CARA MENDAPATKAN UMPAN

BALIK, PEMBAHASAN DAN TINDAK

Disahkan oleh :
LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK
Kepala Puskesmas
MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN
KEPUASAN
No. Kode :
No. Revisi : 00
SOP
UPT PUSKESMAS Tgl. Terbit : dr. TEGOEH WIBOWO
SUMBERJAMBE Halaman : 1dari4 NIP. 19681215 200212 1 008

1. Pengertian 1. Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan

Tindak Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang
Mutu dan Kepuasan adalah cara pengumpulan informasi
dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap
pelayanan puskesmas

2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak

saran, survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan wawancara, informasi langsung dari
pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan pesan
singkat (SMS).

3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap

masyarakat dilaksanakan oleh ketua dan anggota tim
manajemen di Puskesmas maupun di desa,

4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui

kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui
berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS),
dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung maupun
diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja,
sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan
kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di
dalam gedung Puskesmas setiap hari Kamis genap
dengan sampel 25 % pasien/ klien yang datang.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan
informasi harapan pelanggan
3. Kebijakan Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan
umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan.

Pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan

dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang
 CARA MENDAPATKAN UMPAN
BALIK, PEMBAHASAN DAN TINDAK
Disahkan oleh :
LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK
Kepala Puskesmas
MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN
KEPUASAN
No. Kode :
No. Revisi : 00
SOP
UPT PUSKESMAS Tgl. Terbit : dr. TEGOEH WIBOWO
SUMBERJAMBE Halaman : 2dari4 NIP. 19681215 200212 1 008

mutu dan kepuasan harus mengacu langkah-langkah dalam

SOP.
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak
saran
1. Ketua manajemen Puskesmas membuka kotak saran
Puskesmas setiap bulan,
2. Ketua manajemen merekap isi kotak saran didalam
rekapan harapan pelanggan Puskesmas,
3. Ketua manajemen memisahkan/ memilah- milah sesuai
dengan pelayanan yang diinginkan,
4. Ketua manajemen mencatat umpan balik yang
diberikan pelanggan ke buku catatan,
B. Informasi langsung dari pelanggan.
5. Anggota tim manajemen memberi kesempatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan
pelanggan,
6. Anggota tim manajemen mempersilahkan pelanggan
untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan,
7. Anggota tim manajemen mencatat umpan balik yang
diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan,
8. Anggota tim manajemen melaporkan hasil umpan balik
yang diberikan pelanggan,
9. Ketua manajemen menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan,
10. Ketua manajemen mencatat hasil umpan balik harapan
pelanggan kedalam rekapan ketua,
11. Ketua manajemen menandatangai umpan balik
harapan pelanggan dari anggota tim didalam rekapan
harapan pelanggan anggota tim,
 CARA MENDAPATKAN UMPAN
BALIK, PEMBAHASAN DAN TINDAK
Disahkan oleh :
LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK
Kepala Puskesmas
MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN
KEPUASAN
No. Kode :
No. Revisi : 00
SOP
UPT PUSKESMAS Tgl. Terbit : dr. TEGOEH WIBOWO
SUMBERJAMBE Halaman : 3dari4 NIP. 19681215 200212 1 008

12. Ketua dan anggota tim manajemen menerima informasi

langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon
maupun SMS,
13. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan
harapan pelanggan setiap anggota tim,
14. Anggota tim manajemen menyerahkan umpan balik
harapan pelanggan individu Ketua manajemen,
15. Ketua menerima rekapan harapan pelanggan secara
individu direkap kedalam rekapan ketua,
16. Bidan Koordinator menandatangani serah terima
harapan pelanggan individu kedalam rekapan individu,
17. Ketua setiap akhir bulan mengundang anggota tim
manajemen untuk membahas hasil umpan balik
harapan pelanggan puskesmas,
18. Ketua dan anggota tim manajemen membahas hasil
rekapan ketua umpan balik harapan pelanggan
pelayanan puskesmas,
19. Ketua dan anggota tim manajemen membuat rencana
tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan
pelanggan puskesmas,
20. Ketua manajemen membagi tugas kepada anggota tim
didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik
harapan pelanggan,
21. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan
pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat
pada buku kegiatan individu,
22. Ketua manajemen melapor kepada kepala Puskesmas
tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan
puskesmas
23. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik
 CARA MENDAPATKAN UMPAN
BALIK, PEMBAHASAN DAN TINDAK
Disahkan oleh :
LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK
Kepala Puskesmas
MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN
KEPUASAN
No. Kode :
No. Revisi : 00
SOP
UPT PUSKESMAS Tgl. Terbit : dr. TEGOEH WIBOWO
SUMBERJAMBE Halaman : 4dari4 NIP. 19681215 200212 1 008

dan tindsak lanjut atas laporan Ketua manajemen,

24. Ketua manajemen mencatat hasil tindak lanjut atas
laporan yang diberikan.
6. Unit Terkait 1. Ketua manajemen

2. Bidan Puskesmas

3. Bidan di desa

4. Kepala puskesmas
7. Dokumen 1. Rekapan harapan pelanggan individu
Terkait 2. Rekapan harapan pelanggan koordinator

3. Rekapan harapan pelanggan Puskesmas

8. Distribusi

9. Rekaman Perubahan Dokumen

Tgl. Mulai
No. Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan.