PEMERINTAH KABUPATEN KEDIRI

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS BADAS
Jl. Puskesmas, Desa Badas, Kec. Badas, 64212 Telp. (0354) 394282
E-mail : uptdpuskesmasbadas@gmail.com
KEDIRI

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

I. PENDAHULUAN

Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan

kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan publik melalui

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)

Nomor : 81/1995 yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang

memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Di lingkungan Provinsi Jawa Timur telah diatur dalam Peraturan Daerah Nomor

11 tahun 2015 tentang Pelayanan Publik. Kebijakan ini dalam merespon tuntutan

masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang semakin meningkat dan

sesuai dengan Program Dinas Kesehatan Kabupaten Kediri tentang pelayanan

publik.

Di sisi lain, partisipasi masyarakat dalam meningkatkan pelayanan publik

(Kesehatan) sangat ditekankan dalam UU tersebut. Masyarakat dapat

berpartisipasi melalui berbagai bentuk kegiatan seperti, usulan tertulis terkait

perbaikan layanan kesehatan, diskusi terbuka dengan penyedia layanan dan

bentuk lain yang membangun kesepakatan bersama penyedia dan penerima

layanan. Penyedia layanan kesehatan perlu melakukan optimalisasi partisipasi

masyarakat di wilayahnya sesuai PERMENPAN No. 13 tahun 2009 tentang

Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi

Masyarakat. Kritik, saran dan masukan yang berasal dari masyarakat harus

dijadikan pemicu perbaikan bukan dipandang sebagai ancaman. Penyedia

 layanan tidak perlu merasa takut dan ragu dalam memberikan ruang partisipasi

masyarakat dalam perbaikan layanan kesehatan.

II. LATAR BELAKANG

Puskesmas sebagai unit pelayanan fungsional pemerintah Kota atau

Kabupaten yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat di

wilayahnya. Pada kondisi saat ini dituntut untuk tidak hanya berperan sebagai

unit pelayanan fungsional (medik) saja tapi harus pula berperan sebagai suatu

unit pelayanan sosio ekonomi dengan mengedepankan kualitas. Kualitas adalah

kesesuaian dengan kebutuhan. Dengan demikian kualitas akan tercapai apabila

Puskesmas menjalankan fungsinya sesuai dengan kebutuhan, baik keutuhan dari

aspek medik maupun dari aspek non medik. Keduanya dikemas sedemikian rupa

sehingga menghasilkan bentuk pelayanan yang dapat memberikan kepuasan

pada pelanggan (pasien dan keluarganya).

Peningkatan kualitas pelayanan publik di UPTD Puskesmas Badas

diperoleh dari partisipasi masyarakat yang telah dikembangkan dan dilaksanakan

secara rutin dan berkesinambungan, saran dan masukan dihimpun dengan

segala cara yang berasal dari masyarakat. Untuk keberhasilan penyelenggaraan

dan tercapainya hasil maksimal, perlu disusun sebuah petunjuk pelaksanaan

survei kepuasan masyarakat. Kegiatan survei mengacu pada tata nilai

Puskesmas Badas yaitu:

1. Bertanggung jawab

Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas dan wewenang yang diberikan

sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya.

2. Akuntabel

Memberikan pelayanan kesehatan sesuai pedoman, prosedur, standart

pelayanan, dan tarif yang ditetapkan, dapat diukur dan

dipertanggungjawabkan.
 3. Dedikasi

Pengabdian kepada masyarakat dengan mengorbankan tenaga, pikiran, dan

waktu.

4. Aktif

Secara aktif memberdayakan masyarakat dalam meningkatkan derajat

kesehatan.

5. Santun

Memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan bahasa dan tingkah laku

yang baik dan halus.

III. PENGORGANISASIAN DAN TATA HUBUNGAN KERJA

a. Tata Kelola

Dalam rangka pelaksanaan kegiatan survei dan komplain baik

didalam gedung maupun luar gedung UPTD Puskesmas Badas, maka

disusun organisasi kegiatan yang beranggotakan tim survei dan komplain

sebagaimana pada gambar 1.

