IDENTIFIKASI KELUHAN PASIEN DAN

PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen : 440/./SOP/RWL/./2018

No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit : Januari 2018
Halaman : 1/2

UPTD PUSKESMAS dr. Hj. Lini Aquariah, MKK

DTP RAWALELE NIP: 19750209 200604 2010

Identifikasi keluhan pasien adalah berbagai metode untuk mengetahui dan

mendokumentasikan keluhan pelanggan/pasien terhadap pelayanan yang
diterima oleh pasien di Puskesmas. Keluhan pasien kemudian ditindaklanjuti
sesuai dengan kemampuan Puskesmas. Penanganan keluhan pasien merupakan
bagian dari penilaian kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan yaitu:
1. Pengertian
kuesioner survei kepuasan pelanggan, kotak saran/pengaduan, papan kritik/saran
dan kontak telpon/sms pengaduan. Survei kepuasan pelanggan dengan
kuesioner dilakukan tiap 6 bulan. Kotak saran/pengaduan diperiksa setiap minggu
dan kontak telpon/sms dilakukan setiap ada aduan dari pelanggan.
Sebagai pedoman pelaksanaan identifikasi keluhan pasien dan penanganan
2. Tujuan keluhan pasien di UPTD Puskesmas DTP Rawalele.
SK Kepala UPTD Puskesmas DTP Rawalele Nomor : 440/…./SK/RWL/…./2018
3. Kebijakan Tentang Identifikasi Keluhan Pasien dan Penanganan Keluhan.
1. Permenpan 63 tahun 2003 tentang Pedoman umum penyelenggaraan publik
4. Referensi 2. Kepmenpan 25/M.Pan/2/2004 tentang penyusunan indeks kepuasan
pelanggan unit instansi pemerintah.
3. Permenpan 16 tahun 2014 tentang pedoman survey kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik
5. Prosedur/ 1. Persiapan Alat dan Bahan:
Langkah- a. Alat Tulis
langkah b. Kuesioner survei kepuasan pelanggan
c. Kotak saran/pengaduan dan lembar pengaduan
d. Buku dokumentasi kepuasan pelanggan
2. Petugas
a. Tim Mutu
b. Seluruh unit pelayanan
3. Langkah-Langkah:
a. Tim Mutu mempersiapkan kotak pengaduan dan lembar pengaduan.
Kotak ini di periksa setiap pekan dan dianalisa serta di tindaklanjuti
maksimal dalam waktu satu pekan kemudian.
b. Tim Mutu menentukan penanggung jawab dan nomor telpon yang di
gunakan sebagai kontak pengaduan pelanggan. Setiap saat ada
kontak pengaduan akan didokumentasikan, dianalisan dan di
tindaklanjuti dalam waktu maksimal satu pekan.
 2/2
c. Tim Mutu menyusun kuesioner survei kepuasan pelanggan
d. Tim mutu membagikan kuesionerl survei kepuasan pelanggan ke tiap
unit pelayanan
e. Petugas tiap unit pelayanan menyebarkan kuesioner kepada
pelanggan dan menjelaskan cara pengisian kuesioner.
f. Petugas mengumpulkan kuesioner yang sudah diisi oleh pelanggan
g. Petugas menyerahkan kuesioner kepada Tim Mutu
h. Tim Mutu melakukan analisa hasil kuesioner dan menentukan rencana
tindak lanjut
i. Tim Mutu menyampaikan hasil analisa kepuasan pelanggan kepada
tiap unit. Unit pelayanan yang mendapat penilaian kurang di haruskan
membuat rencana perbaikan pelayanan.
6. Hal yang
perlu
Diperhatikan
7. Unit Terkait Semua unit
8. Dokumen
Buku dokumentasi kepuasan dan pengaduan pelanggan
Terkait

No. Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan

9. Rekaman
Historis
Perubahan