IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN

MASYARAKAT

No. Dok 440/017/SOP/PKMBJT/I/2023

No. Revisi 01
SOP Tgl. Terbit 10 Januari 2023
Halaman 1/2
YESI ANGGRAINI SUSMITA.STr.Keb
UPT PUSKESMAS BEROJAYA TIMUR
NIP. 198206 2700604 2 008

Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat adalah kegiatan yang

1. Pengertian
dilakukan untuk mengetahui kebutuhan dan harapan masyarakat akan
peningkatan mutu pelayanan puskesmas dengan menggunakan alat
bantu yang ada di puskesmas ataupun informasi langsung dari
masyarakat.

Sebagai acuan penerapan langkah- langkah untuk Identifikasi

2. Tujuan
Kebutuhan, Harapan Masyarakat.
Keputusan Kepala UPT Puskesmas Berojaya Timur Nomor: 800/
3. Kebijakan
/SK/A-PKMBJT/I/2023 tentang Identifikasi Kebutuhan dan Harapan
Masyarakat di UPT Puskesmas Berojaya Timur
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
4. Referensi
2016 tentang Pedoman Manajemen Puskesmas.

5. Prosedur Alat dan bahan

1. ATK
2. Komputer
3. Kuisioner, dll
Langkah-Langkah
A. Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat melalui kotak saran
1. Penanggungjawab membuka kotak saran di Puskesmas
Berojaya Timur seminggu sekali setiap hari Jum’at.
2. Penanggungjawab merekap isi kotak saran di dalam form
keluhan pelanggan.
3. Penanggungjawab memisahkan / memilah-milah sesuai dengan
kelompok kerja program / unit atau poli pelayanan yang terkait.
4. Penanggungjawab bersama Kepala Puskesmas dan kelompok
program unit/ poli terkait segera menindaklanjuti harapan
pelanggan.
5. Penanggungjawab mencatat semua hasil pembahasan harapan
pelanggan di dalam buku.
6. Penanggungjawab bersama Kepala Puskesmas dan unit / poli
terkait membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan
harapan pelanggan.

7. Kepala Puskesmas Berojaya Timur memberikan umpan balik

atas hasil laporan tim survey kepada tim mutu Puskesmas

1
 Berojaya Timur dalam rapat tinjauan manajemen.

8. Hasil rapat tinjauan manajemen tersebut dibawa kedalam mini

lokakarya.

B. Pengumpulan Informasi melalui Survei Mawas Diri (SMD)

1. Penangggungjawab pokja Usaha Kesehatan Masyarakat (UKM)
menyiapkan instrument dan daftar pertanyaan untuk
pelaksanaan Survei Mawas Diri (SMD)
2. Penanggungjawab pokja UKM dan pelaksan program
menentukan kriteria responden, cakupan wilayah dan jumlah
kepala keluarga (KK) minimal yang harus diikutsertakan.
3. Penanggungjawab UKM menunjuk pelaksana kegiatan Survei
Mawas Diri (SMD) yaitu Kader Kesehatan.
4. Penangungjawab UKM menjelaskan tahapan kegiatan SMD,
instrument dan cara pengisian instrument kepada kader
kesehatan.
5. Kader Kesehatan melakukan wawancara kepada responden dan
pengamatan terhadap rumah tangga dan lingkungan.
6. Kader Kesehatan mengumpulkan hasil Survei Mawas Diri (SMD)
kepada Penanggungjawab UKM.
7. Penanggungjawab UKM melakukan rekapitulasi hsil wawancara,
mengolah data yang telah dikumpulkan, melakukan analisis data
dan menentukan prioritas masalah.
8. Penanggungjawab UKM membuat laporan Survei Mawas Diri
untuk dilaporkan kepada pimpinan puskesmas dan dibahas di
Musyawarah Masyarakat Desa (MMD).
C. Pengumpulan informasi melalui Musyawarah Masyarakat Desa
(MMD)
1. Penangungjawab UKM berkoordinasi dengan petugas desa
untuk perencanaan kegiatan MMD
2. Penanggungjawab UKM berkoordinasi dengan lintas program
(unit terkait) untuk persiapan data
3. Penanggungjawab UKM dan Tim membuat/menyusun materi
pertemuan
4. Penanggungjawab UKM membuat undangan dan mengkoordinir
penyebaran undangan
5. Pelaksanaan Musyawarah Masyarakat Desa (MMD)
a. Pembukaan
b. Pembacaan sambutan-sambutan dan sekaligus membuka
secara resmi pelaksanaan MMD
c. Pemaparan hasil SMD oleh UPT Puskesmas Berojaya Timur
d. Diskusi dalam mencari solusi permasalahan

