SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen / -SOP/UKP/I/2019

No. Revisi
SOP
Tanggal Terbit
Halaman 1/2

Pemerintah
UPTD Puskesmas
Kabupaten
Kerticala
Indramayu H. TARWIN, SKM
NIP. 19660606 198803 1 016

1. Pengertian Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakanya dengan harapanya.
2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam penerapan langkah- langkah untuk
melaksanakan Survey kepuasan pelanggan
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Kerticala No. /
-SK/UKP/I/2019 tentang Survey Kepuasan Pelanggan
4. Referensi Permenpan no.14 tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei
kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik
5. Prosedur 1. Kuesioner indeks kepuasan masyarakat
a. Tim survey kepuasan pelanggan menyebarkan formulir kuesioner
indek kepuasan masyarakat kepada pelanggan dengan periode 2
kali dalam setahun ( juni dan desember )
b. Petugas melakukan survey dengan memberikan formulir indeks
kepuasan masyarakat disekitar pelayanan farmasi
c. Pelanggan mengisi kuesioner dengan didampingi oleh petugas.
Pengumpulan data kuesioner mengacu pada petunjuk teknis
IKM. Tim survey mengumpulkan kuesioner setelah kuesioner
terisi
d. Petugas merekap hasil kuesioner untuk kemudian dilakukan
analisa dan tindak lanjut.
2. Kotak kepuasan pelanggan diunit layanan
a. Pasien memasuki ruang pelayanan
b. Pasien mendapatkan layanan kesehatan,
c. Petugas pelayanan memberikan formulir kepuasan pelanggan
d. Pasien mengisi formulir tersebut kemudian diserahkan kepada
petugas
e. Petugas menyarankan pelanggan untuk memasukan koin PUAS /
TIDAK PUAS kedalam kotak kepuasan pelanggan.
f. Petugas survey merekap hasil kegiatan melakukan analisa dan
tindak lanjut dan kemudian melaporkan kepada kepala
puskesmas
3. Kotak Saran
a. Pasien mengisi formulir kotak saran ditempat yang di sediakan
b. Pasien memasukan saran yang telah di tulis di kotak saran yang
telah disediakan.
c. Petugas membuka kotak saran setiap hari dan mengisi saran atau
keluhan tersebut kedalam buku kotak saran
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen / -SOP/UKP/I/2019
No. Revisi
SOP
Tanggal Terbit
Halaman 2/2

d. Petugas melakukan analisa dan tindak lanjut

e. Petugas menuliskan tanggapan keluhan dipapan keluhan
pelanggan

6. Diagram Alir
Pasien datang dan
selesai dilayani

Kuesioner Kotak kepuasan Kotak saran

kepuasan pasien

Mengisi kuesioner Memasukan Menulis saran

kartu

Memasukan
kekotak

Pasien pulang

Tindak lanjut

7. Unit Terkait Semua Unit Layanan

8. Rekaman Historis Perubahan

No Yang diubah Isi Perubahan Tgl Mulai diberlakukan
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen / -SOP/UKP/I/2019
No. Revisi
SOP
Tanggal Terbit
Halaman 2/2

Nama Unit :
Nama petugas :
Tanggal :
No Tidak
Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1. Apakah Tim survey kepuasan pelanggan menyebarkan
formulir kuesioner indek kepuasan masyarakat
kepada pelanggan dengan periode 2 kali dalam
setahun ( juni dan desember ) ?

2. Apakah Petugas melakukan survey dengan memberikan

formulir indeks kepuasan masyarakat disekitar
pelayanan farmasi ?

3. Apakah Pelanggan mengisi kuesioner dengan

didampingi oleh petugas. Pengumpulan data
kuesioner mengacu pada petunjuk teknis IKM.
Tim survey mengumpulkan kuesioner setelah
kuesioner terisi ?

4. Apakah Petugas merekap hasil kuesioner untuk

kemudian dilakukan analisa dan tindak lanjut. ?

5. Apakah Pasien memasuki ruang pelayanan ?

6. Apakah Pasien mendapatkan layanan kesehatan ?

7. Apakah Pasien mengisi formulir tersebut kemudian

diserahkan kepada petugas ?

8. Apakah Pasien mengisi formulir tersebut kemudian

diserahkan kepada petugas ?

9 Apakah Petugas menyarankan pelanggan untuk

memasukan koin PUAS / TIDAK PUAS kedalam
kotak kepuasan pelanggan ?

10. Apakah Petugas survey merekap hasil kegiatan

melakukan analisa dan tindak lanjut dan
kemudian melaporkan kepada kepala
puskesmas ?
 SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen / -SOP/UKP/I/2019
No. Revisi
SOP
Tanggal Terbit
Halaman 2/2

11. Apakah Pasien mengisi formulir kotak saran ditempat

yang di sediakan ?

12. Apakah Pasien memasukan saran yang telah di tulis di

kotak saran yang telah disediakan ?

13. Apakah Petugas membuka kotak saran setiap hari dan

mengisi saran atau keluhan tersebut kedalam
buku kotak saran ?

14. Apakah Petugas melakukan analisa dan tindak lanjut ?

15. Apakah Petugas menuliskan tanggapan keluhan

dipapan keluhan pelanggan ?