SEKTOR

N SEKTOR TERKAIT PERAN
O
1 Kader  Melakukan survei
2 Kepala Desa  Membantu memfasilitasi tentang
3 Camat keluhan/pengaduan yang ada di wilayah
kerjanya

X. TATA NILAI
S = SALAM
E = EDUKASI
NY = NYAMAN
U = UTAMA
M = MOTIVASI
Salam = Memberikan salam setiap memulai kegiatan survei
Edukasi = Memberikan edukasi kesehatan kepada masyarakat
Nyaman = Memberikan rasa nyaman saat melakukan pelayanan kesehatan
Utama = MengUtamakan Pelayanan kesehatan kepada sasaran atau
pengunjung pelayanan kesehatan
Motivasi = Memberikan motivasi untuk hidup sehat

XI. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

No Kegiatan 2021
Jan Fe Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt No Des
b t t v
1 Penangana X X X X X X X X X X X X
n keluhan
pelanggan
2 Survei X X
Kepuasan
Pasien

3 Survei X
Kepuasan
Masyarakat

XII. PEMBIAYAAN/ANGGARAN
Tidak ada pembiayaan untuk kegiatan ini

XIII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

A. Evaluasi pelaksanaan dilakukan setiap selesai kegiatan petugas pelaksana
kegiatan
 B. Pelaporan dibuat setiap selesai kegiatan sesuai dengan format yang sudah di
tetapkan dan di tujukan ke Puskesmas

XIV.
XV. PENCATATAN,PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN
A. Pencatatan
Pencatatan yang dilakukan berupa :
1. Register keluhan
2. Notulen
3. LHK
4. Kuesioner survei
5. Dokumentasi
B. Pelaporan
1. Pelaporan dilakukan setiap selesai kegiatan
2. Pelaporan disampaikan ke Kepala Puskesmas dan Penanggung Jawab
Mutu melalui RTM
C. Evaluasi Kegiatan
Evaluasi pelaksanaan dilakukan setiap selesai kegiatan

Gaji, 26 Januari 2021

Mengetahui,
Kepala PuskesmasGaji Tim PKPKP

drg. RISA WAHYUNINGSIH NUR EDI PRAYITNO

NIP. 19780125 200501 2 005 NIP. 19800516 201407 1 002