IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen : UKP. 34/2016

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 20/06/2016

Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr. Hj. MARIATHY JASSIN, M.Kes

KASSI KASSI NIP. 19600712 198911 2 001

Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani

keluhan pelanggan, penanganan keluhan pelanggan yang dilaksanakan berdasarkan
1. Pengertian
keluhan yang masuk melalui kotak saran, kotak smiley dan survey kepuasan
pelanggan.

Memberikan tanggapan dan penanganan yang tepat terhadap semua keluhan

2. Tujuan
pelanggan.

Surat Keputusan Kepala Puskesmas tentang Kebijakan Pelayanan Klinis

3. Kebijakan
Pasien Puskesmas Kassi Kassi.

4. Referensi Permenkes RI No. 75 Tahun 2014

Survey kepuasan pelanggan

5. Prosedur
Blanko keluhan pelanggan

1. Petugas menyiapkan sarana untuk penyampaian keluhan

2. Petugas memantau kotak saran setiap bulan.
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku pengaduan masyarakat.

6. Langkah-Langkah 4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari survey kepuasan
pelanggan
5. Petugas menganalisis keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut.
6. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait
bahwa keluhan sudah ditangani.
 Petugas menyiapkan sarana untuk
penyampaian keluhan

Memantau kotak saran setiap bulan

Mencatat keluhan pelanggan dalam

7. Bagan Alir
buku pengaduan masyarakat

Melakukan evaluasi, tindak lanjut dan

verifikasi kepada unit terkait bahwa
keluhan sudah ditangani

8. Hal-hal yang perlu Keluhan pelanggan

diperhatikan

9. Unit terkait Semua unit pelayanan klinis

1. Form survey kepuasan pelanggan

10. Dokumen terkait
2. Buku register keluhan pelanggan

Tanggal dimulai
11. Rekaman historis No Yang diubah Isi Perubahan
berlakukan
perubahan

Halaman 2/2