SOP PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/UKP/I/02

No. Revisi : 00 UPTD PUSKESMAS
SOP Tanggal Terbit : 01 Agustus 2016 KUTA ALAM
KOTA
dr. Erliana,M.Kes
BANDA ACEH Tanda-tangan : NIP. 19760320 200604 2 009

1. Pengertian 1. Kepuasan adalah suatupersepsi dari seseorang terhadap bentuk layanan

yang dterima
2. Pelanggan adalah pihak yang menerima layanan
3. Tujuan Sebagai acuan untuk melihat persepsi masyarakat terhadap pelayanan di
puskesmas dan untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat
4. Kebijakan Survei kepuasan pelanggan dilakukan pada akhir tahun berjalan
5. Referensi 1. Undang – Undang Nomor 36 tahun 2009 Tentang Kesehatan
2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015 Tentang
Akreditasi Puskesmas
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
6. Alat dan 1. ATK
Bahan 2. Laptop
3. Kertas
6. Langkah - 1. Penanggung jawab manajemen mutu membuat jadwal dan metode
Langkah pelaksanaan survei kepuasan pelanggan
2. Penaggungjawab manajemen mutu menyiapkan instrument survei
kepuasan pelanggan dan menunjuk petugas penanggung jawab survei
3. Petugas menyerbarkan instrument kepada pihak pelanggan puskesmas
untuk diisi
4. Petugas mengumpulkan instrument yang telah di isi sesuai dengan
jumlah yang dibutuhkan dan melakukan rekapitulasi instrument
5. Petugas melakukan tabulasi dan melaporkan ke penanggung jawab
manajemen mutu
6. Penanggung jawab manajemen mutu membuat laporan hasil survei
kepuasan pelanggan dan menyerahkan kepada Kepala Puskesmas
7. Kepala puskesmas menindak lanjuti dari laporan survei kepuasan
pelanggan jika diperlukan tindak lanjut.
7. Unit terkait 1. Pelanggan
2. Petugas survei

Halaman : 1 / 2
 SOP PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen : SOP/UKP/I/02
No. Revisi : 00 UPTD PUSKESMAS
SOP Tanggal Terbit : 01 Agustus 2016 KUTA ALAM
KOTA
dr. Erliana,M.Kes
BANDA ACEH Tanda-tangan : NIP. 19760320 200604 2 009

8. Digram alir
WM membuat metode dan
jadwal survei

WM membuat intrument Petugas petugas

dan menunjuk petugas menyebarkan instrument
survei kepada pihak pelanggan

Petugas mengumpulkan
instrument sesuai dengan
jumlah yang dibutuhkan

Petugas melakukan tabulasi

dan melaporkan ke WM

WM membuat laporan dan

menyerahkan kepada
Kepala Puskesmas

Kepala puskesmas tindak

lanjut jika diperlukan

9. Dokumen 1. Kuisioner
terkait 2. Laporan hasil survei

Halaman : 2 / 2