CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK

No Dokumen :
No Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 3 Halaman
PUSKESMAS
PADANGMATINGGI Else Mariani Simanjuntak,SKM
NIP. 19700206 199203 2 001

Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi

harapan pelanggan melalui kotak saran, informasi langsung dari
pelanggan melalui berbicara langsung, pesan singkat (SMS),
dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung maupun diluar gedung,
1. Pengertian
baik hari kerja maupun diluar hari kerja, sedangkan survey pelanggan
dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara
dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap hari , dengan sampel
10 % pasien/ klien yang datang.
Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat
tentang mutu dan kepuasan. Pelaksanaan cara mendapatkan umpan
2. Tujuan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat
tentang mutu dan kepuasan harus mengacu langkah-langkah dalam
SOP.

SK Kepala Puskesmas No 800/0085 /PUSK.PK/ I /2020

tentang Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan Dan Tindak
3. Kebijakan Lanjut Terhadap Umpan Balik Masyarakat Tentang Mutu Dan
Kepuasan

1. Undang – Undang Nomor 11 Tahun 2008 Tentang Informasi

dan Transaksi Elektronik
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009
tentang Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2009 Nomor 144,Tambahan Lembaran Negara Republik
4. Referensi
Indonesia Nomor 5063)
3. Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi RI No. 35 Tahun 2012 tentang pedoman
penyusunan standar operasional prosedur (SOP) Administrasi
Pemerintahan.
A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
1. Kasubbag TU dan koordinator harapan pelanggan Puskesmas
5. Prosedur
membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan,
2. koordinator harapan pelanggan Puskesmas merekap isi kotak
 saran didalam rekapan harapan kemudian memilah milah sesuai
dengan kebutuan pelanggan Puskesmas.
3. koordinator harapan pelanggan Puskesmas mencatat umpan
balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan.
Informasi langsung dari pelanggan.
1. Semua staf Puskesmas memberi kesempatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan harapan
pelanggan, baik secara langsung maupun melalui SMS.
2. Jika masalah dapat diselesaikan ditempat maka di tindak lanjuti
segera oleh staf yang mendengarkan keluhan dan harapan
pelanggan.
3. Apabila masalah nya tidak dapat ditindak lanjuti secara
6. Langkah - langkah langsung maka staf Puskesmas yang menerima keluhan dan
harapan pelanggan menyampaikan kepada tim koordinator
harapan pelanggan mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan. Yang kemudian dilaporkan
kepada Kasubbag TU untuk menjadwalkan rencana tindak
lanjut.
4. Kasubbag TU mengundang koordinator dan Kepala Puskesmas
untuk merapatkan rencana tindak lanjut.

Kasubbag TU dan koordinator harapan pelanggan

koordinator harapan Puskesmas merekap isi kotak saran
pelanggan Puskesmas didalam rekapan harapan kemudian
membuka kotak saran memilah milah sesuai dengan kebutuan
Puskesmas setiap bulan pelanggan Puskesmas

Jika masalah dapar diselesaikan maka

ditindaklanjuti segera, jika tidak dapat
diselesaikan maka dilaporkan pada
7.Bagan Alir
Subbag TU untuk segera mebuat
jadwal tindak lanjutnya.
Semua staf Puskesmas memberi
kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan keluhan dan harapan
pelanggan, baik secara
langsungmaupun melalui sms
  Hasil Kotak saran dan SMS
8. Hal – hal yang
perlu diperhatikan  Keluhan Pelanggan
 Tindak lanjut Keluhan

9. Unit Terkait Semua Unit

 Rekapan harapan pelanggan individu

10. Dokumen terkait  Rekapan harapan pelanggan koordinator

 Rekapan harapan pelanggan puskesmas
N Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
o diberlakukan
11. Rekaman
Historis
Perubahan