KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen :
No.Revisi :0
Tanggal Terbit : 09/01//2019
SOP Halaman : 1/2

PUSKESMAS JAFAR ARIPIN, SKM

SANGGONA NIP.197202201996031007

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pasien terhadap

kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi)
pasien sebelum mereka menerima jasa pelayanan dan
sesudah pelayanan yang mereka terima. Kepuasan pasien
merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan diruang pendaftaran
2. Tujuan Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan mekanisme
Pengukuran Kepuasan Pelanggan atas proses pelayanan di
ruang pendaftaran Puskesmas Sanggona, untuk mengetahui
index kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No.445/SK/59/PKM-SGN/I/2019
Tentang Kebijakan Dalam Pelaksanaan Pelayanan Klinis di
Puskesmas Sanggona
4. Referensi Manual mutu puskesmas sanggona 2019
5. Prosedur/ 1. Petugas merencanakan dan membuat kotak kepuasan
langkah-langkah 2. Petugas meminta persetujuan Kepala Puskesmas
3. Kepala Puskesmas
- Jika setuju, lanjut untuk menyebarkan
kepelanggan
4. Petugas memberikan lembar kepuasan layanan
kepada pelanggan
5. Petugas membuka kotak kepuasan dan saran serta
mencatat hasil kepuasan pelanggan, saran dan kritik.
6. Petugas membuat analisa kepuasan
7. Petugas menetapkan tindakan perbaikan

1/2
6. Bagan Alur

PETUGAS

MEMBUAT KUESIONER

PERSETUJUAN

SETUJU Tidak
Ya

MENYEBARKAN KUISIONER

MENGUMPULKAN JAWABAN

MEMBUAT ANALISA KUESIONER

MELAKUKAN
TINDAKAN
PERBAIKAN

7. Hal – hal yang Target jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 100
perlu kuesioner
diperhatikan
8. Unit Terkait Ruang pendaftaran
9. Dokumen terkait 1. Kuisioner Pengukuran Kepuasan Pelanggan
2. Analisa hasil kuesioner
10. Rekaman histori No Yang diubah Isi Tgl mulai
perubahan Perubahan diberlakukan

2/2