Pelindung
Kepala UPTD Puskesmas Bdas

Ketua Tim Mutu

Ketua Tim Survei dan Komplain

 b. Tata Hubungan Kerja

- Kepala UPTD Puskesmas / Pelindung

1. Memberikan persetujuan, dukungan dan arahan atas keseluruhan

kegiatan survey dan menejemen komplain

2. Membantu menyelesaikan hambatan yang terjadi.

- Ketua tim mutu

Sebagai Penanggung jawab semua kegiatan peningkatan mutu puskesmas

- Ketua Tim Suvey dan Menejemen Komplain

Sebagai pelaksana kegiatan survey dan menejemen komplain bersama

anggota tim survey dan komplain

IV. TUJUAN KEGIATAN

a. Tujuan Umum

Terlaksananya survei kepuasan masyarakat dan mengetahui gambaran

indeks kepuasan masyarakat baik di dalam gedung maupun di luar gedung

terhadap mutu pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh UPTD

Puskesmas Badas.

b. Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan masyarakat kurang

puas terhadap pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Badas

2. Merekapitulasi hasil survei dan komplain

3. Menganalisis hasil survei dan komplain untuk mengetahui kualitas

pelayanan yang diberikan UPTD Puskesmas Badas kepada

masyarakat

4. Membuat rencana tindak lanjut hasil survei dan komplain

5. Mengevaluasi rencana tindak lanjut untuk perbaikan kinerja UPTD

Puskesmas Badas.
 c. Hasil yang diharapkan

Data masukan dari masyarakat terkait program dan pelayanan yang

diberikan kepada UPTD Puskesmas Badas sebagai upaya meningkatkan

mutu pelayanan.

V. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

NO KEGIATAN POKOK RINCIAN KEGIATAN

1 Survey kepuasan pasien dari ruang - persiapan
pelayanan dengan form kepuasan - pelaksananaan survey kepuasan pasien
pelanggan - pencatatan dan pelaporan hasil survey
kepuasan pasien
- analisis hasil survey kepuasan pasien, dan
keluhan pelanggan bersama dengan ruang
pelayanan yang bersangkutan / ketua mutu /
kepala puskesmas
- membuat rencana tindak lanjut dan
menyampaikan kepada ruang pelayanan
yang bersangkutan untuk dilaksnakan
tindak lanjut
- melakukan monitoring evaluasi
2 Survey IKM (Indeks Kepuasan - persiapan
Pelanggan) - pembuatan jadwal
- pelaksanaan survey kepuasan dengan IKM
- analisis hasil survey IKM
- pencatatan dan pelaporan hasil survey
- membuat rencana tindak lanjut
- melakukan monitoring evaluasi
3 Manajemen komplain dari kotak saran, - menampung saran / keluhan secara lisan,
lisan, telepon, sms dan media sosial melakukan pengecekan kotak saran,
(facebook, whatsApp) telepon, sms dan media sosial (facebook,
whatsapp) setiap hari
- menulis saran / keluhan di log book
- melakukan anaalisis dari saran / keluhan
pelanggan yang disampaikan melaluli kotak
saran bersama ketua mutu / kepala
puskesmas
- membuat rencana tindak lanjut
- melakukan tindak lanjut
a. jika saran bersifat urgent / penting segera
menanggapi dalam waktu kurang dari 2 x
24 jam
b. jika saran / keluhan tidak bersifat urgen
maka akan ditindak lanjuti pada bulan
berikutnya
- melakuakn monitoring evaluasi setiap
bulan

4 Penacatatan dan pelaporan pelaporan ke Dinas Kesehatan setiap akhir

tahun melalui Laporan PKP tahunan
VI. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN DAN SASARAN

a. Cara Pelaksanaan Kegiatan

1. Survey kepuasan pelanggan ruang pelayanan ( ruang pendaftaran, ruang

pemeriksaan umum, ruang pemeriksaan gigi, ruang kia-kb, ruang farmasi )
dilaksanakan oleh ruang pelayanan setiap hari. Perhitungan sampel
menggunakan tabel morgens sesuai jumlah kunjungan masing-masing
ruang pelayanan selama setahun dibagi 12 bulan dibagi jumlah hari
pelayanan dihasilkan jumlah sampel harian.
2. Survey kepuasan pelanggan dengan menggunakan IKM
1) Dilakukan setahun sekali pada akhir tahun

