1

Kajian mutu dan Kepuasan Pelanggan

Puskesmas Disahkan Oleh :
No. Kode :

SOP
Terbitan :
No. Revisi :
Tgl. Mulai :
Berlaku Dr. Tegoeh Wibowo
Halaman : NIP. 19681215 200212 1 004

1. Tujuan Sebagai pedoman dalam meksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan

2. Kebijakan Sebagai pedoman dalam kajian mutu dan kepuasan pelanggan puskesmas.
Pelaksanaan kajian mutu dan kepuasan pelanggan harus mengacu pada
langkah-langkah dalam SOP.
3. Definisi 1. Kajian mou dan kepuasan pelanggan adalah : cara pengumpulan informasi
dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon dan pesan singkat (SMS).
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh ketua dan anggota tim manajemen di Puskesmas
maupun di desa,
4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon
dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung
maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja,
sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai
panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap
hari Kamis genap dengan sampel 25 % pasien/ klien yang datang.
5. Prosedur A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
1. Ketua manajemen Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap
bulan,
2. Ketua manajemen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas,
3. Ketua manajemen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan
yang diinginkan,
4. Ketua manajemen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
buku catatan,
B. Informasi langsung dari pelanggan.
1. Anggota tim manajemen memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan,
2. Anggota tim manajemen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan,
3. Anggota manajemen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
 1

dalam buku rekapan,

4. Anggota tim manajemen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan,
5. Ketua manajemen memasukan menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan,
6. Ketua manajemen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan
kedalam rekapan Ketua,
7. Ketua manajemen menandatangai umpan balik harapan pelanggan dari
anggota tim didalam rekapan harapan pelanggan anggota tim,
8. Ketua dan anggota tim manajemen menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS,
9. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan
setiap anggota tim,
10. Anggota tim manajemen menyerahkan umpan balik harapan pelanggan
individu Ketua manajemen,
11. Ketua menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap
kedalam rekapan Ketua,
12. Bidan koordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan
individu kedalam rekapan individu,
13. Ketua setiap akhir bulan mengundang anggota tim manajemen untuk
membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
14. Ketua dan anggota tim manajemen membahas hasil rekapan Ketua umpan
balik harapan pelanggan pelayanan puskesmas,
15. Ketua dan anggota tim manajemen membuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
16. Ketua manajemen membagi tugas kepadaanggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan,
17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang
telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu,
18. Ketua manajemen melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil
bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas
19. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindsak lanjut
atas laporan Ketua manajemen,
20. Ketua manajemen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang
diberikan.

6. Diagram Alir
7. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
8. Dokumen Terkait  Rekapan harapan pelanggan individu,
 Rekapan harapan pelanggan Ketua,
 Rekapan harapan pelanggan Puskesmas,
9. Distribusi  Ketua manajemen,
 Bidan Puskesmas,
 Bidan di desa,
 1

 Kepala Puskesmas.

9. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan