IDENTIFIKASI KELUHAN PELANGGAN

DAN PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tgl. Terbit :

Halaman : 1/3
UPTD
PUSKESMAS dr.Mei Prastanti
NIP.198205092009042010
MONDOKAN

Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan

menangani keluhan pelanggan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan
yang masuk melalui kotak saran,call center ,Istagram,ulasan
maps,facebook dan instagram
Tujuan Sebagai acuan dalam memberikan tanggapan dan penanganan yang
cepat dan tepat terhadap semua keluhan pelanggan.
Kebijakan Berdasarkan SK Kepala Puskesmas Mondokan No. 440.1/SK-
14/05.2.21./2023 Tentang Identifikasi Keluhan Pelanggan
Referensi 1. Permenkes RI No. 75 Tahun 2014 Tentang Puskesmas
2. Permenpan RB No. 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar
Pelayanan Publik
Prosedur 1. Petugas mempersiapkan blanko kepuasan,keluhan dan saran
pelanggan di masing masing unit pelayanan. Petugas memantau
kotak saran setiap satu minggu sekali pada hari sabtu dan mencatat
di buku keluhan.
2. Petugas memantau keluhan yang disampaikan pelanggan melalui
call center baik sms ataupun telpon dan mencatat di buku keluhan.
3. Petugas memantau keluhan di sosial media dan mencatat keluhan
di buku keluhan setiap 1 minggu sekali.
4. Petugas melaporkan hasil keluhan pelanggan setiap bulan pada tim
mutu
5. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit
terkait bahwa keluhan sudah ditangani.
6. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di papan
keluhan pelanggan.
7. Petugas mengadakan survey kepuasan pelanggan setiap 6 bulan
sekali merekap dan mengevaluasi.
Unit Terkait Semua unit pelayanan puskesmas

1
Rekaman Historis Perubahan :

No Halaman Yang dirubah Perubahan Diberlakukan Tgl.

2
 IDENTIFIKASI KELUHAN PASIEN DAN
PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
DAFTAR
TILIK Tgl. Terbit :

Halaman : 2/3
UPTD
PUSKESMAS dr.Mei Prastanti
NIP.198205092009042010
MONDOKAN

Unit :
Nama Petugas :
Tanggal Pelaksanaan :

NO URAIAN KEGIATAN YA TIDAK TB

1 Apakah Petugas mempersiapkan blanko keluhan

pelanggan?
2 Apakah Petugas menanggapi keluhan yang
disampaikan pelanggan?
3 Apakah Petugas memantau kotak saran setiap satu
minggu sekali pada hari sabtu?
4 Apakah Petugas mencatat keluhan yang melalui sms
dan kotak saran pelanggan dalam buku register keluhan
pelanggan?
5 Apakah Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang
berasal dari survey kepuasan pelanggan 2 kali dalam
setahun?
6 Apakah Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan
membuat tindak lanjut?
7 Apakah Petugas membuat LKP diberikan kepada unit
terkait?
8 Apakah Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan
verifikasi kepada unit terkait bahwa keluhan sudah
ditangani?
9 Apakah Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan
tindak lanjut di papan keluhan pelanggan?
Jumlah
CR : …………………………………%
Mondokan, …………………..…
Pelaksana / Auditor

3
 (...............................)