PEMERINTAH KABUPATEN LEBAK

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS RAWAT INAP CIJAKU
Jl. Cijaku - Pasarkupa Km.01 Kecamatan Cijaku

KERANGKA ACUAN

UMPAN BALIK MASYARAKAT

PUSKESMAS RAWAT INAP CIJAKU

A. Pendahuluan
Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam
rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Rawat Inap Cijaku.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah
melalui kotak saran, survei kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi secara langsung dari masyarakat melalui pembicaraan. Umpan balik,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh koordinator
administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas Rawat Inap Cijaku.
Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak
saran/aduan, dilakukan per 3 bulan, melalui kuesioner dilakukan setiap seminggu sekali
pada hari Sabtu.

B. Latar Belakang
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, Puskesmas
Rawat Inap Cijaku dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan
perbaikan pelayanan kepada pasien. Pelayanan yang dilakukan oleh Puskesmas Rawat Inap
Cijaku saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga
memberikan dampak buruk terhadap pelayanan Puskesmas Rawat Inap Cijaku, yang
menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam
perbaikan pelayanan kepada pasien adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada
pengguna layanan. Mengingat jenis pelayanan kepada pasien sangat beragam dengan sifat
dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan
metode dan teknik survei yang sesuai. Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat
menggunakan kotak saran.

C. Tujuan
 1. Umum
Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan
Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan
dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu
pelayanan Puskesmas Rawat Inap Cijaku.

2. Khusus
a. Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan Puskesmas Rawat Inap
Cijaku.
D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan
1. Cara mendapat umpan balik dari pasien melalui kotak saran
a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen) Puskesmas
Rawat Inap Cijaku membuka kotak saran/aduan Puskesmas setiap minggu
b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pasien
Puskesmas Rawat Inap Cijaku.
c. Koordinator Admen memisahkan/memilah-milah sesuai dengan pelayanan
program yang diinginkan,
d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pasien ke buku
catatan,
2. Melalui informasi langsung dari pasien
a. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari pasien,
b. Setiap informasi dari pasien direkap kedalam rekapan harapan pasien dan di
laporkan kepada koordinator Admen
c. Koordinator menerima rekapan harapan pasien secara individu direkap kedalam
rekapan koordinator
3. Melalui kotak saran pasien
a. Anggota tim Admen mempersilahkan pasien untuk memberikan umpan balik
harapan pasien melalui kotak saran pasien.
b. Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pasien ke dalam buku
rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik .
c. Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan
Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pasien
4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk membahas hasil
umpan balik harapan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Rawat Inap Cijaku.
5. Koordinator dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan
umpan balik harapan pasien Puskesmas Rawat Inap Cijaku.
 6. Koordinator Admen membagi tugas kepada anggota tim didalam menyelesaikan
permasalahan umpan balik harapan pasien
7. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima
dengan mencatat pada buku kegiatan individu.
8. Koordinator Admen melapor kepada Kepala Puskesmas Rawat Inap Cijaku tentang hasil
bahasan umpan balik harapan pasien Puskesmas Rawat Inap Cijaku.
9. Kepala Puskesmas Rawat Inap Cijaku meneliti dan memberi umpan balik dan tindak
lanjut atas laporan Koordinator Admen.
10. Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan

E. Cara Melaksanakan Kegiatan

a. Melalui Kotak Saran
b. Melalui Informasi langsung dari pasien
c. Melalui Kotak saran pasien
F. Sasaran
Pasien/pelanggan
G. Jadwal Pelaksanaan
Setiap hari sabtu
H. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan
Evaluasi dan pelaporan dibuat untuk dilaporkan saat pelaksanaan rapat tinjauan manajemen
I. Penutup