PENGGELOLAAN UMPAN

BALIK SECARA LANGSUNG

DARI PENGGUNA LAYANAN
No. Dokumen : 445/ /Tahun
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :1-2
PUSKESMAS
SELAYO Ns.Yunelfriedni S.Kep
NIP.19680604 198903 2 007

1. Pengertian Keluhan dan umpan balik pelanggan adalah masukan dan saran dari masyarakat atas
pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Puskesma
2. Tujuan Informasi keluhan dan umpan balik dari pelanggan diterima dan dikelola dengan baik guna
perbaikan pelayanan
3. Kebijakan 1. Surat Keputusan Kepala UPTD Kesehatan Puskesmas selayo Nomor: tentang
Upaya Menjalin Komunikasi Untuk Menangkap Keluhan dan Memberikan Umpan Balik
Terhadap Keluhan Masyarakat Dan Pihak Terkait.

4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2019 tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 Tahun 2015 tentang
Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktek Mandiri Dokter dan Tempat Praktek
Mandiri Dokter Gigi
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2019 Tentang Standar
Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan;
5. Alat dan 1. Alat tulis
Bahan 2. Kuesioner

1. Pengguna layanan menyampaikan pengaduan secara tertulis maupun online melalui

Hotline Puskesmas/Telepon kepada Unit Penyelenggara Pelayanan.
2. Petugas koordinator pengaduan menerima dan mencatat pengaduan.
3. Tim Survei dan penanggungjawab Mutu mengkonfirmasi dan menyelesaikan pengaduan
6. Prosedur
sesuai dengan levelnya.
4. Pengaduan didistribusikan ke unit terkait untuk dilakukan penelusuran/penanganan lebih
lanjut.
5. Pengarsipan dan hasil tindak lanjut pada tim pengaduan.

SOP PENGELOLAAN UMPAN BALIK SECARA LANGSUNG DARI 1

PENGGUNA LAYANAN
7. Bagan Alir
Pengguna layanan menyampaikan
pengaduan

Pengaduan dicatat oleh Petugas

koordinator pengaduan

Konfirmasi dan penyelesaian

pengaduan oleh Tim Survei dan
penanggung jawab Mutu

Penelusuran dan penanganan

oleh Unit Terkait

Pelaporan Tim Survei ke

Penanggungjawab Mutu

Pendokumentasian
dan hasil tindak lanjut

8. Unit Terkait Seluruh unit layanan puskesmas

9. Dokumen 1. Formulir penilaian

Terkait 2. Rekapitulasi penilaian

10. Rekam No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai

Historis diberlakukan

Perubahan

SOP PENGELOLAAN UMPAN BALIK SECARA LANGSUNG DARI 2

PENGGUNA LAYANAN