MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/UKP/

SOP No. Revisi

Tanggal Terbit
:
:
00
10/02/2017

PUSKESMAS GRIBIG drg. Dinna Indarti

NIP. 19780717 201001 2 012

1. Pengertian 1. IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat, adalah data dan

informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitif dan
kualitas atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhan.
2. Responden : Penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan
dan telah menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam penerapan langkah-langkah untuk menilai
kepuasan pelanggan
3. Kebijakan 1. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Gribig Nomor
445/009/35.73.302.002/2017 tentang Kebijakan Pelayanan
Medis
2. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Gribig Nomor
445/011/35.73.302.002/2017 tentang Jenis-Jenis Pelayanan

4. Referensi 1. Permenpan No. PER / 05 / M.PAN / 4 / 2009 tentang Pedoman

Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi

Pemerintah

2. Permenkes No. 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

5. Prosedur / Kuisioner
Langkah-langkah 1. Petugas mengajukan pertanyaan apakah pengunjung telah
dilayani dan bersedia untuk mengisi kuesioner/tidak. Apabila
tidak bersedia ucapkan terima kasih.
2. Petugas memberikan keyakinan kepada responden untuk berani
mengungkapkan pendapat, karena survei ini untuk kepentingan
masyarakat.
3. Petugas mengajukan pertanyaan identitas kepada responden
 untuk diisi di kolom identitas pada lembar kuesioner.
4. Petugas mengajukan pertanyaan untuk setiap variabel
pertanyaan yang tertera pada kuesioner.
5. Pengisian kuesioner dilakukan setiap 1 bulan sekali.
6. Kuesioner direkap, dievaluasi dan dilaporkan untuk
ditindaklanjuti.

Smile Box
1. Petugas menyediakan kotak smile box dan kartu kepuasan
pelanggan
2. Petugas setiap hari mengambil kartu kepuasan pelanggan pada
kotak smile box
3. Petugas merekap hasil dari kartu kepuasan pelanggan yang
terkumpul
4. Petugas melaporkan hasil dari kartu kepuasan pelanggan kepada
pimpinan
5. Pimpinan menindak lanjuti

Kotak Saran
1. Petugas menyediakan kotak saran dan alat tulis untuk menulis
keluhan pelanggan
2. Petugas setiap hari mencatat segala keluhan yang terkumpul di
kotak saran dibuku keluhan dan harapan pelanggan
3. Petugas melaporkan segala keluhan kepada pimpinan
4. Pimpinan memberikan rekomondasi
5. Petugas menindaklanjuti sesuai hasil rekomondasi
6. Petugas memasang umpan balik pelanggan di papan umpan
balik pelanggan

Pengaduan Langsung (sms/WA)

1. Petugas menyebarkan no hp yang digunakan untuk menampung
keluhan
2. Petugas menerima pesan / keluhan dari pelanggan
3. Petugas menulis dibuku keluhan dan harapan pelanggan
4. Petugas melaporkan keluhan dan harapan pelanggan ke
pimpinan
5. Pimpinan memberikan rekomondasi
6. Petugas menindaklanjuti rekomondasi
6. Diagram Alir
Kuisioner
Petugas mengajukan pertanyaan
apakah pengunjung telah
dilayani dan bersedia untuk
mengisi kuesioner/tidak.

Petugas memberikan keyakinan kepada

responden untuk berani mengungkapkan
pendapat

Petugas mengajukan pertanyaan identitas

kepada responden untuk diisi di kolom
identitas pada lembar kuesioner.

Petugas mengajukan pertanyaan untuk

setiap variabel pertanyaan yang tertera
pada kuesioner

Kuesioner direkap, dievaluasi

dan dilaporkan untuk
ditindaklanjuti.

Smile Box

Petugas menyediakan kotak

smile box dan kartu
kepuasan pelanggan

Petugas setiap hari mengambil kartu

kepuasan pelanggan pada kotak smile box

Petugas merekap hasil dari kartu kepuasan

pelanggan yang terkumpul

Petugas melaporkan hasil dari kartu

kepuasan pelanggan kepada pimpinan

Pimpinan menindak
lanjuti
Kotak saran

Petugas menyediakan kotak

saran dan alat tulis untuk
menulis keluhan pelanggan

Petugas setiap hari mencatat segala keluhan yang

terkumpul di kotak saran dibuku keluhan dan
harapan pelanggan

Petugas melaporkan segala keluhan

kepada pimpinan

Pimpinan memberikan rekomondasi

Petugas menindaklanjuti sesuai

hasil rekomondasi

Petugas memasang umpan

balik pelanggan di papan
umpan balik pelanggan

Pengaduan Langsung (sms/WA)

Petugas menyebarkan
no hp yang digunakan
untuk menampung
keluhan

Petugas menerima pesan / keluhan

dari pelanggan

Petugas menulis dibuku keluhan

dan harapan pelanggan

Petugas melaporkan keluhan dan

harapan pelanggan ke pimpinan

Pimpinan memberikan rekomondasi

Petugas
menindaklanjuti
rekomondasi
7. Unit Terkait 1. Kepala puskesmas
2. Tim menejemen mutu
3. Tim Survey Kepuasan pelanggan
8. Rekaman histori No Yang dirubah Isi perubahan Tanggal mulai
perubahan diberlakukan