PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI

PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen : B-400.7.2.13 /057/PKM-KBN

S No. Revisi : 00
O Tanggal Terbit : 3 April 2023
P
Halaman : 1 dari 4

BLUD PUSKESMAS drg.Purwantiningsih

NIP 19840903 201403 2 002
KAUBUN

1. Pengertian Pengelolaan Bahan berbahaya dan beracun (B3) adalah suatu kegiatan
mengelola termasuk menyimpan, menggunakan dan atau membuan
bahan yang karena sifat atau konsistensinya dan atau jumlahnya, baik
secara langsung maupun tidak langsung, dapat mencemarkan dan atau
merusak linkungan hidup, kesehatan, kelangsungan hidup manusia serta
makhluk hidup lainny
- Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat adalah mekanis
untuk menerima umpan balik dari pengguna pelayanan yang diperlu
untuk memperoleh masukan dari pengguna dan masyarakat dalam up
perbaikan system pelayanan penyelenggaraan Upaya Puskesmas
- Respon terhadap keluhan umpan balik diwujudkan dalam upaya perbai
dan diinformasikan kepada pengguna layanan.
- Merupakan salah satu bentuk kegiatan komunikasi dengan pelanggan y
dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan,harapan pelanggan
mengidentifikasi hambatan budaya,bahasa, kebiasaan dan hambatan
dalam pelayanan terhadap pelayanan BLUD Puskesmas Kaubun.
- Keluhan dan umpan balik dari masyarakat dikoordinir oleh Petu
Masyarakat BLUD Puskesmas Kaubun dalam pelaksanaannya dilaku
bersama coordinator UKM dan UKP.
- Masukan dan umpan balik dari masyarakat mencakup
- Masukan pelanggan melalui survey kepuasan pelanggan den
menyebarkan angket/kuisioner pada pelanggan.
- Masukan dari kotak saran.
- SMS/pesan singkat yang masuk ke nomor contact person BL
Puskesmas Kaubun.
- Masukan dari media Sosial BLUD Puskesmas Kaubun
 - Masukan yang disampaikan langsung ke petugas penanganan kelu
BLUD Puskesmas Kaubun.
- Masukan yang disampaikan langsung melalui forum pertem
linsek/SMD/MMD
- Survey kepuasan dan harapan pelanggan melalui angket/kuisio
dilakukan secara periodik sekurang kurangnya setiap satu tahun se
menggunakan indeks kepuasan pelanggan
- Masukan melalui kotak saran dibuka tiap 1(satu) bulan dilaku
pembahasan dalam rapat tim mutu dan rapat tribulanan
- SMS berlaku setiap hari kemudian dilakukan pembahasan setiap bulan
- Masukan melalui media social BLUD Puskesmas Kaubun dilakukan se
kali terdapat pengaduan/keluhan dan dilakukan pembahasan setiap bu
/sesuai kebutuhan
- Masukan yang disampaikan secara langsung kepada petugas penanga
keluhan dilakukan setiap kali terdapat pengaduan/keluhan dan dilaku
pembahasan setiap bulan/sesuai kebutuhan.
- Masukan melalui pertemuan lintas sektoral dilakukan sesuai jadwal
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk:
- Meningkatkan mutu pelayanan dan kinerja BLUD Puskesmas Kaubun
- Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan BL
Puskesmas Kaubun
- Mengetahui gambaran kinerja UKM/UKP
- Sebagai bahan masukan penetapan kebijakan yang perlu diambil
- Mengidentifikasi hambatan budaya,bahasa,kebiasaan dan hambatan
dalam pelayanan terhadap pelayanan BLUD Puskesmas Kaubun
3. Kebijakan SK KepalaPuskesmas Kaubun Nomor:B.400.7.2.1.13/005/PKM-KBN

4. Referensi 1. Keputusan Menpan Nomor 7 2010 tentang penilaian kinerja Unit Pelayan
Publik
2. Permenpan dan Reformasi Birokrasi No.16 Tahun 2014 tentang Pedoma
Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan pub
3. Peraturan Bupati Kutai Timur No 16 Tahun 2014 tentang pedom
penanganan pengaduan masyarakat
5. Prosedur Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui Survey
A. Persiapan pelaksanaan Survey kepuasan dan harapan pelanggan mel

2 dari 3
 kuisioner
1.Petugas penanganan pengaduan masyarakat menyusun keran
acuan yang didalamnya mencakup jadual,agenda,anggaran,dan sasa
survey
2.Petugas penanganan pengaduan masyarakat mengajukan keran
acuan untuk disetujui Kepala Puskesmas
3.Petugas penanganan pengaduan masyarakat menyusun kuisioner sur
kepuasan pelanggan
4.Petugas penanganan pengaduan masyarakat membuat undan
pertemuan dengan coordinator pihak yang akan terlibat dalam sur
untuk membicarakan rencana survey.
5.Peserta pertemuan membahas rencana survey meliputi:
a).Petugas yang membagi angket
b).Jadwal pelaksanaan
c).Jumlah sasaran
B. Pelaksanaan Survey kepuasan pelanggan,melalui angket/kuisioner :
1. Petugas penanganan pengaduan masyarakat membagi dalam
kategori jenis laporan:
a).Hijau :laporan aduan yang dapat dijawab langsung oleh petugas
b).Kuning : Laporan aduan yang perlu koordinasi dengan lingkup OPD
c).Merah :Laporan aduan yang perlu koordinasi dengan instansi lain
2. Petugas penanganan pengaduan masyarakat merekap masukan dari me
social ke dalam rekapan
3. Tim Penanganan Pengaduan dan Tim Mutu membahas masukan dari me
social dalam pertemuan untuk ditindaklanjuti
4.Petugas memasukkan hasil pembahasan masukan dari sms ke dalam fo
rekapan hasil aduan pengguna Puskesmas
5.Petugas memberikan tanggapan terhadap aduan yang masuk (untuk ad
yang sifatnya perlu tanggapan langsung maka langsung dijawab).
6.Aduan dan penyelesaian yang masuk direkap selama satu bulan sekali un
kemudian dipublikasikan dalam papan tanggapan di puskesmas dan me
social.
II.Menerima keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui pertem
lintas sektoral/SMD/MMD
1.Petugas mencatat masukkan dari pertemuan lintas sektoral

3 dari 3
 2.Petugas merekap masukan dari pertemuan lintas sektoral kedalam rekap
3.Petugas bersama tim mutu membahas masukan dari pertemuan lin
sektoral/SMD/MMD dalam pertemuan untuk ditindaklanjuti
4.Petugas memasukkan hasil pembahasan masukan pertemuan lin
sektoral SMD/MMD kedalam form rekapan
5.Petugas dan tim memberikan respon terhadap keluhan dan umpan b
dari masyarakat
6.Petugas dan tim menginformasikan respon keluhan dan umpan balik
masyarakat.
6.Unit Terkait Admen,Tim Mutu,Koordinator UKM dan UKP,Unit terkait

7. Dokumen Terkait SOP cara mendapatkan umpan balik

8 Rekaman Historis Perubahan

Tanggal Revisi :

No Yang Dirubah Isi Perubahan Keterangan

4 dari 3