IDENTIFIKASI KEBUTUHAN LAYANAN

DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen :

No. Revisi :
SOP
Tanggal terbit :

Halaman :

UPTD Puskesmas Syaiful Kusmulyanta, S.KM

Kecamatan Sukorejo NIP.196811131990031 005

1.Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan

menangani keluhan pelangan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang
masuk melalui kotak saran, maupun survey kepuasan pelanggan
2.Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap
semua keluhan pelanggan.
3.Kebijakan SK kepala puskesmas tentang kebijakan peningkatan mutu klinik dan
keselamatan pasien.
4.Referensi
5.Prosedur / 1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan
Langkah- 2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada hari
langkah Sabtu.
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan
pelanggan.
4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari survey
kepuasan pelanggan 2 kali dalam setahun.
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut.
6. Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait.
7. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit
terkait bahwa keluhan sudah ditangani.
8. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di papan
keluhan pelanggan.
6. Diagram Alir
7.Unit Terkait
8. Rekaman
No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl. Mulai Diberlakukan
Historis
Perubahan