2) Jumlah responden ditentukan dengan rumus sugiono yaitu :

N = n

N.d2 + 1

n : jumlah sampel

N : jumlah populasi

d : tingkat presisi yang ditetapkan

3) Dilakukan oleh tim survei kepuasan masyarakat dibantu oleh kepala

ruangan dan petugas lainnya yang ditunjuk

4) Dilakukan dalam 2 (dua) minggu

5) Kuesioner dibagikan pada pelanggan Puskesmas di setiap bagian

6) Hasil Kuesioner ditabulasi dan dianalisa oleh Tim survei, kemudian di

sampaikan ke ketua manajemen mutu.

7) Hasil survei dibahas dalam rapat tinjauan mutu oleh tim mutu

bersama tim perencanaan untuk membuat rencana tindak lanjut dan

evaluasi.

8) Hasil survei disampaikan dan dibahas dalam lokakarya mini

puskesmas.

9) Hasil survei diolah menggunakan rumus :

Dari Nilai Persepsi

IKM = x 0,11
Total unsur yang tersisi (9)

Nilai IKM
IKM = x 100
4
 10) Nilai IKM akan didapat 1 – 4 dikonvermasi dengan nilai mutu

pelayanan dalam skala 100. Interprestasi nilai mutu pelayanan ada

pada kolom di bawah ini

NILAI NILAI NILAI MUTU KINERJA UNIT

PERSE INTERVAL INTERVAL PELAYA PELAYANAN
PSI (NI) KONVERSI (NIK) NAN
1 1,00-2,5996 25,00-64,99 D TIDAK BAIK
2 2,60-3,064 65,00-76,60 C KURANG BAIK
3 3,0644-3,532 76,61-88,30 B BAIK
4 3,5324-4,00 88,31-100,00 A SANGAT BAIK

3. Menejemen komplain dari kotak saran, lisan, telepon, sms dan media

sosial (facebook, whatsapp) dari pengunjung dalam gedung puskemas

badas maupun dari masyarakat umum.

b. Sasaran Kegiatan
Sasaran survei di dalam gedung puskesmas yaitu orang/pelanggan yang

pernah mendapatkan pelayanan di UPTD Puskesmas Badas, sedangkan

sedangkan menejemen komplain berasal dari pelanggan yang datang di

dalam gedung puskesmas badas maupun dari masyarakat umum di luar

gedung.

Tabel VI.1 Cara Pelaksanaan Kegiatan dan Sasaran

N Kegiatan Sasaran Rincian Sasaran Pelaksanaan

O Pokok Umum Kegiatan Kegiatan
1 Survey Pasien yang persiapan Adanya - Membuat form
kepuasan berkunjung persiapan kepuasan pasien
pelanggan ke ruang survey dengan
di ruang pendaftaran kepuasan mencantumkan
pelayanan , r. pelanggan puas/tidak puas
Pemeriksan dabn alasannya.
umum, r - Menyiapkan
pemeriksaa kotak kepuasan
n gigi, pelanggan yang
ruang KIA- diletakkan di
KB, ruang depan ruang
farmasi pelaynan
- menyiapkan
ATK dan form
kepuasan
pelanggan di
ruang pelayanan

pelaksananaa Terlaksananya - Petugas ruang

n survey survey pelayanan
kepuasan kepuasan mempersilahka
pasien pelanggan di n pasien
ruang pelayanan mengisi form
kepuasan
beserta
alasannya
- Petugas ruang
pelayanan
mempersilahka
n pasien untuk
memasukkan
form yang
sudah terisi ke
dalam kotak
kepuasan
pelnggan

