IDENTIFIKASI PENGADUAN MASYARAKAT

No. Dokumen : 440/06/SOP/103.03/2019

No. Revisi :-
SOP TanggalTerbit :

Halaman:1/2

UPTD PuskesmasBesole SupriadiS.Kep.Ners, M.Kes

KabupatenTulungagung NIP. 19640314 198603 1025

1. Pengertian Identifikasi pengaduan masyarakat adalah rekapan pengaduan oleh

masyarakat berupa saran serta keluhan yang diperoleh setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan.
2. Tujuan Sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di UPTD
Puskesmas Besole
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Besole

Nomor 188.4/06/103.03/SK/2019 tentang identifikasi kepuasan dan

keluhan masyarakat

4. Referensi 1. Pedoman Identifikasi Keluhan dan kepuasan Masyarakat

2. KAK Identifikasi Kepuasan dan Keluhan Masyarakat Melalui Buku
Keluhan Pelanggan
3. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

5. Prosedur /langkah 1. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

langkah menyiapkan instrumen berupa buku keluhan pelanggan yang
ditempatkan pada bagian loket pendaftaran, kotak saran , smile box,
2. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
melakukan identifikasi keluhan dan kepuasa pelanggan
3. Ketua Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan
Pelanggan menutup dan menandatangani buku rekapan keluhan
pelanggan setiap bulan;.
4. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
melakukan analisa tentang hasil identifikasi keluhan dan kepuasan
pelanggan
5. Tim Penanganan Keluhan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan
bersama Tim Manajemen Mutu dan unit terkait melakukan evaluasi
terhadap hasil identifikasi keluhan dan kepuasan pelanggan setiap
bulan;
6. Unit terkait dan Penanggungjawab Mutu melakukan rencana tindak
lanjut terhadap hasil evaluasi identifikasi keluhan dan kepuasan
pelanggan dalam periode bulanan, tribulan serta dalam Rapat
 Tinjauan Manajemen (RTM).

6. Unit terkait Semua unit

7. Diagram Alir
MULAI

Menyiapkan instrumen
keluhanpelanggan

Melakukan identifikasikeluhanpelanggan

Catat hasil identifikasikeluhan pelanggan

Melakukan analisa terhadap hasil identifikasi

keluhanpelangganmelaluibukukeluhanpelanggansetiapbulandan tri
bulan

Melakukanevaluasiterhadaphasilidentifikasi

Melakukan rencana tindak lanjut

SELESAI

9.Dokumen terkait 1. Buku keluhan pelanggan

2. Laporan survey kepuasan pelanggan
3. Dokumentasi foto
10. Rekaman historis Yang
No Isi Perubahan Tgl. Mulai diberlakukan.
perubahan. dirubah