2
 e. Mencatat hasil diskusi dan kesimpulan
f. Penutup
D. Pertemuan Lintas dektor atau loka karya mini Lintas Sektor tiap tiga
bulan sekali( triwulan)
a. Penanggung jawab membengtuk tim untuk kegiatan
lokakarya mini tribulan
b. Penanggungjawab melakukan koordinasi dengan tim
c. Penanggungjawab membuat jadwal selama satu tahun
d. Penanggungjawab menyiapkan undangan atau
pemberitahuan kepada lintas sektor seminggu sebelum
pelaksanaan.
e. Penanggungjawab menyiapkan absensi dan materi yang
akan dibahas.
f. Penanggungjawab memaparkan hasil kegiatan dan program
g. Penanggung jawab menyampaikan semua masalah dan
kendala yang menyebabkan tidak tercapainya hasil kegiatan
dan program.
h. Penanggungjawab mendiskusikan rencana tindak lanjut yang
akan dilakukan.
E. Komunikasi pelanggan dalam bentuk SMS, Telepon,surat elektronik.
a. Penanggungjawab melakukan komunikasi pelanggan
dalam bentuk SMS, telephon dan surat elektronok di UPT
Puskesmas berojaya Timur seminggu sekali setiap hari
b. Penanggungjawab merekap komunikasi pelanggan dalam
bentuk sms, telpon dan surat elektronik didalam forum
keluhan pelanggan
c. Penanggungjawab memisahkan/ memilah-milah sesuai
dengan kelompk kerja program/ unit atau poli pelayanan
terkait.
d. Penanggungjawab penanggung jawab bersama kepala
puskesmas dan kelompok program unit/ poli terkait segera
menindak lanjuti harapan pelanggan.
e. Penanggungjawab mencatat semua hasil pembahasan
harapan pelanggan didalam buku.
f. Penanggungjawab bersama kepala puskes dan unit/poli
yang terkait membuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan harapan pelanggan.
g. Kepala Puskesmas berojaya timur memberikan umpan
balik atas hasil laporan tim komunikasi pelanggan dalm
bentuk SMS, telepon dan surat elektronik kepada tim mutu
puskesmas berojaya timur dalam rapat tinjauan
manajemen.

3
 h. Hasil rapat tinjauan manajemen tersebut dibawa dalam
mini lokakarya.
F. Belangko Umpan Balik
a. Penangung jawab UKM memberikan belangko untk diisi
masyarakat/ lintas sektor yang diundang dalam kegiatan
tersebut
b. Penanggung jawab merekap isi belangko umpan balik
didalam forum keluhan pelanggan.
c. Penanggungjawab memisahkan/ memilah-milah sesuai
dengan kelompok kerja program/ unit poli pelayanan
d. Penangungjawab bersama keppala puskesmas dan
kelompok program/unit poli terkait segera menindaklanjuti
harapan pelanggan.
e. Penanggungjawab mencatat semua hasil pembahasan
pelanggan disalam buku
f. Penanggungjawab bersama kepala puskesmas dan unit/
poli terkait mebuat rencana tindak lanjut hasil pembahsan
harapan pelanggan.
g. Kepala Puskesmas Berojaya Timur memberikan umpan
balik atas hasil laporan tim komunikasi pelanggan dalam
bentuk sms, telepon surat elektronik kepada tim mutu
Puskesmas Berojaya Timur dalam rapat tinjauan
manajemen
h. Hasil rapat tinjauan manajemen tersebut dibawa kedalam
mini lokakarya
G. Survei Kepuaan Masyarakat (SKM)
a. Penanggungjawab UKM memberikan belangko untuk diisi
masyarakat/ lintas sektor yang diundang dalam kegiatan
tersebut
b. Penanggungjawa merekap isi belangko umpan balik di
dalam form keluhan pelanggan
c. panggungjawab memisahkan/ memilah-milah sesuai
dengan kelompok kerja program/ unit atau poli pelayanan
yang terkait
d. Penanggungjawab bersama Kepala Puskesmas dan
kelompok program unit/ poli terkait segera menindak
lanjuti harapan pelanggan
e. Penanggungjawab mencatat semua hasil pembahasan
harapan pelanggan di dalam buku
f. Penanggungjawab bersama Kepala Puskesmas dan unit/
poli terkait membuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan harapan pelanggan

4
g. Kepala Puskesmas Berojaya Timur memberikan umpan
balik atas hasil laporan tim survey kepada tim mutu
Puskesmas Berojaya Timur dalam rapat tinjauan
manajemen

5
6. Bagan Alir Menyiapkan kotak saran dan lembar
Kotak Saran survei kepuasan di setiap unit

Pelanggan mengisi lembar survei kepuasan

Pelanggan memasukkan hasil lembar survei ke kotak saran

Kotak saran dibuka oleh Tim Survei

Tim Survei mengumpulkan masukan atau keluhan

Mengidentifikasi keluhan atau masukan pelanggan

Hasil analisis identifikasi keluhan atau

masukan pelanggan dilaporkan

Survei Mawas Diri (SMD)

PJ UKM Menyiapkan instrumen &

menyusun daftar pertanyaan untuk
pelaksanaan SMD

Penanggung Jawab UKM menentukan kriteria

responden SMD

Penanggung jawab UKM menunjuk pelaksana kegiatan SMD

yaitu kader kesehatan

Penanggung jawab UKM menjelaskan tahapan kegiatan

SMD,instrumen,dan cara pengisian instrumen kepada kader
kesehatan

Kader kesehatan melakukan wawancara terhadap responden

dan melakukan pengamatan terhadap rumah tangga &
lingkungan

Kader kesehatan Mengumpulkan hasil instrumen

Penanggung jawab UKM melakukan rekapitulasi

hasil wawancara, mengolah data yang telah Rekap Hasil
dikumpulkan,
6 melakukan analisa data dan
menentukan prioritas masalah

Penangung jawab programmenyusun laporan

Laporan Hasil
1. Hal-hal yang perlu  Perencanaan kegiatan dari hasilkoordinasi
Melakukan identifikasi kebutuhan,
dengan petugas harapan dan
diperhatikan keluhan masyarakat.desa untuk perencanaan kegiatan MMD
2. Unit 1. Tata Usaha
2. Lintas Program
3. Lintas Sektor
3. Dok terkait  Hasil pelaksanaan Survei Mawas Diri (SMD).
 Hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
 Notulen/ buku catatan hasil MMD, Lokmin, dan pertemuan
konsultatif, telepon, SMS dan surel / email.

Kesimpula dan penutup

Membentuk tim kegiatan

lokmin

Penanggungjawab
mendiskusikan rencabna tindak
lanjut