Pencatatan Adanya - Merekap hasil

hasil survey pencatatan hasil kepuasan
kepuasan survey pelanggan
pelnggan kepuasan harian pada
pelanggan buku rekapan
kepuasan
pelanggan
Melakukan Adanya analisis - Melakukan
analisis hasil hasil kepuasan analisis hasil
survey pelanggan survey
kepuasan kepuasan
pasien, dan pasien, dan
keluhan keluhan
pelanggan pelanggan
bersama
dengan ruang
pelayanan yang
bersangkutan /
ketua mutu /
kepala
puskesmas
membuat Adanya rencana - Membuat
rencana tindak lanjut rencana
tindak lanjut hasil survey tindak lanjut
dari hasil kepuasan dan
survey pelanggan menyampaika
kepuasan n kepada
pelnggan ruang
pelayanan
yang
bersangkutan
untuk
dilaksanakan
 tindak lanjut
melakukan Adanya - Melakuakn
monitoring monitoring monitoring
evaluasi evaluasi hasil evaluasi hasil
tindak lanjut tindak lanjut
dari ruang
pelayanan
dilihat dari
hasil survey
kepuasan
pelanggan
bulan
berikutnya
2 Survey Pasien yang persiapan Adanya - Menyiapkan
IKM berkunjung persiapan dan
(Indeks ke survey indeks memperbanya
Kepuasan Puskesmas kepuasan k form survey
Pelanggan) Badas pelanggan indeks
kepuasan
pelanggan
- Pembagian
petugas untuk
melaksanakan
survey
- Menyiapkan
ATK
pembuatan Penentuan - Survey indeks
jadwal pelaksanaan kepuasan
survey indeks pelanggan
kepuasan dilaksanakan 1
pelanggan tahun sekali
yaitu pada
bulan Oktober
pelaksanaan Dilaksanakanny - Tim survey
survey a survey indeks yang bertugas
kepuasan kepuasan menyebar
dengan IKM pelanggan di kuesioner ke
area dalam pelanggan
gedung yang sedang
puskesmas mengantri
- Petugas
menjelaskan
cara mengisi
kuesioner
- Petugas tetap
berada di
dekat
pelanggan
sewaktu
mengisi
kuesioner
- Petugas
dilarang
mendikte /
menggiring
opini
pelanggan
pada saat
mengisi
 kuesioner
Pencatatan Adanya - hasil survey
hasil survey pencatatan hasil dimasukkan ke
IKM survey IKM dalam rumus
sesuai dengan
permenkes
- hasil hitungan
dibuat menjadi
diagram
- Kemudian
diagram
tersebut
dianalisa
sesuai hasil
kuesiner
analisis hasil Adanya Analisa - Melakukan
survey IKM hasil survey analisis hasil
IKM survey IKM
bersama
dengan ruang
pelayanan yang
bersangkutan /
ketua mutu /
kepala
puskesmas
membuat Adanya rencana - Membuat
rencana tindak lanjut rencana tindak
tindak lanjut survey IKM lanjut untuk
memasang
hasil survey
IKM di papan
pengumuman
puskesmas
melakukan Adanya - Melakuakn
monitoring monitoring monitoring
evaluasi evaluasi hasil evaluasi hasil
tindak lanjut tindak lanjut
dari survey
IKM yaitu
memastikan
bahwa hasil
pencatatan
survey IKM
telah terpasang
di papan
pengumuman
3 Manajeme Seluruh menampung Pelanggan yang Pelanggan dapat
n komplain Pengunjung saran / ingin menyampaikan
dari kotak puskesmas keluhan menyampaikan keluhan melalui
saran, badas keluhan dapat secara lisan,
lisan, ditampung kotak saran,
telepon, telepon, sms dan
sms dan media sosial
media (facebook,
sosial whatsapp) dan
(facebook, dilakukan
whatsApp) pengecekan oleh
petugas setiap
hari
menulis saran Adanya catatan Keluhan
/ keluhan di terhadap saran/ pelanggan
log book keluhan yg melalui secara
dilakukan oleh lisan, kotak
pelanggan saran, telepon,
sms dan media
sosial (facebook,
whatsapp)
dilakukan
pencatatan di
logbook
komplain
melakukan Adanya analisis
analisis dari dari saran /
saran / keluhan
keluhan pelanggan yang
pelanggan disampaikan
yang melaluli kotak
disampaikan saran bersama
melaluli ketua mutu /
kotak saran kepala
bersama puskesmas
ketua mutu /
kepala
puskesmas

