MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : /SOP/PKML/X/2015 Ditetapkan Oleh Kepala

No. Revisi : Puskesmas Lurasik
Tanggal terbit :30 Oktober 2015
Halaman : 1/3
SOP
Puskesmas
Lurasik
Simon Luan Asa,A.Md.Kep
NIP.197008031994031009

1. Pengertian Menilai Kepuasan Pelanggan adalah : Menyediakan Sistem,Prosedur dan

mekanisme yang memungkinkan segala keluhan ataupun protes dari semua
pihak dapat terkelola dengan baik sehingga tidak menimbulkan gejolak
atau mengganggu kelancaran jalannya kegiatan suatu Instalasi
Pemerintah.(Pelayanan Kesehatan)
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam menilai kepuasan
pelangan,mengetahui keluhan pelanggan dan menentukan rencana tindak
lanjut perbaikan
3. Kebijakan

4. Referensi Panduan kajian harapan pelanggan ,Th Umar Balai Pustaka,4.

5. Prosedur A. Informasi Langsung dari Pelanggan
1. Petugas menerima informasi langsung dari Pelanggan/masyarakat
terkait pelayanan,kebutuhan,harapan Masyarakat/pelanggan.
2. Petugas yang mendengarkan informasi meyampaikan kepada Bidan
koordinator terkait keluhan,harapan dan kebutuhan Masyarakat yang
disampaikan oleh pelanggan/Masyarakat.
3. Petugas ruangan mencatat semua keluhan,harapan,dan kebutuhan
Masyarakat ke dalam buku buku rekapan koordinator dan langsung
menandatangani buku rekapan koordinator.
B. Informasi melalui Telpon atau SMS.
1. Petugas Kesehatan baik yang di Puskesmas maupun di desa
menerima informasi dari pelanggan/Masyarakat melalui
pembicaraan langsung di telpon maupun melalui SMS
2. Semua informasi yang masuk di rekap di dalam buku harapan
pelanggan setiap individu bidan maupun buku rekapan keluhan di
tiap ruangan.
3. Petugas merekap semua keluhan pelanggan dari Bidan desa dalam
buku rekapan umum.dan menandatangani buku rekapan individu
bidan mauapun buku rekapan umum.
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen : /SOP/PKML/X/2015 Ditetapkan Oleh Kepala
No. Revisi : Puskesmas Lurasik
Tanggal terbit :30 Oktober 2015
Halaman : 2/3
SOP
Puskesmas
Lurasik
Simon Luan Asa,A.Md.Kep
NIP.197008031994031009

5. Prosedur C. Pengumpulan informasi melalui Kotak Saran

1. Ketua Tim keluhan dan harapan masyarakat membuka kotak saran
setiap bulan.
2. Sekertaris Tim merekap semua keluhan dan harapan masyarakat di
dalam buku rekapan umum Puskesmas.
3. ketua Tim dan anggota Tim memisahkan semua keluhan sesuai
dengan unit pelayanan masing - masing dan menyerahkan hasil
rekapannya kepada koordinator Unit Pelayanan.
4. Koordinator menerima keluhan dari ketua Tim dan mengisinya
dalam buku rekapan umum.
5. .Ketua unit pelayanan menandatangani tanda terima penyerahan
keluhan dari ketua Tim
D. Pengumpulan informasi melalui Survey Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM).
1. Keluhan masyarakat terkait pelayanan di sampaikan melalui
Survey keluhan yang dilakukan oleh Badan Kemitraan Puskesmas
Lurasik(BKP) atau kader Posyandu.
2. hasil survey oleh BKP dan kader di serahkan kepada kepala
Puskesmas yang selanjutnya di serahkan kepada ketua tim
Penanganan pengaduan keluhan Puskesmas Lurasik.
3. Ketua Tim penangan Pengaduan puskesmas menyerahkan hasil
survey kepada sekertaris untuk di bukukan dalam buku rekapan
umum.
4. ketua Tim Penangan Pengaduan bersama anggota memilah keluhan
dari hasil survey dan mendistribusikan kepada setiap unit.
5. Koordinator unit Pelayanan mencatat semua keluhan dari hasil
survey kedalam buku rekapan keluhan KIA/KB.
6. Koordinator Unit Pelayanan menandatangani tanda terima
penyerahan dari Ketua Tim penanganan keluhan dan pengaduan
puskesmas Lurasik.
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen : /SOP/PKML/X/2015 Ditetapkan Oleh Kepala
No. Revisi : Puskesmas Lurasik
Tanggal terbit :30 Oktober 2015
Halaman : 3/3
SOP
Puskesmas
Lurasik
Simon Luan Asa,A.Md.Kep
NIP.197008031994031009

5. Prosedur 8. Koordinator unit Pelayanan memisahkan semua keluhan

berdasarkan tingkatan kemendesakannya.
9. Jika ada yang urgen dan harus di selesaikan segera maka
koordinator Unit mengundang semua staf untuk membahas
keluhan dan harapan yang bersifat mendesak dan mencari jalan
keluarnya.
10. Koordinator Unit Pelayanan dan semua staf termasuk petugas di
desa membuat rencana tindak lanjut dari hasil pembahasan
harapan pelnggan/masyarakat.
11. Koordinator melaporkan hasil pertemuan dan solusi yang di buat
kepada Kepala Puskesmas.
12. Apabila masalahnya tidak terlalu mendesak untuk di tangani maka
setiap akhir bulan Kepala Puskesmas mengundang semua staf
termasuk petugas di desa untuk membahas semua harapan
pelanggan/masyarakat.
13. Kepala Puskesmas dan Semua staf melakukan rencana tindak lanjut
dari semua pembahasan harapan pelanggan.
14. Kepala Puskesmas bersama semua staf termasuk petugas di desa
melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas
berdasarkan harapan pelanggan/masyarakat
15. Mencatat semua kegiatan yang telah dilaksanakan di dalam buku
kegiatan individu.
16. Kepala Puskesmas melakukan evaluasi terhadap semua kegiatan
staf terkait keluhan pelanggan.
17. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas laporan
staf.

6. Unit Terkait Semua Unit Terkait di Puskesmas Lurasik