SOP IDENTIFIKASI KEPUASAN DAN KELUHAN

PASIEN MELALUI PENGADUAN LANGSUNG

No. Dokumen: Revisi: Halaman:

1/2

Ditetapkan:

Pimpinan Klinik
Klinik Nayaka Husada Tanggal terbit:
01 Blimbing

1. Pengertian Pengaduan Pelayanan di Puskesmas adalah : Keluhan atau pengaduan

dari pihak pengguna layanan (pasien) sehubungan dengan pelayanan
yang diberikan oleh petugas Klinik Nayaka Husada Blimbing Malang.
2. Tujuan Meningkatkan mutu pelayanan puskesmas dengan masukan dari
pengguna layanan di Klinik Nayaka Husada Blimbing Malang.
3. Kebijakan SK Klinik Nayaka Husada Blimbing Malang.
4. Referensi 1. UU RI No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2. Manual mutu Klinik Nayaka Husada Blimbing Malang
3. proses 1. petugas penerima pengaduan langsung menampung
pengaduan
2. Petugas melaporkan kejadian pengaduan kepada Tim
penanganan keluhan untuk selanjutnya dilaporkan kepada tim
mutu
3. Keluhan yang sangat serius dan serius segera dibahas saat itu
juga, sedangkan keluhan yang tidak serius dibahas saat mini
lokakarya tribulan, pembahasan jalan keluar dilakukan oleh
poli/program yang bersangkutan dengan atau tanpa pasien
yang melakukan pengaduan serta tim mutu tidak lebih dari 7
hari kerja.
4. Hasil pembahasan pengaduan keluhan langsung dicatat dalam
buku pengaduan langsung
4. Diagram Alir MULAI

Menyiapkan instrumen kotak

saran

Melakukan identifikasi kepuasan

pelanggan

Catat hasil identifikasi kepuasan pelanggan di buku

rekap kotak saran

Melakukan analisa terhadap hasil identifikasi kepuasan

pelanggan melalui kotak saran

Melakukan evaluasi terhadapt hasil identifikasi

Melakukan rencana tindak lanjut

5. Unit terkait semua unit pelayanan

6. Dokumen 1. Buku rekapan keluhan pelanggan
Terkait 2. Dokumentasi Foto
7. Rekaman Tanggal mulai
No. Yang diubah Isi perubahan
History berlaku
Perubahan