membuat Adanya rencana

rencana tindak lanjut
tindak lanjut

Melakukan Adanya tindak Dilakukan tindak

tindak lanjut lanjut lanjut dengan
ketentuan
 jika saran
bersifat
urgent /penting
segera
menanggapi
dalam waktu
kurang dari 2 x
24 jam
 jika saran /
keluhan tidak
bersifat urgen
maka akan
ditindak lanjuti
pada bulan
berikutnya

melakuakn Adanya Monitoring

monitoring monitoring evaluasi
evaluasi evaluasi setiap dilakukan setiap
setiap bulan bulan bulan pada saat
pertemuan
bulanan maupun
saat lokmin
VII. JADWAL KEGIATAN

Jadwal survei yang dilakukan selama satu tahun sebagai berikut :

Bulan
No Kegiatan Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des

1 Survey
kepuasan
pelanggan di
ruang
pendaftaran,
ruang
pemariksaan
umum, ruang √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
keshatan gigi
dan mulut,
ruang KIA-
KB, ruang
farmasi

2 Survey IKM √

Analisis
√
hasil survey

Membuat
√
RTL

Melaksnakan
√
TL

3 Menejemen
komplain
secara lisan,
kotak saran ,
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
sms, dan
media sosial
(facebook,
whatssapp)

4 Analisis
hasil survey
kepuasan
pelanggan
dan
komplain
bersama
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
dengan
ruang yang
bersangkutan
/ ketua tim
mutu /
kepala
puskesmas

5 Membuat √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
rencan
 tindak lanjut
hasil survey
kepuasan
pelanggan
dan
komplain

6 Melaksnakan
tindak lanjut
hasil survey
kepuasan √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
pelanggan
dan
komplain

7 Pelaporan ke
Dinas √
kesehatan

VIII. PELAKSANA DAN PENANGGUNGJAWAB KEGIATAN

a. Pelaksana Kegiatan adalah tim survei UPTD Puskesmas Badas.

b. Penanggung jawab kegiatan adalah Kepala Puskesmas Badas Kabupaten
Kediri.

IX. PERAN LINTAS PROGRAM DAN LINTAS SEKTOR

Semua program berperan dan lintas sektor berperan aktif dalam memberi

dukungan dan ijin pelaksanaan adalah Pemerintahan Desa dan Kecamatan.

X. SUMBER DANA

Sumber dana berasal dari JKN

XI. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN

1. Identifikasi dan RTL

No METODE IDENTIFIKASI ANALISA RTL

PENYAMPAIAN MASALAH

2. Evaluasi per Triwulan

No Kegiatan Tujuan Tempat Waktu Dana Penanggung Pelaksana

Jawab
 1

3. Evaluasi pelaksanaan kegiatan

a. Kegiatan survei, komplain secara lisan, kotak saran, sms dan telepon di evaluasi

1 bulan sekali oleh Tim Survei, tim manajemen resiko, tim manajemen mutu dan

tim perencanaan

b. Kegiatan survei dievaluasi setiap 3 bulan sekali pada bulan Maret, Juni,

September dan Desember oleh Tim Survei, tim manajemen resiko, tim mutu dan

tim perencanaan

c. Laporan evaluasi dibuat oleh pemegang program dan penanggung jawab unit

masing masing beserta tim penanggung jawab Survei

d. Laporan evaluasi dibuat dengan sistematika berdasarkan prosedur dokumentasi

dan pencatatan kegiatan UPTD Puskesmas Badas

Mengetahui,

Kepala UPTD Puskesmas Badas Ketua Tim Survei

dr. Dian Novitasari Nastiti Putri Palupi. S.Si

NIP. 197710102005012016