MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dok :
108/SOP.DOK-INT/SBT/2022

No. Revisi : 02
SOP
Tanggal Terbit :
02 Juni 2022

Halaman : 3 Halaman

PUSKESMAS PUSKESMAS dr. Kurata’ain, S.Ag

SEBATUNG SEBATUNG
NIP. 19771228 200604 2 017

Menilai kepuasan pelanggan adalah suatu cara untuk

1. Pengertian mendapatkan penilaian tentang bagaimana
pelayanan yang diberikan.
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk
membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
2. Tujuan berkesinambungan antara pemberi pelayanan
dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja
dan kemitraaan yang harmonis
Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor
055/SK.DOK-INT/SBT/2022 tentang Survei
3. Kebijakan
Identifikasi Kebutuhan Masyarakat dan Survei
Kepuasan Masyarakat
1. Kepmenkes no. 128 tahun 2009 tentang
Kebijakan Dasar Puskesmas
2. Permenkes no. 43 tahun 2019 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat
4. Referensi
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara nomor Kep/26/M.PAN/2004 tentang
Petunjuk Teknik Transparansi dan Akuntabilitas
dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Kuesioner kepuasan pelanggan, Kotak Saran, Buku
5. Alat dan Bahan
Keluhan Pelanggan
1. Petugas membagikan kuesioner kepuasa
6. Langkah - langkah
pelanggan kepada pasien, dan meminta pasien

1
 untuk mengisinya
2. Petugas memasang kotak kepuasan dan
menginformasikan kepada pasien
3. Petugas membuat buku rekapan kepuasan pasien
4. Petugas menampung keluhan pelanggan dari
form survei kepuasan
5. Petugas mengidentifikasi keluhan pelanggan yang
tidak puas
6. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan
7. Petugas membahas hasil keluhan pasien yang
masuk
8. Petugas membuat rencana tindak lanjut dan
tindak lanjutnya
9. Petugas bersama Kepala Puskesmas dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan

Membagikan kuesioner dan

membuat kotak kepuasan
pasien

Memasang kotak kepuasan pasien

Membuat buku rekapan kepuasan pasien

7. Diagram Alir
Menampung keluhan pelanggan dari form
kuesioner

Mengidentifikasi keluhan tidak puas

pelanggan

Melaporkan dan membahas hasil keluhan

pelanggan

2
 Membuat rencana tindak lanjut dan tindak
lanjut atas keluhan pelanggan yang tidak puas

Kepala Puskesmas, petugas dan

karyawan puskesmas menindak
lanjuti sesuai perencanaan

- Kuesioner survey kepuasan pelanggan

8. Hal-hal yang perlu
diperhatikan - Kotak kepuasan pelanggan

9. Unit terkait Semua unit pelayanan di Puskesmas

10. Dokumen terkait Buku rekapan kepuasan pasien
11. Rekam Histori

Tanggal Mulai
No Yang Dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
1 Format tata Perubahan pada format penggunaan 02 Juni 2022
naskah tata naskah
2 Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas 02 Juni 2022
Nomor: 055/SK.DOK-INT/SBT/2022
tentang Survei Identifikasi Kebutuhan
Masyarakat dan Survei Kepuasan
Masyarakat
3 Referensi Permenkes no. 43 tahun 2019 02 Juni 2022
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat