MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK DARI MASYARAKAT

No. Dokumen : SOP/A/009.I/2017

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 18 Januari 2017
Halaman : 1/3

UPT PUSKESMAS dr. Sukadi

WRINGINANOM NIP.19720208 200801 1 008

1. Pengertian Keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna pelayanan, media
komunikasi yang disediakan untuk menyampaikan umpan balik adalah :
1. Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap
umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasanadalah cara
pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan
terhadap pelayanan puskesmas.
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung,
handphone dan pesan singkat (sms) / whatsapp.
2. Tujuan Sebagai panduan/acuan petugas dalam penerapan langkah-langkah untuk
keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna pelayanan, media
komunikasi yang disediakan untuk menyampaikan umpan balik.
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas Wringinanom Nomor :
445/121/437.52.29/2017 tentang Mendapatkan umpan balik.
4. Referensi Permenpan Rb Nomor : 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Prosedur 1. Petugas yang telah ditunjuk bertanggung jawab terhadap kotak saran
membuka kotak saran Puskesmas setiap saat/setiap ada saran yang
masuk dan merekap isi kotak saran atau informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung, Handphone maupun SMS/WhatsApp,
didalam rekapan harapan pelanggan Puskesmas.
2. Petugas mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan kebuku
catatan.
3. Petugas melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan ke tim
Mutu.
4. Petugas Mutu mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan kedalam
rekapan koordinator.
5. Petugas dan anggota tim mutu menerima Informasi dari pelanggan
1
 direkap kedalam rekapan harapan pelanggan.
6. Petugas setiap akhir bulan mengundang anggota tim mutu untuk
membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas, dan
membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan
pelanggan puskesmas.
7. Petugas dan tim mutu melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil
bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
8. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut
atas laporan Koordinator mutu.
9. Koordinator mutu mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang
diberikan.

2
 6. Diagram Alir
otak saran Puskesmas setiap bulan dan merekap isi kotak saran atau informasi langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, Handpho

Petugas mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan

kebuku catatan

Petugas melaporkan hasil umpan balik yang diberikan

pelanggan ke tim Mutu

Petugas Mutu mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan

kedalam rekapan koordinator

Petugas dan anggota tim mutu menerima Informasi dari

pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan

Petugas setiap akhir bulan mengundang anggota tim mutu untuk

membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
dan membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan umpan
balik puskesmas

Petugas dan tim mutu melapor kepada kepala Puskesmas

tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan
puskesmas

Kepala UPT Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan

tindak lanjut atas laporan Koordinator mutu

7. Unit terkait 1.Kepala UPT Puskesmas Wringinanom

2.Tim Mutu

3
8. Dokumen Terkait 1. Notulen keluhan pelanggan
2. Isi Pesan Whatsapp/kotak surat