MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen : 440/02/SOP-
UKP/35.07.103.124/2015
SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 1 Desember 2015
Halaman : 1/3
PUSKESMAS dr. Titis Ari Respatilatsih
TIRTOYUDO NIP 19730524 200212 2 007

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.

2. Tujuan Sebagai pedoman menilai kepuasan pelanggan di Puskesmas Tirtoyudo.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Tirtoyudo No. 440/03/SK/35.07.103.124/2015

tentang Kebijakan Layanan Klinis Puskesmas Tirtoyudo

4. Prosedur 1. Tim Survey memasang kotak saran, kotak smiley dan

menginformasikan contact person SMS pengaduan serta melakukan
survey berkala melalui kuisioner setiap 6 bulan sekali,

2. Tim Survey setiap hari membuka kotak saran, merekap hasil kotak
smiley dan SMS pengaduan, kemudian mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran,

3. Keluhan/saran yang berasal dari SMS langsung ditindak

lanjuti/dibalas oleh Kepala Puskesmas

4. Tim Survey dan Tim Mutu melaporkan keluhan kepada Kepala

Puskesmas untuk menindaklanjuti keluhan yang bersifat urgent

5. Tim Survey melakukan pencatatan keluhan dalam buku khusus

6. Tim Survey menyampaikan keluhan padap Tim Mutu

7. Bila Tim Mutu belum mendapatkan rekomendasi atas keluhan maka

menindaklanjuti keluhan dalam rapat tinjauan manajemen

8. Tim Mutu menganalisa dan membuat tindak lanjut untuk perbaikan

 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No.Dokumen :
440/02/SOP-UKP/35.07.103.124/2015
SOP Pasang :kotak
No. Revisi 00 saran dan sms pengaduan, survey
Tanggal Terbit : 1kepuasan
Desembertiap
20156 bulan sekali
Halaman : 2/3

PUSKESMAS Identifikasi keluhan setiap haridr. Titis Ari Respatilatsih

TIRTOYUDO NIP.19730524 200212 2 007
5. Diagram Alir
Menindaklanjuti keluhan yang urgent

Mencatat keluhan dan tindak lanjut dalam buku bantu

Melaporkan keluhan pada tim Mutu

Bila perlu menindaklanjuti keluhan dalam rapat tinjauan

manajemen
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No.Dokumen :
440/02/SOP-UKP/35.07.103.124/2015
SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 1 Desember 2015
Halaman : 3/3

PUSKESMAS dr. Titis Ari Respatilatsih

TIRTOYUDO NIP.19730524 200212 2 007

6. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,

Kementerian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
7. Dokumen Terkait  Daftar Keluhan Pelanggan

 Survey Kepuasan Pelanggan

8. Unit Terkait Tim Mutu, Tim Survey

9. Rekaman historis perubahan

No Yang diubah Isi Perubahan Tgl.mulai diberlakukan