Identifikasi Kebutuhan

Masyarakat Tanggap
Masyarakat Terhadap Mutu
Pelayanan
No. Dokumen :
SOP SOP/ADMEN/6/2016/001
No. Revisi :0
Tgl. Terbit : 01 Juni 2016
Halaman : 1-3

PUSKESMAS A.ERNI BUDI KRISTIANI,SKM

MUNTILAN I NIP.19661001 198903 2 014

1. Pengertian 1. Cara mendapatkan umpan balik adalah: pengumpulan informasi dalam

rangka mengetahui mutu, kepuasan dan harapan pelanggan terhadap
pelayanan Puskesmas yang meliputi UKM dan UKP.
2. Tata cara mendapatkan umpan balik Pelanggan Program melalui kotak
saran, survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara, SMD, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telepon dan pesan singkat (SMS).
3. Pelaksana Pengumpulan Umpan Balik Pelanggan Program dilaksanakan
oleh semua pelaksana program.
4. Pengumpulan Umpan Balik Pelanggan Program melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon
dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik di dalam
gedung maupun di luar gedung, baik hari kerja maupun di luar hari
kerja, sedangkan survey pelanggan, dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas
setiap 6 bulan, dengan sampel 25 % pasien/ klien yang datang ke unit
pelayanan, SMD dilaksanakan dengan melibatkan kader kesehatan di
desa dengan mengambil sampling data.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan umpan balik dari
masyarakat tentang mutu dan kepuasan pelanggan.
3. Kebijakan 1. Keputusan Kepala Puskesmas Nomer 188.45 / 001 / KEP / 21.10 / 2016
tentang Jenis – jenis dan jadwal pelayanan.
2. Keputusan Kepala Puskesmas Nomer 188.45 / 015 / KEP / 21.10 / 2016
tentang Komunikasi Internal, Koordinasi Program dan Lintas Sektoral
4. Referensi 1. Permenkes RI No 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas
2. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementerian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur 1. Pengumpulan informasi /umpan balik melalui kotak saran.
a. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admin)
 Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan.
b. Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan umpan
balik pelanggan Puskesmas.
c. Koordinator admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan
kelompok kerja program.
d. Koordinator admen memberikan rekapan kotak saran sesuai dengan
kelompok kerja.
e. Koordinator program menerima rekapan kotak saran, dan dimasukan
ke dalam rekapan kelompok program.
f. Koordinator program menandatangani tanda terima penyerahan dari
koordinator admen.
2. Informasi/umpan balik langsung dari pelanggan.
a. Koordinator menerima informasi umpan balik pelanggan program,
dari karyawan Puskesmas.
b. Koordinator memasukkan umpan balik pelanggan dari karyawan
Puskesmas ke dalam rekapan koordinator.
c. Koordinator menandatangai informasi dari karyawan Puskesmas di
dalam rekapan umpan balik pelanggan individu.
d. Koordinator dan pelaksana program menerima informasi langsung
dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS.
e. Informasi dari pelanggan direkap ke dalam rekapan umpan balik
pelanggan setiap pemegang program.
f. Pelaksana program menyerahkan informasi umpan balik pelanggan
individu ke koordinator.
g. Koordinator menerima rekapan umpan balik pelanggan secara
individu direkap ke dalam rekapan koordinator.
h. Koordinator menandatangani serah terima umpan balik pelanggan
individu ke dalam rekapan individu.
i. Koordinator setiap akhir bulan mengundang semua pelaksana program
untuk membahas hasil rekapan pelanggan program.
j. Koordinator dan pelaksana program membahas hasil rekapan
koordinator pelayanan program.
k. Koordinator dan pelaksana program membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan umpan balik pelanggan.
l. Koordinator membagi tugas kepada semua pelaksana program di
dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan.
m. Semua pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai dengan
pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku
kegiatan individu.
 n. Koordinator melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil bahasan
umpan balik pelanggan program.
o. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas laporan
Koordinator.
3. Umpan Balik dari Hasil Survei Pelanggan dan SMD.
a. Petugas melaksanakan survei setiap 6 bulan sekali.
b. Petugas merencanakan pertanyaan kuesioner yang akan dibagi.
c. Petugas merencanakan jumlah sampling yang akan didata.
d. Petugas menyiapkan petugas yang akan melaksanakan survei.
e. Petugas melatih petugas survei.
f. Petugas melakukan pengumpulan data.
g. Petugas melakukan pengolahan data.
h. Petugas melakukan analisis data.
6. Diagram Alir
7. Unit Terkait 1. Semua Unit Pelayanan.
2. Koordinator admen.
8. Rekaman Historis
Perubahan No Yang Diubah Isi Perubahan Tgl Mulai Diberlakukan