MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

DI PENDAFTARAN

No. Dokumen :032/SOP/

PKM-CPK/
2018
SOP
No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2
UPT PUSKESMAS drg. Verasari Febrianty
CIPAKU NIP.19780204 200604 2 006

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan yang dirasakan

konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil)
yang telah memenuhi berbagai harapannya.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas
3. Kebijakan SK Ka. Puskesmas Cipaku No. 440/011/SK/PKM-CPK/2018
tentang Kebijakan Pelayanan Klinis
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004
5. Prosedur / 1. Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Langkah- a. Petugas pendaftaran membagikan kuesioner survei
langkah kepuasan pelanggan kepada pelanggan yang berkunjung
ke puskesmas
b. Pelanggan mengisi kuesioner kepuasan pelanggan dengan
mencantumkan identitas diri dan membubuhkan paraf.
c. Setelah mengisi kuesioner pelanggan menyerahkan
kembali ke petugas pendaftaran
2. Kotak Saran
Pelanggan menulis saran pada kertas saran yang telah
disediakan dan dimasukan kedalam kotak saran yang
tersedia
3. Pelanggan menyampaikan secara lisan
Saran yang disampaikan pelanggan secara lisan akan dicatat
oleh petugas pendaftaran pada buku keluhan pelanggan
4. Evaluasi Kepuasan Pelanggan
Saran pelanggan akan di evaluasi setiap sebulan sekali

1
 dalam staff meeting
5. Tindak Lanjut Kuisioner
Tindak lanjut akan disesuaikan dengan saran pelanggan

6. Bagan Alir
7. Hal-hal yang Petugas pendaftaran mencatat setiap saran dari pelanggan ke
perlu buku keluhan pelanggan untuk dievaluasi setiap bulan dalam
diperhatikan staff meeting
8. Unit Terkait Ruang pendaftaran
9. Dokumen Buku keluhan/saran pelanggan
Terkait
10. Rekaman Tgl. Mulai
No Yang Dirubah Isi Perubahan
Historis Diberlakukan
Perubahan

2
3